《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案
国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料
国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料1.床上布草的更换需根据可视清洁情况，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况每3天更换一次。
2.在受理宾客投诉时，应特别注意维护宾客的自尊心，时刻让其感到受到了重视。
3.开夜床服务包括房间、卫生间整理。
4.客房不应备有手机备机和电暖壶。
5.客房区域火灾多发，占酒店火灾的68.8%。
6.“请勿打扰”客房在下午6点后可以要求客房服务。
7.商务中心是现代饭店的重要标志之一，是宾客“办公室外的办公室”。
8.托婴服务是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务，由代雇临时保育员来完成。
9.长住宾客需经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少连续一个月。
10.托婴服务的计费起点一般为3小时。
11.用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由客房服务中心负责统一签发、签收及保管。
客房清洁的卫生标准不仅需要达到感官标准，还需要符合生化标准。
2.酒店客房的布草使用寿命与酒店的星级成正比。
（）T。
√F。
×标准解析参考答案：F酒店客房的布草使用寿命与酒店的星级并不一定成正比，还受到酒店的管理和维护情况等因素的影响。
3.洗衣房的收费标准只与洗涤物品的数量有关，与洗涤物品的种类无关。
（）T。
√F。
×标准解析参考答案：F洗衣房的收费标准不仅与洗涤物品的数量有关，还与洗涤物品的种类、材质、洗涤方式等因素有关。
4.客房服务中心的主要职责是提供客房内的各种服务，如送餐、叫车等。
（）T。
√F。
×标准解析参考答案：T客房服务中心的主要职责是提供客房内的各种服务，如送餐、叫车等。
5.长住宾客的账单只需要每月结算一次即可，不需要分别结算房费和杂费。
（）T。
√F。
×标准解析参考答案：F长住宾客的账单需要分别结算房费和杂费，并且需要注明宾客的公司及价格。
6.酒店客房的设备和配套设施只需要满足基本需求，不需要考虑个性化需求。
（）T。
×F。
旅馆服务质量管理考核试卷
3.顾客的投诉是提高服务质量的重要途径。（）
4.旅馆的地理位置对服务质量的影响不大。（）
5.在旅馆服务中，价格越高，服务质量越好。（）
6.旅馆只需要关注顾客在店内的满意度，无需关注顾客离店后的反馈。（）
7.提高服务质量一定会增加旅馆的运营成本。（）
8.旅馆可以通过降低服务标准来减少投诉率。（）
3.阐述旅馆服务质量管理中，员工培训的重要性，并列举至少三种员工培训的方法及其效果。
4.论述旅馆如何在竞争激烈的市场环境中，通过创新服务策略来提升服务质量和市场竞争力。
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. B
3. B
4. D
5. C
6. D
7. B
8. D
9. C
10. D
11. C
12. A
13. D
A.提供有竞争力的薪酬
B.设立员工晋升机制
C.定期进行团队建设活动
D.加大对员工的处罚力度
13.以下哪些是旅馆服务质量管理中的关键指标？（）
A.顾客满意度
B.投诉处理率
C.员工流失率
D.营业收入
14.以下哪些做法有助于提高旅馆的服务创新能力？（）
A.鼓励员工提出创新建议
B.跟踪行业发展趋势
C.投资新技术和服务
4.以下哪项措施不能有效提高旅馆员工的服务质量？（）
A.定期进行员工培训
B.设立奖惩机制
C.提供员工福利
D.增加员工工作时长
5.在旅馆服务中，对于顾客投诉处理，以下哪个做法是错误的？（）
A.及时回应顾客投诉
B.认真听取顾客意见
C.推诿责任给其他员工
酒店管理试卷B
酒店管理概论一、填空（本大题共10小题，每空1分，共10分。
）1、饭店管理就是通过具体的（计划、组织、领导、协调、控制）五大职能的执行来达到饭店预期的目标。
2．我国第一家饭店集团（公司）（上海锦江饭店集团），成立于1984年。
3．饭店管理环境由两大部分组成，即（内部组织环境）和（外部环境环境）。
4．（稳定型战略）是指饭店遵循与过去相同的战略目标，保持一贯的成长速度，同时不改变基本产品或经营范围的经营战略。
5．计划管理对饭店的经营业务活动具有（指导、规范和控制）的作用。
6、饭店编制计划的方法有滚动计划法、（ＰＤＣＡ循环法）和综合平衡法7、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是（高星级）饭店的标志之一。
8．我国饭店的组织形式目前较多的是采用（直线职能制）。
9．管理幅度小，层次就（增加），管理层次与幅度两者呈（反相）关系。
10．（前厅部）是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。
二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。
）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。
1．房价包括房租及一份美式早餐的是（D ）。
Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价2．战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（B）。
A、结构化分析B、基本竞争战略C、产品—市场战略D、决策论3．饭店组织管理是指（ C ）Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理4．从业人员的自我制约是制约（ A ）。
Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系5．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（ B ）Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织6．饭店各岗位设置的出发点是（A ）Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位7．（D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，下列哪项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 客房数量D. 品牌影响力答案：C2. 酒店业中，通常所说的“五星级酒店”是指：A. 酒店的规模B. 酒店的豪华程度C. 酒店的服务质量D. 酒店的星级标准答案：D3. 下列哪项不是酒店管理中常见的营销策略？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 会员制度D. 产品垄断答案：D4. 酒店管理中，以下哪个部门通常不负责客房服务？A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 保安部答案：D5. 在酒店管理中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加客房数量D. 改善客户体验答案：C6. 酒店管理中，下列哪项是提高员工满意度的有效方法？A. 提高工资B. 提供培训机会C. 增加工作时间D. 减少福利待遇答案：B7. 酒店管理中，以下哪项不是酒店财务管理的内容？A. 成本控制B. 收入管理C. 客房清洁D. 资产评估答案：C8. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店人力资源管理的职责？A. 员工招聘B. 员工培训C. 客房维护D. 员工绩效评估答案：C9. 酒店管理中，以下哪项不是酒店环境管理的内容？A. 能源节约B. 废物处理C. 客房清洁D. 噪音控制答案：C10. 酒店管理中，以下哪项不是酒店危机管理的策略？A. 预防措施B. 应急响应C. 客户投诉处理D. 产品创新答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是_______。
答案：提供优质的服务和舒适的住宿体验。
2. 酒店管理中的“4P”营销理论包括产品、价格、_______、促销。
答案：地点。
3. 酒店管理中，_______是衡量酒店服务质量的重要指标。
答案：客户满意度。
4. 酒店管理中，_______是酒店与客户沟通的重要环节。
答案：前台服务。
5. 酒店管理中，_______是酒店日常运营的基本保障。
最新酒店服务与管理期末考试试卷
最新酒店服务与管理期末考试试卷
一、选择题（共20题，每题1分，选出最恰当的答案）
1. 酒店行业最重要的经营理念是：
A. 赢利最大化
B. 客户至上
C. 成本控制
D. 市场占有率
2. 酒店员工在提供优质服务时应具备的关键技能是：
A. 专业知识
B. 沟通能力
C. 解决问题能力
D. 市场分析能力
3. 酒店前台接待员的主要职责包括：
A. 帮助客人办理入住手续
B. 指导客人参观酒店设施
C. 酒店员工的培训和考评
D. 编制酒店的营销计划
...
二、简答题（共4题，每题10分，回答要点完整）
1. 酒店服务质量管理的核心原则是什么？
2. 请简要介绍酒店市场分析的重要性。
3. 如何提高酒店员工的服务质量？
4. 酒店管理者在面对客户投诉时，应该采取哪些措施？
三、综合应用题（共2题，每题20分，回答要点完整）
1. 请设计一份员工培训计划，包括培训内容和培训方法。
2. 假设你是一家酒店的经理，请描述你将如何制定酒店的市场营销策略。
四、案例分析题（共1题，40分）
请根据实际情况分析一家酒店的竞争优势和劣势，并提出相应的改进建议。
请在答题纸上按要求完成以上考试试卷。
注意事项：
- 考试时间为2小时，试卷满分为100分。
- 答题时请确保写清题号和答案。
- 不得传阅与交流答案，一经发现，将取消考试成绩。
国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料
国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料
酒店客房服务与管理B
单项选择题（共15题，共30分）
1. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（）更换一次。
[A.]5天
[B.]4天
[C.]3天
[D.]2天
标准解析参考答案：C
2. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到了重视。
[A.]人格
[B.]尊严
[C.]性格
[D.]自尊心
标准解析参考答案：D
3. 开夜床服务包括（）。
[A.]开夜床、阳台整理
[B.]开夜床、房间整理、阳台整理
[C.]开夜床、开关灯服务、阳台整理
[D.]开夜床、房间整理、卫生间整理
标准解析参考答案：D
4. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（）。
[A.]手机备机、电暖壶
[B.]熨斗、婴儿车
[C.]接线板、电动剃须刀
[D.]床板冰热水袋、体温计、变压器
标准解析参考答案：A
5. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。
[A.]60%
[B.]73%
[C.]68.8%
[D.]65%
标准解析参考答案：C
6. “请勿打扰”客房在（）后可以要求客房服务。
[A.]下午6点
[B.]中午12点。
饭店服务质量管理 测试题与参考答案
现代饭店服务质量管理期末试卷A一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。
每小题1分，共20分)1. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。
A．平顶型 B．偏向型 C．双峰型D．孤岛型2. 生产要素的5M1E是指( )。
A．人、机、料、检、环、测 B．人、检、料、法、测、机C．机、料、法、检、环、测 D．人、机、料、法、测、环3. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。
A．质量监督 B．抽查型质量监督C．评价型质量监督 D．仲裁型质量监督4. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。
A．汽车的价格 B．汽车交付的及时性C．汽车百公里耗油量 D．汽车交付的方式5. 推动PDCA循环，关键在于( )。
A．计划阶段 B．执行阶段 C．检查阶段 D．总结阶段6. 根据给定的技术标准，将单位产品的质量特性用连续尺度测量出其具体数值并与标准对比的检验为( )。
A．计量检验 B．计点检验 C．计数检验 D．计件检验7. 质量管理的所有工作都是通过( )来实现的。
A．资源 B．程序 C．组织结构 D．过程8. 在下列产品的可靠性设计中，相对来说更需要采用冗余技术的是( )。
A．汽车 B．飞机 C．摩托车 D．火车9. 直方图定量表示的主要特征值标准差S越小，表明( )。
A．数据分散程度越小，加工精度越差 B．数据分散程度越小，加工精度越好C．数据分散程度越大，加工精度越差 D．数据分散程度越大，加工精度越好10. 在正态分布的情况下，质量特性值落在6σ范围内的概率为( )。
A．95.45% B．97.7% C．99.73% D．100% 1.11.下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。
A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求12. 我国有关产品质量的基本法律是( )。
酒店管理考核题目以及对应答案
酒店管理考核题目以及对应答案一、单项选择题1. 酒店管理的最终目标是（）A. 提高酒店的盈利能力B. 提高酒店的服务质量C. 提高酒店的品牌影响力D. 提高酒店员工的满意度答案：A2. 酒店人力资源管理的重点是（）A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效管理D. 员工关系答案：C3. 酒店前台接待人员应具备的基本素质是（）A. 良好的沟通能力B. 专业的酒店知识C. 高度的责任心D. 出色的销售能力答案：A4. 酒店营销策略中，属于产品策略的是（）A. 价格策略B. 促销策略C. 服务质量D. 市场定位答案：C5. 酒店服务质量的好坏，主要取决于（）A. 酒店设施设备B. 酒店员工的服务态度C. 酒店的管理水平D. 酒店的市场定位答案：B二、多项选择题1. 酒店管理的基本职能包括（）A. 规划与组织B. 领导与控制C. 协调与沟通D. 培训与发展答案：ABC2. 酒店服务质量管理的主要内容包括（）A. 服务流程设计B. 服务标准制定C. 服务质量评估D. 服务人员培训答案：ABCD3. 酒店营销组合策略包括（）A. 产品策略B. 价格策略C. 促销策略D. 渠道策略答案：ABCD4. 酒店前台接待人员应具备的基本技能包括（）A. 沟通能力B. 专业知识C. 计算机操作能力D. 外语能力答案：ABCD5. 酒店人力资源管理的目的是（）A. 吸引优秀员工B. 提高员工的工作效率C. 提高员工的满意度D. 降低人力资源成本答案：ABCD三、判断题1. 酒店管理的核心是提高酒店的服务质量，从而提高酒店的盈利能力。
（）答案：正确2. 酒店前台接待人员不需要具备专业知识，只需要有良好的沟通能力即可。
（）答案：错误3. 酒店营销策略中，产品策略与服务质量无关。
（）答案：错误4. 酒店管理的基本职能只有规划与组织和领导与控制。
（）答案：错误5. 酒店服务质量的好坏，主要取决于酒店的市场定位。
（）答案：错误四、简答题1. 请简述酒店管理的职能和目的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
A.计划职能
B.组织职能
C.控制职能
D.领导职能
E.创新职能
3．饭店品牌的塑造应从（）入手。
A.品牌决策
B.品牌设计
C.服务提升
D.有
形展示 E.品牌竞争
4. 按照组织系统沟通可以分为（）
A.下行沟通
B.正式沟通
C.非正式沟通
D.上
行沟通 E.平行沟通
5．饭店的业务部门有 ( )。
A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.
康乐部
三、名词解释题（（每题5分，共20分）
2.酒店CIS
3.因果分析法
4. PDCA管理循环
四、简答题（每题6分，共30分）
酒店。
2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。
（至少五个以上）
3.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。
4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？
5. 六常卓越管理的目标是什么？
五．案例分析题（每题10分，共20分）
案例一：.8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。
当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。
大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉
酒店。
问题：1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？
案例二：12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。
小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。
于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。
由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。
终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。
员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。
在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢。
问题：1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？
2、体现了酒店文化中的哪些文化？
20 —20 学年第学期
《酒店服务质量管理》试卷（B卷）(闭卷)
参考答案及评分标准
一、单选题（每题2分，共20分）
1－5 CBCCB 6－10 AACDC
二、多选题（每空2分，共10分）
1、ABCDE
2、ABCDE
3、ABCD
4、BC
5、ACE
三、名词解释题（每题5分，共20分）
1．酒店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2．CIS意为“企业形象识别体系”。
饭店公关形象（CIS）是由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）共同构成
的。
3.因果分析法：因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
4. PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
四、简答题（每题6分，共30分）每个点1分
1.言之符合实际即可。
2. 列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。
（至少五个以上）
（1）雅高（2）喜达屋（3）希尔顿（4）洲际（5）万豪
3. （1）微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone
（2）优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
（3）准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
（4）看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
（5）邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店
（6）创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。
（7）眼光（eyes）：时刻关注客人。
4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？
1）全方位管理（All-round Management）
2）全过程管理（ Process management）
3）全员性管理（Personnel management ）
4）全方法管理（All Methods management）
5）全效益管理（Comprehensive Benefits management 5. 六常卓越管理的目标是：安全保障、卫生改善、品质加强、效率提高形象完善、素质规范
目的：成本（提高企业利润）
五、案例分析题（每题10分，共20分）
案例1.分析：
1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。
2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。
3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。
案例2. 分析：
1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，但他细心对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬业的精神，也体现了我们企业金钥匙的服务理念：满意+惊喜
2、客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，客人在住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。
3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性。
4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处不在，主动服务方便客人。