《饭店服务质量管理》模拟试题五
饭店管理模拟题含参考答案
饭店管理模拟题含参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、优质服务的最高境界是_________A、追求完类B、讲究礼仪C、宾客至上D、注重细节正确答案：A2、________是妥善处理投诉的前提。
A、拖延处理投诉B、以宾客为中心C、了解宾客需求D、正确认识投诉正确答案：D3、________具有怡爽清香、健脾胃、去腥味的特点。
A、红葡萄酒B、香槟酒C、白葡萄酒D、玫瑰葡萄酒正确答案：C4、下列客房类型中,不是按满足宾客个性化需求的标准划分的是A、淑女房B、外景房C、体育人士房D、无烟房正确答案：B5、当宾客要求________时,应问清住客的姓名、房号,并请客人出示房卡,以便核对身份和信用额度。
A、现金结账B、签单结账C、转账结账D、信用卡结账正确答案：B6、________营养丰富,美味可口,最为人们所喜爱。
A、葡萄酒B、啤酒C、黄酒D、白酒正确答案：B7、________接受宾客的委托,组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动,并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂,备餐铺台,同时为宾客提供完善的宴会服务。
A、宴会厅B、自助餐厅C、零点餐厅D、特色餐厅正确答案：A8、饭店一般只向________提供设备出租服务,而且只限在本饭店区域范围内使用。
A、潜在客人B、商务客人C、团队客人D、住店客人正确答案：D9、按照我国一般规模划分标准,客房在_________间属于中型饭店。
A、200-300B、200-500C、100-200D、200-600正确答案：B10、餐饮企业应接待好每一位宾客，只有提高每一位就餐宾客的满意程度，才能使他们成为“回头客”，这句话描写的是餐饮服务的特点。
A、差异性B、一次性C、直接性D、无形性正确答案：B11、国内直拨长途电话,简称为________A、IDDB、CDDC、DDDD、EDD正确答案：C12、________是饭店取得经济收入的主要来源之一A、康乐部B、餐饮部C、前厅部D、客房部正确答案：D13、对地毯进行彻底清洁。
饭店服务模拟考试题(附参考答案)
饭店服务模拟考试题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是（）。
A、旅游资源B、旅游者C、旅游市场D、饭店业正确答案：D2、在采购时，水产类食品的质量指标中最重要的是（）。
A、净重B、外形C、组织细嫩度D、新鲜度正确答案：D3、为客人提供斟酒服务时应随时留意客人是否需要添加酒，少于（）杯应主动为客人添酒。
A、1/4B、1/5C、1/2D、1/3正确答案：C4、在客房设计应遵循的各原则中，其前提是（）。
A、安全B、舒适C、效率D、健康正确答案：D5、服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是（）。
A、英式服务B、美式服务C、俄式服务D、法式服务正确答案：C6、意大利菜有四个派系，分别为（）。
A、北意大利菜系、中意大利菜系、南意大利菜系、融合菜系B、北意大利菜系、中意大利菜系、南意大利菜系、小岛菜系C、北意大利菜系、南意大利菜系、小岛菜系、边境菜系D、北意大利菜系、南意大利菜系、东意大利菜系、西意大利菜系正确答案：B7、酒水都有各自的最佳饮用温度，香槟酒和有汽葡萄酒最佳饮用温度为（）。
A、8℃-12℃B、2℃-4℃C、4℃-8℃D、12℃-16℃正确答案：C8、（）在分房时应尽可能安排在同一层楼，同一标准的客房。
A、长住客B、同一团体的客人C、家人或亲朋好友一起住店的客人D、领队、会务组人员正确答案：B9、DND 房指（）。
A、请勿打扰房B、贵宾房C、无行李房D、长住房正确答案：A10、生产啤酒的主要原材料有四大类，即可发酵谷物、酵母、水和啤酒花。
其中（）是啤酒的灵魂，它形成了啤酒特有的清新的苦味。
A、酵母B、谷物C、啤酒花D、水正确答案：C11、对烹调过程进行控制，主要抓好以下环节：做好烹调前的（）、烹调过程的标准化控制、烹调顺序控制、烹调质量控制。
饭店服务与管理模拟练习题及答案
饭店服务与管理模拟练习题及答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是 ----- 。
A、床B、沙发C、茶几D、床头柜正确答案：A2、睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是 ----- °（）A、床头柜B、茶几C、沙发D、床正确答案：D3、贵重物品保险箱的数量通常按饭店客房数的来配备。
（）A N10—15%B、15—20%C、15—25%D、20—25%正确答案：B4、康体休闲项目多为项目移植转化而来。
（）A、保健养生B、器械健身C、体育运动D、球类活动正确答案：C5、是客人办理离店手续的关键环节。
（）A、登记B、查房C、结账D、道别正确答案：C6、年中国首批青年旅社在广东创办，目前青年旅社的发展已形成网络。
A、1998B、1994C、1992D、1996正确答案：A7、按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。
A、泰式B、中式C、港式D、韩式正确答案：A8、可可原产热带地区。
A、非洲B、拉丁美洲C、美洲D、亚洲正确答案：C9、爱用水果做菜的是oA、英式菜B、俄式菜C、美式菜D、法式菜正确答案：C10、要求服务人员用心服务，必须时刻把客人放在心上，以不同的方式给予不同的客人合理的服务。
A、乐于交往B、注重细节C、追求完美D、优质服务正确答案：C11、 ____ 原则，这是饭店经营的基本宗旨，也是饭店安全管理的根本出发点。
（）A、预防为主B、群防群治C、客人至上D、责权一致正确答案：C12、夜床服务通常在以后开始。
A、20：00B、17：00C、18：00D、16：00正确答案：C13、是饭店重要的餐饮设施，指可以用于召开各类婚庆、公司聚餐，举办中小型文艺演出等活动的场所。
（）A、风味餐厅B、正餐厅C、主题餐厅D、宴会厅正确答案：D14、的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。
A、总台B、大堂副理C、商务中心D、礼宾处正确答案：B15、指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。
饭店管理模拟考试题(附参考答案)
饭店管理模拟考试题（附参考答案）一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 饭店前厅部的基本职能是（）。
A. 迎接客人B. 安排住宿C. 提供餐饮服务D. 处理客人的需求和问题2. 在饭店中，负责组织、计划、指挥和控制饭店各部门的经理是（）。
A. 饭店总经理B. 部门经理C. 领班D. 服务员3. 饭店服务质量管理的核心是（）。
A. 提高服务质量B. 制定服务质量标准C. 控制服务质量D. 满足客人需求4. 下列哪项不是饭店市场营销的目标（）。
A. 提高市场占有率B. 增加客源C. 提高饭店知名度D. 提高员工福利5. 下列哪项不是饭店人力资源管理的任务（）。
A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效评估D. 制定薪酬福利政策6. 下列哪项不是食品安全管理的基本要求（）。
A. 食品新鲜B. 食品卫生C. 食品储存D. 食品加工7. 下列哪项不是饭店环境保护的措施（）。
A. 减少废物产生B. 节能减排C. 绿化与美化D. 提高员工工作效率8. 下列哪项不是饭店安全管理的内容（）。
A. 消防安全B. 财产安全C. 员工安全D. 客人安全9. 下列哪项不是饭店财务管理的基本原则（）。
A. 收益最大化B. 成本最小化C. 风险控制D. 公平原则10. 下列哪项不是饭店收益管理的目的是（）。
A. 提高客房出租率B. 提高平均房价C. 提高餐厅上座率D. 提高员工满意度二、多项选择题（每题3分，共30分）1. 饭店前厅部的服务内容主要包括（）。
A. 迎接客人B. 安排住宿C. 提供旅游咨询D. 处理客人的投诉2. 饭店市场营销的主要手段包括（）。
A. 广告宣传B. 公关活动C. 价格促销D. 网络营销3. 饭店人力资源管理的职能包括（）。
A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效评估D. 制定薪酬福利政策4. 食品安全管理的基本要求包括（）。
A. 食品新鲜B. 食品卫生C. 食品储存D. 食品加工5. 饭店环境保护的措施包括（）。
饭店服务理论模拟练习题含参考答案
饭店服务理论模拟练习题含参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、职工培训属饭店计划指标的（）。
A、管理指标B、质量指标C、利润指标D、数量指标正确答案：A2、RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。
A、已售客房B、可供出租房C、标准房D、套房正确答案：B3、团体包餐结帐时，要及时收取餐券（）。
A、根据人数统计结算收费B、根据菜肴价位收费C、每位客人分开结算收费D、在用餐前进行收费正确答案：A4、休闲度假饭店大多数位于（）oA、公路干线B、海滨、海岛、山区、温泉、森林C、大都市D、城市中心或商业区正确答案：B5、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。
（）A、豪华酒店B、高档酒店C、中档酒店D、经济型酒店正确答案：B6、4P理论属于（）。
A、文化营销理念B、合作共赢理念C、整合营销理念D、借力营销理念正确答案：C7、饭店的安全表现出（）的特征。
A、外松内紧B、内松外紧C、内外均紧D、内外均松正确答案：A8、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。
A、绩优长线理念B、环境优越理念C、顺势而行理念D、区位优势理念正确答案：D9、在饭店中起着承上启下作用的管理层次是（）。
A^决策层Bs督导层C、管理层D、操作层正确答案：C10、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有（）。
A、400间标准客房B、300间标准客房C、600间标准客房D、500间标准客房正确答案：D11、成本总额属于饭店计划指标的（）。
A、利润指标B、数量指标C、质量指标D、管理指标正确答案：B12、饭店投资的基础功能是（）。
A、品牌提升B、集散社交C、物业增值D、经营收益正确答案：D13、宴会摆台时，摆放酒杯的顺序从左至右是（）。
A、水杯、白酒杯、葡萄酒杯B、白酒杯、葡萄酒、杯水杯C、水杯、葡萄酒杯、白酒杯D、葡萄酒杯、水杯、白酒杯正确答案：C14、克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）。
饭店服务与管理模考试题及答案
饭店服务与管理模考试题及答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、一般情况下，烈性酒斟至酒杯＿＿＿成满；红葡萄酒斟至＿＿＿成满；白葡萄酒斟至七成满。
（）A、七；八B、八；七C、五；七D、八；五正确答案：D2、对于接收到的传真，要核对清楚客人的姓名、房号，并及时通知客人自取或请＿＿＿转交。
（）A、礼宾员B、商务中心员工C、代办员D、行李员正确答案：D3、随着中国经济和旅游业的快速发展，中国饭店集团实力越来越强，目前已有＿＿＿家中国饭店集团，位居2020年全球十大饭店集团，在中国有效防控疫情的当下，中国品牌正在逆袭成长。
（）A、5B、3C、2D、4正确答案：B4、＿＿＿按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。
A、中式B、港式C、泰式D、韩式正确答案：C5、＿＿＿蒸气浴，英文名为Sauna，中文译成桑拿。
（）A、日本B、芬兰D、罗马尼亚正确答案：B6、＿＿＿酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、拳击吧等。
（）A、站立B、特色C、鸡尾酒廊D、主题正确答案：D7、不设房务中心的饭店，改设＿＿＿，主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门的联络、协调事宜。
（）A、客房部办公室B、楼层服务中心C、管事办公室D、对客服务中心正确答案：A8、饭店KTV常与＿＿＿结合。
（）A、扒房B、酒吧C、棋牌D、舞厅正确答案：D9、＿＿＿是指饭店提供的各种劳务活动的质量。
（）A、软件质量B、客用质量C、劳务质量D、硬件质量正确答案：A10、无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，客人为了挽回面子前来投诉，这是＿＿＿的心理。
A、求补偿B、求尊重C、求发泄正确答案：B11、＿＿＿是让客人满意的基础。
（）A、方便B、卫生C、安全D、服务正确答案：C12、总台办理散客入住登记：＿＿＿分钟内。
（）A、5B、3C、10D、15正确答案：B13、宴会的＿＿＿是宴会成功举办的关键。
A、人员分工B、餐前检查C、现场指挥D、组织实施正确答案：D14、拖延处理客人的投诉，会导致客人产生新的投诉。
酒店餐饮服务中的服务质量管理考核试卷
C.减少员工工作时长
D.组织技能竞赛
15.在酒店餐饮服务中，以下哪个因素可能导致顾客流失？（）
A.员工服务周到
品口味丰富
C.等待时间过长
D.餐厅环境舒适
16.以下哪个措施不能有效提高酒店餐饮服务的卫生质量？（）
A.加强员工卫生培训
B.定期检查食材质量
C.提高餐厅卫生标准
D.减少餐具清洗次数
A.食材采购
B.食品储存
C.食品加工
D.餐具清洁
7.在酒店餐饮服务中，以下哪些做法有助于提升顾客体验？（）
A.提供个性化服务
B.关注顾客特殊需求
C.保持餐厅环境整洁
D.提高菜品价格
8.以下哪些策略有助于提高酒店餐饮服务的市场竞争力？（）
A.创新菜品
B.提高服务质量
C.降低运营成本
D.增加广告投入
9.在酒店餐饮服务中，以下哪些因素会影响顾客的点餐体验？（）
D.加强食材供应链管理
4.以下哪些行为可能导致酒店餐饮服务的顾客投诉？（）
A.服务态度差
B.菜品质量不符标准
C.上菜速度过快
D.餐厅卫生不达标
5.在酒店餐饮服务中，以下哪些措施可以提高员工的工作效率？（）
A.优化服务流程
B.提供员工培训
C.增加员工休息时间
D.采用先进的管理系统
6.以下哪些环节是酒店餐饮服务中食品安全管理的重点？（）
A.员工主动询问顾客需求
B.遵守服务规范
C.延长顾客等待时间
D.提供个性化服务
10.以下哪个策略无法提升酒店餐饮服务的顾客满意度？（）
A.提高菜品质量
B.增强员工服务意识
C.提高菜品价格
《饭店服务质量管理》模拟试题五
《饭店服务质量管理》模拟试题五参考答案一选择题1~5 ABCCB 6~10 ACADD二名词解释1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和2.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
3.酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。
4.等级链饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。
5.ABC分析法ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
三简答题1、简述服务质量的内涵？答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。
2、实行服务承诺有哪些措施可用？答：实行服务承诺制可以采取以下措施：（1）制订高标准。
可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。
不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。
不痛不痒的保证，等于没有保证。
（3）特别情况特别处理。
（4）提供简洁的保证。
企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。
（5）简化顾客申诉的程序。
提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。
（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。
3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何?答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
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《饭店服务质量管理》模拟试题五
参考答案
一选择题
1~5 ABCCB 6~10 ACADD
二名词解释
1.质量
指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和
2.服务质量差距
是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
3.酒店
是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。
4.等级链
饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。
5.ABC分析法
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
三简答题
1、简述服务质量的内涵？
答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。
2、实行服务承诺有哪些措施可用？
答：实行服务承诺制可以采取以下措施：
（1）制订高标准。
可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。
不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。
不痛不痒的保证，等于没有保证。
（3）特别情况特别处理。
（4）提供简洁的保证。
企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。
（5）简化顾客申诉的程序。
提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。
（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。
3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何?
答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。
（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。
4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？
答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。
饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。
二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。
正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。
三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。
四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼
四论述题
1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？
答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。
由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。
服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。
（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
供正确、安全、可靠的服务的概率。
可靠性要求饭店严格按照服务规程操作，减少发生差错的可能性，确保客人的消费权益不受损害。
因为服务差错给予企业带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。
在服务过程中，客人最恼火的莫过于企业失信。
可靠性是客人评价饭店服务质量的又一重要标准，凡经营业绩突出的饭店都十分重视这一点，如在世界各地出售的麦当劳的汉堡包，其大小、份量、规格、味道是完全一样的。
（3）反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。
对于顾客的各种要求，企业给予及时满足，研究表明，等候服务的时间长短是关系到客人感知服务质量优劣的重要因素，尤其在时间就是财富和生命的当今社会，服务效率低下可能会让饭店失去已有的客人。
因此，饭店应当在如何尽可能减少客人等候时间上下功夫。
（4）保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。
服务员态度友好，对客人关怀备至，就能够最大限度地满足客人情感上的需要，反之则会让客人感到不快与失望。
从饭店是客人的“家外之家”开始，饭店经营者一直倡导服务的情感色彩。
（5）移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。
2、论述饭店组织结构设计的概念及应遵循的原则。
答：饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。
组织结构设计原则指的是对饭店组织建构的准则和要求。
凡是符合设计原则的通常被认为是合理的，否则就需要进行组织变革。
如何变革同样要从组织设计原则中寻找方向。
为了达到组织的功能，组织结构设计必须遵循以下原则：（1）目标明确化原则（2）等级链原则（3）分工协作原则（4）管理幅度原则（5）精简高效的原则。
3结合案例论述“制度无情人有情”的观点。
答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。
饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。
二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。
正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯．诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。
三是要注意，要做到以理服人，以情感人，做好思想工作。
四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼。