客户服务管理模拟试题含答案.
客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析(1)
客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（1）(1/1)案例一第1题背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。
她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。
”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。
大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。
形象大使算不算公司员工，说话算不算数?参考答案：该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。
理由如下：1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象大使就属于后者。
劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。
他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。
2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。
客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。
当然，这仅就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。
详细解答：下一题(1/1)案例二第2题背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。
可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。
有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。
客户服务管理员模拟试题与答案
客户服务管理员模拟试题与答案1、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。
因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取( )。
A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：B2、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、服务投诉率B、销售增长率C、顾客忠诚度D、客户增长率答案：C3、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?( )A、自主型B、丈夫主导型C、妻子主导型D、联合型答案：D4、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于( )A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：B5、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求答案：C6、在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法( )A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案：C7、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理答案：A8、优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分答案：A9、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。
A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案：D10、客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B11、一般客户发展阶梯的第一步是( )A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C12、有效沟通的最后一个重要步骤是( )。
前厅服务与管理模拟试题(含答案)
前厅服务与管理模拟试题（含答案）1、客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。
A、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、根据客人的意见开答案：A2、（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
A、临时性预订B、确认类预订C、等待类预订D、保证类预订答案：D3、结账一般要求在（）分钟内完成。
A、5B、2C、3~5D、2~3答案：D4、预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、航空公司C、旅行社D、特殊要求答案：D5、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、检查落实D、大事化小，小事化了答案：D6、团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、领队D、导游答案：C7、（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation答案：C8、下列属清洁设备的是（）。
A、接线插盘B、喷雾器C、高压喷水机D、挤水器答案：C9、在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。
A、前厅部B、客房部C、保安部D、人事部答案：C10、双锁房的英文名称是（）。
A、double lockedB、vacant dirtyC、sleep-outD、blocked答案：A11、传真机发送服务中，先要问清楚（）。
A、客人姓名B、客人房号C、客人性别D、发往地区答案：D12、如果床垫的规格是120厘米×200厘米，厚度为16厘米，用于这种床的床单的规格就应该是（）。
A、长236厘米，宽156厘米B、长252厘米，宽172厘米C、长272厘米，宽192厘米D、长256厘米，宽176厘米答案：C13、为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题,每小题1分,共15分。
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分.）1。
就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A.客户服务员工 B.劳动合同工C。
劳务合同工 D。
客户服务代理员工2。
企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的( )A.法定代理 B。
委托代理C.指定代理 D。
以上都不对3。
客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A。
营销 B.管理C.交易进展状况D.交易情况4.客户忠诚度指的是 ( ）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B。
客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D。
客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5。
汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A。
信息需求 B。
环境需求C。
情感需求 D.便利需求6。
关于客户情绪管理，下列说法正确的是( ）A。
客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B。
对客户的关注在购买阶段即告结束C。
企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100％满意7。
员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是（）A.主观性强B.难以评估C。
管理成本高 D。
容易测量8。
“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。
”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（ )A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.收尾阶段9。
在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于 ( ）A。
基本信息 B.重要信息C。
核心信息 D。
过程管理信息10。
“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的( ）A。
理念 B.优质服务C。
前厅服务与管理模拟试题+参考答案
前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。
A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。
A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
售前客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。
湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台/请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
湖南物流公共信息平台客户价值动态分析（4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。
下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。
B、 C类客户次之。
）将客户分成ABC类。
分析上表数据，完成下表内容填写评分卡。
客户关系管理模拟试题
客户关系管理模拟试题1.经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群称为（）［单选题］*A非客户B潜在客户C目标客户（正确答案）D流失客户2.企业销售完成后不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
这种客户关系类型为［单选题］*A基本型B责任型C能动型（正确答案）D伙伴型3.一家生产日用化妆品的企业，他与个人客户之间常会建立一种（）的客户关系。
［单选题］*A基本型B责任型C能动型D被动型（正确答案）4.如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么它应当采用（）的客户关系，力争实现客户满意的同时自己也获得丰富的回报。
［单选题］*A基本型B责任型C伙伴型（止确答案）D能动型5.多选题现代客户关系管理产生的动因可以归纳为* A管理理念的更新（止确答案）B电脑的广泛应用C企业需求的拉动（止确答案）D世界经济的一体化E信息技术的发展（正确答案）6.影响CRM发展的关键技术包括（）*A商业智能（正确答案）B数据仓库C企业资源计划D计算机电信集成技术（止确答案）E电子商户（正确答案）7.客户关系管理的本质可以概括为（）*A是提高企业竞争力的战略（正确答案）B是一个软件平台C是一种全新的商务模式（正确答案）D是企业营销口号E是应用系统，方法和手段（正确答案）8.客户关系建立的基础是（）［单选题］*B信息沟通的双向性C信息反馈的及时性D战略过程的协同性9.航空公司开发的“里程项目”计划，在累积的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的客户。
这属于（）［单选题］*A一级关系营销（正所答案）B二级关系营销C三级关系营销D四级关系营销10.多选题1.关系营销的本质特征是*A营销活动的互利性（正确答B市场供求的均衡性C信息沟通的双向性（正确答案）D信息反馈的及时性（」f确答案）E战略过程的协同性（一11洌答案）11.关系营销对传统营销理论的变革，主要体现在（）*A经营观念的变革（正确答案）B营销实质的变革（正确答案）C组织结构的变革（正确答案）D市场范围的变革（止确答案）E营销组合的变革（正确答案）12.判断题10.客户满意是形成客户忠诚的基础。
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《客戸服务管理》模拟试题
一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
）
1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（
A.客户服务员工
B. 劳动合同工
C.劳务合同工
D. 客户服务代理员工
2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理. 这属于客户服务代理中的（）
A.法定代理
B. 委托代理
C.指定代理
D. 以上都不对
3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）
A.营销
B. 管理
C.交易进展状况
D. 交易情况
4 .客户忠诚度指的是（）
A.客戸对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向
C.客户对企业利润的页献程度
D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度
5.汽车变速器fl动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求
B. 环境需求
C.情感需求
D. 便利需求
6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）
A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心
B.对客户的关注在购买阶段即告结束
C.企业与客户是一种敌对关系
D.企业不必让客户1奶满意
7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）
A.主观性强
B. 雉以评估
C.管理成本高
D. 容易测量
8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。
”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作
（）
A.计划阶段
B. 执行阶段
C.检査阶段
D. 收尾阶段
9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客戸供应商情况等的掌握属
于（）
A.基本信息
B. 重要信息
C.核心信息
D. 过程管理信息
10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属亍影响大客戸忠诚度因素中的（）
A.理念
B. 优质服务
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C.关系质量
D. 产品差异化
11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于
A.自然流失
B.
C.竞争流失
D.
12.面对激烈的市场竞争，企业可以釆取的策略包括（
A.进攻策略
B.
C.撤退策略
D. 恶意流失
过失流失
）防守策略
以上说法都正确
13. “有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这届于运用数据分析解决商业问题模型中的（）
A.分类
B.
C.时间序列
D.
14.某地春节举办的农副产品展销会属于（
A.贸易展览
B.
C,综合展览 D. 联合分析序列发现）
宣传展览专项展览
15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属F （）
A.产品交易投诉
B.
C.产品文化投诉
D. 产品交付投诉服务能力投诉
二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
）
16.关于服务目标，下列说法正确的是（）
A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
17.下列选项中，属,“客户需要”的特征的是（
A.包括物质需要和精神需要
B.
C.通过客户服务形式而实现满足
D.
E.是自身需要，不易受外界影响
18.员工满意度与企业利润之冋是一个“价值链”的关系，
A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度
19.下列选项中，JM F3A法则的是（）
A.态度
B.
C.表现
D.
E.耐心
20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是
（
能通过交换而得以满足
受社会生活条件的影响这是因为（
手段
微笑
企业行为满意
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