客户服务与管理试题及答案

客户服务与管理试题及答案第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A)

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24小时服务热线

B.交流会

C.行业考察

D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中心。

A：人b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B )

A、单一指标分类法

B、多重指标分类法

C、客户价值计分卡

D、交易类指标

14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）

A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一

15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。

A.漠不关心型

B.优质服务型

C.缺乏热情型

D.面容友好型

16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）

A、放松自己

B、荒废时间

C、没作用

D、是自己焦虑

17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。

A、主要

B、集中

C、一般

D、重要

二、多选题

1、识别客户的行为模式有（ABC）

A、视觉型

B、听觉型

C、触觉型

D、模拟型

2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD）

A 经济大客户

B 重要客户

C 集团客户

D 战略客户

3、微笑的种类有（ABCDEF ）

A、真诚的微笑

B、信服的微笑

C、友善的微笑

D、喜悦的微笑

E、礼仪的微笑

F、职业的微笑

4、导致压力产生的因素有（ABCDE ）

A、客户因素

B、市场因素

C、组织因素

D、个人因素

E、环境因素

5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD ）

A．积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦

6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（ACD ）

A、把问题转移给他人

B、换个处理投诉方法

C、换个时间

D、换个时间

7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD)

A.亲情服务

B.产品推荐

C.客户俱乐部

D.优惠推荐

E.24小时服务热线

8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间？(ABD)

A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登C手头有事，不用服务正在等待的客户

D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间

9、下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D）

A.掌握情绪

B.沟通技巧

C.化解矛盾

D.掌握客户类型

10、下面的选项哪些属于仪表（ABCD ）。

A、色彩搭配

B、服装选择

C、首饰佩戴礼仪

D、服饰的礼仪要求

11、应对压力的技巧有（ABCD ）

A正确认知压力B主动承受压力C善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力

12、呼入服务的3F法包含（ABD ）

A客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉

13、单一指标分类法包括（ABCD ）

A、交易类指标

B、财务类指标

C、联络类指标

D、特征类指标

14、客户满意度的调查对象包括（ABCD )

A.现实客户

B.购买者

C.中间商

D.内部客户

E.隐形客户

F.消费者

15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD ）

B、政策与章程

C、缺货

D、不合理的要求

16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（ABDE ）。

A.“软”服务

B.超额服务

C.利益服务

D.价值服务

E.“硬”服务

F.优势服务

17、能提升自身素养预防压力的方法有（ABC ）

A、培养自身的健康心态

B、提升自己的能力

C、养成分类安排工作的技巧

D、保证充足的睡眠

18、调控自我的情绪，使之（BCD ），这种能力建立在自我觉知的基础上。

A、适合

B、适时

D、适度

第二部分

三、填空题

1、复述技巧包括复述事实和复述情感两方面。

2、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢。

3、职业微笑要素包括自然、真诚、适时。

4、导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度。

5、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的客户。

6、处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。

7、大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、不断强化大客户与企业的关系、提升大客户给企业带来的利益。

8、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足、成本低、交货迅速

9、谈判是整个投诉过程的核心阶段。

10、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化。

11、手势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。

12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR 。

13、客户分级是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。（

14、客户满意度=理想产品―实际产品。

15、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员和供应商。

16、客服人员要有一个和平的心态去面对压力。

17、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊、自我调控、积极、进取。

第三部分

四、、判断题

1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤。（√）

2、需求量大的重复消费客户属于大客户。（X）

3、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。（X）

4、当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。（√）

5、在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的

圆满解决。（X ）

6、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。（√）

7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。（X）

8、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（√）

9、化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。（√）

10、对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X）

11、“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。（√）

12、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平。（X）

13、都说顾客是上帝，所以我们任何事都要遵从顾客（X）

14、大体上讲，凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户。（X ）

15、客服人员正确预防压力关键需要从个人做起。（√）

16、自我觉只是一种注意力，她既不会随情绪之波、逐情绪之流，也不会对有所察觉的夸大其词或过度反应，而是保持中立。( X )

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

客户服务管理模拟试题含答案资料

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

客户关系管理的课程标准

《客户关系管理》课程标准课程代码0404210131课程类别专业核心课程课程类型（理论+实践）课课程性质必修课课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业合作开发企业执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在

卓越的客户服务与管理答案

课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实

D告知客户问题的初步解决方案正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表正确答案： A 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念

正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准

客户服务管理考试重点整理

1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3）将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得

客户关系管理课程标准

客户关系管理课程标准课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练一、前言 1.课程的性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1

卓越的客户服务与管理04-26

卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器良好的口碑使企业财源滚滚老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力【自检】请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________

____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立优质的客户服务是最好的企业品牌服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力

会展服务与管理课程标准

《会展服务与管理》课程标准 1.课程性质《会展服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础课。本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。本课程主要阐述会展的概念、特点、构成、发展历程、经济效应、产业特点、宏观管理等基本理论，以及与会展组织和参与等方面相关的应用性基础知识，是会展业各门学科的基础和入门课程，也是培养会展应用性人才的必需课程。本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程之一，不仅具有较强的理论性，而且具有非常强的应用性，在整个会展专业培养目标中具有极为重要的作用。通过对本门课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。作为经济管理类学科的专业课程，它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。起着引导学生入门及培养学生初步了解和掌握会展业的基本理论与时代理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确把握会展业的基本理论与时代理念，掌握会展业发展的最新信息，了解会展业各细分市场与主要国际会展组织，汲取发达国家会展业的成功经验，明确我国会展业的市场化发展与会展人才的培养问题，并初步把握会展业的发展趋势。通过学习与掌握主要内容、基本原理和一般方法，能综合运用于对实际问题的分析，初步具有理解与解决会展经济中的一般问题的能力，培养学生的综合素质，为以后学习其它专业课程和从事实际工作奠定基础。 2.设计思路按照教育部对高职高专教育的要求:学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为酒店管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业基础课，担负着

卓越的客户服务与管理12-26

卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道让更多的客户成为回头客为客户提供附加服务保持精神饱满让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇

◆让客户感动 ◆想在客户的前面【举例】售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？【自检】请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________

成人教育本科自考第1—3章《客户服务管理》重点总复习归纳整理

客户服务管理重点总复习第一章客户服务概述一、单项选择题 1、客户服务的两个组成部分外部客户服务和内部客户服务 2、客户服务对企业的重要性 (1)对企业生存的重要性。 (2)对企业发展的重要性。 3．企业的任务 (1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。(3)续展服务机会 4、客户服务员工的组成 (1)劳动合同工。 (2)劳务合同工 5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类 (1)正常任务的管理。 (2)非正常任务管理。 6、客户包括外部客户和内部客户 7．按与产品和服务的关系分类 (1)中间客户。(2)最终客户。 8．按交易情况分类 (1)现实客户。(2)潜在客户。 9客户对企业的重要性 (1)“客户是企业的福星” (2)“客户是企业的东家”。 (3)“客户给企业带来利益”。 (4)“客户是企业的上帝”。二、多项选择题 1、外部客户服务的作用： (1)主导企业的生产经营活动。(2)制约企业的总体运作。(3)调节企业的对外交往。 2、客户服务代理的分类 (1)法定代理。(2)委托代理。(3)指定代理。 3、客户服务实施的管理中的员工管理。 (1)归口管理。(2)代理管理。(3)员工关系管理。4）)员工价值管理。 4、提高员工价值主要有以下几个方面：首先，服务礼仪。其次，服务态度。再次，专业知识。最后，服务技能

5、客户对产品的“系列利益”要求，包括：第一，使用价值的要求第二，财产权属要求第三，产品附加值要求 6、产品服务的作用 (1)实现产品效用。(2)实现产品附加值。(3)建立沟通平台。7、产品服务的划分 (1)产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。(2)产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。(3)产品服务按阶段性划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。 8、客户一般分类A．从营销的角度分类(1)经济型客户。(2)道德型客户。(3)个性化客户。(4)方便型客户。 9．从管理的角度分类 (1)头顶客户。(2)常规客户(3)临时客户， 10 ．按交易进展状况分类 (1)曾经有过交易业务的客户。(2)正在进行交易的客户。(3)即将进行交易的客户。三、名词解释题 1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为 2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为 3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。 5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务 6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户； 9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。

客户服务管理师实操题

简答题 1、请简述客户服务环境与企业的关系。答案要点：客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。答案要点信息管理贯穿于整个经营管理过程之中及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 3、请简述低成本战略的思路答案要点：一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下：通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势选择不断扩大生产规模采用先进的工艺生产标准化产品优化调整企业价值链构成建立低成本的物流系统 4、请简述服务标准化的内涵。答案要点：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。 5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？答案要点：客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。

客户服务管理课程标准[详]

《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业电子商务专业 0.2 开课系部商贸旅游系 0.3课程负责人谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。

6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理

卓越的客户服务与管理

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 10.0 学分！
得分: 73
学习课程：学习课程：卓越的客户服务与管理单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括处理客户投诉的四个原则中回答：回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨想方设法平息抱怨站在顾客立场将心比心采取行动尽量延缓回答：回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同对企业的认可对企业的抱怨以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过：我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，福特曾经说过在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？的表述？回答：回答：错误
1. A
目的目标理念宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定，接电话要及时，铃响不能超过三声。这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？某公司规定回答：回答：正确
1. A
可行性

2. B
及时性明确性吻合性回答：回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么用来了解客户信息的一些提问用来引导客户讲述事实告知客户问题的初步解决方案回答：回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域产品质量领域传统服务领域价格领域回答：回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是不属于面对面沟通成功的
1. A
语言肢体语言表情手势回答：回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性程序特性和目标客户群体目标客户群体和个人特性
2. B
3. C

客户服务管理师(基础知识)知识点

客户服务管理师（基础知识）第一章客户服务管理师的职业前景第一节中国服务业现状分析一、方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1）城市化滞后（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4）管制多，开放程度相对较低（5）人才缺乏三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、客服服务管理师职业生涯规划（一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力：（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力（4）具有独立为客户服务的能力（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理

前厅服务与管理课程标准

前厅服务与管理课程标准【课程名称】前厅服务与管理【适用专业】中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐

心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。职业能力培养目标：能接受客房预订能较熟练提供总台接待服务能提供前台礼宾服务能进行客户关系维护能提供总机服务能提供商务服务能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求

2018年1月客户服务管理复习重点

2018年1月客户服务管理复习重点第一章客户服务概述 1.企业的协同性包括什么内容？P10-11 2.客户服务行为的含义P14 3.客户服务代理的含义P15 4.客户服务代理的分类（3个）P16 5.员工的管理（4个）P17 6.客户服务的载体含义：客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品和产品服务”P18 7.产品价值是客户价值的第一要素。产品的功能，特性，技术，品质，品牌等综合形成的产品价值P20 8.产品服务。所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务P21 9.对客户服务目标的理解（有可能考简答题）P23 10.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”P24 11.客户需要（4个特征）P25-26 12.客户的构成P28 13.客户服务的标准（7个小标题）P33-34 第二章客户服务理念 1.客户价值是企业价值实现的前提和基础（在倒数第5行，注意单选）P43 2.客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定（倒数1，2行）P44 3.价值构成要素（4点）P45 4,。客户满意经营战略—CS战略在1986年起源于美国P48 5.CS战略的主题P49第一段 6.开发客户的潜在需求（两点）P51 7.客户信息系统是基础。（4点经营误区）P55-56 8.客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度含义P58-59 9.客户约束力的影响：约束力与客户忠诚是一种正比例关系（记住这句话）P61 第三章客户服务技巧 1.理解客户对服务的要求（分清楚每一点的内容，有可能单选或多选）P66-67 2.分析客户需求（4点，其中最难预测是情感需求）P68 3.“距离服务”的含义（小题）P72倒数第5行 4.优质客户服务的特征（公式）P76 5.理解服务的3A原则（记住3A，多选）P77 6.留住客户的技巧（4点）P83