现代酒店质量管理体系的
《现代酒店经营与管理》课程标准
《现代酒店经营与管理》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业课时：76学时课程性质：专业课一、课程性质和任务课程性质：《现代酒店经营与管理》是酒店管理专业的核心课程之一，它为其它课程的深入学习提供理论基础。
课程任务：本课程主要研究酒店经营管理的基本理论和基本方法，为学生构筑酒店经营管理的理论框架。
二、教学基本要求通过本大纲规定的全部教学内容的学习，要求学生掌握酒店经营管理的基本理论与一般方法。
具体要求是：1．掌握酒店管理的基础理论、酒店经营理念及其演变、酒店经营战略的选择与实施、酒店投资决策的内容和方法、酒店市场营销的策划与实施方法、酒店服务质量的测定与控制方法；熟悉酒店各业务部门的运作与管理方法、酒店人力资源的开发与管理方法，以及酒店经营绩效的分析与评价方法2．能够运用所学的理论、方法进行市场调查，制作市场营销报告；分析酒店服务质量的水平与问题，并提出解决方案。
三、教学条件多媒体教室。
四、教学内容五、教法说明酒店经营管理是一门理论性较强的课程，为加强教学的实践指导意义在教学上要求：1. 要系统、全面、准确地阐述酒店经营管理的基本原理和方法，在原理的阐述和案例的列举中要与我国实际结合起来。
2. 增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。
3．安排必要的市场调研，给学生自己分析问题和解决问题的机会。
4. 对本课程的教学，除基本原理的讲述外，可采用学生讨论、组织专家讲座等形式。
六、考核形式及评分方法考核分为三个方面，即课堂表现、课程作业以及期末考试；分别考核学生的平时表现、管理调研能力和综合学习情况。
平时表现、课程作业、期末考试分别占课程总分的20％、40％和40％。
七、教材与参考书目1．教材：《现代酒店管理》，朱承强主编，高等教育出版社 2003年8月。
星级酒店培训讲义现代酒店质量管理体系的建立
现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统(SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
现代酒店管理理念
现代酒店管理理念：99+1=0段天翔:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师从酒店业广为流传的100-“1”=0的管理理念内涵入手，分析“99+‘1’=0”管理思想，阐述这一思想对现代酒店管理理念的意义。
一、“99+‘1’=0”酒店管理理念的内涵酒店业中，通常对100-“1”=0的理解是：就对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。
因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。
然而，现代酒店管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。
“99+‘1’=0”的酒店管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。
“零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。
在这里，“99+‘1’=0”所表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。
“零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度。
“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。
在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。
这里，“99+‘1’=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次优质的服务当作一个新的起点。
当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意度只有起点。
“零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。
它告诫我们酒店管理者，即使酒店99项工作都完成得很好，也只仅仅做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。
一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。
在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。
因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。
酒店管理概论试卷试题答案
一、单选题1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。
AA 夜B 日C 小时D 每12小时2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）AA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价3、中国许多酒店采用的计价方式是（）DA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价4、房间数在（）的酒店属于小型酒店AA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上5、房间数在（）的酒店属于中型酒店BA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上6、房间数在（）的酒店属于大型酒店DA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上7、酒店管理的基础是（）CA 经济效益与社会效益的最优化B 共同的奋斗目标C 了解和认识市场D 协调内部与外部各要素8、酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）AA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源9、（）是酒店正常运转的基本保证。
BA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源10、（）是酒店运转的基础。
CA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源11、酒店管理过程具有（）五大职能。
AA 计划、组织、指挥、协调和控制B计划、组织、执行、协调和反馈C计划、组织、执行、协调和控制D计划、组织、指挥、协调和反馈12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。
CA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。
BA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会14、在酒店中负责进行业务计划是（）这一层次管理人员。
AA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会18、以下关于酒店部门英文简写错误的是（）cA 行政办GMOB 保安部SEC.C 采购部ACCD 公关部PR.19、宾客入住酒店的首要需求是（）DA 服务的时间性B 服务的经济性C 服务的舒适性D 服务的安全性20、（）是酒店职工民主管理的基本形式。
开题报告经济型酒店服务质量提升研究及策略选择
开题报告经济型酒店服务质量提升研究及策略选择开题报告经济型酒店服务质量提升研究及策略选择一、选题目的本文通过分析当前国内存在的经济型酒店服务质量问题，阅读大量国内外经济型酒店服务质量的资料，对前人理论成果进行了分析研究，试图在理论研究上能够有所突破。
二、选题意义随着旅游业的迅速发展，酒店服务行业面临着巨大的机遇。
但是随着游客的增多，经济型酒店的数量也与日俱增，游客需求日益多样化，如何在众多的竞争者中获得竞争优势，是每一个经济型酒店应该考虑的首要问题。
酒店业的特点决定了其服务质量直接影响到酒店的生存和发展，因此如何提升经济型服务质量是摆在酒店企业面前的一个非常迫切的问题。
近年来，游客数量增长十分迅速，市场迅速扩大。
但是，经济型酒店的生存状况绝对不容乐观，游客对服务质量抱怨的情况时有发生，长此以往，酒店的声誉必然受到影响。
因此，如何提升经济型服务质量，改进服务水平，必须提升到战略的高度去考虑。
服务质量能否提高以及提高到什么样的水平对关系到经济型酒店的长远发展，具有举足轻重的地位。
三、文献综述目前国外的研究主要是集中在酒店管理方面的研究，通过找到高效的酒店管理模式提高酒店服务质量，要想提升酒店服务质量就必须从酒店管理模式上多努力。
王认为完善现代酒店质量管理体系是提升酒店服务质量的有效途径。
他认为制订科学的服务质量标准和服务规程,并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证现代星级酒店服务质量稳定性的主要手段。
制订质量规范和标准,现代酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准,制定工作规范和工作程序,使员工的服务行为有章可循。
唐从管理制度的角度阐述了提高酒店服务质量的方法。
她表示必须走新型全面质量管理之路。
制度须强制执行才有效，对违规、违纪者及时给予应有的处罚，只有责权分派，才能各司其职。
黄对酒店服务的现状进行了分析，提出提高酒店服务质量必须不断强化酒店管理层及员工的服务意识。
酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。
酒店管理最新发展以及未来趋势
酒店管理最新发展以及未来趋势随着旅游业的不断发展和升级，酒店业也在不断推陈出新，适应市场需求。
酒店管理是酒店行业中至关重要的一个方面，具有至关重要的作用。
本文将探讨酒店管理的最新发展以及未来趋势。
第一节：数字化管理当今的酒店行业正在经历从传统手工管理到数字化管理的转变。
酒店业也随之采用新的技术来满足客户需求。
数字化管理使酒店经营者能够更好地跟踪客户要求，改进业务，调整酒店设施和管理，并及时做出应对措施。
当前，以客人为中心的数字体验越来越受到重视，尤其是通过社交媒体、在线评价和共享经济等平台，数字化管理可以有效地增加和保护企业的良好声誉。
第二节：可持续性旅游随着全球气候变化和环境保护意识的不断提高，旅游业也越来越强调可持续性。
酒店作为旅游业的核心组成部分，肩负着保护环境的责任。
酒店业可通过改进管理模式和使用更加环保的产品和技术来实现可持续性。
采用环保方案和经营策略，酒店可以取得较高的客户满意度及市场竞争力。
第三节：管理体系标准化随着酒店业的不断发展，也引起了一些问题，如酒店管理体系不标准化，运营者缺乏标准化管理流程等。
针对这些问题，一些国际组织和行业协会制定了标准化管理标准，如国际标准化组织（ISO）和全球旅游业可持续发展委员会。
这种标准化管理有利于规范酒店管理，提升服务质量，确保以更高的效率运行，为客人提供更好的服务。
第四节：无人化酒店随着技术的不断发展，无人化酒店逐渐成为一个趋势。
无人化酒店将通过自助服务和智能化系统来取代传统酒店客房的服务。
酒店管理者可以通过无人化技术获得更多的自由时间，以推进酒店的创新和运营管理。
无人化酒店定会引领我们进入一个更加便捷、时尚、智能化的时代。
第五节：结论随着酒店行业的迅速发展，酒店管理方式也在不断创新。
数字化管理、可持续性旅游、管理体系标准化和无人化酒店是现代酒店管理的代表。
未来，随着科技的发展和消费者需求的变化，酒店管理方式将会更加多样化，以适应市场的需求。
酒店管理的现代化与运营模式
酒店管理的现代化与运营模式随着经济的高速发展，互联网的普及，人们对于酒店服务的期望也越来越高。
从酒店的设施到服务质量，从预订到入住，都需要更加便利、高效、个性化的体验。
酒店管理的现代化与运营模式，也正在发生着巨大的变革。
一、数字化转型随着科技的发展，互联网成为了构建数字化酒店的重要基础。
数字化转型，不仅是数据信息的收集、存储和分析，更是整个酒店管理的升级。
酒店的预订、入住、结账等流程，现在基本上都可以通过手机APP或者网站实现。
数字化转型的意义在于提高酒店服务的质量，同时提高运营的效率和成本控制。
酒店可以通过大数据分析，了解客人的偏好和需求，从而优化各项服务，提高客户满意度，增加客源粘性等。
二、个性化服务随着客户需求的日益多样化，酒店也需要注重个性化服务。
传统的标准化服务，已经无法满足现代客户的需求。
现代化的酒店管理模式，需要注重客户的个性化需求，从而实现客户忠诚度的提升。
在酒店管理中引入AI语音智能服务、虚拟现实、增强现实等技术，可以实现更精准、更高效的服务。
同时，酒店也可以根据客户的偏好进行客房的布置、服务的个性化调整、甚至是不同的客户对待不同的服务，提高客户的满意度和口碑，在同行中脱颖而出。
三、生态经营随着人们环保意识的增强，酒店也需要考虑生态经营的重要性。
生态经营，不仅可以提高酒店的品牌形象和口碑，也可以节约酒店的能源和资源，提高运营的效率。
在酒店管理中，可以采用绿色装修材料，安装节能设备，提倡节约用水、用电等环保措施，从而实现对环境的保护和利用。
同时，酒店也可以在生态经营中获得更多的商机和竞争优势。
四、品牌建设品牌建设是酒店现代化管理和运营的重要组成部分。
品牌是酒店对客户的承诺和认证，是酒店建立品牌口碑和提高价值的基础。
在酒店的现代化管理和运营中，品牌建设应该贯穿始终。
从酒店的整体规划到细节实施，品牌形象都应该得到精心打造和管理。
酒店可以通过品牌营销、客户满意度调查、口碑管理等手段，提高品牌价值和认可度。
品质管理-酒店服务质量管理
各部门应明确各自的服务范围和 标准，并承担相应的责任，同时 需加强跨部门协作，共同提升服 务质量。
服务质量标准制定与实施
质量标准
酒店应根据市场需求和顾客期望，制定明确的服务质量标准，包括设施设备、 服务态度、服务流程等方面。
实施与监督
酒店应确保服务质量标准的贯彻实施，通过培训、指导等方式提高员工的服务 水平，同时加强日常监督与检查。
质量成本与效益分析
质量成本
对服务过程中的质量成本进行统计和分 析，找出影响服务质量的因素，降低不 必要的浪费。
VS
效益分析
通过对比投入与产出的效益关系，评估服 务质量管理措施的有效性，优化资源配置 。
05
酒店服务质量管理案例分析
国际知名酒店的服务质量管理实践
总结词
国际知名酒店集团凭借其成熟的品质管理体 系，为顾客提供优质的服务体验。
详细描述
本地区的一些优秀酒店，如XX酒店、XX酒 店等，通过提供特色服务、关注细节和个性 化需求，打造了独特的服务体验。这些酒店 注重顾客反馈和员工参与，不断优化服务流 程和质量，从而赢得了市场和顾客的认可。
本酒店服务质量管理改进的实例
总结词
本酒店通过改进服务流程、提升员工素质和顾客反馈机制，提高服务质量和顾客满意度。
设备先进
酒店应采用先进的设施和 设备，如智能化的客房控 制系统、高速网络等，提 高客人使用便利性。
服务人员的专业素质
专业培训
解决问题的能力
酒店服务人员应经过专业培训，具备 良好的服务意识和礼仪，能够提供高 效、专业的服务。
服务人员应具备解决问题的能力，能 够及时处理客人的投诉和问题，提高 客户满意度。
THANKS
品质管理是现代企业核心竞争力的重 要组成部分，它能够提高客户满意度 ，增强品牌形象，降低生产成本，提 高企业的整体效益。
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现代酒店质量经管体系的建立酒店质量经管系统( SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金规范酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。
凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
（其中3为酒店服务准则，略）4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系）4.1酒店质量经管委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。
质量经管委员会概述有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量经管委员会”。
质量经管委员会担任酒店经管公司日常质量经管工作，协助酒店做好质量经管工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务工程及服务水平进行检查。
质量经管委员会的组成质量经管委员会成员质量经管委员会的主要职能每季度召开公司酒店的质量经管分析会，编发《酒店质量分析报告》。
确定公司所属酒店的质量目标。
审视公司所属酒店质量经管的效果。
确定公司各酒店质量的控制措施。
完善《服务质量评审细则》。
评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到经管公司所制订的质量规范。
组织群众性质量经管活动。
4. 2酒店质量经管小组酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。
组长由人力资源部质检经理担任。
在酒店质量经管委员会的指导下展开全面质量经管工作。
4. 3部门和班组质量经管小组部门和班组按根据部门的经管要求，建立部门质量经管小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。
5、酒店质量监督检查体系5.1酒店的七级质量控制体总经理的重点检查值班经理（值班经管人员）的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量经管的职责。
检查重点内容在次日早会上通报。
部门经理的日常检查部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的经管责任，各项检查必须形成制度化、表单化。
质检人员的每日检查质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。
全体员工的自我检查酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量经管的积极性。
保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。
保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。
客人的最终检查只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。
其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
5.2质量经管委员会对酒店服务质量的监督▬。
服务质量监督人员：酒店质量经管委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。
▬。
质量检查活动：酒店质量经管委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。
l 暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。
所用表格：重要宾客意见征求表酒店最低产品规范执行检查：酒店按照《酒店产品最低规范》检查并出具评分报告。
l 质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。
这样做的目的也是很明显的。
就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。
所用资料：酒店客户经管考核规范旅游涉外饭店星级划分与评定酒店服务质量评审细则宾客调查：每年一次l 这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。
6、质量的分级经管体系（五级考核体系）服务质量等级的表示5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上4 Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上3sunbursts 三个太阳符号/85分或以上2sunbursts 二个太阳符号/80分或以下1sunbursts 一个太阳符号/75分或以下低于70分无太阳符号酒店质量经管委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的规范，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。
低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务规范。
7、酒店质量信息经管体系质量评价与分析是发现问题、归纳总结规律、实现预前控制的有效手段。
7.1质量信息录入制度。
各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。
对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。
大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。
完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。
所记录的大堂经理日报均要及时归档。
7.2分析报告制度。
质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解读、定量说明，并形成质量分析反报告。
7.3实行典型案例通报制度。
重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。
7.4质量分析会制度。
每月召开质量分析专题会。
7.5质量档案经管制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。
部门、班组应建立和完善档案经管制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。
7.6质量检查的报表及分析格式7.61酒店店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1）when:什么时间检查？2）where:检查哪里？3）what :发生了什么？（客观描述）4）who:涉及到的人。
5）why:分析原因，直接和间接原因。
6) how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。
7.62部门质检日报表7.63月度质量分析报表及分析图：当月酒店有关服务质量的重大事件。
质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见典型投诉案例分析。
典型优质服务案例分析。
7.7服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。
工作形象：a仪表仪容、b姿势规范工作态度：c服务态度、d责任心服务规范：e服务规范服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰内部经管：w政策性投诉、x内部沟通、y经管失效员工纪律：z员工纪律对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。
8、质量保证制度体系8.1产品的最低规范8.2服务最低规范8.3设施最低规范8.2安全最低规范8.3服务质量检查细则9、服务质量提升和教育体系9.1服务承诺9.2服务质量主题活动(教育)酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量经管创新,为质量经管工作注入新的活力。
希望有酒店同行对此技术方案提供好的意见。