餐饮业服务质量管理
餐饮管理服务质量保障措施
餐饮管理服务质量保障措施餐饮管理服务质量保障措施在餐饮行业中，服务质量是决定客户满意度和忠诚度的重要因素。
为了确保餐饮管理服务质量，商家需要采取一系列的保障措施，包括培训员工、设立标准操作程序、建立反馈机制等。
本文将详细介绍餐饮管理服务质量保障的措施。
一、员工培训1. 培训计划：为了使员工具备必要的技能和知识，商家应制定详细的培训计划，包括培训目标、培训内容、培训形式和培训周期等，并确保每位员工参与培训。
2. 培训课程：培训课程应包括基础知识、操作流程、服务礼仪、沟通技巧等方面的内容，并根据员工的不同岗位设计专业培训课程。
3. 培训方式：培训可以通过内部培训、外部培训、研讨会、讲座等多种方式进行，以满足员工的学习需求，并提高员工的专业素质。
二、标准操作程序1. 建立标准操作程序：商家应建立标准操作程序，包括食品加工流程、清洁卫生程序、服务流程等，并将其明确告知员工，确保员工按照操作程序提供服务。
2. 质量检查：商家应定期对员工进行质量检查，包括操作流程的执行情况、服务态度和技术水平等，发现问题及时进行纠正和培训。
3. 安全风险评估：商家应对餐饮管理中可能存在的安全风险进行评估，制定相应的防控措施，确保消费者的人身安全。
三、建立反馈机制1. 消费者满意度调查：商家应定期进行消费者满意度调查，了解消费者对服务质量的评价和建议，及时改进不足之处，提高服务质量。
2. 投诉处理：商家应建立完善的投诉处理机制，包括投诉接待、投诉处理流程和纠正措施等，及时处理客户投诉，解决问题。
3. 员工反馈：商家应听取员工的意见和建议，了解他们对工作环境和服务质量的看法，改进管理措施，提高员工参与度和工作积极性。
四、定期升级服务1. 精准定位目标客户：商家应根据不同的客户需求，精准定位目标客户，并针对目标客户进行细致的服务。
2. 创新服务方式：商家应关注市场变化，不断创新服务方式，提供更符合客户需求的服务，如外卖、小程序点餐等。
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量控制的方法
3、意外事件的控制
一旦发生意外事件，主管一定迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾 客的用餐情绪。
4、人力控制
开餐期间，服务员虽然分区看台，在固定区域服务（一般中等服务标准的餐厅按 照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是主管应根据客 情的变化，进行再分工。
（三）反馈控制
1、服务程序的控制
开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，指挥服务员 按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正。
2、上菜时机的控制
要先征求宾客的意见，控制好首次上菜时机。开餐过程中，餐厅主管应根据宾客 的用餐速度和菜肴的烹制时间时常注意并提醒上菜人员掌握好上菜时机，做到恰到好 处，既不要让宾客等待太久，又不应将所有菜肴一下子全上去。大型宴会，上菜时机 应由餐厅主管甚至是餐饮部经理掌握。
必须根据目标顾客的生 活水平和对服务要求的 特点来制定。
还要考虑酒店类 型、酒店等级风 格、市场需求、 国内外先进水平 等因素
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结合具体服务项目的内 容和服务过程，来制定 出适合本酒店的餐饮标 准服务规格和程序。
1、服务规程
制定服务规程时，首先要确定服务的环节和顺序，然后确定每个环节服务人员 的动作、语言、姿态、时间要求及对用具、手续、意外处理、临时措施的要求等。 每套规程在开始和结束处，要有与之相邻服务过程互相联系、互相衔接的规定。
2、物资资源的预先控制
开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备足相当数量的“翻台” 用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查。
3、卫生质量的预先控制
开餐前半小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、 台布、餐具等都要做最后检查。一旦发现不符合要求，要迅速返工。
餐饮服务质量管理基础知识
餐饮服务质量管理基础知识1.餐饮服务质量管理的核心概念餐饮服务质量管理是确保餐厅为顾客提供高质量用餐体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 顾客需求识别准确识别顾客需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听顾客的要求和喜好•观察技巧：通过观察顾客的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解顾客的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析顾客的核心需求案例：某高级西餐厅的服务员小王在接待一对夫妇时，运用了以上技巧：1.仔细倾听顾客对菜品的询问，注意到他们对海鲜感兴趣2.观察到女士在看到某道菜时皱眉，判断可能不喜欢辛辣食物3.通过提问了解到男士是红酒爱好者4.综合分析后，推荐了一道不辣的海鲜主菜和搭配的红酒小王的做法不仅满足了顾客的实际需求，还提高了顾客满意度和消费金额。
为了提高团队的需求识别能力，餐厅采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织菜品品鉴会，确保服务员熟悉每道菜的口味和特点3.建立顾客喜好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验服务员的需求识别能力通过这些措施，该餐厅的顾客满意度从85%提升到97%，显著提高了回头客比例和客单价。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•迎宾：热情得体的问候和引座•点餐：专业的菜品介绍和推荐•上菜：正确的上菜顺序和礼仪•用餐过程：适时的关注和服务•结账：准确高效的结账过程案例：某中式连锁餐厅在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位服务员熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•顾客等待时间减少30%•投诉率下降50%•顾客满意度提升15%•服务员工作效率提高20%为持续改进服务流程，餐厅还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线服务员提出改进意见2.定期分析顾客反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如平板点餐系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁餐厅的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指通过制定一系列的管理措施和规定，来提高餐饮服务质量，满足消费者的需求和期望。
在餐饮行业，服务质量管理是非常重要的，它直接影响着企业的生存和发展。
下面，我将从餐饮服务质量的重要性、餐饮服务质量管理的内容和方法、以及提升餐饮服务质量的建议等方面进行阐述。
首先，餐饮服务质量管理的重要性无可置疑。
一个餐饮企业如果想要长久地发展下去，就必须注重提高自身的服务质量。
因为服务质量直接关系到消费者的满意度，而消费者的满意度又是影响企业生存和发展的关键因素。
只有提供优质的餐饮服务，满足消费者的需求和期望，才能够吸引更多的顾客，提高顾客的复购率，以及口碑的传播和品牌的塑造，从而取得竞争优势。
其次，餐饮服务质量管理的内容和方法非常丰富多样。
首先，要制定一套完善的服务流程和规范。
包括从顾客进店、点餐、用餐到离店的全过程。
每一个环节都要有明确的规定和要求，以确保服务的质量和顾客的满意度。
其次，餐饮企业还应该注重员工的培训和管理。
员工是餐饮企业的服务提供者，其素质和技能的好坏直接影响到服务质量。
通过培训掌握正规的服务礼仪和沟通技巧，以及进一步提高口才和服务意识，是提高服务质量的重要环节。
同时，通过建立行之有效的绩效考核体系，激励员工提供更好的服务，也是提高服务质量的有效方法。
最后，我有几点建议来提升餐饮服务质量。
首先，餐饮企业应该注重改善顾客的用餐体验。
用餐环境的整洁、音乐的音量、灯光的明暗、服务员的态度等，都会影响顾客对餐饮服务的评价。
其次，餐饮企业应该注重顾客的反馈和建议。
通过建立有效的反馈渠道，及时了解顾客的需求和意见，及时采取措施加以改进和解决，不断提升服务质量。
另外，餐饮企业还可以通过合作与共赢的方式，与顾客建立良好的关系，提供个性化的服务和定制化的菜品，满足不同顾客的需求。
总而言之，餐饮服务质量管理是餐饮企业发展中的重要环节。
通过制定服务流程和规范、员工培训和管理、以及顾客体验和反馈的改善，可以提高餐饮服务质量，吸引更多的顾客，提高顾客的满意度，促进企业的发展。
餐饮服务质量的管理制度
餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。
2. 持续改进服务流程，提高服务效率。
二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。
2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。
三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。
3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。
四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。
2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。
五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。
2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。
六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。
2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。
七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。
2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。
八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。
2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。
九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。
2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。
十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。
2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。
注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。
所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。
餐饮部服务质量管理制度
餐饮部服务质量管理制度一、概述为提高餐饮部的服务质量，确保客户满意度和餐饮部形象，特制定本服务质量管理制度。
本制度适用于餐饮部全体员工，包括前厅、后厨和服务人员。
二、服务标准1. 接待和问候- 所有服务人员应热情、友善地接待顾客，并主动问候。
- 遇到顾客提问或需求时，应积极提供帮助和建议。
2. 餐厅环境- 餐厅内应保持整洁、干净的环境，桌椅摆放整齐，清晰可读的菜单放置在醒目位置。
- 餐桌、餐具、杯具应干净无污渍，及时更换损坏或不卫生的餐具。
- 音乐音量适中，音乐内容应与餐饮环境相协调。
3. 服务速度- 如顾客未特别要求，服务员应以5分钟内为目标，尽快上菜或提供服务。
如有特殊情况应事先告知顾客。
- 服务员应高效地处理点单、结账等事宜。
4. 菜品质量- 所有菜品应按照标准食谱准备，保持原汁原味，确保食品安全。
- 菜品应摆盘精美、色香味俱佳，符合顾客的审美要求。
5. 服务态度- 服务人员应向顾客致以微笑，并时刻保持积极、友好的沟通态度。
- 服务人员应耐心倾听顾客需求和意见，积极解决问题。
三、员工培训及评估1. 培训计划- 餐饮部应定期组织服务质量培训，包括礼仪、沟通技巧、产品知识等方面。
- 新员工入职前应进行岗位培训，了解服务标准、操作流程，提高工作效率。
2. 员工评估- 餐饮部应定期进行员工绩效评估，根据服务质量、工作技能和工作表现进行评分，评估结果对员工的晋升和奖惩有一定影响。
四、投诉处理1. 投诉渠道- 餐饮部应设立投诉电话和书面投诉渠道，便于顾客提出投诉意见。
- 服务人员需向顾客主动询问是否满意，如遇不满意情况，应尽力解决或引导顾客提出投诉。
2. 投诉处理流程- 餐饮部应设专门负责投诉处理的人员，接收投诉并记录相关信息。
- 针对投诉内容，餐饮部应及时调查核实，采取合适的补救措施，并及时向顾客反馈处理结果。
- 投诉处理结果需在规定时间内报告，并对问题进行分析和总结，以避免类似问题再次发生。
五、奖惩措施1. 奖励- 餐饮部应设立员工奖励机制，对在服务质量提升和顾客满意度方面做出杰出贡献的员工给予奖励和表彰。
餐饮服务质量保证与措施
餐饮服务质量保证与措施一、餐厅环境设计及卫生管理餐厅环境设计和卫生管理是保证餐饮服务质量的重要因素。
1. 餐厅环境设计•餐厅设施：提供舒适的用餐环境，保证用餐客人的舒适体验。
•空气流通：设置通风设备，保证餐厅空气新鲜，让客人感到舒服。
•照明设备：保证餐厅充足的照明，避免客人用餐时暗淡的环境。
•装饰设计：餐厅环境舒适、温馨，可以增加用餐体验的愉悦感。
2. 卫生管理•餐具消毒：采用高温消毒，确保餐具的洁净卫生。
•厨师手卫生：对厨师的手进行反复清洗消毒，减少细菌感染机会。
•食材采购与储存：确保食材新鲜无污染，并在储存过程中遵守卫生标准。
•厨房日常清洁：定期对厨房进行清洁与消毒，避免细菌滋生。
二、员工培训员工是餐饮服务的关键环节，因此教育和培训员工非常重要。
•客户服务培训：教育员工如何在与客户的交流中表现出礼貌和尊重，如何解决客户的问题。
•卫生意识教育：教育员工是保持厨房和用餐区卫生的关键。
•技能培训：教育员工如何运用餐饮行业的最佳实践来提供服务。
三、食品安全保证食品的安全和质量是餐饮服务的另一个重要因素。
1. 食品采购•检查食品供应商：对供应商进行审查，并确保所采购的食品符合卫生标准。
•保持各种蔬菜、肉类的鲜度：确保所使用的食材保持新鲜状态，不会出现变质现象。
2. 食品储存和制备•严格控制食品储存条件：保证食品储存时温度和湿度的合适。
•建立管理标准：确保各种菜肴制备符合卫生标准。
3. 保证客人的食品安全•对食品质量进行抽样检测：确保所提供的食品质量和安全性能。
•贴心服务：针对客人的过敏性问题，提供符合相关标准的餐点。
四、定期复查定期复查是保证餐饮服务质量的关键，能够确保卫生和服务标准符合相关标准，以及员工是否得到了充分的教育和培训。
•对于其它相关导致服务质量下降的可能性，进行调查和处理，对于和其他因素导致的质量问题进行维护和修复工作。
总结餐饮服务是服务行业中的一种重要类型，为了保证服务质量，餐厅需要掌握多种方法来提高餐饮服务质量，如餐厅环境设计、卫生管理、员工培训和食品安全等，以及更严格的标准和定期复查等措施，这些措施能够确保餐厅的餐饮服务质量和客户的舒适体验。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指餐饮企业通过有效的管理手段和措施，提高餐饮服务的质量，以满足顾客的需求和期望。
在现代社会中，餐饮服务质量的高低直接关系到餐饮企业的生存和发展。
因此，餐饮企业需要重视餐饮服务质量管理，并不断改进和提升。
餐饮服务质量管理的重要性不言而喻。
顾客对餐饮服务质量的要求越来越高，只有提供高质量的服务，才能留住顾客，增加顾客黏性，提高顾客满意度。
同时，高质量的服务也可以带来良好的口碑，吸引更多的潜在顾客光临。
正所谓“顾客是餐饮企业的上帝”，只有满足顾客的需求，才能赢得顾客的信赖和支持。
餐饮服务质量管理涉及到多个方面。
首先是餐饮企业的管理机构和组织结构。
餐饮企业需要建立健全的管理机构，明确各个部门的职责和任务，确保餐饮服务质量的全面管理。
其次是餐饮企业的管理流程和标准。
餐饮企业需要建立完善的餐饮服务管理流程和标准，指导从顾客点餐到上菜和付款的各个环节，确保餐饮服务的效率和准确性。
餐饮服务质量管理还涉及到人员培训和素质提升。
餐饮企业需要加强员工的培训，提高员工对餐饮服务的理解和认识，增强员工的技能和素质。
只有技术过硬、服务热情、态度友好的员工，才能提供高质量的餐饮服务。
餐饮企业还可以通过持续的培训和学习，不断提升员工的服务水平和专业素养。
餐饮服务质量管理还包括以顾客为中心的经营理念。
餐饮企业需要树立以顾客为中心的经营理念，把顾客的需求和期望作为企业的出发点和营运目标，积极主动地了解顾客的需求，及时解决顾客的问题和反馈。
餐饮企业可以通过建立顾客关系管理系统，跟踪顾客的消费历史和偏好，提供个性化的服务和推荐，增加顾客的忠诚度和满意度。
餐饮服务质量管理还需要依靠先进的技术和管理工具。
餐饮企业可以借助现代化的技术手段，如互联网、移动App等，提高餐饮服务的便利性和效率。
例如，餐饮企业可以开发自己的手机点餐应用，顾客可以通过手机上菜单、下订单，提前预订，方便快捷地享受餐饮服务。
同时，餐饮企业还可以借助数据分析和管理系统，实时监控餐厅的运营状况，及时调整和提升餐饮服务的质量。
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现代质量工程
餐饮业服务质量管理
餐饮业服务质量管理
一、总则
服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。
餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。
餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。
二、适用范围
所有现正开业的餐饮行业。
三、职责
1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。
2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。
3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。
四、过程策划
五、过程描述及关键过程识别
（1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括：
1、组织管理：
企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。
店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。
目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。
厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。
侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。
做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。
2、管理策划：
规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。
质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。
同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。
关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。
奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。
3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。
力求企业保持当前地位
并不断改进。
（2）资源管理：涵括了餐饮业的有关资源，有：
1、人力资源：人力资源主要包括企业上下员工（见上一节的组织管理内容），其次还包括直接参与餐饮企业工作的人员例如外包的宣传单位、临时招聘的宣传人员，以及员工所参与的培训单位。
2、餐饮设备：即为店面现场的主要设备，包括冷冻箱、厨房用具、送餐车以及店面桌椅等。
设备管理应做到定时监测，及时修理、更换。
杜绝设备引起的质量问题。
3、餐饮信息资料：包括本企业的背景资料，各店面的营业情况，顾客反馈的数据统计，顾客反馈的详细条目，顾客调查表、投诉表详细以及员工的内部反馈等。
餐饮资料是改善餐饮业的资料基础，忽视餐饮资料就是忽视进步项目，必须有理整合，给予重视。
（3）就餐、服务主要过程：即从顾客到达餐饮店面，侍应上前服务到顾客离开店面的过程，是质量评测的主要对象，是最能反映质量问题的过程：
1、顾客到达、下单：本过程开始由顾客直接参与。
同时侍应应做到主动接待顾客，引导其就座，点餐，适当介绍本店的餐饮特色。
2、餐饮内部交流部分：
该过程主要为顾客、侍应与厨师三者的间接交流，在上一过程中侍应收集到点餐信息后应准确快速的传递给厨师，可以借助适当的电子设备，然后再返回顾客附近及时倾听顾客的反馈，做到亲切待人。
厨师开始有理安排作餐顺序并作餐。
与此同时顾客对有关就餐方面的即时反映比如就餐环境中的室温、光线、噪音等，侍应应及时反应给店长，讨论并得出相关建议，给予顾客应有的满足或相关的解释。
力求得到顾客的满意和理解。
同时应该增添合适的待餐消遣如音乐，电视，杂志等。
使顾客在待餐中也处于满意状态。
3、就餐过程：
该过程主要为侍应上餐、顾客就餐以及反映的过程。
这一过程在大部分情况应尽量早，减少顾客的等待时间通常更能提高满意度，同时能够加快餐饮业店面的轮转速度，提高输出效率。
这一过程中，厨师完成作餐，交由相关侍应将餐点传递到顾客桌上，顾客开始就餐后，侍应应依然扮演好聆听者的角色，于旁边等待顾客的反馈。
同时这一过程也是突发情况最多的阶段，店长也应监视好厨房外面的情况，以防突发情况对于其它顾客的影响。
同时侍应应完善服务细节，例如倒茶、赠予餐巾、适时收拾桌面等。
最后顾客就餐完毕，侍应应收拾干净桌面，静待顾客结单，并认真收集顾客的餐后感想，或者可以专门设立用餐完毕填表处，让顾客自愿反映意见。
顾客的意见是最直观反映餐饮企业中错漏的信息。
（4）反馈、分析与改进过程：
该过程主要分为三部分：
反馈部分，主要为顾客反馈，即从顾客就餐开始的反馈意见开始，到平时顾客反映的餐饮评价或投诉部分。
该部分为直观的反馈部分，并未统计加工。
同时也包括店面业绩，行业评价等信息反馈。
分析部分即对反馈出来的信息进一步统计，加工，得出所反映的问题，不足点。
其中分为分店各店的内部分析，以及分店总结得出并上交的企业上层分析。
是对基本反馈信息的进一步概括。
改进部分即也有店面本身针对店面问题作策略讨论，以及企业上层得到并分析大致问题后作出的战略调整。
这一过程是企业服务质量持续改进的关键过程。
六、过程相关乌龟图
七、关键过程分析
以“分析与改进”为关键过程，详细过程有下图
1、输入
分析与改进组织：（1）店面内部人员，决策者为店长。
（2）企业管理层人员。
分析信息源收集：对象：顾客、各店的营业信息、行业评价、卫生环境评测分析信息源分析：对以上对象反映的信息作总括，去掉无意义信息，并作重要性排序
总结问题：由信息统计，概括中得出存在问题。
筛选问题：由以上推断出的存在问题进一步筛选，挑选出企业、店面的应该尽快着手解决的问题。
2、过程
开展讨论：围绕上一步中得出的关键问题作讨论。
得出结果：从讨论中总结并选取出最佳改进方案。
可行性分析：用专门的方法对改进方案作可行性分析，如不可行应予以替换。
改进预测：对改进方案作恰当预测，由预测效果进一步挑选方案细节。
改进准备：为改进方案提及到的物质以及人员提前作好准备。
3、落实与反馈
定制计划：为改进方案作详细的落实计划。
计划执行：所有部门认真执行改进计划项目，切实保证计划的完成。
计划监控：对过程进行合适的监控，保证计划的进行。
改进结果评价：视改进状况，从分析信息源对象中再次收集信息，并为本次改进作评价总结。
改进结果反馈：总结本次改进所遇到的问题以及改进的可取之处，为下一次改进作参考。