饭店服务质量管理名词解释参考答案
1003饭店管理总论模拟试题及参考答案
《饭店管理总论》模拟题一一、名词解释（本题共5小题，每小题3分，共15分）1. 饭店集团2. 饭店营销组合3. 期望值理论4. SWOT分析5. 总顾客价值二、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。
本题共10个小题，每小题1分, 共10分）6. 商业饭店时期是指（ B ）。
A. 19世纪末至20世纪初B. 20世纪初至20世纪50年代C. 19世纪末至20世纪40年代初D. 20世纪40年代末至今7. 在20世纪60年代后出现的“管理理论的丛林”中，最引人注目的是系统理论和（ B ）。
A. 人际关系学说B. 权变理论C. 定量管理思想D. 行政组织理论8. 饭店劳动生产率是指（ B ）。
A. 计划期利润总额∕饭店职工人数B. 计划期营业收入总额∕饭店职工人数C. 计划期营业收入总额∕计划期天数D. 计划期利润总额∕计划期天数9. 饭店产品的最基本的利益是（A ）。
A. 核心利益B. 展现利益C. 附加利益D. 以上三者之和10. 赫茨伯格的双因素理论中的双因素分别是保健因素和（ C ）。
A. 奖赏因素B. 晋升因素C. 激励因素D. 满意因素11. 饭店经营的基础以及为客人提供优质服务的先决条件是（ A ）。
A. 饭店的设施设备B. 经营状况C. 管理水平D. 服务水平12. PDCA循环的关键阶段是（ C ）。
A. 计划阶段B. 检查阶段C. 处理阶段D. 实施阶段13. 根据饭店所拥有客房数量的多少，可称为大型饭店的客房数量应是（ C ）。
A. 200间以上B. 300间以上C. 400间以上D. 500间以上14. 饭店的“基本法”是（C ）。
A. 经济负责制B. 工作制度C. 员工手册D. 服务规范15. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是（ A ）。
A. 人力资源B. 物质资源C. 资金资源D. 信息资源三、多项选择题（下列每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释1、饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以盈利为目的经济组织。
2、古代客栈：是指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。
3、西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。
4、饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以相同的服务标准和管理风格与准则进行联合经营。
5、商务型饭店：一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短期逗留的其他客人。
6、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。
7、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游胜地，主要接待各种会议团体。
8、公寓饭店：主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭。
9、汽车饭店：大多位于欧美国家的公路干线上，已接待驾车旅行者为主。
10、饭店等级：是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。
11、饭店服务：是指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。
12、绿色饭店：是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。
13、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
14、客房状况：是指饭店客房的使用情况，通常分为长期（预定状况）和短期（瞬间状况）两类。
15、大堂：是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。
16、总台：是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所。
17、大堂休息区：是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所，它要求相对安静和不受干扰。
餐饮服务与管理试题与答案
餐饮服务与管理试题与答案理论模拟试卷一一、名词解释（每个3分，共15分）1、餐饮产品一一2、市场细分——3、净料率——4、循环菜单---5、食品原料的验收二、填空题（每空1分，共20分）1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、 __________ 和_______ ；2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、 _________ 、社交需要、________ 、自我实现需要。
3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、 ___________ 和________ 。
4、______ 时期宫廷里出现了音乐助餐；5、1650年，______ 出现了第一家咖啡厅。
& 2005中国与餐饮品牌排行榜前三位： __________ 、_______ 庆小天鹅投控股公司。
7、餐饮文化包括_______ 、文人文化、商贾文化和_________ 。
8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有 _________ 、 _______ 、美式服务、英式服务和大陆式服务。
9、中餐上菜在________ 撤菜在右，斟酒在 ________ ，分菜在左。
10、根据菜单价格形式菜单可以分为________ 、_______ 、混合式菜单。
11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、__________ 、______ 、竞争导向定价目标；三、简答题（每题7分，共35分）1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明2、解释餐饮企业的四种经营理念。
3、简述餐饮产品的五个组成部分。
4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面5、简述餐饮业未来的发展趋势四、论述题（10分，2选1）1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。
2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量五、案例分析（10分，2 选1）1、案例一：热闹的婚宴一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。
席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺, 整个大厅充满了喜庆的气氛。
饭店管理名词解释
名词解释：第一章：1.饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
2.饭店产品：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。
3.委托管理：所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。
第二章：1.创造顾客：所谓创造顾客，是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变成本饭店的消费者。
2.顾客满意：所谓顾客满意就是指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超其值。
3.市场定位：饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。
4.主题饭店：所谓主题饭店是指在市场定位的前提下。
以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
5.低碳饭店：是将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。
6.绿色饭店（必考）：绿色饭店是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。
7.领导者：领导是利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员为实现组织目标的各种活动的过程。
第三章：1.饭店产品：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形物品的使用价值的总和。
2.人性化理论：现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。
3.饭店管理：饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
第七章：1.饭店营销活动：就是饭店经营者为造就宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
服务质量管理 考试范围
一．名词解释1．顾客感知服务质量：顾客对服务的期望与实际服务绩效之间的比较。
2．技术质量：指服务结果的质量，表明顾客在服务中得到了什么，故又称为结果质量。
3．功能质量：指服务过程的质量表明企业是如何为顾客提供服务的。
4．服务期望：是顾客在购买产品或服务是所既有的信念和观念，以此作为一种标准或参考与实际绩效进行比较，从而形成顾客对产品或服务质量的判断。
5．关键事件技术：是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状作出评价，并采取措施提高顾客感知质量和满意度的一种分析方法。
6．排列图：又称主次引述图，帕累托图，即利用帕累托曲线来发现和解决质量问题。
7．服务流程图：又称服务蓝图，他将服务理念和实际思路转化为服务传递系统，是一种准确地描述服务系统以便与系统参与人员客观地的理解、操作的示意图。
8．质量屋：是质量功能展开方法（QFD）的基本工具，是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。
9．服务失误：是服务未达到顾客期望，或者说未达到顾客对服务的评价标准。
10．服务补救：所谓补救性服务，是指服务企业为重新赢得因服务失误即将或已经失去的顾客而做的各种努力。
二．简答1．服务的含义要点p3（1）服务是由活动或一系列活动所构成的过程。
服务产生于人、机器或设备与顾客之间互动关系的有机联系中，并由此形成一定的活动过程。
过程性是服务的最重要特性。
（2）服务可以出售获利。
服务具有商品的特征，服务是可以出售的，企业通过向服务接受者出售服务以获利。
（3）服务能为服务接受者带来利益或满足感。
服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要而言的，并为服务接受者带来利益或满足感，这是服务的基本内涵。
（4）服务的提供和消费在服务提供者与顾客的互动过程中同时发生。
（5）服务可能与实体产品相联系，也可以没有联系。
有第一个要点可以得知服务是有活动或一系列活动构成的过程，在这个为顾客提供解决方案的过程中需要利用各类支援，这些支援不仅包括一些实体产品如货物或者基础设施等，也包括知识，人际沟通能力等。
饭店管理概论复习试题1(附答案)
饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20分）1、饭店产品2、仓储定额3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分后，共30分后）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
y2、饭店做为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占据关键地位。
y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广为，尤其在欧洲更是广泛使用。
y4、饭店管理中的首要职能就是非政府。
n5、管理的本质就是非政府。
n6、指挥是一种带有强制性的管理活动。
y7、正常情况下，饭店就是不容许存有非正式非政府的。
n8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。
n9、非正式非政府的自然领导人的权威主要源自个人魅力。
y34、灵活性服务就是我国饭店服务的灵魂。
10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。
n11、饭店服务质量掌控就是指，使用一定的标准和措施去监督和来衡量服务质量管理实行和顺利完成情况，并随时制止服务质量管理目标的同时实现。
y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务n13、饭店人力资源研发管理就是科学化管理。
y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。
y15、所谓人才流动就是所指在饭店内部容许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间展开适度的调整。
n三、多项选择题（每小题15分，共30分）1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不容储存性（4）质量的不稳定性（5）杨开第性2、饭店的主要特点是1\\3\\4\\5（1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的促进作用就是1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能就是1\\2\\3\\4\\5（1）计划职能（2）非政府职能（3）统一指挥职能（4）掌控职能（5）协同职能5、饭店管理的基本内容是1\\2\\3\\4\\5（1）非政府管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括1\\2\\4（1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式宣布非政府中存有“非正式非政府”（3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气”7、饭店的组织原则是1\\2\\4（1）权责吻合原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则8、饭店非政府制度存有1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店非政府的部门分割方法存有1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容就是1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点就是1\\2\\3\\4\\5（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有1\\2\\3（1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、鞭策的基本形式存有1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源研发的任务就是1\\2\\3\\4\\5（1）科学地介绍和评价人（2）积极主动催生及合理采用人（3）优化组合各类人力资源（4）处置不好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系15、员工招聘来源渠道有1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司&nbs（4）各类旅游院校（5）社会上招录1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。
现代土木工程施工技术李建峰课后答案
现代土木工程施工技术李建峰课后答案1、饭店服务质量（名词解释)正确答案：是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
2、如何创造性地使用教材？参考答案：结合教学需要，灵活地有创造性地使用教材，如可以根据学生的实际对教材内容、编排顺序、教学方法等进行适当地取舍和调整。
3、TCP／IP的次高层相当于OSI的运输层，该层主要定义了两个协议：__________和无连接的用户数正确答案：面向连接的传输控制协议TCP4、旅行社的售后服务方式。
A.问候电话B.意见征询单C.书信来往D.顾客见面会正确答案：ABCD5、货物运输保险单据按保险单的形式划分，主要有。
A.流动保险单B.保险单C.保险凭证D.联合凭证E.正确答案：BCDE6、1996年我国颁布了《旅行社管理条例》，对我国的旅行社分类是A.内游旅行社，外游旅行社B. 甲种正确答案：D7、调频时如调制信号频率升高一倍、振幅也增大一倍，这时它的最大频偏（）A.不变B.增大二正确答案：C肋拱桥（名词解释)正确答案：拱圈由两条或两条以上分离的拱肋组成。
拱肋之间用横系梁(或横隔板)联结成整体，使拱肋共同受力和增加拱肋的横向稳定性。
这种拱桥便城为肋拱桥。
8、试述加速我国办公自动化发展的对策。
正确答案：针对我国的实际要实现办公自动化必须在以下几个方面作出努力：(1) 适应政治体制改革形势实现办公机构、办公制度的科学化。
我们应借国家体制改革之机深入开展办公机构、办公制度的科学化的研究工作摆脱传统办公模式和办公思想的束缚建立适合我国实际的、便于信息综合利用的科学机构。
制定具有我国特色的、能合理有效地利用信息资源的办公制度。
为实现我国的办公自动化建立一个良好的客观环境。
(2) 适应办公自动化的需要努力提高办公人员的素质。
办公自动化首先是办公管理和办公思想的现代化要想在我尉广泛推广办公自动化技术首先必须努力提高办公人员的素质。
最新中职餐饮服务与管理综合试卷名词解释与案例分析题一
餐饮服务与管理综合试卷：名词解释与案例分析三、名词解释1、酒吧：是以销售各种酒类和饮料为主，兼营各种下酒小食，同时它也是宾客谈生意、聊天、消遣娱乐的场所。
2、外卖服务：是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。
3、后台服务：是指在宾客视线所不能到达的场所进行的一系列工作。
4、国宴：是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。
五、案例分析1、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？1) 马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴2) 若是宴会延迟，立即通知厨房3) 若是宴会取消，按规定向主办方索赔2、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？（4）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费（5）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯（6）为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。
3、用餐的客人急于赶时间，怎么办？（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开（2）应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做（3）在各项服务上都应反映快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘（4）预先准备好帐单，缩短客人结帐时间三、名词解释题1、餐饮服务的预先控制：是指为使服务达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。
2、鸡尾酒：是由两种及两种以上的酒或由酒掺入鲜果汁配合而成的一种冰镇含酒精饮品。
3、红茶：是一种经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。
4、餐饮服务：是餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。
七、案例分析1、为客人开红葡萄酒时，怎么办？答：值台员先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净。
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
开瓶前，持瓶向宾客展示。
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《饭店服务质量管理》名词解释参考答案
1.质量
指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
2.服务质量
是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。
3.服务质量差距
是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
4.服务承诺
亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
5.酒店
是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。
6.组织结构
是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。
7.等级链
饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。
8.—职能制
又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
9.饭店制度
是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。
10.饭店服务质量
饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。
11.饭店交互服务质量管理
是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。
12.饭店服务标准化
是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。
13.ABC分析法
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
14.因果分析法
因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。
因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。
15.客房预订
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。
16拾遗处理
是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。
17.宴会
是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
18.全面质量管理
指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
19.缺陷率
产品或服务中出现的缺陷数的计量单位，可以用下面的公式表示：
缺陷的次数
缺陷率=————————
产生缺陷的机会
20.质量理事会
质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动和协调质量改进措施，并使这些措施制度化。
21.高效组织
指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。
22.波多里奇国家质量奖核心价值
包括有远见的领导、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不断学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应、关注未来、管理创新、通过实际绩效进行管理、社会责任、注重结果和创造的价值、系统观点等11项价值，这些价值和观念深植于高绩效组织的信念和行为之中，是构建标准所需的结果导向的框架的基础，它们将关键绩效和运作要求紧密结合起来。
23.ISO9000/14000质量标准体系
ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。
2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：①ISO9001:2000质量管理体系——基础和术语；
②ISO9001:2000质量管理体系——要求；③ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南；
④ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南。
24.顾客终身价值
也被称为顾客生命周期价值，指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成。
25.内部关键时刻
指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这些接触对这些人的工作生活的质量产生影响。
26.授权
指在组织内部重新分配权力，使经理、主管和员工能更有能力、更有效地完成他们的工作。
27.顾客服务蓝图
是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。
28.优质服务
是指可以不断满足或超越顾客期望的服务
29. 沟通
是信息的传递和理解。
30.噪音
指信息传递过程中的干扰因素。
31.督导
指的是了强化组织规范或者规章，管理者所进行的活动。
32.冲突
指的是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。
33.服务补救
是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。
34.服务方式
顾客与顾客接触的活动形式。
35.个性化服务
以标准化服务为基础，为顾客提供具有个人特点的差异性服务。
36.服务质量的不断改进
指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望而进行的不断改进工作方法的努力，为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。