餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述
餐饮服务质量控制
1.3 餐饮服务质量控制
1.事前质量控制
（1）人力资源 （2）物资资源 （3）卫生质量 （4）事故
2.服务过程中控制
（1）服务程序 （2）上菜时机 （3）意外事件 （4）人力控制
3.事后质量控制
通过质量信息的反馈， 找出服务工作在准备 阶段和执行阶段的不 足，采取措施加强事 前控制和过程控制， 提高服务质量，使客 人更加满意
餐饮服务与管理
餐饮服务与管理
10.3 服务质量控制
1.1 餐饮服务质量的含义 1.2 餐饮服务质量的内容 1.3 餐饮服务质量控制
1.1餐饮服务质量的含义
国际标准化组织（ISO）对“质量”的解释是：反映产品或服 务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。
餐饮服务质量是指餐饮服务能满足客人的服务需求的特性 的总和。这里所指的“服务”，包含餐厅为客人提供的有形 产品和无形劳务。
餐饮服务质量是指管企业以其所拥有的设施和设备为依托， 为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心 理需要的程度。
1.2餐音响 家具 餐具、用品
设备 设施 条件
服务 水平
内容 菜肴
质量
使客人感到“物有所值”
餐饮 价格
仪容仪表 礼节礼貌 服务态度 服务技能 服务效率 服务态度
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量控制的方法
3、意外事件的控制
一旦发生意外事件，主管一定迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾 客的用餐情绪。
4、人力控制
开餐期间，服务员虽然分区看台，在固定区域服务（一般中等服务标准的餐厅按 照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是主管应根据客 情的变化，进行再分工。
（三）反馈控制
1、服务程序的控制
开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，指挥服务员 按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正。
2、上菜时机的控制
要先征求宾客的意见，控制好首次上菜时机。开餐过程中，餐厅主管应根据宾客 的用餐速度和菜肴的烹制时间时常注意并提醒上菜人员掌握好上菜时机，做到恰到好 处，既不要让宾客等待太久，又不应将所有菜肴一下子全上去。大型宴会，上菜时机 应由餐厅主管甚至是餐饮部经理掌握。
必须根据目标顾客的生 活水平和对服务要求的 特点来制定。
还要考虑酒店类 型、酒店等级风 格、市场需求、 国内外先进水平 等因素
0 1
结合具体服务项目的内 容和服务过程，来制定 出适合本酒店的餐饮标 准服务规格和程序。
1、服务规程
制定服务规程时，首先要确定服务的环节和顺序，然后确定每个环节服务人员 的动作、语言、姿态、时间要求及对用具、手续、意外处理、临时措施的要求等。 每套规程在开始和结束处，要有与之相邻服务过程互相联系、互相衔接的规定。
2、物资资源的预先控制
开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备足相当数量的“翻台” 用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查。
3、卫生质量的预先控制
开餐前半小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、 台布、餐具等都要做最后检查。一旦发现不符合要求，要迅速返工。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指通过制定一系列的管理措施和规定，来提高餐饮服务质量，满足消费者的需求和期望。
在餐饮行业，服务质量管理是非常重要的，它直接影响着企业的生存和发展。
下面，我将从餐饮服务质量的重要性、餐饮服务质量管理的内容和方法、以及提升餐饮服务质量的建议等方面进行阐述。
首先，餐饮服务质量管理的重要性无可置疑。
一个餐饮企业如果想要长久地发展下去，就必须注重提高自身的服务质量。
因为服务质量直接关系到消费者的满意度，而消费者的满意度又是影响企业生存和发展的关键因素。
只有提供优质的餐饮服务，满足消费者的需求和期望，才能够吸引更多的顾客，提高顾客的复购率，以及口碑的传播和品牌的塑造，从而取得竞争优势。
其次，餐饮服务质量管理的内容和方法非常丰富多样。
首先，要制定一套完善的服务流程和规范。
包括从顾客进店、点餐、用餐到离店的全过程。
每一个环节都要有明确的规定和要求，以确保服务的质量和顾客的满意度。
其次，餐饮企业还应该注重员工的培训和管理。
员工是餐饮企业的服务提供者，其素质和技能的好坏直接影响到服务质量。
通过培训掌握正规的服务礼仪和沟通技巧，以及进一步提高口才和服务意识，是提高服务质量的重要环节。
同时，通过建立行之有效的绩效考核体系，激励员工提供更好的服务，也是提高服务质量的有效方法。
最后，我有几点建议来提升餐饮服务质量。
首先，餐饮企业应该注重改善顾客的用餐体验。
用餐环境的整洁、音乐的音量、灯光的明暗、服务员的态度等，都会影响顾客对餐饮服务的评价。
其次，餐饮企业应该注重顾客的反馈和建议。
通过建立有效的反馈渠道，及时了解顾客的需求和意见，及时采取措施加以改进和解决，不断提升服务质量。
另外，餐饮企业还可以通过合作与共赢的方式，与顾客建立良好的关系，提供个性化的服务和定制化的菜品，满足不同顾客的需求。
总而言之，餐饮服务质量管理是餐饮企业发展中的重要环节。
通过制定服务流程和规范、员工培训和管理、以及顾客体验和反馈的改善，可以提高餐饮服务质量，吸引更多的顾客，提高顾客的满意度，促进企业的发展。
餐饮部服务质量管理制度
餐饮部服务质量管理制度一、概述为提高餐饮部的服务质量，确保客户满意度和餐饮部形象，特制定本服务质量管理制度。
本制度适用于餐饮部全体员工，包括前厅、后厨和服务人员。
二、服务标准1. 接待和问候- 所有服务人员应热情、友善地接待顾客，并主动问候。
- 遇到顾客提问或需求时，应积极提供帮助和建议。
2. 餐厅环境- 餐厅内应保持整洁、干净的环境，桌椅摆放整齐，清晰可读的菜单放置在醒目位置。
- 餐桌、餐具、杯具应干净无污渍，及时更换损坏或不卫生的餐具。
- 音乐音量适中，音乐内容应与餐饮环境相协调。
3. 服务速度- 如顾客未特别要求，服务员应以5分钟内为目标，尽快上菜或提供服务。
如有特殊情况应事先告知顾客。
- 服务员应高效地处理点单、结账等事宜。
4. 菜品质量- 所有菜品应按照标准食谱准备，保持原汁原味，确保食品安全。
- 菜品应摆盘精美、色香味俱佳，符合顾客的审美要求。
5. 服务态度- 服务人员应向顾客致以微笑，并时刻保持积极、友好的沟通态度。
- 服务人员应耐心倾听顾客需求和意见，积极解决问题。
三、员工培训及评估1. 培训计划- 餐饮部应定期组织服务质量培训，包括礼仪、沟通技巧、产品知识等方面。
- 新员工入职前应进行岗位培训，了解服务标准、操作流程，提高工作效率。
2. 员工评估- 餐饮部应定期进行员工绩效评估，根据服务质量、工作技能和工作表现进行评分，评估结果对员工的晋升和奖惩有一定影响。
四、投诉处理1. 投诉渠道- 餐饮部应设立投诉电话和书面投诉渠道，便于顾客提出投诉意见。
- 服务人员需向顾客主动询问是否满意，如遇不满意情况，应尽力解决或引导顾客提出投诉。
2. 投诉处理流程- 餐饮部应设专门负责投诉处理的人员，接收投诉并记录相关信息。
- 针对投诉内容，餐饮部应及时调查核实，采取合适的补救措施，并及时向顾客反馈处理结果。
- 投诉处理结果需在规定时间内报告，并对问题进行分析和总结，以避免类似问题再次发生。
五、奖惩措施1. 奖励- 餐饮部应设立员工奖励机制，对在服务质量提升和顾客满意度方面做出杰出贡献的员工给予奖励和表彰。
餐饮服务质量的含义和管理制度.pptx
第一节 餐饮服务质量的含义
2. 礼节礼貌
礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人 之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范， 它体现了时代风格和人的道德品质。礼节是人们在日 常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体 表现。
餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、 行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼 节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。
第一节 餐饮服务质量的含义
对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语 言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水 平。掌握服务用语是提供优质服务(特别是提供感情服 务)不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误， 举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具 体体现。餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服 务过程的始终。
第一节 餐饮服务质量的含义
一、餐饮服务质量的概念 二、餐饮服务质量的内容 三、餐饮服务质量的特点
第一节 餐饮服务质量的含义
【引导案例】
这里的服务世界一流
安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广 州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时， 客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯 等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等 菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了 “拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了 两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上 完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣， 经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因， 发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征 得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联 系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜 肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝 后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界 一流的！”
餐饮服务质量
感谢所有参与本研究的学者、专家和一线餐饮从业者，他们的支持和帮助使得这项研究得以顺利完成 。同时也要感谢本文所引用的所有文献的作者，他们的研究成果为本研究提供了重要的参考和支持。
感谢您的观看
THANKS
01
设计有吸引力的菜单，突出特色菜品，吸引更多顾客。
开展促销活动
02
定期开展促销活动，如打折、赠品等，增加顾客的购买欲望。
加强品牌宣传
03
通过广告、社交媒体等渠道宣传品牌，提高品牌知名度和美誉
度。
顾客关系管理
建立顾客档案
记录顾客的姓名、联系方 式等信息，以便更好地了 解顾客需求。
回访顾客
在顾客用餐后进行回访， 了解顾客对餐品的评价和 建议，及时改进。
环境质量
餐厅内部环境的整洁度、布局、装修、灯 光、音响等方面的质量。
饮品质量
餐厅所提供饮品的口感、色泽、温度、包 装等方面的质量。
服务用品质量
餐厅所提供餐具、餐巾、桌椅、菜单等用 品的质量。
无形服务质量
礼貌礼节
餐厅员工的态度、仪表、举止、语 言等方面的礼貌礼节。
服务态度
餐厅员工对客人的关注度、耐心度 、细心度等方面的服务态度。
狭义的服务定义
服务是与有形产品相关的活动，这些活动能够满足顾客的需 求和期望。
服务的重要性
提高顾客满意度
优质的服务能够增强顾客对餐 厅的印象，提高他们的满意度
和忠诚度。
促进口碑传播
如果顾客体验到良好的服务，他 们可能会向朋友和家人推荐该餐 厅，从而增加餐厅的知名度和客 流量。
提高餐厅竞争力
在餐饮业竞争激烈的市场中，优质 的服务是提高餐厅竞争力的关键因 素之一。
优化菜单
餐饮服务质量的重要性
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改善餐厅环境
保持餐厅整洁、舒适，营造良好的用餐氛围。
提供优质餐具
选用高品质的餐具，满足顾客对用餐体验的期望 。
3
完善配套设施
提供充足的停车位、充电设施等，方便顾客就餐 。
建立良好的顾客关系
关注顾客反馈
积极收集顾客的意见和建议，及时改进服务 。
建立会员制度
通过会员制度，为顾客提供积分兑换、优惠 活动等福利，增加顾客忠诚度。
02
餐饮服务质量是衡量餐饮企业服 务水平的重要标准，也是消费者 对餐饮企业评价的重要依据。
特点
服务技能
包括服务员的专业技能、服务流程的规范性、服务操作的熟练程 度等，是保障餐饮服务质量的基础。
服务态度
包括服务员的服务意识、礼貌程度、热情周到等方面，是影响消费 者就餐体验的重要因素。
服务效率
包括点餐、上菜、结账等环节的快速响应和准确处理，能够提高消 费者的满意度和忠诚度。
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餐饮服务质量对顾客满意度的 影响
顾客满意度的重要性
顾客满意度是衡量餐 饮企业成功与否的重 要指标之一。
顾客口碑传播对于餐 饮企业的声誉和品牌 形象至关重要。
高满意度的顾客更可 能成为忠诚顾客，长 期为企业创造价值。
服务质量对顾客满意度的影响
01
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菜品质量
提供新鲜、美味的菜品是 吸引顾客的基础，任何质 量问题都会影响顾客的满 意度。
THANK YOU
餐饮服务质量的重要性
汇报人：可编辑 2024-01-06
目录
• 餐饮服务质量的定义与特点 • 餐饮服务质量对顾客满意度的影响 • 餐饮服务质量对品牌形象的影响 • 提升餐饮服务质量的措施 • 案例分析：某知名餐饮企业的服务质量提
餐饮服务质量管理的要求和标准
餐饮服务质量管理的要求和标准餐饮服务质量管理的要求和标准随着社会的发展，人们对餐饮服务质量的要求越来越高。
在2023年，餐饮服务质量管理将重点关注以下几个方面：食品安全、服务质量、环境卫生、员工素质、信息化和社会责任。
一、食品安全食品安全是餐饮服务质量管理的核心。
2023年，餐饮服务将严格执行国家的食品安全标准，加强食品的采购、储存、加工和销售环节的监管，确保食品的来源可靠、产品质量稳定、卫生安全可控，保障消费者的健康。
二、服务质量服务也是餐饮服务质量的关键要素之一。
餐饮企业需要有良好的服务态度和专业的服务技能，通过设施设备的改善、服务流程的标准化等方式提高服务效率和质量，满足消费者的需求和期望，达到“客户满意度100％”的目标。
三、环境卫生环境卫生是消费者感受到的餐厅印象之一。
在2023年，餐饮企业需加强环境卫生的管理，保持餐厅的整洁、舒适与卫生。
在疫情防控措施上要按照国家要求，制定严格的卫生防疫措施，保障消费者用餐期间的健康安全。
四、员工素质团队建设和员工素质是提高服务质量的重要保障。
餐饮企业应加强员工培训和管理，提高员工服务质量和技能，培养餐饮服务人才，让餐厅的服务和管理更加专业化、化繁为简。
五、信息化随着信息技术的快速发展，在2023年，餐饮服务将更加依赖移动互联网、和大数据技术，实现餐饮服务信息化管理。
通过数字化支付、自助点餐、互联网预订等应用，提高服务效率和用户体验，为消费者提供更加便捷高效的餐饮服务。
六、社会责任在餐饮服务中，社会责任是企业不能忽视的一部分。
在2023年，餐饮企业应积极承担社会责任，强化环保意识和生态意识，减少浪费和污染，推行可持续发展战略，让消费者在享受餐饮服务的同时也体验环保、健康和文化价值。
（完）。
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分析
• 关于服务员的分析: • 服务态度:客人说什么只需要回答客人而 不应该反问客人,客人已经要求的事情因 尽快为客人办,不该与客人起冲突 • 关于饭店管理的分析: • 要加强对服务意识和服务态度的重视.
案例
某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备 吃早餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍 感亲切.他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗 热腾腾的粥上桌了,李先生有滋有味的品尝了起 来.可是没过多久,李先生就发现粥里有一个小 黑虫子,于是他急忙叫来了服务员.可不管服务 员怎么作解释,李先生对这家酒店餐饮部的印象 大打折扣.
服务需求
服务需求
明显 隐含
物质 精神
社会 个人
评判服务质量标准
• 宾客的满意程度 • 宾客的期望和我们提供的现实产品、服 务的比较 • 质量是客人决定的 • 质量是动态的、变化的、因人而异的 • 给客人的期望值不要过高，要恰如其分
提高服务质量的意义
• 服务质量是饭店赖以生存和发展的生命 线 • 提高服务质量是竞争的需要 • 服务质量的优劣是判断管理水平的重要 标志
案例
• 某四星级的大酒店,有一天,一位老头过寿,在这 家酒店订了餐,过寿这天,客人们围桌而坐,都很 高兴,菜都上齐后,他的儿子女儿都为老爸祝寿, 儿子和女儿一脸的笑容,首先,要求服务员把蛋 糕放在餐车上当生日快乐歌响起时推进来,就在 这时,客人们都站起来,等餐车推进来,并要求唱 生日快乐歌,客人等了很久,不见把餐车送来,便 催服务员快点.服务员说:不好意思正在为您找 餐车去了.等了好大功夫,还没见送来,气氛一下 子冷淡了下来,儿子和女儿便喊起了服务员,你 们这是什么服务吗?
餐饮服务质量管理
餐饮服务与管理
内容提要
第一节 第二节 餐饮服务质量概述 餐饮服务质量的控制
第三节
餐饮服务质量的监督检查
学习目标
目标1
目标 2
目标3
目标4
了解餐饮服 务质量的含 义及提高的 意义、掌握 餐饮服务质 量的特性、 内容；
根据餐饮 服务质量 的存在的 主要问题 进行餐饮 服务质量 分析；
服务质量的现场控制
服 务 程 序 上 菜 时 机 意 外 事 件
人 力
服务质量的反馈控制
• 是指通过质量信息的反馈，找出服务工 作在准备阶段和执行阶段的不足，采取 措施加强预先控制和现场控制，提高服 务质量。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构 成。
服务人员的 信息反馈 现场的来回 走动 管理统计当 日单菜的销售 情况 客人用餐结 束后检查桌面 剩菜情况
服务质量的控制
基础
内容
方法
服务质量的控制的基础 • 必须建立服务规程 • 必须收集质量信息 • 必须抓好员工培训
餐饮服务质量控制的方法
• 服务质量的预先控制 • 服务质量的现场控制 • 服务质量的反馈控制
服务质量的预先控制
• • • • 人力资源的预先控制 物资的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制
填写宾 客意见卡 接受宾 客投诉 回访宾 客
11-3
服务质量的监督检查
• 服务质量监督的内容 • 服务质量检查的主要项目 • 提高服务质量的主要措施
服务质量监督的内容
• 制定并负责执行各项管理制度和岗位规 范 • 了解服务质量 ，及时总结工作并及时处 理投诉 • 提出改进和提高服务质量的方案、措施 和建议 • 分析薄弱环节，改革规章制度 • 组织定期或不定期的现场检查 • 开展评比和优质服务竞赛活动
分析
当消费者的心理受到的影响后，将个人情感、情 绪带到餐厅，就必然影响到整个消费过程。 其实这 家西餐厅的“汤”还是那个“汤”，它们的味道并没 有改变，变的是客人的心情和心理。正所谓心随境转， 人的情绪不好，就认定“汤”的味道有异。这时如果 服务员能够察言观色，见到客人情绪跟以往不同，体 谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况，运 用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一些调料 或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的 “汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和 “现实”需要。 作为一名优秀的服务人员，一定要树立良好的服 务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的 服务时间、服务环境以及服务对象不同的心态、情绪， 为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“顾客 满意
服务质量包含的内容
• • • • • 礼节礼貌 服务态度 清洁卫生 服务技能 服务效率
案例
小王是刚从一所高职院校毕业的 学生,被分配到了一家2星级酒店实习. 但她对这份工作不满意,觉得自己的 能力应该在更好一点条件的酒店里 工作.所以在工作中,小王从来不注意 为客人服务时要有微笑的表情.
分析
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务” 的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服 务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞 争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其 提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多 的客人。 部门经理在例会上做出指示： 1、主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟； 2、对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣 汰； 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少 五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑， 致以亲切的问候。
分析
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的 需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私 保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的 内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强 内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才 能达到客人满意的效果。 1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再 三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客 人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。 另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发 现问题及时处理。
分析
• 问题出现在服务员没能及时的服务,服务 程序混乱,没事先把准备工作做好,客人有 一个求快速的心理,服务员应快速的为老 人把餐车送到,这样才能满足客人,能更好 的为客人服务.
11-2
服务质量的控制
• 餐饮服务质量的控制的基础 • 餐饮服务质量的控制的内容 • 餐饮服务质量的控制的方法
服务质量的控制
服务质量检查的主要项目
提高服务质量的主要措施
• • • • • • • 具备丰富的质量管理经验，并以身作则 全员进行全过程的管理和参与 清晰的职能划分明确的职责分工 质量成果要不断的加强和巩固 对前台质量和后台质量的控制应一致 跟踪监督新的质量标准和实施计划 加强现场指挥
分析：
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房 备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无 货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展 的方向做出解释。 如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生， 这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多， 已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们 这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生 意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够 吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自 然地接受服务员推荐的其它菜。或者说"先生，对不起， 您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜， 不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。"这显然 是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉 感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
案例
• 某市一四星级酒店西餐厅,星期二晚上八点,在靠窗较
偏僻的一张桌子上. 服务员小李正在为一对情侣点餐, 期间男士说：“给我来份牛排”.小李问:您要几分熟的. 男士说:七分熟的……点完餐后,小李请他(她)们稍后,餐 一会就上.一会儿,小李为他们上餐,服务他们就餐.男士 切下牛排吃了一口之后,眉头皱了起来,小李忙上前问道: 请问您有什么不满意吗?男士道:这个牛排还有些生能 帮我在烤一下吗?小李说:您不是要七分熟的吗?这正是 七分熟的.男士说:我吃着很不舒服,难道就不能帮我再 烤一下吗?你们不是说顾客就是上帝吗?你这是什么服 务态度,叫你们经理来.很快,经理来了,问道:您好,请问您 有什么需要吗?男士说:你们的服务员是什么态度?食物 的味道不好难道就不能在做一下吗……
• • 引起客人不满
客人需求衰退
• 服务标准降低（关键点） 设施设备利用率降低 • • • 利润率降低 • • • 无力进行新投资 • 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。
餐饮服务质量的特点
• • • • 综合性 短暂性 关联性 一致性
案例
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口： "我要点××菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这 道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完 后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便 礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然 大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了 脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是， 拂袖而去。
掌握餐ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ饮服务 质量控 制的方 法；
掌握餐饮 服务质量 控制的方 法；
11-1
餐饮服务质量概述
1.服务质量的含义
2.提高服务质量的意义 3.服务质量包含的特点和内容
餐饮服务质量
服务质量 就是指服务 能满足服务 需求的特性 的总和。
服务指 所提供 的有形 产品和 无形产 品。
服务需求 是指被服 务者即宾 客的需求
案例
某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后， 双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提 包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤 送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来， 抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道 怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？” 服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房， 厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么 变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向 客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨 师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒 己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色 越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那 领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认 自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不 信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账， 并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成 了极坏的影响。