酒店服务质量管理
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理一、顾客满意度管理顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
酒店应致力于提供高品质的服务，以满足顾客的需求和期望。
为了提高顾客满意度，酒店可以采用以下措施：1. 了解顾客需求：通过市场调研和顾客反馈，了解顾客对酒店服务的需求和期望，并据此制定相应的服务标准。
2. 提高员工服务意识：培养员工的服务意识和沟通能力，确保员工能够主动、热情地为顾客提供服务。
3. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，确保顾客能够快速、方便地获得所需服务。
4. 关注顾客体验：关注顾客在酒店内的体验，及时解决顾客的问题和投诉，提高顾客满意度。
二、前台服务质量管理前台是酒店接待顾客的重要部门，其服务质量直接影响顾客对酒店的印象。
为了提高前台服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 培训员工：提高前台员工的业务素质和服务技能，确保员工能够熟练地为顾客提供服务。
2. 制定服务标准：制定前台服务标准，明确员工的工作职责和流程，确保服务质量和效率。
3. 关注细节：关注顾客的细节需求，如提供行李寄存、安排叫醒服务等，提高顾客满意度。
4. 保持良好态度：前台员工应保持热情、友好的态度，主动与顾客沟通，了解顾客需求，提供个性化服务。
三、客房服务质量客房是酒店的重要组成部分，其服务质量直接影响顾客的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 保持房间清洁卫生：定期清洁房间，保持床铺整洁、卫生间干净，为顾客提供一个舒适的住宿环境。
2. 提供个性化服务：根据顾客需求和偏好，提供个性化的服务，如安排房间打扫时间、提供免费洗衣服务等。
3. 关注安全问题：确保客房设施安全可靠，如安装烟雾报警器、防盗门等，保障顾客的人身安全。
4. 提供良好的睡眠体验：提供舒适的床垫和枕头，以及安静的睡眠环境，确保顾客能够获得良好的睡眠体验。
四、餐饮服务质量餐饮服务是酒店的重要业务之一，其服务质量直接影响顾客对酒店的评价。
为了提高餐饮服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 提供多样化餐饮选择：根据顾客需求和偏好，提供多样化的餐饮选择，包括本地特色菜、国际美食等。
酒店质量管理措施及承诺
酒店质量管理措施及承诺1. 引言质量管理是确保酒店提供卓越服务和客户满意度的关键要素。
酒店业面临激烈的竞争，而质量管理是获得竞争优势的一种途径。
本文将介绍酒店质量管理的基本措施，并对酒店的质量承诺进行说明。
2. 酒店质量管理措施2.1 持续改进持续改进是质量管理的核心原则之一。
酒店将致力于持续改进服务和产品的质量，以满足客户的需求和期望。
持续改进的具体措施包括：•定期进行顾客满意度调查，并根据调查结果改进服务质量；•定期审查和更新酒店的质量策略和目标；•加强员工培训，提高服务质量和客户体验。
2.2 标准化流程为了确保服务的一致性和可预测性，酒店将建立标准化的工作流程。
标准化流程可以帮助酒店提高效率，减少错误和失误。
具体的标准化流程包括：•标准化的入住和退房流程，确保客户能够顺利入住和退房；•标准化的清洁和维护流程，确保客房的卫生和设施的正常运作；•标准化的客户投诉处理流程，确保及时、恰当地解决客户的问题。
2.3 质量控制质量控制是酒店质量管理的重要环节，通过质量控制措施，酒店可以确保服务和产品的高质量。
质量控制的具体措施包括：•定期进行质量检查，以确保服务和产品符合标准；•对关键岗位进行质量监控，例如前台、客房和餐饮部门；•建立客户投诉处理系统，及时发现和解决质量问题。
3. 酒店质量承诺酒店郑重承诺，将严格遵守以下质量承诺，为客户提供优质的服务和产品：3.1 提供个性化服务酒店将根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务。
无论是客房设施、餐饮选择还是其他特殊需求，酒店将努力满足客户的期望，并超越其预期。
个性化服务是酒店的核心价值之一。
3.2 保证食品安全和卫生酒店将严格遵守食品安全和卫生标准，确保客人食品的安全和健康。
酒店将采取必要的措施来保证食材的新鲜度和质量，并严格控制食物的加工和储存过程。
3.3 提供舒适的环境酒店将提供舒适、干净、安全的环境，以确保客户的舒适度和安全感。
酒店将定期检查客房和公共区域的设施和装修，并及时修复和维护。
提高酒店服务质量的方法与技巧
提高酒店服务质量的方法与技巧随着旅游行业的蓬勃发展，酒店作为旅客出行中不可或缺的一环，其服务质量的优劣直接影响到顾客的入住体验和口碑传播。
为了提高酒店的服务质量，以下将探讨一些方法和技巧。
一、培训员工，提升服务水平1. 制定培训计划：酒店管理者应根据员工现有水平和需求制定培训计划。
培训内容可以包括礼仪规范、服务技巧、沟通能力等，以提高员工的专业素养和服务水平。
2. 实施系统培训：酒店可以引入专业的顾问或培训机构，开展系统的员工培训。
通过案例分析、角色扮演等互动形式，提高员工的实际操作能力和服务意识。
3. 定期培训回顾：定期组织员工培训回顾会，分享成功案例和经验教训，促进员工之间的学习和共同进步。
二、注重客户需求，个性化服务1. 了解客户：通过问卷调查、个性化沟通等方式，深入了解客户的需求和偏好。
例如，一些客户喜欢早餐送至客房，一些客户对房间干净整洁有较高要求等。
2. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，酒店可以提供个性化的服务。
例如，为客户提供定制化的早餐选择、协助客户预订餐厅或景点门票等。
3. 产品创新：酒店可以从客户的角度出发，持续改进和创新酒店设施和服务。
例如，引入智能控制系统、提供个性化的床品选择等。
三、加强沟通，提高客户满意度1. 倾听客户需求：酒店员工应以礼貌和耐心的态度倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题和困扰。
2. 提供及时反馈：对于客户提出的问题和建议，酒店应及时进行反馈，说明处理进度并给予合理的解释。
3. 设立协调机制：酒店可以设立客户服务中心或专门的投诉处理团队，负责协调和处理客户的问题。
通过及时的响应和处理，增强客户的信任和满意度。
四、建立差错纠正机制，提升服务品质1. 关注客户反馈：酒店应及时关注客户的反馈信息，包括客户满意度调查、评价网站等。
通过分析客户反馈，了解存在的问题和不足之处。
2. 反思与改进：酒店应建立完善的差错纠正机制，及时分析问题原因，采取有效的改进措施。
酒店服务质量提升方案6篇
酒店服务质量提升方案6篇作为旅游业三大支柱产业之一,酒店业具有独特的服务特性。
面对日益激烈的市场竞争,提高服务质量,为客人提供优质服务,是酒店业生存和发展的重要途径。
服务是酒店向客人出售的特殊商品,其质量优劣取决于能否满足客人的需求。
服务质量不仅是管理的综合体现,还直接影响经营效果。
因此,对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
作为酒店管理者,了解客人的情感需求,提升员工的服务意识,才能为客人提供满意的服务,保持客源稳定。
一、客人的情感需求是提高服务质量的突破口著名心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次:生理需要、安全需要、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
酒店除了提供客房、餐饮等有形产品满足客人的基本生理需求外,更应提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务，满足客人多样化的服务需求。
通过调查,绝大多数客人的情感需求主要体现在以下两个方面：（一）人文关怀是客人对酒店服务的首要情感需求。
每位客人进店时,都希望看到服务人员亲切的微笑、热情真诚的问候和彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受。
因此,服务人员应时刻设身处地为客人着想,以客人满意为标准，把礼貌和尊重作为服务的基本出发点。
此外,关心体贴客人是酒店留住老客户、吸引新客户、提高服务质量、与客人建立亲密关系的基础,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的关键。
（二）规范化是酒店良好服务的前提条件。
无论是前台登记、餐厅用餐还是客房服务,都应做到服务规范、高效、准确。
客人最高的需求可以说就是对安全的需求,包括人身财产安全、设备设施使用安全、食品卫生安全、电话网络安全等,都必须得到保障。
同时，客人都希望酒店能够地理区位优越、交通便捷，无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。
最后客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新，因此绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。
酒店管理：提升服务质量的六大策略
酒店管理：提升服务质量的六大策略1. 培训和发展员工酒店的核心竞争力在于其员工。
通过持续培训和发展计划，酒店可以提升员工的专业技能和服务意识，进而提高整体服务质量。
培训内容可涵盖礼仪、沟通技巧、客户服务等方面。
同时，建立奖励机制，激励员工动力，保持他们的较高水平。
2. 精心设计和规划客房与公共区域为了提供舒适、便利和独特的住宿体验，酒店应该注重客房和公共区域的设计与规划。
考虑到不同客户群体的需求，定期研究客户反馈并进行必要调整；注重细节，例如床品质量、设施配备等。
3. 强化客户关系管理建立良好的客户关系是增加回头客数量以及口碑传播的关键。
酒店可以引入客户关系管理系统，跟踪顾客偏好，并根据数据推出个性化服务或促销活动；同时保持主动沟通并回应顾客反馈，增加顾客忠诚度。
4. 提供多样化的餐饮体验美食是很多旅行者重要的考虑因素之一。
酒店可以提供多种不同口味和文化特色的餐饮选择，例如中餐、西餐、国际美食、特色小吃等；同时注重菜肴新颖且口感上佳，并扩大对特殊膳食需求的满足。
5. 运用技术提升服务品质近年来，互联网和移动技术的发展给服务行业带来了革命性变化。
酒店可以借助技术手段来提高服务效率和体验，例如在线预订系统、自助办理入住、智能手机控制房间设备等。
6. 持续改进和创新在竞争激烈的市场中，酒店需要不断地进行改进和创新以保持竞争力。
定期开展客户满意度调查，了解客户需求并加以改进；与其他同行交流经验，在业内寻找最佳实践；引入新的服务概念或产品，以提升整体服务质量。
以上六大策略是提升酒店服务质量的重要手段，通过培训和发展员工、设计和规划客房与公共区域、强化客户关系管理、提供多样化餐饮体验、运用技术以及持续改进创新，酒店可以不断提高服务水平，吸引更多顾客并增强竞争力。
酒店服务质量保证措施
酒店服务质量保证措施
为了提供高质量的服务，我们采取了以下措施来保证酒店的服
务质量：
1.员工培训：我们重视员工的培训和发展，定期举办培训课程，包括礼仪、沟通技巧和客户服务等方面。
通过培训，我们能够确保
员工具备专业知识和技能，以提供优质的服务。
2.客户反馈：我们非常重视客户的反馈和意见，通过定期进行
客户满意度调查和意见收集活动，我们能够及时了解客户的需求和
期望，并根据反馈进行改进和调整。
3.质量监控：我们建立了严格的质量监控体系，对酒店各项服
务进行定期检查和评估。
通过对服务过程和结果的监控，我们能够
及时发现问题并进行纠正，以保证服务质量的稳定和可靠性。
4.标准化操作：我们制定了一系列标准化操作流程和规范，包
括入住、服务、清洁等环节。
所有员工都必须按照这些操作流程执
行工作，确保服务的一致性和可靠性。
5.安全管理：我们重视酒店的安全管理工作，制定了一系列安
全操作规程和应急预案。
我们定期进行安全演练和培训，确保员工
在紧急情况下能够做出正确的反应和处理，保障客人的安全和权益。
通过以上措施的实施，我们相信能够保证酒店的服务质量，提
供给客户优质、可靠的服务体验。
我们将持续改进和调整这些措施，以适应客户需求的变化和市场的竞争。
品质管理-酒店服务质量管理
各部门应明确各自的服务范围和 标准，并承担相应的责任，同时 需加强跨部门协作，共同提升服 务质量。
服务质量标准制定与实施
质量标准
酒店应根据市场需求和顾客期望，制定明确的服务质量标准，包括设施设备、 服务态度、服务流程等方面。
实施与监督
酒店应确保服务质量标准的贯彻实施，通过培训、指导等方式提高员工的服务 水平，同时加强日常监督与检查。
质量成本与效益分析
质量成本
对服务过程中的质量成本进行统计和分 析，找出影响服务质量的因素，降低不 必要的浪费。
VS
效益分析
通过对比投入与产出的效益关系，评估服 务质量管理措施的有效性，优化资源配置 。
05
酒店服务质量管理案例分析
国际知名酒店的服务质量管理实践
总结词
国际知名酒店集团凭借其成熟的品质管理体 系，为顾客提供优质的服务体验。
详细描述
本地区的一些优秀酒店，如XX酒店、XX酒 店等，通过提供特色服务、关注细节和个性 化需求，打造了独特的服务体验。这些酒店 注重顾客反馈和员工参与，不断优化服务流 程和质量，从而赢得了市场和顾客的认可。
本酒店服务质量管理改进的实例
总结词
本酒店通过改进服务流程、提升员工素质和顾客反馈机制，提高服务质量和顾客满意度。
设备先进
酒店应采用先进的设施和 设备，如智能化的客房控 制系统、高速网络等，提 高客人使用便利性。
服务人员的专业素质
专业培训
解决问题的能力
酒店服务人员应经过专业培训，具备 良好的服务意识和礼仪，能够提供高 效、专业的服务。
服务人员应具备解决问题的能力，能 够及时处理客人的投诉和问题，提高 客户满意度。
THANKS
品质管理是现代企业核心竞争力的重 要组成部分，它能够提高客户满意度 ，增强品牌形象，降低生产成本，提 高企业的整体效益。
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理酒店是旅游业中与人们休息、睡眠和居住相关的重要场所，对于酒店来说，提供优质的服务是赢得客人的关键。
酒店服务质量管理是指通过各种管理手段和方法，以客户需求为导向，提供高品质的服务，以满足客户的期望和需求。
本文将从酒店服务质量管理的意义、目标、策略和实施过程等方面进行详细介绍。
一、酒店服务质量管理的意义1.增强竞争力：在竞争激烈的酒店业中，提供高品质的服务是提高酒店竞争力的关键因素。
通过服务质量管理，可以提高酒店的服务水平和客户满意度，进而提升酒店的市场占有率。
2.提高客户满意度：酒店的服务质量直接关系到客户的满意度。
高品质的服务能够满足客户的需求，提供舒适的住宿环境和热情周到的服务，增强客户对酒店的好感，促使客户选择再次光顾并推荐给他人。
3.增加再次光顾率：提供良好的服务能够打造酒店的良好口碑，尤其是在互联网时代，客户的评论和评价对于酒店的影响非常大。
通过提供高品质的服务，能够增加客户的再次光顾率，带来更多的业务。
4.提升员工工作积极性：酒店处于服务行业，员工的服务态度和水平直接影响到客户的满意度。
通过对员工进行专业的培训，提高员工的服务水平和职业素质，能够激发员工的工作积极性，提升员工的工作满意度和忠诚度。
二、酒店服务质量管理的目标1.满足客户需求：服务质量管理的首要目标是满足客户的需求。
通过了解客户的期望和需求，制定相应的服务标准和流程，确保客户获得满意的服务体验。
2.提高服务水平：酒店服务质量管理的目标之一是提高服务水平。
酒店可以通过培训员工提高其专业技能和服务意识，提供贴心的服务，提高服务效率和质量。
3.建立良好的口碑：良好的口碑对于酒店的发展非常重要。
通过提供高品质的服务，让客户对酒店产生好感，并愿意推荐给他人，从而建立良好的口碑。
4.持续改进：酒店服务质量管理的目标是持续改进。
酒店应该通过收集客户的反馈和评价，找出不足之处，进行改进和创新，不断提高服务质量和客户满意度。
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经济型酒店服务运营特征报告
概况
城市客栈特色
华侨城酒店集团旗下又一品牌“城市客栈”，毗邻世界之窗、锦绣中华、中国民俗文化村国家著名旅游景点。
以崇尚自然、舒适、
简约为设计主题，充分体现现代舒适、简约宁静的欧式精品经济型酒店，周围绿树成荫，环境优美，都市中宁静的城市客栈，
将是您商务往来、旅游观光和放松充电的理想之地。
酒店设有城市客栈
的特色咖啡厅――城市咖啡，
美味与浪漫皆具的纯正欧式咖啡、现榨果汁饮料和精致西式甜点，
带给城市白领族群和时尚人士超乎想像的完美享受！在咖啡和西式
甜点的制作方面，吸收了众多名家的精华，创出了自己独特的制作
方法，给您以全新感受，让您享受一个轻松、温馨
和浪漫的休闲空间。
一、企业经营业务介绍
1.客房
城市客栈世界之窗店备有108间舒适客房，可以享受华侨城令人难忘的海湾景色和城市风情。
客房均以当地艺术作品装饰，表现城市客栈简约现代风格。
客房标准设施
多媒体和娱乐设施
宽带有线上网服务
多媒体数字电视
茶水冲煮器皿
迷你酒吧
国际、国内长途直拨电话
可饱览城市、景区和世界之窗
床、浴室和个人护理用品
100%高档棉质床上用品
多个枕头满足客人所需
独立淋浴间
品牌专属洁具
城市客栈酒店专用洗浴产品
2.餐饮
（1）餐饮
时尚简约的早餐厅位于酒店1楼，可为住客提供免费精致自助早餐，营业时间从上午7：00至10：00，餐厅提供免费宽频无线上网。
3.会议
城市客栈凭借优越的地理位置、设备先进的会议设施和殷勤备至的服务，成为举行商务会聚、会议的理想选择。
二、服务类型
酒店是旅游业的重要接待服务设施，其产品以服务为主。
按服务的对象特征分类:
酒店服务属于个人服务
酒店服务是硬件、软件和心件的统一体:
酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。
软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。
心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。
经济型酒店模式（快捷酒店）：经济型酒店是相对于传统的全面服务酒店而存在的一种酒店模式。
经济型酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，因此使投入的运营成本大幅降低。
旅客在体验到最低碳高效的住宿同时，房间内特设的网线为网络一族提供了最贴身的服务。
三、运营特征分析
1.综合性
顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。
现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。
2.无形性
服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。
酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3.时效性
酒店产品的不可储存性。
服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。
比如酒店设置预订电话或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接否则客人就会转投他店。
4.易波动性
（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。
（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。
（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。
四、企业在经营过程中面对的问题和采取措施
1、一些基本服务做得不够规范。
因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。
2、管理人员对员工的现场检查指导不多。
客人发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。
3、关注客人不够。
服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。
在这方面，酒店普遍存在关注客人
许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。
这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求，再加上培训力度不大或针对性不强，管理人员督导不到位，所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。
4、微笑、热情不够。
酒店在微笑方面出现的欠佳状况，主要还是酒店对微笑的要求不够明确，还有培训、示范、指导跟进的力度远远不够，管理人员也没起到带头的作用。
一旦不明确，那么微笑的标准、质量、效果就完全不一样了，甚至起到相反的作用。
5、员工对酒店知识掌握不够。
客人在酒店中询问不同岗位的员工有关酒店知识的时候，发现服务员知之不多，甚至对本岗位应该知道的知识也不够掌握。
以上问题，其根源，可能是培训和进一步跟进的问题。
说明酒店培训管理部门和各职能部门在培训内容的确定、培训计划、培训的实施与检查、改进等方面还存在不少盲区。
6、服务的策划和准备不够充分。
酒店的产品是服务，这是一项特殊的产品，不能重复生产，在生产的同时客人也在消费，不象一些有形产品，可以生产出来放在仓库里存放一段时间，然后再拿出来出售。
因此要做好服务，必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备，否则服务就会出问题。
在两天的暗访中，客人发现了不少服务策划不周密和准备不充分的情况。
7、设施设备维护不够。
酒店的设施设备大问题暂时没发现，但从一些观察到的细节可能看出，酒店对设施设备（广义的概念，包括各种用具，如台布、指甲钳等）的维护存在一定的问题。
分析设施设备问题的原因，可能有以下几个方面：一是员工日常检查不够细致，没发现
设施设备存在的问题；二是工程部维修和保养不够及时；三是维修质量或设备质量有问题。
8、全员营销意识不强。
全员营销不是指全酒店的人都去搞销售，而是指每个员工在本职岗位上体现出一种销售意识和行动。
如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品和服务。
但是在暗访中，客人问了许多部门，一般是问一些与本部门无关的问题，都没有得到满意的回答。
如2月13日晚，客人打电话问了总机和服务中心：酒店晚上有什么娱乐服务？
总机服务员一开始竟然就说“不知道”，而服务中心服务员则说“没有”。
后来在客人的提示下才逐渐回答，说有歌厅、桑拿、保龄球等。
这种问题可能有三方面的原因：一是服务员对酒店产品不熟悉，确实不知道；二是管理人员没有要求，没有对员工培训。
三是部门与部门之间存在各自为政的现象，没有酒店一盘棋的意识，内部沟通不好。
五、建议
1.网上打广告
由于互联网即以青年一代日渐成为主力军，网络搜索的结果便成为一种无形的广告，所以最好能在包括百度，谷歌，bing，搜狗等搜索引擎上做广告，还可以与包括"
去哪儿",“酷讯”等出行专业网站合作或做广告。
2.改造广告牌
路上随机发现14.3%，所以我建议最好对广告牌进行改造，在保留原先品牌标志特色下，加进容易引起注意的红色并加大广告牌。
3.加强管理，定期更换老化被单，加强床的弹性
在舒适度方面，100%人认为重要或非常重要。
而38.8%人认为舒适度一般。
近四成的人认为舒适度一般，这可能是由于床铺的被单经过多次清洗，员工疏于细节，或被单老化。
还有可能是床没有弹性。
所以要加强管理，定期更换老化被单，加强床的弹性。
4.定期对员工的素质进行培养
44.9%人认为服务态度一般，服务态度和解决问题的能力有时可以解决很多硬件的
不足。
5.对清理卫生者每月进行评分
在卫生方面，100%的人认为重要或非常重要。
只有12.2%的人认为很满意，30.2%的人认为卫生一般。
这是所有人都关心的，而有30.2%认为一般，这是一个完全的管理问题。
6.扩展网络订房，电话订房，短信订房，甚至团队的传真订房
在订房方面，89.8%的人认为重要或非常重要。
只有对订房的渠道多元化才能最大程度得到最大客源。
7、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。
所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
二〇一一年十月十八日。