酒店服务质量管理体系——三级质检体系
酒店全面质量管理规范
全面质量管理规范为维护酒店的正常经营秩序，强化酒店的全面质量管理，根据“酒店营销工作思路设计”的精神，并结合酒店《质量管理奖、罚条例》运作的实际情况，进行修改补充，特制订了《酒店全面质量管理规范》。
一、适用范围：本《规范》适用于酒店各个职能部门及全体员工。
二、管理机构：酒店成立由酒店领导、部门经理、质检员、大堂副理组成的“质量管理委员会”，负责酒店全面质量管理的检查、考核工作；质管部为质量管理的职能部门，负责质管具体事务的办理；各部门设立“质量检查小组”、负责本部门质量管理工作的督导、检查、落实。
三、质检内容：(一)工作区域的清洁卫生质量；(二)员工仪容仪表、礼节礼貌；(三)劳动纪律；(四)服务程序；(五)硬件设施维护保养；(六)客人投诉；(七)员工培训；(八)表彰、奖励；四、考核管理：全面质量管理实行“分级负责、连带责任，逗硬奖惩”的考核管理办法，即：酒店——部门——班组三级组成全面质量管理体系，采取定期与不定期相结合的检查方式。
1、酒店质管委员会负责全酒店质量管理的宣传、教育、监督、检查及奖、罚；各部门质检小组负责本部门质量管理的监督、检查及奖、罚；各班组负责本班组质量管理的督导、检查的具体落实工作。
2、凡属酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均实行连带责任奖罚制。
即：当日质检某个工作点奖罚5—10分，则奖、罚领班2分、主管1分，奖、罚10分以上，则奖、罚领班3分、主管2分；若当月内某部门奖、罚分累计5—10分，则奖、罚该部门经理2分，副经理1分，奖、罚10分以上，则奖、罚部门经理5分，副经理2分，各部门质检奖、罚情况实行按月通报。
部门负责人、主管、领班因负连带责任而实施的经济奖罚，一律不得转嫁。
奖、罚分值为10元／分。
3、由酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均由质管部填写本酒店统一印制的“质量管理奖、罚单”，由受奖、罚的部门或员工在两日内直接到质管部领取或交款，逾期不交罚款者加倍处罚。
“质量管理委员会”实施的处罚金额由质管部统一建帐管理，定期通报使用情况，并接受财务监督、审计，作为酒店“质量管理奖励基金”，用于奖励在质量管理工作中有突出成绩的部门和员工。
酒店质检管理体系
质检管理体系一、质检管理体系工作目标为提高宾客满意度，增加酒店竞争力；持续改进，减少违纪行为的发生，保证和提高服务质量，减少服务投诉；增加员工质量意识、酒店意识。
坚持“五不放”原则，即问题（客诉）事实不清不放过、问题（客诉）不得到处理不放过、领导（客人）不满意不放过、问题（客诉）直接责任人未受教育不放过、同一问题（客诉）出现一次后没有预防措施不放过。
二、质检小组成员质检组长：xxx（总经理）质检组员：xxx（人事部）；xx（前厅部）；xx（工程安防部）；xx（客房部）；xx（餐饮部）；xx（财务部）；xx(总经办)；xxx（销售部）（注：为加强各部门之间的配合，各一线服务部门均设有质检员。
各部门质检员由其部门推荐，要求其业务知识以及服务技能娴熟，具有一定的表率作用。
同时，各部门质检员也不是“终身制”，质检小组也将遵循“能者居上”的竞争原则。
若出现以敷衍、消极的态度来对待质检工作，经报所属部门提醒后，仍不引起重视、不能用正确的态度对待质检工作的，将由该部门另报责任心强的管理人员加入。
）三、质检人员准则1、质检人员必须模范地遵守各项条例、规定。
2、质检人员在执行公务中，必须耐心、细致、严肃、认真、公正、廉洁，秉公执法，不徇私情。
3、严格遵守本条例。
4、质检人员的处罚规定参照《员工手册》的有关规定执行。
（注：作为质检员本身要起到良好的表率作用，对质检工作要端正态度，强调自觉自律性；同时，要具备较强的工作责任心，能深入基层去，善于发现问题，并提出解决问题的意见和建议，以便领导能做出合理决策。
）四、质检管理体系1、质检管理体系组织机构一级质检：总经理带队的管理人员，每月进行一次全面性检查。
二级质检：各部门经理对本部门不定时进行自纠自查。
三级质检：各部门质检成员每周对酒店各个区域进行检查。
2、质检管理工作内容（1）各部门工作流程及规范操作的督导与检查。
（2）规章制度遵守及《员工手册》的执行情况督导与检查。
（3）食品卫生的督导与检查。
酒店质检完整体系
精选文档一、质检部概括质量管理内容主要包含：对各部门硬件设备及服务质量进行监察检查，对检查出的问题责令有关责任部门限时整顿；共同有关部门办理来宾投诉；负责汇总采集来宾信息反应，认识酒店服务中存在的问题，提出改良建议，与有关部门磋商解决，拥塞酒店服务破绽；实时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整顿建议，供酒店领导决策；严格依照《酒店职工赏罚条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在平时工作中表现突出的职工或浮现出的好人好事提出奖赏建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过错，客观、公正、仔细地将检查状况和办理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参加合格分供方的评论，监察酒店合格分供方的评定、选择、履行状况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，根绝“三无”或冒充伪劣产品进店，保证货物质量、食品安全；负责酒店重要事件和特别事件的检查剖析；向总经理递交暗访申请报告，经同意后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方采集的信息进行汇总整理，拟订《服务质量年关剖析报告》，作为下一年拟订酒店整年质检计划的重要依照。
质量控制能防备服务质量出现误差，实时纠正和根绝可能出现的质量问题，依据服务工作拥有被动性的特色，对证量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之有关的比较标准细则，以便实时发现和纠正，根绝出现质量问题。
准备阶段 : 是预先检查、部署，先期发现可能存在的质量问题，并实时办理。
督导阶段 : 主要为监察，对在服务工作中可能发生的大意及隐患，实时加以纠正并填补，根绝出现质量问题。
结束阶段：主假如采集质量信息反应，夸奖先进，改良不足之处并汇总评估。
质量控制还能够用评选、计分方法；做好记录，作为最后进行评估质量检查的资料和依照。
二、小构成员组长：总经理副组长：副总经理组员：质检主任、销售总监、各部经理、指定负责人（即质检分组组长及副组长）、部门质检专员（人数视各店、部门状况而定）。
酒店质检制度
酒店质检制度一、质检组织：1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行；三级质检为质检部专门质检,周五进行;2、质检部是质检执行管理机构;二、质检内容：1、检查预前控制情况;2、检查制度执行情况;3、检查设施设备运转和保养情况;4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况;5、检查物品摆设、卫生情况;6、检查消防安全管理情况;7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况;8、检查工作创新及失误情况;三、质检方式：1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格;2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限时落实问题解决;3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理意见；4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理;四、质检处理：1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；2、对周五质检部的处理意见,经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评比评奖的依据；4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理;五、评分标准：1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分；2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内；3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动,最低每例按1分扣减;六、评分方式：1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分；2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分；3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据;一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查;对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单;1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督;2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理;3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理;4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改;5.完成上级交办的其它各项临时任务;各岗位说明书二、质检专员第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员;1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成;2、酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查;各部门领导是部门质检第一责任人4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查;二、日常质检项目1、仪容仪表涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面2、卫生涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等3、设施设备涉及：酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等4、节能降耗涉及：酒店内所有设备的节能降耗5、工作纪律涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律6、安全、护卫涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当;7、产品质量涉及：酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题8、服务质量涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术; 9、酒店培训涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度10、工作程序涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况11、宾客投诉涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求;了解并跟踪投诉全过程,做案例分析;必要时协同部门处理宾客投诉;12、员工自律涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求;通过对员工的行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行;13、制度、流程健全与督导涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行;三、专项质检项目1、会议质检适用质检表格ZJ-4对会议进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题;2、重大接待质检适用质检表格ZJ-4对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题;3、专项问题质检适用质检表格ZJ-3\ZJ-2对重大、重要的问题进行专项质检,找出原因、分清责任、形成结论、督促整改;4、部门工作质检适用质检表格ZJ-1指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作,进行跟踪质检,确保工作及时完成;四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项,部门领导将承担不同比例的连带责任;五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度员工守则；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及饭店奖惩条例;2、质检督导工作的基本程序：①质检部针对质检出的问题,根据检查内容,分部门、分项填写质检通知单;遇重要、紧急问题当即通知部门整改,质检部当场复查②质检部每天下午5：30下发质检通知单;能及时整改的立即整改,不能立即整改的三天内整改完毕,以待质检部复查;部门接到质检通知单后,部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题,部门内部落实情况后及时与质检部沟通③各部门经理早晨签到时,将前日质检部下发的质检通知单第一联,送达质检部;最迟不能超10点,如逾期不交者,请直接交至总经理处;④质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查;⑤质检部每天10：30点前,将前日质检工作情况汇总呈执行总经理;六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检,每半月进行一次酒店全面质量大检查,由质检部记录整理;全酒店内通报质检情况,对发现问题开具质检通知单,并跟催整改;2、酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门选择一个侧重点,形成质检通知单下发部门,并跟催整改;3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查,作出相应处理和记录;部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚;5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工,酒店进行质检奖分奖罚对等原则;6、质检部每月针对月质检情况进行分析,提交一份月质检分析报告报总经理审批后公示;7、月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示,并作为管理人员的考核依据;8、综合大联检结果只针对部门总监、经理,不直接针对员工;9、专项质检项目,由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚,下发质检奖\罚通知单;10、部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部,在月工资中体现;由质检部下发的质检奖\罚单综合大联检、专项质检项目由质检部汇总,月底随部门考勤一同报至行政部及财务部,在月工资中体现;七、质检奖、罚规定１、各部门负责人工资的5%,作为本部门的质检保证金,实行质检联带责任制;2、质检部根据每日质检情况；下发质检通知单；同项分值为1分的,累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录;同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通,令其整改;3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照质检细则进行相应扣\加分；月底部门质检总分高于70分包括70分,则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于69分,则按30%扣发、低于60分,则按40%扣发、若低于50分,则按50%扣发；以此类推;4、部门对质检通知单确认无误的问题,内部划分问题责任人,部门内部自行处理;如需下发质检奖\罚通知单按质检扣奖分值为１元/１分的标准;；质检部只对其部门的质检基数进行减扣;5、部门内部对好人好事进行奖励,应报质检部核实,方能下质检奖励单;6、、质检部下发质检奖\罚单一律总经理签字审核;质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头,质检部组织;2、综合大联检时间定为下午14：30分,不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知;3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假;4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因;5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度;6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题;7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报;8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具质检奖\罚通知单;9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行;10、质检部在质检报告限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实;二、质量分析会制度1、质量分析会每月\1次、10日前举行,由质检部组织;2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员;3、质量分析会内容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防措施;②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论;③对本月各部门的质检情况进汇总报告;④执行总经理对各部门下达要求;⑤总经理对各部门下达要求;4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施,整理后下发相关部门,并档案备存;三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的内部通启单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检;在内部通启上注明②具体质检时间安排,至少比内部通启规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认;③会议进行中,要不定时的对会议服务内容如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件程度形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表或玉京温泉度假酒店质检通知单,反馈相关部门;④对会议中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表,经涉及部门确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;⑤会议服务如有变动,及时与营销部作好沟通;⑥对内部通启上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了电话\谁谁告诉我的,没问题\我想着,没问题等理由;⑦对已质检过无问题的项目,须在内部通启简要注明质检情况,时间、质检人姓名并打上勾,表明该内容已确认无误;⑧会议结束后,应用红笔在内部通启上打勾,表示此项质检已完成并存档;2、重大接待质检制度①由质检部专人进行质检;②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检;③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表,经涉及部门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;④其它操作同上;3、专项问题质检制度①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态;②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说;③对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任;④对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定;⑤第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示;⑥视质检内容,根据总经理指示,形成玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表或玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表;⑦记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;⑧专项质检责任人对质检结果负责;4、部门工作质检制度①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检;②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格;③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成本周部门工作质检项目;④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检;⑤每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实；周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报;⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明;;四、培训质检制度1、下班前,应了解明天各部门培训情况,并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间;2、提前10分钟与培训部门联系,确认是否培训,有无变化；如有变化及时记录;3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好部门培训督导表记录工作;4、对部门接受培训员工进行随机采访,了解培训效果;5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档,如属讨论会形式须上交简要提纲;6、质检部根据部门培训内容的实用性,定期整理教案组织各部门传阅学习;7、根据部门培训督导情况,对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议;8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇,形成表格呈总经理审阅;完成工作后,将部门培训督导表归档存放;五、部门内部质检员工作条例1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位,对本部门进行巡回督导、检查;２、作好每日详细检查记录,发现问题及时督导整改,出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于部门总监;3、在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门;4、积极配合每月2次,综合大联检工作,并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题,协助部门负责人进行整改;5、对质检部下发本部门的质检奖\罚通知单进行下发、回收及上交质检部;6、协助质检部进行本部门的质检工作,并对发现问题进行整改;7、部门质检员出现人事变动,所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案;六、质检部日常工作流程1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点,进行重点质检;2、质检部实行18小时无间断工作；从凌晨5点至晚上23点；日常每个班次至少对所有部门进行二遍巡查;3、质检部分为早班、中班、晚班三个班次；早班：凌晨5：00点至下午2：00点包括1小时的早、中餐吃饭时间、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00点包括1小时的晚、宵夜吃饭时间;早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况；中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；晚班工作侧重：员工餐厅、中餐厅收餐及温泉部收市工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理;4、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格,在下班前交质检经理处;5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午17：00,17：30将各项质检情况表格反馈至相关部门;6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习,形成学习心得体会,以备质检经理抽查;7、质检部下发的奖、罚通知单,由质检部月初5日前统一交至行政人力部;8、质检部内部培训时间为：每周六晚上六点半;第八章附则质检部管理手册由质检部负责解释;。
酒店服务质量管理体系
酒店服务质量管理体系Grade of service management system第一节质量督导管理体系一、质检检查制度：1、值班经理每日至少发现3-5个问题。
2、大堂副理或质检员每日至少发现4-6个问题。
3、质检小组成员每次检查至少发现6－10个问题。
4、部门经理（含Ｂ级）以上管理人员为质检小组成员之一。
5、总体要求每月要发现至少达100个问题（此款限于整顿期的三个月之内，三个月以上若出现的问题数量还是不减，视部门主要负责人工作不力，按不称职处理）。
二、质检考核制度1、当事人每扣1分相应经济处罚为10元（有另行处理的要加大经济处罚），每月不得超出4次，超出则按《员工手册》中度过失处理。
2、部门与当事人按照2：1的比例承担连带责任，即当事人被查违规每扣1分，则部门连带责任扣2分。
3、部门连带责任餐饮部每月不得超出100分、房务部每月不得超出80分，其他部门每月不得超出30分，超出则按规定扣部门管理人员的绩效考核分（包括承包部门）。
4、行政人事部统计每月各部门扣分数情况，在例会上通报，严重事件公告通报。
5、行政人事部建立统计汇总台帐，以月为结算单位，根据扣分数情况，个人和部门在工资中扣除当月违规经济处罚。
6、各部门对质检工作实行公开监督，有权申诉。
7、申诉程序由个人反映到部门经理，再由部门经理反映到总经理，最后总经理作出裁决。
三、质检检查小组职责和权限：1、质检检查小组由行政人事部牵头，当日值班经理为主，质检员记录，各部门经理/总监参加（营销部例外），每周工作一次（周二或周四下午2：00开始，在大堂集中），检查结果进行通报；2、质检检查小组要全方位检查（特别是消防安全、卫生、设施设备等方面）；3、各部门对质检检查小组查出的问题要以质量检查整改单的形式，反馈行政人事部复查，对复查不合格的要加重处罚部门负责人；4、遇到重要活动或外来评估检查，质检检查小组要提前自检，为迎检作准备；5、质检检查小组成员有事不能参加，必须事先请假，委派主管以上管理人员参加；6、质检检查小组成员要有自我创新理念，针对质检细则培训员工，不断完善质检细则。
酒店质量检查运作体系方案
河畔酒店R i v e r s i d e H o t e l备忘录M e m o r a n d u m呈：董事长、Allen由：人力资源部日期：2005年7月26日编号：H.R.Dep.2005-060事由：酒店质量检查运作体系方案页数：共2页一.质检工作的目的和意义围绕公司对酒店的要求，强化内部管理，狠抓服务质量，质检是提高各部门的业务及管理水平的一种手段，以督促各部门达到四星级酒店的服务水平。
二.“三级质检体系”组织架构1.酒店质培部分管质检工作，是酒店质检工作的总负责人。
2.质检领导小组：组长：质培部经理，副组长：总办主任组员：各部门经理（或负责人）3.各部门兼职质检员各部门（特别是一线部门）推荐一名责任心强、专业能力好，有一定领导和组织能力的员工作为该部门的兼职质检员，全面督导本部门的服务质量，各质检员在原工资基础上另加50元作为质检奖金。
兼职质检员负责本部门日常的质量督导检查工作，每天并向质检小组组长提交质检情况汇报，除节假日或轮休外，每漏报一天扣奖金5元，虚报或瞒报视情节轻重扣10元以上。
各部门经理对本部门的质量管理负总责，并拟定各自部门的质量检查标准、岗位职责、工作程序，报质培部备案。
平时负责对所在部门存在的质量问题进行检查和纠正。
三.质量检查的标准和重点酒店已公布实施的《质检细则》、《员工手册》，各部门制定的经核准的制度、岗位职责、工作标准、工作程序等。
检查由浅入深、由易到难，在当前服务水平较低的情况下，重点以清洁卫生、仪容仪表、礼节礼貌为主，随着酒店管理水平和服务质量的逐步提高，再逐渐提高检查标准。
四.质量检查的方法1.自检：各领班主管检查自身及下属员工的工作，部门经理（或负责人）负责全部门所有的质检工作。
各部门兼职质检员对检查情况作记录并报至质检小组。
2.互检部门之间相互检查，以避免出现包庇隐瞒现象，互检由总办组织实施，检查结果由总办汇总。
3.专项检查针对某一时期突出、重点、疑难的质量问题进行专项检查。
酒店质检管理体系
酒店质检管理体系1. 引言酒店质检管理体系是指酒店通过建立一套完整的质检体系，以确保酒店产品和服务的质量，提升顾客满意度和酒店竞争力。
质检管理体系包括质量策划、质量控制、质量评估和质量改进等环节，通过标准化的操作流程和质量标准，有效地管理酒店的运营过程和服务质量，从而保证顾客的满意度和酒店的可持续发展。
2. 质量策划2.1 目标设定酒店质检管理体系的第一步是制定质量策划，明确酒店的质量目标。
质量目标应该具体、可衡量，并与酒店的战略目标相一致。
例如，提高顾客满意度、减少客诉率、提升员工服务技能等。
在质量策划的基础上，酒店需要制定详细的质量计划。
质量计划包括质量控制点的设立、质量责任人的确定、质量检查的频率和方法等。
通过制定质量计划，酒店能够有针对性地进行质量管理，确保酒店各个环节的质量要求得到满足。
2.3 质量标准酒店质检管理体系需要建立一套合理的质量标准，以衡量酒店产品和服务的质量。
质量标准应该与顾客需求和行业标准相一致，并且能够量化和可衡量。
酒店可以通过制定服务流程标准、设立服务质量指标等方式来建立质量标准。
3.1 质量控制点酒店质检管理体系需要设立质量控制点，即重要的检查点，用于监测和控制酒店产品和服务的质量。
质量控制点可以包括前厅接待、客房清洁、餐饮服务等各个环节。
通过设立质量控制点，酒店能够及时发现和纠正质量问题，确保顾客满意度。
3.2 质量责任人为了实施质量控制和监督，酒店需要明确质量责任人的角色和职责。
质量责任人应该具有相关的专业知识和经验，能够有效地管理和协调各个环节的质量工作，并及时采取措施解决问题。
质量责任人还需要进行培训和培养，以提升其质量管理能力。
酒店质检管理体系需要建立一套质量检查制度，定期对酒店的各个环节进行检查和评估。
质量检查可以包括员工考核、设备检测、客户调查等方式。
通过质量检查，酒店能够了解当前的质量状况，发现问题并及时解决，不断提升酒店的服务质量。
4. 质量评估4.1 数据收集酒店质检管理体系需要收集和分析相关数据，以评估酒店的服务质量。
酒店质检管理程序与制度
交接给酒店规定之人； 12.严格按照工作程序进行操作；
2. 共同实施的服务质量问题责任人为 全体实施者；
3. 无法确六服务实施人的服务质量问 题责任人为各部门分管此项工作的 领班、主管或经理；
4. 扣分值达5分及以上服务质量问题， 酒店级督导人员有权要求部门经理 作出书面解释或追究连带管理责任， 连带责任扣分原则上不应高于责任 人扣分之一半，经常务副总经理批 阅后由人力资源部存档作为管理人 员考核依据。
二．部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业 务分部门进行全面的质量监督和检查。
三．领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和 检查。
四．保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规 定的情况进行监督和检查。
二、酒店质检范围及内容
一．各设施、设备及用品
○ 设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修， 及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调 系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备 系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供 热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工 制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）
六．质检员工作规范
1. 着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节 规范；
2. 准时上班，不迟到不早退； 3. 认真仔细检查各部门工作，做到实事
求是，公平公正公开； 4. 对于出现的问题要认真作好记录； 5. 严格按照酒店的相关规定、制度进行
质量检查和处理； 6. 严格遵守酒店各项管理制度； 7. 当班时间不得做与工作无关的事情； 8. 上班时间不得将外部人员带入酒店工
酒店质检管理程 序与制度
一、质量检查管理体系
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酒店服务质量管理体系——三级质检体系为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。
从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
一、酒店三级质检体系概述
1、酒店实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。
二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。
三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。
2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。
二、质检领导小组组织机构及主要成员
组长：总经理
副组长：总经理助理、人力资源部总监
成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员
三、三级质检工作内容及检查形式
（一）、一级质检
部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。
各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。
（二）、二级质检
2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报,同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，
手写版送至人力资源部进行留存。
各部门对值班经理反馈的问题须有效整改,酒店质培小组需要进行有效复查。
附：《值班经理巡视表》
《值班经理巡视表
》.doc
2.2、大副日常值班检查:负责记录宾客意见及征询（大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）。
日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价,并代表总经理做好对客关系维护,做好每一次VIP接待,解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。
《大堂副理日报表》需保证每月拜访的宾客数量不少于90位。
完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。
所记录的大堂副理日报均要及时归档。
附：《大堂副理值班报表》
《大堂副理值班报
表》.doc
（三）、三级质检
3.1总经理带队质检：由酒店总经理带队，各部门总监/经理参加的专项检查。
检查内容涉及到酒店服务质量的各个环节。
人力资源部在质检完毕后将质检结果汇总，并由酒店质检小组在本周组织专门的质检复查。
3.2、酒店质检小组的专项检查：由酒店培训经理带队，各部门质培员参与，每周根据确定的专项质检主题，对酒店服务质量进行定期的检查。
酒店质检小组的专项检查应在专项检查、动态检查上下功夫，发现深层问题，体现专业水平。
3.21围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，进行督导检查；
3.22每周专项检查后，拟写出专项《质检报告》发送至各部门。
各部门接到《质检报告》后需在规定时间内将整改措施上报人力资源部。
由责任部门按问题、整改时间，落实到位，由人力资源部组织进行专项复查。
《酒店质检报告》.
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四、其他层面质检
1、安全人员的夜间巡查:即巡更点检查制度。
夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，安全部夜间对酒店各区域状况进行巡视，并汇总出《安全部夜间巡视报表》。
安全部的夜间巡查记录要求第二天早上8：30以前以电子文档发送质量管理委员会全体成员。
2、暗访检查；针对各部门服务现状，酒店将邀请行业专家到店进行暗访，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。
五、实施质量检查的标准和依据
1、酒店《员工手册》
2、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序
3、酒店《服务质量评审细则》
六、检查问题处理的方法
1、各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人力资源部，人力资源部做好跟进调查，并将《宾客投诉记录》在酒店员工橱窗进行张贴。
2、人力资源部汇总当月质检情况及各类的客人投诉统计，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”,并组织好每月服务质量分析会。
3、人力资源部在酒店员工橱窗建立“质量督导检查专栏”，将酒店每周的服务质量及质检情况进行张贴，向员工进行通报。
人力资源部
2011年7月30日。