客户服务管理模拟试题含答案
服务营销单选模拟试题(附答案)
服务营销单选模拟试题（附答案）一、单选题（共IOO题，每题1分，共100分）1、按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A、关怀性B、可靠性C、反应性D、保证性正确答案：C2、（）水准的高低已经成了物流现代化水平的重要标志。
A、配送服务B、信息服务C、仓储服务D、包装服务正确答案：B3、以下哪种商品更适宜采用密集型分销策略？（）A、舒肤佳牌香皂B、金利来牌衬衣C、古董D、精工牌手表正确答案：A4、要提高产品价值，就必须把（）放在企业经营工作的首位。
A、产品质量B、产品服务C、产品价格D、产品创新正确答案：D5、我国不少公司在春节、元宵节、中秋节等传统节日期间大做广告主要是（）细分的结果。
A、时机B、人口C、地理位置D、心理正确答案：A6、利用高档名牌产品的声誉，吸引购买力水平较低的顾客慕名购买此产品线中的低档廉价产品，这采用的是（）。
A、产品线延伸策略中的向下延伸B、缩小产品组合策略C、扩大产品组合策略D、产品线延伸策略中的向上延伸正确答案：A7、生产者一一批发商一一零售商一一消费者称为（）oA、三阶渠道B、一阶渠道C、二阶渠道D、四阶渠道正确答案：C8、品牌中可以被认出但不能用语言称呼的部分叫做（）。
A、品牌标志B、包装标志C、品牌延伸D、品牌名称正确答案：A9、单位服务成本为4000元，物流企业的目标利润率是25%,则定价为5000元。
这属于（）oA、总成本加成定价法B、边际成本定价法C、目标收益定价法D、盈亏平衡定价法正确答案：A10、一个家电企业生产一种电冰箱产品、八种洗衣机产品、五种空调产品，那么，这个企业的产品线有（）oA、八条B、一条C、十七条D、三条正确答案：Dn、千百度公司是一家洗发水公司，该公司根据消费者所处的地理位置对市场进行了细分，如南方和北方，城市和农村。
客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析(1)
客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（1）(1/1)案例一第1题背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。
她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。
”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。
大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。
形象大使算不算公司员工，说话算不算数?参考答案：该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。
理由如下：1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象大使就属于后者。
劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。
他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。
2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。
客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。
当然，这仅就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。
详细解答：下一题(1/1)案例二第2题背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。
可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。
有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。
客户服务管理员模拟试题与答案
客户服务管理员模拟试题与答案1、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。
因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取( )。
A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：B2、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、服务投诉率B、销售增长率C、顾客忠诚度D、客户增长率答案：C3、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?( )A、自主型B、丈夫主导型C、妻子主导型D、联合型答案：D4、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于( )A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：B5、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求答案：C6、在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法( )A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案：C7、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理答案：A8、优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分答案：A9、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。
A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案：D10、客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B11、一般客户发展阶梯的第一步是( )A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C12、有效沟通的最后一个重要步骤是( )。
客户关系管理模拟试题5及参考答案
一、选择题（单选或多选。
每题３分，共３０分。
）1、网络营销适用的产品（）A、具有高科技感或与计算机相关。
B、以老年人为目标市场。
C、市场需求的地理范围广阔。
D、推广不易设店贩卖的特殊产品。
2、哪些步骤能提高客户的忠诚度( )A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触C、调整产品或服务以满足每个客户的需要D、不断地对客户进行广告轰炸3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare ToPrinciple），这个原理指的是( )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿6、网络客户服务工具包括（）A、常见问题解答（FAQ）B、客户电子邮件C、网络社区D、即时信息（IM）7、客户忠诚给企业带来的效应包括（）A、长期订单B、回头客C、额外的成本D、良好的口碑8、客户关系管理的最核心目标是（）A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）A、客户重复购买的次数B、客户提出表扬C、客户对产品不满D、客户需求的满足率10、CRM是指（）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理二、判断改正题(每题2分,共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）1.客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
售前客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。
湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台/请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
湖南物流公共信息平台客户价值动态分析（4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。
下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。
B、 C类客户次之。
）将客户分成ABC类。
分析上表数据，完成下表内容填写评分卡。
客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析(2)
客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（2）(1/1)案例一第1题背景材料：××食品公司现今是A城市知名企业，其食品颇受欢迎。
该公司总经理在回忆公司的成长经历时说：“公司在成长过程中发生过意想不到的情况，或者说是教训，在今天看来也许是笑话。
”例一，“我刚到任时，满腔热情，本以为带来异地风情食品，会给人耳目一新的感觉，食品会受到欢迎。
但没想到，参观的人多，购买的人少，一般人看完就走了。
委托一家咨询公司调查后，列出了一个顾客需要的产品清单，据此，才知道问题所在。
”例二，“我公司开发了一个糕团系列，试销的时候很受欢迎，就急速地加大产量。
但是，很快就收到投诉，说有的糕团的味道差异很大，有的糕团的颜色差异也很大……”例三，“有个单位订购了200盒雪月饼，要在中秋节当天下午5时送到。
公司提早1个小时送到。
该单位当晚开中秋赏月晚会。
午夜散会时，每人发4盒月饼。
第2天来电反映，员工打开盒子一看，里面装的是一块块雪糕……”2．作业任务：用客户服务学原理，分析上述案例。
参考答案：1．人们常说，能够满足客户需要的产品，一是市场调研得来的；二是员工制造出来的。
该公司自以为带来的异地风情产品，客户、市场一定会为之动容，事实说明是没有根据的。
客户服务要体现在企业运作的全过程，其中包括市场调研和产品制造过程等。
2．服务产品试销后、批量投产前，要做好产品的定型，包括设计定型和工艺定型。
同时，辅之以制度保证。
这样，就不会出现同一批产品“味道差异很大”“颜色差异很大”等情况。
要谨记，“客户服务项目要有程序和制度的保证”。
3．一个成功的交易，要借助于良好的交易途径，或者说要以充分的信息交流为基础。
该案例中说明客户服务信息交流很不充分：就客户而言，只在意订购数量、交付时间，没有讲明产品在原地停留多少时间，也就失去产品服务机会；就企业而言，只重视足额和准时交付，没有询问产品消费情况，也就没有交代产品消费保护要求，是产品服务主动性和积极性欠缺的表现。
前厅服务与管理模拟试题与参考答案
前厅服务与管理模拟试题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D2.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务个性B、服务水准C、服务程序D、服务规范正确答案：B3.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、填写入住登记手续B、宾客交付预付款C、办理入住登记手续D、受理宾客预定正确答案：C4.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。
A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C5.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、木质地面B、混凝土地面C、水磨石地面D、瓷砖地面正确答案：D6.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、领队C、当班主管D、当班领队正确答案：A7.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、规范化B、标准化C、程序化D、个性化正确答案：D8.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、员工素质B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、前厅结构设计的合理性正确答案：B9.不能使客人“降温”的做法是（）。
A、认真倾听客人的投诉B、“慎用”微笑C、要有足够的耐心D、离开片刻再进行处理正确答案：D10.夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A、启用应急照明灯B、报告工程部C、取出蜡烛和火柴D、取出应急手电筒正确答案：A11.宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、走廊C、客房卫生间正确答案：C12.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、讲效率C、真诚D、树立全员推销意识正确答案：A13.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、随手关门B、让房门半掩C、听从客人的指示D、让房门完全打开正确答案：D14.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、1平方米/间客房C、100平方米D、150平方米正确答案：A15.对（）客人，服务时要尽量避免和他们长谈，最已忌和他们辩论。
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《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A.客户服务员工B. 劳动合同工C.劳务合同工D. 客户服务代理员工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）A.法定代理B. 委托代理C.指定代理D. 以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B. 管理C.交易进展状况D. 交易情况4.客户忠诚度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A.信息需求B. 环境需求C.情感需求D. 便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B. 难以评估C.管理成本高D. 容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。
”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段B. 执行阶段C.检查阶段D. 收尾阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）A.基本信息B. 重要信息C.核心信息D. 过程管理信息10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念B. 优质服务第1 页共7 页C.关系质量D. 产品差异化11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）A.自然流失B. 恶意流失C.竞争流失D. 过失流失12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）A.进攻策略B. 防守策略C.撤退策略D. 以上说法都正确13.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类B. 联合分析C.时间序列D. 序列发现14.某地春节举办的农副产品展销会属于（）A.贸易展览B. 宣传展览C,综合展览 D. 专项展览15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）A.产品交易投诉B. 产品交付投诉C.产品文化投诉D. 服务能力投诉二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
）16.关于服务目标，下列说法正确的是（）A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”17.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）A.包括物质需要和精神需要B. 能通过交换而得以满足C.通过客户服务形式而实现满足D. 受社会生活条件的影响E.是自身需要，不易受外界影响18.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B.忠诚是客户满意的直接结果C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度19.下列选项中，属于3A法则的是（）A.态度B. 手段C.表现D. 微笑E.耐心20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）A.企业理念满意B. 企业行为满意C.企业视觉满意D. 物质层面满意E.精神层面满意21.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（）A.客户经营方式变化B. 客户购买行为变化C.竞争对手的努力状况D. 客户服务状况E.投诉和建议变化22.下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）A.客户管理统一化B. 提供客户管理能力C.实现企业目标D. 提供企业竞争力E.提供协调互动的平台23.下列选项中，属于客户服务中心作用的是（）A.是企业与客户沟通的单一平台B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道C.为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段E.提高客户贡献度的重要手段24.下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（）A.使企业再次赢得顾客B.使企业及时发现产品或服务的失误C.开创新的商机D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会E.为企业增加了成本25.对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）A.投诉的提起人应是客户B. 投诉直接对象是企业C.投诉以投诉问题的存在为前提D. 投诉以实现客户利益主张为目的E.企业是投诉追究的责任人三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）26.客户服务行为27.企业行为满意28.大客户29.呼吸松弛法30.新闻发布会四、简答题（本大题共3小题，每小题5分，15分）31服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？32.简述CRM实施的具体步骤。
33.展览会的特点有哪些？五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。
35.试对客户服务中心的发展历程进行阐述。
六、案例分析题（本大题共1小题，共15分）36.某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。
可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。
饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。
而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。
于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。
针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。
请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？《客户服务管理》全真模拟演练（二）参考答案一、单项选择题1-5：CBABD 6-10:DDABC 11-15 ：BDDAB二、多项选择题16.ACE 17.ABCD 18.ABCDE 19.ABC 20ABC21ABCDE 22.ABCDE 23.ABCD 24.ABCD 25.ACDE三、名词解释26.客户服务行为：就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
27.企业行为满意：是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作，就是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每天员工都是公平和公正的。
28.大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户，又被称为重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存和发展起着举足轻重作用的客户。
29.呼吸松弛法：是指以简单的呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。
30.新闻发布会：是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公关关系专题活动。
四、简答题31.服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？答：（1）产品价值是客户价值的第一要素。
（2）品牌对于客户服务的驱动作用。
（3）产品具体体现客户的利益。
（4）服务产品决定产品服务。
32.简述CRM实施的具体步骤。
答：（1）确立业务计划。
（2）确立CRM团队。
（3）分析客户需求、开展信息系统初建。
(4)评估销售、服务过程，明确企业应用需求。
（5）计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进。
（6）选择合适的方案，投入资源、开发部署。
（7）组织用户培训。
实现应用系统的正常运转。
（8）使用、维护、评估和改进。
33.展览会的特点有哪些？答：（1）展览会是一种复合型的传播方式。
（2）展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一。
（3）展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会。
（4）展览会是一种具有新闻价值的公关活动。
五、论述题34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。
答：（1）以人为本原则。
这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。
(2)以客户为中心原则。
以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。
（3）量化原则。
客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。
（4）管理者参与的原则。
管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。
因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。
（5）对服务的持续改进的原则。
企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。
因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。
35.试对客户服务中心的发展历程进行阐述。
答：第一代客户服务中心是人工热线电话系统。
企业通常指派若干经过培训的客服人员专门处理各种各样的资信和投诉，客户只需要拨通指定的电话就可以与客服人员直接交谈。
这种服务方式可以充分利用客服人员的专长，因而在提高工作效率的同时也大大提高了客服质量，其应用范围也逐渐被扩大答民航以外的许多领域。
第二代客户服务中心是IVR系统。
它是具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成，客户拨入客户服务中心后，可以选择人工或者自动语音服务方式，用户可以根据语音提示选择不同的操作，获得需要的服务。
第三代客户服务中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统，是目前我国客户服务中心的主流。
它采用CTI技术实现了语音和数据的同步。
第四代客户服务中心是客户交互中心。
它完全提供了前三代呼叫中心的语音交换功能，同时利用了集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。
六、案例分析题答：（1）对客户表示热情、尊重和关注。
优质的客户服务人员能够始终如一地对客户表示热情、尊重与关注。
（2）帮助客户解决问题。
该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费，因此店老板就帮助其解决饭菜剩余的问题。
（3）迅速响应客户需求。
问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。