试题J1-4,售前客户服务与管理
售前客户服务与管理测试题4
分类方式
客户群
客户群特点
产品推荐方式
按收入状况划分
高收入人群
他们对于产品的价格不是特别在意，只要产品符合他们的心意，就能达到销售成功的目的。他们最求的是质量及潮流
新产品，潮流产品，高端产品推荐
中等收入人人群
他们对产品没有特别的需求，但是如果能到达到他们的心理目标，这些客户也是会选择购买产品的
适宜的价格，较好的品牌]
他们最求的是质量及潮流新产品潮流产品高端产品推荐中等收入人人群他们对产品没有特别的需求但是如果能到达到他们的心理目标这些客户也是会选择购买产品的适宜的价格较好的品牌低收入人群他们对于产品的价格特别在意产品既要符合他们的心意同时销售的价格还不能太高年轻前卫有朝气物美价廉抓住底价消费的心理特点按年龄划分青年推荐新潮的新产品美容茶之类的中年稳重心思缜密推荐性比价高的一类老年注重养生健康推荐助消化养生茶一类的高端收入人群和中老年人是公司的发展对象高端收入人群和中老年人不同于年轻人和低中收入人群的注重时尚和潮流比较注重养身
表1
特色及优势
1.是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业2.被评为中国驰名商标，是“茶道潇湘第一家”3.集茶叶生产、加工、销售于一体
表2
A：非常遗憾，我们这里没有这种茶，但是我们这里有另外一种功效和此茶差不多的茶，您要不要试试
B：亲，普洱具有消脂的作用，一般情况下是可以消除抑制脂肪的，但是普洱凉寒、刺激性强，长期喝对身体不好噢，黑茶有助人体消化、抗衰老、一致肿瘤等作用
低收入人群
他们对于产品的价格特别在意，产品既要符合他们的心意，同时销售的价格还不能太高
物美价廉，抓住底价消费的心理特点
按年龄划分
青年
年轻，前卫，有朝气
推荐新潮的，新产品，美容茶之类的
售前客服与管理测试题答案
售前客服与管理测试题答案
售前沟通7步骤
1、打招呼（进门便是客）“及时答复，礼貌热情”
2、询问（客服）“热心引导，认真倾听”
3、推荐（导购）“体现专业，精确推荐”
4、议价（网购的惯例）“以退为进，促成交易”
5、核实（核实订单，确保无误）“及时核实，买家确认”
6、道别（礼貌给顾客留下良好的印象）“热情道谢，欢迎再来”
7、跟进（责任及时处理物流疑难件）“视为成交，及时沟通”
例子
1、你好！很高兴为你服务
2、请问贵公司有什么样的要求？
3、你好！根据您的需求，我推荐几款产品，请你看看
4、如果你成为我们的会员，将会享有我们超市的会员优惠呢
5、我和你核实一下，您本次选购的产品有XXX，总金额为XXX，送货地址是
XXX，请您确认一下
6、感谢你的惠顾，再见！
7、你好！我是XXX公司的李某，请问你对此次在我们超市选购的商品满意吗？
欢迎你对我们产品和服务提出宝贵的建议和意见！。
客户服务与管理习题及答案
一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。
A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。
A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。
A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。
A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。
A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。
售前售后客服考试题及答案
售前售后客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在购买产品后发现有质量问题，应该联系哪个部门？A. 销售部B. 技术部C. 客服部D. 财务部答案：C2. 如果客户需要退货，应该遵循以下哪个步骤？A. 直接退货B. 联系客服部C. 无需申请，直接退货D. 联系销售部答案：B3. 客户投诉处理的首要原则是什么？A. 快速响应B. 推卸责任C. 忽略客户D. 延迟处理答案：A4. 在处理客户咨询时，以下哪项是正确的？A. 直接挂断电话B. 保持耐心和礼貌C. 与客户争吵D. 忽略客户的问题答案：B5. 客服人员在接到客户电话时，应该首先做什么？A. 询问客户姓名B. 直接解决问题C. 询问客户来电目的D. 挂断电话答案：C6. 客户要求产品换货，客服人员应该如何处理？A. 拒绝换货B. 记录客户信息和问题C. 直接换货D. 让客户自行处理答案：B7. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即解决客户问题B. 让客户等待C. 记录客户信息D. 忽略客户答案：C8. 客户要求退款，客服人员应该首先做什么？A. 直接退款B. 记录客户信息和问题C. 让客户等待D. 拒绝退款答案：B9. 客服人员在接到客户咨询时，应该提供哪些信息？A. 产品价格B. 产品使用方法C. 产品保修政策D. 以上都是答案：D10. 客户对产品的使用有疑问，客服人员应该如何做？A. 让客户自行解决B. 提供产品说明书C. 详细解释产品使用方法D. 忽略客户答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在处理客户问题时，可以表现出不耐烦。
（错误）2. 客户投诉时，客服人员应该详细记录客户的问题和需求。
（正确）3. 客服人员可以随意泄露客户的个人信息。
（错误）4. 客户退货时，无需提供购买凭证。
（错误）5. 客服人员在接到客户电话时，应该立即挂断。
（错误）6. 客户对产品有疑问时，客服人员应该耐心解答。
售前客户服务与管理试题
售前客户服务与管理试题101题⑴客服前准备红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。
并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。
以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，为全国3余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。
(2 )沟通客户需求目标客户：0〜3岁的新生儿家庭、年轻白领需求和期望值：指标内容依据信息需求让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后达到购买红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群环境需求用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。
小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。
于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户从红孩子网的内容更新上得出情感需求红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子购物网站将一直关爱并陪伴着您、您的宝贝、您的家庭和生活。
便利需求方便快捷的购物体系 服务第一，价格第二2题⑴红孩子成立于24年3月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共5 万多种商品。
是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。
致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。
成立以后发展速度迅猛，现 在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类B2C 网站。
专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的 消费者会员人群服务。
红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过 正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。
客户服务与管理试题及答案
客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
售前客户服务与管理试题6
A类客户有:
B类客户有:
C类客户有:
通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ以及如何针对上述客户情况进行高效的管
售前客户服务与管理试题6售前服务与管理测试题售前客户服务与管理客户服务管理师试题深信服售前笔试题深信服售前经理笔试题售前工程师笔试题客户服务管理试题售前客户服务售前工程师面试题
客户类型
客户介绍
红孩子网客户价值动态分析
客户基本价值/元
满意客户的新增价值/元
抱怨客户的损失价值/元
计算公式
价值大小(销售额)
售前客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。
湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台/index.htm请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析）（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
（4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。
下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。
B、 C类客户次之。
）将客户分成ABC类。
分析上表数据，完成下表内容填写评分卡。
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4.试题编号：J1-4，售前客户服务与管理
（1）任务描述
背景资料：
湖南省怡清源茶业有限公司()集茶叶科研、茶园基地建设、
茶叶生产、加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业。
怡清源商标被评为中国驰名商标。
“怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。
怡清源知名度、美誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。
公司已建立了批发、代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。
经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。
测试任务：
（1）客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势）通过访问公司网站以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存储方式、食用方法等知识。
对该公司的茶叶产品进行特色及优势分析，（可以从价位、目标客户、营销模式等方面进行分析）。
将内容填入表1(字数不超过100字)。
表1 客服前的准备
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）
假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？
表2沟通客户需求
(3)客户价值分析
针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。
并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表3。
表3客户价值分析。