售前客户服务与管理
试题J1-4,售前客户服务与管理
4.试题编号：J1-4，售前客户服务与管理
（1）任务描述
背景资料：
湖南省怡清源茶业有限公司()集茶叶科研、茶园基地建设、
茶叶生产、加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业。
怡清源商标被评为中国驰名商标。
“怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。
怡清源知名度、美誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。
公司已建立了批发、代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。
经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。
测试任务：
（1）客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势）通过访问公司网站以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存储方式、食用方法等知识。
对该公司的茶叶产品进行特色及优势分析，（可以从价位、目标客户、营销模式等方面进行分析）。
将内容填入表1(字数不超过100字)。
表1 客服前的准备
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）
假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？
表2沟通客户需求
(3)客户价值分析
针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。
并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表3。
表3客户价值分析。
湖南技能抽考客服售前1麦德龙
1.试题编号：J1-1，售前客户服务与管理（1）任务描述麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
模块三网络客服与管理第一套测试题
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
作为一家大型仓储式商场，禁止1.2米以下的儿童进入卖场；
采用透明发票。
（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
表2目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些？
主要的目标客户是具有法人资格的企事业单位
表3客户终生价值
计算客户的终生价值
该客户终生价值=（5000-4300）×（365÷7）×10–2000 = 363000(元)
简述客户终生价值的作用
了解客户的消费潜力，通过比较终生价值，使客户价值最大化。
（4）客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）
你好！麦德龙超市客服XX很高兴为您服务。
请问您有什么样的需求吗？
您好，根据你的需求，我给您推荐了以下几款产品。
如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员折扣哦。
为您核对下信息，您本次选购的产品有###，总金额是###，地址是###。
感谢您的惠顾，谢谢！
售前与售后服务管理制度
售前与售后服务管理制度第一章总则第一条为了规范企业的售前与售后服务管理，提高服务质量，确保客户满意度，订立本制度。
第二条本制度适用于本企业的售前与售后服务管理工作。
第二章售前服务管理第三条售前服务是指在客户购买产品之前为其供应的支持和服务，包含产品咨询、方案设计、演示呈现等。
第四条售前服务负责人需负责组织、协调和监督售前服务工作。
具体职责如下：1.指定售前服务流程和标准，确保服务流程规范化和标准统一；2.监督售前服务人员的工作，供应必需的培训和引导；3.协调售前服务与销售、研发部门之间的协作，确保信息的畅通和协同工作的顺利进行；4.审核售前服务工作的效果，提出改进建议。
第五条售前服务人员的基本要求：1.具备相关产品的专业知识和技能；2.具备良好的沟通本领和表达本领；3.具备团队合作精神和服务意识；4.具备较强的问题解决本领和应变本领。
第六条售前服务工作的流程：1.接收客户的咨询，了解客户需求；2.供应产品和方案的介绍和解释，回答客户的问题；3.依据客户的需求和情况设计相应的解决方案；4.完成演示呈现工作，向客户呈现产品的特点和优势；5.向客户供应相关的技术文档和资料。
第七条售前服务工作的标准：1.快速响应客户的咨询，及时回复客户的问题；2.准确理解客户的需求，供应准确、清楚的解释和建议；3.依据客户的需求和情况，设计合理的解决方案；4.演示呈现时，重点突产出品的优势和特点，能够满足客户的需求；5.供应的技术文档和资料应清楚、认真，并能满足客户的需求。
第三章售后服务管理第八条售后服务是指在客户购买产品之后为其供应的支持和服务，包含安装调试、故障排出、维护和修理保养等。
第九条售后服务负责人需负责组织、协调和监督售后服务工作。
具体职责如下：1.指定售后服务流程和标准，确保服务流程规范化和标准统一；2.组织售后服务人员的培训和考核，提高服务质量；3.协调售后服务与销售、研发部门之间的协作，确保信息的畅通和协同工作的顺利进行；4.审核售后服务工作的效果，提出改进建议。
云南特产网售前客户服务与管理答案
云南特产网售前客户服务与管理答案―、判断题
1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
（√）
2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√）
3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（×）
4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（√）
5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（×）
6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√）
7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（×）
8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√）
9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√）
10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（×）
答案：1-5√√×√×5-10 √×√√×。
售前客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。
湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台/请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
湖南物流公共信息平台客户价值动态分析（4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。
下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。
B、 C类客户次之。
）将客户分成ABC类。
分析上表数据，完成下表内容填写评分卡。
加强售前、售中、售后服务质量,提高客户体验
加强售前、售中、售后服务质量，提高客户体验。
售前服务质量的提升是关键。
随着市场的日趋成熟和竞争的日趋激烈，售前服务质量直接影响到企业的销售能力。
因此，企业要在售前服务上下足功夫。
企业要通过市场调研，深入了解客户需求，制定符合市场需求的销售策略和服务计划。
企业要提升售前服务人员的专业素质和服务水平，使其能够更好地为客户解决问题和提供经验建议。
企业要倡导诚信销售，避免虚假宣传和欺骗消费者，为客户树立良好的信誉度。
售中服务质量的提升也同样重要。
售中服务是客户购买产品后到享受服务之前的一段时间，也是客户体验的重要环节。
因此，企业要充分重视售中服务质量的提升。
企业要确保产品质量，避免产品质量问题所引发的客户不满和维权问题。
企业要提供及时、专业的客服支持，使客户能够及时获得解答和问题的解决。
企业要建立健全的售后服务体系，及时处理客户反馈和投诉，为客户营造更好的购物体验。
售后服务质量的提升也是不可忽视的。
售后服务是企业与客户长期交流合作的一种方式，也是树立企业形象的重要渠道。
因此，企业要不断提升售后服务的质量和水平。
企业要建立完善的售后服务体系，提供及时、贴心的服务。
企业要注重客户投诉处理，及时解决客户的问题，提升客户满意度。
企业要树立良好的企业形象，通过有效的客户联系和服务，赢得客户信任和支持。
售前、售中、售后服务质量的提升是企业提高客户体验和树立企业形象的重要手段。
企业要不断加强对售前、售中、售后服务的管理和提升，倡导诚信销售，注重客户需求和反馈，以提高客户满意度，树立良好的企业形象，进而提高企业的市场竞争力。
网店售前客服管理办法
网店售前客服管理办法一、日常工作规范1、上班制度早班：9:00--18:00 晚班：16:00--00:00晚班客服下班时间原则上以零点为准，如还有客户咨询，工作时间要延长。
2、上班纪律①上班不迟到不早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，应事先申请。
②上班时间不得做与工作无关的事情。
不准看电影视频、玩游戏，上网，购物等③上班时间不能吃零食，严禁大声喧哗，严禁谈论与工作无关的事情。
首次予以警告，再次发现违者每次10元。
④上班时间穿工作服，不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
⑤没顾客上门的时候，多浏览各店铺商品，以便熟悉商品。
⑥下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。
保持工作范围内的环境整洁。
3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。
4、每天早上开早会，每周发工作报表总结。
定期半个月或一个月开个例会。
5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。
6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。
最终结果以促成成交为准。
8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。
不得影响公司形象。
如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
10、其他未尽事项由部门主管决定。
二、客服交接班制度1.接班客服需提前十分钟到岗。
2.交接工作要简洁扼要。
不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
3.白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接三、客服请假制度1.认真执行请销假制度。
做到不迟到，不早退，不无故旷工。
确保当班时间准点到岗。
2.遇病事假不能上班，必须提前请假。
一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
A类
B类
C类
ABC客户分类法
客户分类管理
A类
客户分级管理的必要性： 1、不同的客户带来的价值不同，应区别对待。 2、企业可以根据客户的不同价值来分配不同的资源。 3、不同价值的客户有不同的需求企业应该分别满足。 4、客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提。 做好下列工作： 1、对于关键客户，要成立专门服务机构，集中优势资源服务 他们，并加强感情联系，密切双方关系。 2、对于普通客户，要针对有升级潜力的客户重点培养，争取 他们成为关键客户，对于没有升级潜力的客户则要减少服务， 降低成本。 3、对于小客户，也要区别对待，先判断其有无升级的可能， 弱没有则有理有节的淘汰部分小客户，对于劣质客户则坚决予 以淘汰。
15%～25%，对的产品和服务比较认可，较满意，但 还有一些异议，有需求时会找我们，但需排除异议后才 会购买的客户，销售贡献一般或有一定潜力。 措施：把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时 地拜访他们，听取他们的意见加以改进。可采用培育的 方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特 定水平时，应自动增补该类客户并加以培育。 处于观望状态，会拿与竞争对手比较且一般倾向于竞争对 手产品和服务，在某些方面不能满足客户需求，且问题不 容易解决的客户。这类各户量多而价值低。 措施：对这类客户来说，不宜过多的管理，但也不能缺少 关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能 超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，按部就班 ，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导 致损失。当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关 注。
售前售前沟通模拟
询问
议价
道别
招呼
推荐
核实
跟进
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步
招呼 询问 推荐 议价 核实 道别 跟进
“及时答复，礼貌热情” “热心引导，认真倾听” “体现专业，精确推荐” “以退为进，促成交易” /topic/91351 “及时核实，买家确认” “热情道谢，欢迎再来” “视为成交，及时沟通”
B类
C类
ABC客户分类法
客户ABC分类步骤
二八定律又名80/20定律、帕列托法则（定律）也 叫巴莱特定律、最省力的法则、不平衡原则等，被 广泛应用于社会学及企业管理学等。 通常一个企业80%的利润来自它20%的项目， 20%的人手里掌握着80%的财富。
关键 词 关键 词
关键 词 标题
定义 关键 词 二八 定律
客户价值
公式：单次交易金额*交易周 期内总交易次数
公式：客户基本价值*人数* 转换率
客户基本 价值
满意客户 的新增价 值
“顾客终生价值”(Customer
公式：客户基本价值*人数*
转换率
抱怨客户 的亏损价 值
客户的终 生价值
Lifetime Value)指的是每个购 买者在未来可能为企业带来 的收益总和。 公式：单次交易利润*总交易 次数—维系成本
售前客户服务与管理
1
服务特色与优势分析 2 目标客户分析 售前沟通模拟
主 要 内 容
3
4 客户价值
5
客户分类管理
服务特色与优势分析
售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的 服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定 制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。
作用：是企业长期持续稳定发展的基础，客户终生价值的意义在 于表达忠诚用户对企业生存发展的重要和长远影响，以刺激企业
对忠诚客户的高度重视，努力维系客户的忠诚
客户分类管理：ABC分析法的实质是在于抓住重点，区别对待，分类控制
10%～15%，对产品及服务认可，满意度高，有需求或需 解决的问题时会第一时直接找到我们的客户，销售贡献大 或潜力大。 相应措施：应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括 最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服 务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择 最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在 短期内迅速赢得该类重点客户。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ企业的特色与优势
企业经营特色、服务 特色、基础配套设施 、企业规模及企业历 史及文化
产品的特色与优势
性能、外观、材质、 价格、品种、口感、 价值、质量和资质等 方面的特色和优势
服务的特色与优势
服务理念、服务时间 、服务质量、规范的 服务操作、科学简化 的服务流程，力求实 现满意度、舒适度和 惬意度。
关键 词
步骤一、确定客户的衡量指标（可以是销售额、利润等）。 步骤二、确定指标的统计时长（一般至少为一年）。 步骤三、统计处每个客户的指标量。 步骤四、按指标量对客户进行排序（一般从高到低排）。 步骤五、总计公司的销售额（全部相加）。 步骤六、确定分类标准（分成ＡＢＣ三类，一般定位Ａ占７５％Ｂ占２0％Ｃ 占５％或者Ａ占７0％Ｂ占２0％Ｃ占１0％两种选择）。 步骤七、计算各类的销售额。 步骤八、分类，分出ＡＢＣ三类客户。
网站的特色与优势
平台的模式、提供的 服务、盈利模式和客 流量分析
目标客户分析 目标客户，即企业或商家提供产品、服务的对象。目标客户是市场营销工作的前 端，只有确立了消费群体中的某类目标客户，才能展开有效具有针对性的营销事务。
按收入 状况
按性别、 年龄
按行 业和 职位
按文化 程度
市场三要素：人、购买力、购买欲望