餐饮服务质量管理
餐饮管理服务质量保障措施
餐饮管理服务质量保障措施餐饮管理服务质量保障措施在餐饮行业中，服务质量是决定客户满意度和忠诚度的重要因素。
为了确保餐饮管理服务质量，商家需要采取一系列的保障措施，包括培训员工、设立标准操作程序、建立反馈机制等。
本文将详细介绍餐饮管理服务质量保障的措施。
一、员工培训1. 培训计划：为了使员工具备必要的技能和知识，商家应制定详细的培训计划，包括培训目标、培训内容、培训形式和培训周期等，并确保每位员工参与培训。
2. 培训课程：培训课程应包括基础知识、操作流程、服务礼仪、沟通技巧等方面的内容，并根据员工的不同岗位设计专业培训课程。
3. 培训方式：培训可以通过内部培训、外部培训、研讨会、讲座等多种方式进行，以满足员工的学习需求，并提高员工的专业素质。
二、标准操作程序1. 建立标准操作程序：商家应建立标准操作程序，包括食品加工流程、清洁卫生程序、服务流程等，并将其明确告知员工，确保员工按照操作程序提供服务。
2. 质量检查：商家应定期对员工进行质量检查，包括操作流程的执行情况、服务态度和技术水平等，发现问题及时进行纠正和培训。
3. 安全风险评估：商家应对餐饮管理中可能存在的安全风险进行评估，制定相应的防控措施，确保消费者的人身安全。
三、建立反馈机制1. 消费者满意度调查：商家应定期进行消费者满意度调查，了解消费者对服务质量的评价和建议，及时改进不足之处，提高服务质量。
2. 投诉处理：商家应建立完善的投诉处理机制，包括投诉接待、投诉处理流程和纠正措施等，及时处理客户投诉，解决问题。
3. 员工反馈：商家应听取员工的意见和建议，了解他们对工作环境和服务质量的看法，改进管理措施，提高员工参与度和工作积极性。
四、定期升级服务1. 精准定位目标客户：商家应根据不同的客户需求，精准定位目标客户，并针对目标客户进行细致的服务。
2. 创新服务方式：商家应关注市场变化，不断创新服务方式，提供更符合客户需求的服务，如外卖、小程序点餐等。
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量控制的方法
3、意外事件的控制
一旦发生意外事件，主管一定迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾 客的用餐情绪。
4、人力控制
开餐期间，服务员虽然分区看台，在固定区域服务（一般中等服务标准的餐厅按 照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是主管应根据客 情的变化，进行再分工。
（三）反馈控制
1、服务程序的控制
开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，指挥服务员 按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正。
2、上菜时机的控制
要先征求宾客的意见，控制好首次上菜时机。开餐过程中，餐厅主管应根据宾客 的用餐速度和菜肴的烹制时间时常注意并提醒上菜人员掌握好上菜时机，做到恰到好 处，既不要让宾客等待太久，又不应将所有菜肴一下子全上去。大型宴会，上菜时机 应由餐厅主管甚至是餐饮部经理掌握。
必须根据目标顾客的生 活水平和对服务要求的 特点来制定。
还要考虑酒店类 型、酒店等级风 格、市场需求、 国内外先进水平 等因素
0 1
结合具体服务项目的内 容和服务过程，来制定 出适合本酒店的餐饮标 准服务规格和程序。
1、服务规程
制定服务规程时，首先要确定服务的环节和顺序，然后确定每个环节服务人员 的动作、语言、姿态、时间要求及对用具、手续、意外处理、临时措施的要求等。 每套规程在开始和结束处，要有与之相邻服务过程互相联系、互相衔接的规定。
2、物资资源的预先控制
开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备足相当数量的“翻台” 用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查。
3、卫生质量的预先控制
开餐前半小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、 台布、餐具等都要做最后检查。一旦发现不符合要求，要迅速返工。
餐饮服务质量管理基础知识
餐饮服务质量管理基础知识1.餐饮服务质量管理的核心概念餐饮服务质量管理是确保餐厅为顾客提供高质量用餐体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 顾客需求识别准确识别顾客需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听顾客的要求和喜好•观察技巧：通过观察顾客的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解顾客的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析顾客的核心需求案例：某高级西餐厅的服务员小王在接待一对夫妇时，运用了以上技巧：1.仔细倾听顾客对菜品的询问，注意到他们对海鲜感兴趣2.观察到女士在看到某道菜时皱眉，判断可能不喜欢辛辣食物3.通过提问了解到男士是红酒爱好者4.综合分析后，推荐了一道不辣的海鲜主菜和搭配的红酒小王的做法不仅满足了顾客的实际需求，还提高了顾客满意度和消费金额。
为了提高团队的需求识别能力，餐厅采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织菜品品鉴会，确保服务员熟悉每道菜的口味和特点3.建立顾客喜好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验服务员的需求识别能力通过这些措施，该餐厅的顾客满意度从85%提升到97%，显著提高了回头客比例和客单价。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•迎宾：热情得体的问候和引座•点餐：专业的菜品介绍和推荐•上菜：正确的上菜顺序和礼仪•用餐过程：适时的关注和服务•结账：准确高效的结账过程案例：某中式连锁餐厅在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位服务员熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•顾客等待时间减少30%•投诉率下降50%•顾客满意度提升15%•服务员工作效率提高20%为持续改进服务流程，餐厅还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线服务员提出改进意见2.定期分析顾客反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如平板点餐系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁餐厅的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指通过制定一系列的管理措施和规定，来提高餐饮服务质量，满足消费者的需求和期望。
在餐饮行业，服务质量管理是非常重要的，它直接影响着企业的生存和发展。
下面，我将从餐饮服务质量的重要性、餐饮服务质量管理的内容和方法、以及提升餐饮服务质量的建议等方面进行阐述。
首先，餐饮服务质量管理的重要性无可置疑。
一个餐饮企业如果想要长久地发展下去，就必须注重提高自身的服务质量。
因为服务质量直接关系到消费者的满意度，而消费者的满意度又是影响企业生存和发展的关键因素。
只有提供优质的餐饮服务，满足消费者的需求和期望，才能够吸引更多的顾客，提高顾客的复购率，以及口碑的传播和品牌的塑造，从而取得竞争优势。
其次，餐饮服务质量管理的内容和方法非常丰富多样。
首先，要制定一套完善的服务流程和规范。
包括从顾客进店、点餐、用餐到离店的全过程。
每一个环节都要有明确的规定和要求，以确保服务的质量和顾客的满意度。
其次，餐饮企业还应该注重员工的培训和管理。
员工是餐饮企业的服务提供者，其素质和技能的好坏直接影响到服务质量。
通过培训掌握正规的服务礼仪和沟通技巧，以及进一步提高口才和服务意识，是提高服务质量的重要环节。
同时，通过建立行之有效的绩效考核体系，激励员工提供更好的服务，也是提高服务质量的有效方法。
最后，我有几点建议来提升餐饮服务质量。
首先，餐饮企业应该注重改善顾客的用餐体验。
用餐环境的整洁、音乐的音量、灯光的明暗、服务员的态度等，都会影响顾客对餐饮服务的评价。
其次，餐饮企业应该注重顾客的反馈和建议。
通过建立有效的反馈渠道，及时了解顾客的需求和意见，及时采取措施加以改进和解决，不断提升服务质量。
另外，餐饮企业还可以通过合作与共赢的方式，与顾客建立良好的关系，提供个性化的服务和定制化的菜品，满足不同顾客的需求。
总而言之，餐饮服务质量管理是餐饮企业发展中的重要环节。
通过制定服务流程和规范、员工培训和管理、以及顾客体验和反馈的改善，可以提高餐饮服务质量，吸引更多的顾客，提高顾客的满意度，促进企业的发展。
餐饮服务质量的管理制度
餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。
2. 持续改进服务流程，提高服务效率。
二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。
2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。
三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。
3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。
四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。
2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。
五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。
2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。
六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。
2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。
七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。
2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。
八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。
2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。
九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。
2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。
十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。
2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。
注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。
所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。
餐饮部服务质量管理制度
餐饮部服务质量管理制度一、概述为提高餐饮部的服务质量，确保客户满意度和餐饮部形象，特制定本服务质量管理制度。
本制度适用于餐饮部全体员工，包括前厅、后厨和服务人员。
二、服务标准1. 接待和问候- 所有服务人员应热情、友善地接待顾客，并主动问候。
- 遇到顾客提问或需求时，应积极提供帮助和建议。
2. 餐厅环境- 餐厅内应保持整洁、干净的环境，桌椅摆放整齐，清晰可读的菜单放置在醒目位置。
- 餐桌、餐具、杯具应干净无污渍，及时更换损坏或不卫生的餐具。
- 音乐音量适中，音乐内容应与餐饮环境相协调。
3. 服务速度- 如顾客未特别要求，服务员应以5分钟内为目标，尽快上菜或提供服务。
如有特殊情况应事先告知顾客。
- 服务员应高效地处理点单、结账等事宜。
4. 菜品质量- 所有菜品应按照标准食谱准备，保持原汁原味，确保食品安全。
- 菜品应摆盘精美、色香味俱佳，符合顾客的审美要求。
5. 服务态度- 服务人员应向顾客致以微笑，并时刻保持积极、友好的沟通态度。
- 服务人员应耐心倾听顾客需求和意见，积极解决问题。
三、员工培训及评估1. 培训计划- 餐饮部应定期组织服务质量培训，包括礼仪、沟通技巧、产品知识等方面。
- 新员工入职前应进行岗位培训，了解服务标准、操作流程，提高工作效率。
2. 员工评估- 餐饮部应定期进行员工绩效评估，根据服务质量、工作技能和工作表现进行评分，评估结果对员工的晋升和奖惩有一定影响。
四、投诉处理1. 投诉渠道- 餐饮部应设立投诉电话和书面投诉渠道，便于顾客提出投诉意见。
- 服务人员需向顾客主动询问是否满意，如遇不满意情况，应尽力解决或引导顾客提出投诉。
2. 投诉处理流程- 餐饮部应设专门负责投诉处理的人员，接收投诉并记录相关信息。
- 针对投诉内容，餐饮部应及时调查核实，采取合适的补救措施，并及时向顾客反馈处理结果。
- 投诉处理结果需在规定时间内报告，并对问题进行分析和总结，以避免类似问题再次发生。
五、奖惩措施1. 奖励- 餐饮部应设立员工奖励机制，对在服务质量提升和顾客满意度方面做出杰出贡献的员工给予奖励和表彰。
餐饮服务质量保证与措施
餐饮服务质量保证与措施一、餐厅环境设计及卫生管理餐厅环境设计和卫生管理是保证餐饮服务质量的重要因素。
1. 餐厅环境设计•餐厅设施：提供舒适的用餐环境，保证用餐客人的舒适体验。
•空气流通：设置通风设备，保证餐厅空气新鲜，让客人感到舒服。
•照明设备：保证餐厅充足的照明，避免客人用餐时暗淡的环境。
•装饰设计：餐厅环境舒适、温馨，可以增加用餐体验的愉悦感。
2. 卫生管理•餐具消毒：采用高温消毒，确保餐具的洁净卫生。
•厨师手卫生：对厨师的手进行反复清洗消毒，减少细菌感染机会。
•食材采购与储存：确保食材新鲜无污染，并在储存过程中遵守卫生标准。
•厨房日常清洁：定期对厨房进行清洁与消毒，避免细菌滋生。
二、员工培训员工是餐饮服务的关键环节，因此教育和培训员工非常重要。
•客户服务培训：教育员工如何在与客户的交流中表现出礼貌和尊重，如何解决客户的问题。
•卫生意识教育：教育员工是保持厨房和用餐区卫生的关键。
•技能培训：教育员工如何运用餐饮行业的最佳实践来提供服务。
三、食品安全保证食品的安全和质量是餐饮服务的另一个重要因素。
1. 食品采购•检查食品供应商：对供应商进行审查，并确保所采购的食品符合卫生标准。
•保持各种蔬菜、肉类的鲜度：确保所使用的食材保持新鲜状态，不会出现变质现象。
2. 食品储存和制备•严格控制食品储存条件：保证食品储存时温度和湿度的合适。
•建立管理标准：确保各种菜肴制备符合卫生标准。
3. 保证客人的食品安全•对食品质量进行抽样检测：确保所提供的食品质量和安全性能。
•贴心服务：针对客人的过敏性问题，提供符合相关标准的餐点。
四、定期复查定期复查是保证餐饮服务质量的关键，能够确保卫生和服务标准符合相关标准，以及员工是否得到了充分的教育和培训。
•对于其它相关导致服务质量下降的可能性，进行调查和处理，对于和其他因素导致的质量问题进行维护和修复工作。
总结餐饮服务是服务行业中的一种重要类型，为了保证服务质量，餐厅需要掌握多种方法来提高餐饮服务质量，如餐厅环境设计、卫生管理、员工培训和食品安全等，以及更严格的标准和定期复查等措施，这些措施能够确保餐厅的餐饮服务质量和客户的舒适体验。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指餐饮企业通过有效的管理手段和措施，提高餐饮服务的质量，以满足顾客的需求和期望。
在现代社会中，餐饮服务质量的高低直接关系到餐饮企业的生存和发展。
因此，餐饮企业需要重视餐饮服务质量管理，并不断改进和提升。
餐饮服务质量管理的重要性不言而喻。
顾客对餐饮服务质量的要求越来越高，只有提供高质量的服务，才能留住顾客，增加顾客黏性，提高顾客满意度。
同时，高质量的服务也可以带来良好的口碑，吸引更多的潜在顾客光临。
正所谓“顾客是餐饮企业的上帝”，只有满足顾客的需求，才能赢得顾客的信赖和支持。
餐饮服务质量管理涉及到多个方面。
首先是餐饮企业的管理机构和组织结构。
餐饮企业需要建立健全的管理机构，明确各个部门的职责和任务，确保餐饮服务质量的全面管理。
其次是餐饮企业的管理流程和标准。
餐饮企业需要建立完善的餐饮服务管理流程和标准，指导从顾客点餐到上菜和付款的各个环节，确保餐饮服务的效率和准确性。
餐饮服务质量管理还涉及到人员培训和素质提升。
餐饮企业需要加强员工的培训，提高员工对餐饮服务的理解和认识，增强员工的技能和素质。
只有技术过硬、服务热情、态度友好的员工，才能提供高质量的餐饮服务。
餐饮企业还可以通过持续的培训和学习，不断提升员工的服务水平和专业素养。
餐饮服务质量管理还包括以顾客为中心的经营理念。
餐饮企业需要树立以顾客为中心的经营理念，把顾客的需求和期望作为企业的出发点和营运目标，积极主动地了解顾客的需求，及时解决顾客的问题和反馈。
餐饮企业可以通过建立顾客关系管理系统，跟踪顾客的消费历史和偏好，提供个性化的服务和推荐，增加顾客的忠诚度和满意度。
餐饮服务质量管理还需要依靠先进的技术和管理工具。
餐饮企业可以借助现代化的技术手段，如互联网、移动App等，提高餐饮服务的便利性和效率。
例如，餐饮企业可以开发自己的手机点餐应用，顾客可以通过手机上菜单、下订单，提前预订，方便快捷地享受餐饮服务。
同时，餐饮企业还可以借助数据分析和管理系统，实时监控餐厅的运营状况，及时调整和提升餐饮服务的质量。
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餐饮服务质量管理
一、餐饮服务的定义与原则
1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包
括菜肴、酒水等）。
可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台
服务。
2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值”
（2）“主随客便”——→“买方市场”
（3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友”
（4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源”
二、餐饮服务质量的定义
1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客
人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程
度。
适合：使用价值、接受、喜爱。
满足：身心愉悦、享受。
2、对餐饮服务质量的理解：
（1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的，
不包括以实物形态提供的使用价值。
（2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳
务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。
三、餐饮服务质量的内容
《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。
1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产
品质量和无形劳务质量的完美统一。
2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品
质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。
《二》餐饮服务质量的具体内容。
1、有形产品质量。
（1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。
（2）构成：A、餐饮设备设施的质量。
包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使
用的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性
设备设施，也称后台设施。
B、餐饮实物产品质量。
通常包括菜
点酒水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和
服务用品质量。
C、服务环境质量。
是指餐饮设施的服务气氛给
客人带来感觉上的享受和心理上的满足。
2、无形产品质量。
（1）定义：是指餐饮部提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人精神上需求。
（2）构成：
A、礼貌礼节。
它直接关系着客人满意度，是餐馆提供优质服务
的基本点。
B、职业道德。
作为餐饮员工应遵循旅游职业道德规范，真正做
到敬业、乐业和勤业。
C、服务态度。
它是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服
务质量。
D、服务技能。
它是餐饮部提高服务质量的技术保证。
E、服务效
率。
它并非仅指快，而是强调适时服务。
F、安全卫生。
主要指餐饮清洁卫生和食品卫生。
G、其它。
还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规
范化和程序化等内容。
《三》最终结果和目标。
1、最终结果是客人满意程度。
2、最终体现——》努力的目标。
四、试述餐饮服务质量的特点。
《一》餐饮服务质量构成的综合性。
A、餐饮服务质量构成的综合性的认识。
1、餐饮服务质量构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、
实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素
有许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。
2、设备设施、实物产品是餐饮服务质量的基础，服务环境、劳务服务是
表现形式，而客人满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。
3、它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通信、
娱乐、休闲等层面的活动。
（“一个独立的小社会”）
B、对餐饮管理者的要求。
1、系统管理。
2、质量信息的搜集、分析、可控因素。
3、既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量。
4、不仅做好自己的本职工作，还要顾及餐饮其他部门或其他服务环节。
5、督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
C、“木桶理论”
《二》餐饮服务质量评价的主观性。
A、对餐饮服务质量评价的主观性的认识。
1、尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于
餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后根据其物质和心理满足程
度进行的，因而带有很强的个人主观性。
2、客人的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。
B、对餐饮管理者的要求。
1、不能无视客人对餐饮服务质量的评价，否则，将失去客源，失去生存
的基础。
2、没有理由要求客人必须参餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评
价，实际上是无法办到的，更不应指责客人对餐饮服务质量的评价
存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。
3、服务过程中通细心观察，了解并掌握客人的物质和心理需要，不断
改善对客服务。
4、为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，
重视每次服务的效果。
5、用符合客人需要的服务本身来提高客人的满意程度，从而提高并保
持餐饮服务质量。
（“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变
自己”）
《三》试述餐饮服务质量显现的短暂性。
A、对餐饮服务质量显现的短暂性的认识。
1、餐饮服务质量是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每
一次具体服务的使用价值却只有短暂的显现时间，即使用价值的一次
性。
2、如微笑问好，介绍菜点等具体服务不能储存，一结束，就失去了其
使用价值，留下的也只是客人的感受而非实物。
3、餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修
和退换。
如要进行服务后的调整，也只能是另一次具体服务。
4、即使各人对一服务感到非常满意，评价很高，并不能保证下一次服
务也能获得好评。
B、对餐饮管理者的要求。
1、应督促员工做好每一次服务工作；
2、争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮体服务
质量。
《四》试述餐饮服务质量内容的关联性。
A、对餐饮服务质量内容的关联性的认识。
1、客人对餐饮服务质量的印象是通过他进入餐厅直至他离开餐厅
的全过程形成的。
2、在此过程中，客人得到的是各部门员工提供的一次又一次具体的
服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的
关联。
3、在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就
会破坏旁人对餐饮的整体印象，进而影响其对整个餐饮服务质量
的评价。
（“流行公式：100-1=0”）
B、对餐饮管理体制者的要求。
1、餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充
分的服务准备；
2、确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的“零
缺点”。
《五》试述餐饮服务质量对员工素质的依赖性。
A、对餐饮服务质量对员工素质的依赖性的认识。
1、餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐
饮服务人员表现的直接关联性。
2、餐饮服务质量在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现
出来的，这种创造和表现能满足客人需要的程度取决于服务人员的
素质高低和管理者的管理水平高低。
3、餐饮服务质量的优劣很大程度上取决于员工的即兴表现，而这种表
现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。
B、对餐饮管理者的要求。
1、应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。
2、发挥员工的服务主动性、积极性和创造性。
3、同时提高自身管理能力，从而创造出满意的员工。
4、满意的员工是满意的客人的基础，是不断提高餐饮服务质量的前提。
《六》试述餐饮质量的情感性。
A、对餐饮服务质量的情感性的认识。
1、餐饮服务质量还取决于客人与餐饮的关系。
2、关系融洽，客人就比较容易谅解餐饮的难处和过错，而关系不和谐，
则很容易致使客人小题大做或借题发挥。
3、餐饮与客人间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评
价，这就是餐饮服务质量的情感性特点。
B、对餐饮管理者的要求。
1、积极地采取妥当的措施，将出现的服务质量问题给客人造成的影响
降到最低，避免矛盾的扩大化。
2、通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立
起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解餐饮的一些无意的失误。