饭店管理 饭店服务质量管理

第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
二、饭店服务质量的具体内容
3. 实物产品质量
（3）服务用品质量 服务用品质量是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。服务用品质量要求品种
一、饭店服务质量的概念
饭店服务质量是指饭店企业以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用 价值上适合和满足顾客物质和心理需要的程度。所以，饭店提供的服务既要满足顾客生活的 基本需要，即物质上的需求，还要满足顾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是 指为顾客提供服务的使用价值能否为顾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值能否 为顾客带来身心愉悦和 享受。
制度化作为全面质量管理的基础工作，它可确保标准化和程序化得到贯彻执行。相反，在 标准化与程序化的基础上，有了严格的制度，就必须按制度和标准办事，切实提高服务质量。 所以，制度化使饭店的服务质量管理有章可循，这就为服务质量管理提供了保证，有利于贯彻 预防为主的方针。
第三节 饭店服务质量分析和管理方法
第二节 饭店服务全面质量管理
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
1. 标准化
标准化是指饭店在向顾客提供各种具体服务时所必须达到的一定标准。标准化的建立既为顾 客提供了一个衡量饭店所提供的服务是否符合价值规律的客观依据，又为服务人员的劳动和饭店服 务质量检查提供了一个尺度。
饭店服务质量的构成
二、饭店服务质量的具体内容
1. 劳务服务质量
饭店的劳务服务质量是指饭店员工为顾客提供服务时表现的行为方式，是饭店服务质量的本
质体现，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务项目、清洁卫生等。
（1）礼节礼貌
礼节礼貌是整个劳务服务水平中最重要的部分，它要求饭店服务人员具有端
程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务 工作有条不紊地进行。
饭店的全面质量管理是一种系统管理，作为一个系统，它由许多因素组成。这些因素之间的 纵向联系和横向关系，都有其内在的规律性，先做哪个工序、后做哪个工序更适合消费者的心理， 更合乎事物规律，这就有个优选排列。程序化就是以标准化为基础，把这个优选排列找出来并使 之固定化，成为接待服务工作的程序，从而为提高服务质量提供客观准则。
（5）服务效率
服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏。它应根据顾客的实际需
要灵活掌握，要求服务人员在顾客最需要某项服务时即时提供。因此，服务效率并非仅指快速，
它还强调适时服务。
（6）服务项目
饭店在条件具备的情况下，应提供尽可能多的服务项目。同时，饭店的服务
项目要千方百计地适应和满足顾客的需要。
一、质量分析方法
影响饭店质量的因素很多，但可以归纳为五大类：员工、设施设备、原材料、方法、环境。 当饭店质量出现问题时，常采用排列图法和因果分析图法这些因素分析法进行分析，找出质量 问题的原因，然后予以克服。
1. 排列图法
排列图又称主次因素分析图或帕累托（Pareto）图。意大利经济学家帕累托在分析社会财 富占有情况时，首先有排列图表示“关键的少数和次要的多数”的关系。后来这一法则被广泛 应用于包括质量管理在内的各个领域，又被称为ABC分析法。运用排列图法，可以找出饭店存 在的主要质量问题。
饭店全过程服务质量管理是指对饭店的各项服务从预备阶段到服务阶段、服务后阶段所采取 的具有相关性和连续性的管理。这三个阶段是一个完整的过程，对服务工作全过程各个环节进行 管理，形成一个综合性的质量体系。
第二节 饭店服务全面质量管理
二、饭店服务全面质量管理的内容
3. 饭店服务全员质量管理
饭店服务全员质量管理主要是指各级管理人员、决策人员、操作人员、服务人员等的人才素 质管理和质量管理，它贯穿于饭店各层级人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。提 高和保证服务质量，必须进行全员性动员，要求各个岗位、每一个员工都能以高度的责任感和合 格的技能来保证本职工作的质量。
因此，饭店服务的使用价值适合和满足顾客需要的程度高低即体现了饭店服务质量的优 劣。饭店服务的使用价值适合和满足顾客的程度越高，饭店服务质量就越好；反之，饭店服 务质量就越差。
第一节 饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的概念
饭店服务质量主要包含劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质量、服务环境质量四 个方面内容。其中劳务服务质量是无形的，而其他三个方面是有形的，它们是服务质量的载 体。劳务服务质量的无形性体现了饭店服务工作的特色。无形的劳务与有形的设备、环境和 实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。饭店服务质量管理的目的，就是使服务质量 得到全面提高。饭店服务质量的构成如图所示。
第七章 饭店服务质量管理
第一节 第二节 第三节 第四节
饭店服务质量概述 饭店服务全面质量管理 饭店服务质量分析和管理方法 顾客满意与顾客价值
学习目标
✓ 了解饭店服务质量的概念、内容及要素。 ✓ 熟悉饭店全面质量管理的含义和内容。 ✓ 了解饭店质量分析方法和管理方法。 ✓ 掌握饭店顾客投诉与处理的基本知识。
3. 实物产品质量
饭店实物产品质量是指饭店提供的有形物品的质量，是满足顾客物质消费的直接体现，是饭 店服务质量的重要内容，主要包括菜点酒水质量、客用品质量、服务用品质量等。
二、饭店服务质量的具体内容
3. 实物产品质量
（1）菜点酒水质量 餐饮管理者必须认识到饮食在顾客的心目中占有的重要位置以及不同顾客对饮食的不同要求，
通常对服务环境质量的要求是：整洁、美观、有秩序和安全。在此基础上，还应充分体现出一 种带有鲜明个性的文化品位。
三、饭店服务质量的要素及衡量标准
饭店服务质量由可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性五个基本要素构成，同时这五个要 素也成为饭店服务质量的衡量标准。饭店服务质量的衡量标准及示例见表。
饭店服务质量的衡量标准及示例
服务程序的制定要以顾客感到舒适、方便为原则，而不能仅以服务人员自己的方便、轻松为 基点。因此，程序要经试行，并逐步修改使其完善，最后达到科学合理、提高服务质量的目的。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
3. 制度化
制度化是指饭店要用规章制度的形式把饭店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来， 使之成为质量管理的重要组成部分。饭店服务质量管理的制度主要有两类：一类是直接为顾客 服务的各项规章制度，如住宿登记制度、结账制度等；另一类是间接为顾客服务的各项规章制 度，如交接班制度、考勤制度等。
第三节 饭店服务质量分析和管理方法
一、质量分析方法
1. 排列图法
排列图的画法如下： （1）收集一定时间的服务质量问题数据，并进行分类。现以某饭店2015年顾客对前厅服 务的投诉统计为例，见表。
饭店全方位质量管理是指饭店内部的各个部门和外部有关的行业为顾客提供的各个方面服务 的质量管理。全方位服务质量管理包括饭店前台接待部门、后台业务部门、各职能部门，以及饭 店外部有关的饭店和物资供应部门（如食品、酒水、能源、旅行社、交通等）的服务质量管理。 因此，对各部门各环节都要进行严格的质量管理。
2. 饭店全过程服务质量管理
4. 饭店服务全方法质量管理
饭店服务全方法质量管理主要指采用多样性和全面性的管理方法，以达到服务高质量的目的。 为了有效地控制各影响因素，必须广泛、灵活地运用各种现代化管理方法。此外，还要把心理学、 社会学及美学等相关学科应用于饭店的全面质量管理之中，以提高管理的针对性和有效性。
第二节 饭店服务全面质量管理
齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。
4. 服务环境质量
服务环境质量就是指饭店设施的服务气氛给顾客带来感觉上的享受感和心理上的满足感。它主 要包括独具特色的建筑和装潢，布局合理且便于到达的服务设施和服务场所，充满情趣并富有特色 的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的环境和仪表仪容端庄大方的服务人员。它在满足顾客物质 方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。