饭店服务质量管理
第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
饭店服务质量管理PPT课件
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❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
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❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
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❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
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3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
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餐饮服务质量管理基础知识
餐饮服务质量管理基础知识1.餐饮服务质量管理的核心概念餐饮服务质量管理是确保餐厅为顾客提供高质量用餐体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 顾客需求识别准确识别顾客需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听顾客的要求和喜好•观察技巧：通过观察顾客的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解顾客的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析顾客的核心需求案例：某高级西餐厅的服务员小王在接待一对夫妇时，运用了以上技巧：1.仔细倾听顾客对菜品的询问，注意到他们对海鲜感兴趣2.观察到女士在看到某道菜时皱眉，判断可能不喜欢辛辣食物3.通过提问了解到男士是红酒爱好者4.综合分析后，推荐了一道不辣的海鲜主菜和搭配的红酒小王的做法不仅满足了顾客的实际需求，还提高了顾客满意度和消费金额。
为了提高团队的需求识别能力，餐厅采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织菜品品鉴会，确保服务员熟悉每道菜的口味和特点3.建立顾客喜好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验服务员的需求识别能力通过这些措施，该餐厅的顾客满意度从85%提升到97%，显著提高了回头客比例和客单价。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•迎宾：热情得体的问候和引座•点餐：专业的菜品介绍和推荐•上菜：正确的上菜顺序和礼仪•用餐过程：适时的关注和服务•结账：准确高效的结账过程案例：某中式连锁餐厅在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位服务员熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•顾客等待时间减少30%•投诉率下降50%•顾客满意度提升15%•服务员工作效率提高20%为持续改进服务流程，餐厅还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线服务员提出改进意见2.定期分析顾客反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如平板点餐系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁餐厅的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
第四章-饭店服务质量管理概述
5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
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三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
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（二）服务质量衡量标准
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SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
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2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
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3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
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▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
餐饮服务质量的管理制度
餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。
2. 持续改进服务流程，提高服务效率。
二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。
2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。
三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。
3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。
四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。
2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。
五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。
2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。
六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。
2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。
七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。
2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。
八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。
2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。
九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。
2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。
十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。
2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。
注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。
所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。
饭店管理 饭店服务质量管理
第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
03
饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
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第四章饭店服务质量管理
【本章教学的目的和要求】
本章介绍了饭店服务质量概述，要求掌服务质量的含义、内容和特点。
在此基础上进一步了解饭店服务质量管理的内容，包括制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育、采取有效的服务质量管理方法以及评价饭店服务质量管理效果等方面。
【案例分析】
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。
”
一、饭店服务质量概念
1，饭店服务质量的含义
饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
二，饭店服务质量的内容
1、有形产品质量
（1）饭店设施设备的质量
（2）饭店实物产品质量
（3）服务环境质量
2、无形产品质量
（1）礼貌礼节
（2）职业道德
（3）服务态度
（4）服务技能
（5）服务效率
（6）安全卫生
3，饭店服务质量的特点。
（1）饭店服务质量构成的综合性
（2）饭店服务质量评价的主观性
（3）饭店服务质量显现的短暂性
（4）饭店服务质量内容的关联性
（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性
三、饭店服务质量管理
如何赢得令人满意的饭店服务质量是值得商榷的一个重要课题。
为饭店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成的对饭店服务质量的总体评价。
在饭店实践中，赢得令人满意的饭店服务质量的关键在于将从业人员重复性的操作行为规范化的基础上进一步明确为制度化，并要求从业人员在处理不确定的客人实际需求中合理地、灵活地寻求平衡。
与此同时，在这一过程中应始终贯彻优质饭店服务的真谛：微笑、真诚、友好和诚实。
在饭店的实践中，将饭店从业人员重复性的操作行为规范化进而制度化主要有两种益处。
第一，将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践中可能的因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成的饭店最终服务的随意性、不可预知性。
众所周知，安全性是客人选择饭店的一个重要因素，稳定的、可以预知的饭店服务供给在一定程度上可以缓解对客人心理安全感的冲击。
与此同时值得我们明确的是，饭店制定的服务质量标准在一定程度上也是饭店在长期的经营实践中大多客人对饭店服务期望的总体阐述和表达。
第二，重复性的操作行为的规范化、制度化有利于饭店从业人员在以后的实践中有不断完善的可能。
令人满意的饭店服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了
一个客观的参考依据，从而最终形成了每一位从业人员可以共同遵循的标准。
其中，饭店服务质量的规范化、制度化应主要包括具体的操作步骤、要求，现实操作质量的记录，反馈评估，分析总结和修订实施几个方面内容。
饭店服务质量的规范化、制度化是有其现实意义的，但这并不意味着饭店服务工作的机械化。
规范化、制度化的本身是为了更好的满足普遍的客人对饭店服务的期望，并在赢得客人满意的同时最终赢得饭店的经济和社会效益。
在实际中，虽然客人在相当大的层面上有其共同的需求标准，但不同的客人对饭店服务的现实需求的期望值是围绕着饭店制定的服务质量标准上下浮动的曲线。
因此，这就在实践中客观地要求饭店从业人员应具备必须的判断能力，从而使饭店最终的服务质量在制度化和不确定性的客人现实需求中寻找完美的平衡。
1，制订饭店服务规程
服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。
案例
一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。
餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。
经调解，服务员向客人道歉。
过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。
台湾客人对此不满。
经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
说明：
服务程序和服务动作的规范与否直接到服务效果
⏹上菜时，要保持菜肴温度和标准。
⏹上菜时间间隔
⏹菜与菜间的间隔要规范操作
⏹放盘的标准
2，建立饭店服务质量管理体系
饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一个环节的服务质量联系在一起，因此，优质的服务要求饭店内每位员工树立质量意识，关注宾客的需要，并努力提高各自的工作质量，以给宾客带来满足感。
3，进行饭店服务质量教育
四、采取有效的服务质量管理方法
1、饭店全面质量管理
它指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
其特点：一是全方位管理；二是全过程管理；三是全员参与管理；四是方法多种多样管理；
2、服务质量分析
（1）圆形分析图
（2）排列分析图
（3）因果分析图
（4）PDCA管理循环
3、零缺点质量管理
4、现场巡视管理
5、优质服务竞赛和质量评比
6，评价饭店服务质量管理效果
小结
本章介绍了饭店服务质量概念
阐述了饭店服务质量管理的内容，制定饭店服务规程、建立饭店服务服务质量管理体系。
归纳了饭店服务质量管理的方法。
思考与练习
1、（）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
A、排列图
B、因果分析图
C、对策表
D、以上皆不是
2、我国饭店质量认证实行（）。
A、星级评定制度
B、质量专用电话
C、对不满意质量的纠正
D、赔款制度
3、饭店服务质量的内容包括如下（）。
A、设备设施质量
B、菜肴产品质量
C、劳务质量
D、环境氛围
E、清洁卫生
思考与练习
4、饭店服务效率有如下几类（）。
A、固定服务效率
B、时限
C、有时间概念但无时限
D、工时定额
E、其它
5、饭店质量保证体系的工作程序是（）计划。
B、实施
C、检查
D、处理
E、控制
6、饭店服务质量的特性有（）。
A、服务质量构成的综合性
B、服务质量评价的一次性
C、服务质量内容的关联性
D、服务质量对员工素质的依赖性。