客户服务管理模拟试题含答案(推荐文档)
客户服务管理员模拟试题与答案
客户服务管理员模拟试题与答案1、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。
因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取( )。
A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：B2、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、服务投诉率B、销售增长率C、顾客忠诚度D、客户增长率答案：C3、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?( )A、自主型B、丈夫主导型C、妻子主导型D、联合型答案：D4、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于( )A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：B5、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求答案：C6、在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法( )A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案：C7、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理答案：A8、优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分答案：A9、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。
A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案：D10、客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B11、一般客户发展阶梯的第一步是( )A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C12、有效沟通的最后一个重要步骤是( )。
客户服务管理模拟题含答案(文档)
《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每题1分，共15分。
在每题列出的四个备选项中只有一个是切合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多项选择或未选均无分。
）1.就劳动力的使用与酬劳及有关事宜，与公司签署劳务合同的职工是（）A.客户服务职工B.劳动合同工C.劳务合同工D.客户服务代理职工2.公司委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行办理，这属于客户服务代理中的（）A.法定代理B.拜托代理C.指定代理D.以上都不对客户能够分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B. 管理C.交易进展状况D. 交易状况4.客户忠诚度指的是（）客户对公司以及公司产品或许服务的满意程度客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依靠、保护和重复购置的一种心理偏向客户对公司收益的贡献程度客户与公司发生首次交易以后连续购置该公司产品或许服务的程度汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原由，这属于客户需求中的（）A.信息需求B. 环境需求C.感情需求D. 便利需求6.对于客户情绪管理，以下说法正确的选项是（）客户的情绪管理就是察言观色，哄客户高兴对客户的关注在购置阶段即告结束公司与客户是一种敌对关系公司不用让客户100%满意7.职工客户服务内部质量的特色，以下说法错误的选项是（）A.主观性强B. 难以评估C.管理成本高D. 简单丈量“制定解决问题的工作计划，制定改良举措。
”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段B. 履行阶段C.检查阶段D. 扫尾阶段在对大客户的档案管理过程中，对竞争敌手状况、客户供应商状况等的掌握属于（）A.基本信息B. 重要信息C.核心信息D. 过程管理信息“大客户对公司及其职工的相信感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念B. 优良服务第1 页共7 页C.关系质量D.产品差别化11.客户为了躲避对付尾款而选择其余公司，由此带来的客户流失属于（）A.自然流失B.歹意流失C.竞争流失D.过错流失12.面对强烈的市场竞争，公司能够采纳的策略包含（）A.攻击策略B.防守策略C.撤离策略D.以上说法都正确“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天以内升级他的音响系统”这属于运用数据剖析解决商业问题模型中的（）A.分类B.联合剖析C.时间序列D.序列发现14.某地春节举办的农副产品展销会属于（）A.贸易展览B.宣传展览C,综合展览 D.专项展览某顾客定了一个蛋糕，商定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）A.产品交易投诉B. 产品交托投诉C.产品文化投诉D. 服务能力投诉二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客户服务与管理试题库及答案RE
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知➢单项选择：1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。
A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。
A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。
A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4. 服务仪容的基本要（D）。
A. 清洁、淡妆B. 浓妆、艳抹C. 无妆、自然D. 清洁、化妆5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。
A. 您好！B. 谢谢光临！C. 早上好！D. 欢迎光临！7. 良好服务态度最基本表现是（C）。
A. 热情B. 礼貌C. 主动D. 耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B ）。
A. 问卷调查B. 观察调查C. 实验调查D. 案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。
（D）A．回答顾客问题 B.开门营业的时候C．节假日 D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C ）。
A. 服务水平B.企业形象C. 整体印象和评价D.员工形象➢判断题：1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。
（√）2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。
（√）3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。
”（×）4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。
（√）5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。
（×）6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。
客户服务管理试题及答案新资料
一、单项选择题1、客户价值评估是评估客户的〔〕A、终生价值B、客户资产C、客户单笔消费额D、客户素养2、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是〔〕层级客户。
A、铂金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级3、企业解决前后台脱节现象常推行〔〕政策。
A、流水治理B、科学治理C、首问责任制D、人员鼓舞4、企业的大客户数量在〔〕个以上时,适宜建立大客户效劳中心。
A、14B、16C、18D、205、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是〔〕A、大客户系统化治理B、大客户开展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方法6、在客户分级治理中，客户生命周期阶段应包含客户销售、客户利润和〔〕A、客户弹性B、客户价值C、客户自身开展D、客户份额7、客户价值评估应该是评估客户的〔〕A、经济价值B、社会价值C、财富价值D、终生价值8、以下选项中，不是核心客户特征的是〔〕A、市场地域B、经营观念C、经营方向D、组织形式9、从来不会同意你的报价，必须强调质量和效劳来说明你的产品值这个价钱的客户类型是〔〕A、害怕型B、精明型C、挑剔型D、分析型10、大客户也称为重点客户、关键客户和〔〕A、核心客户B、受爱护客户C、普遍客户D、白金客户11、赢得客户忠诚度的先决条件是〔〕A、重视客户和关怀客户B、重视客户和效劳客户C、关怀客户和效劳客户D、重视客户和尊重客户12、客户金字塔分类中，〔〕客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，情愿花钱购置，情愿试用新产品，对企业最为忠诚〔〕A、铂金层级B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级13、在开掘核心客户价值中，如果采纳年销售额来计算，〔〕元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。
A、500B、1000C、5000D、50000单项选择题参考答案：1、A2、D3、C4、D5、B6、D7、D8、D9、C 10、A 11、D 12、A 13、B二、多项选择题1、客户分级治理根底工作，依据以下哪些指标〔〕对客户的价值进行评估。
客户服务管理试题及答案新
一、单项选择题1、〔〕是企业或客服人员可靠地、精确地履行效劳承诺的能力。
A、可靠度B、有型度C、响应度D、同理度2、〔〕就是效劳效率和效劳速度的问题。
A、可靠度B、有型度C、响应度D、同理度3、〔〕需求的内容主要是有关产品或效劳质量、价格、品种等方面的信息。
A、信息B、环境C、感情D、便利4、〔〕需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
A、信息B、环境C、感情D、便利5、优质的效劳=态度+知识+〔〕A、态度B、知识C、技巧D、素养6、〔〕即是指效劳过程中要友好、热情、微笑、理解。
A、态度B、知识C、技巧D、素养7、诱导法比拟有用于〔〕顾客。
A、男性B、安静型C、女性D、健谈型8、〔〕客户也可称为“非社交〞型客户，他们安静寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
A、男性B、安静型C、女性D、健谈型9、针对健谈型客户不可以采纳的方法是〔〕A、不怕苦、不害怕B、适时恭维C、严格限制交谈时间D、不要倾听10、下面不属于客户效劳的好习惯是〔〕A、准时B、主动兑现自己许下的承诺C、尽量给客户超前的承诺D、主动提供援助信息，提供额外的效劳11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的〔〕A、态度B、手段C、表现D、以上都是单项选择题参考答案：1、A2、C3、A4、C5、C6、A7、B8、B9、D 10、C 11、B二、多项选择题1、一般而言，客户需求有哪些需求？〔〕A、信息需求B、环境需求C、感情需求D、便利需求2、理解效劳的3A法则是〔〕A、素养〔quality〕B、态度〔Attitude〕C、手段〔Approach〕D、表现(Appearance)3、优质客户的特征有〔〕A、态度B、知识C、技巧D、微笑4、男性客户的消费心理表现有〔〕A、果断B、自尊心强C、怕麻烦D、追求货真价实5、女性客户的消费行为特征有〔〕A、追求时尚B、重有用C、议论多D、购物精打细算E、购置日期明确6、针对安静型客户可以采纳的方法有〔〕A、诱导法B、安静对安静C、捕捉真实意图D、循循善诱7、针对健谈型客户可以采纳的方法有〔〕A、不限制交谈时间B、不怕苦、不害怕C、适当倾听适时恭维D、严格限制交谈时间8、客户效劳的好习惯有以下哪些？〔〕A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额效劳，给客户一个惊喜B、提供效劳时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益C、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见D、把关怀客户作为工作中非重要的局部。
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客户服务管理模拟试题二范文
《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A.客户服务员工B.劳动合同工C.劳务合同工D.客户服务代理员工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况4.客户忠诚度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A.信息需求B.环境需求C.情感需求D.便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B.难以评估C.管理成本高D.容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。
”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.收尾阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.过程管理信息10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念B.优质服务C.关系质量D.产品差异化11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）A.进攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上说法都正确13.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现14.某地春节举办的农副产品展销会属于（）A.贸易展览B.宣传展览C,综合展览 D.专项展览15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）A.产品交易投诉B.产品交付投诉C.产品文化投诉D.服务能力投诉二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。
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《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共 15 小题，每小题 1分，共 15 分。
在每小题列出的 四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。
选、多选或未选均无分。
）1. 就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（ A. 客户服务员工 B. 劳动合同工 C. 劳务合同工 D. 客户服务代理员工2. 企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理， 客户服务代理中的（A. 法定代理 C. 指定代理3. 客户可以分为经济型客户、个角度对客户进行的分类（A. 营销C.交易进展状况4. 客户忠诚度指的是 （A. 客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B. 客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、 理倾向C. 客户对企业利润的贡献程度D. 客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5. 汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，A. 信息需求B.C .情感需求 D. 6. 关于客户情绪管理，下列说法正确的是（ A. 客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B. 对客户的关注在购买阶段即告结束 C. 企业与客户是一种敌对关系 D. 企业不必让客户100%满意7. 员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（ ） A. 主观性强 B. 难以评估 C.管理成本高 D. 容易测量8. “制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。
”这是休哈特—戴明环哪个阶段 的工作 （）A. 计划阶段B. 执行阶段 C .检查阶段 D. 收尾阶段9. 在对大客户的档案管理过程中， 对竞争对手情况、 客户供应商情况等的掌握属 于 （ ） A. 基本信息 B. 重要信息 C. 核心信息 D. 过程管理信息10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中 的（ ） A. 理念这属于B.D. 道德型客户、 ）B.D. ）委托代理 以上都不对个性化客户和方便型客户，管理 交易情况 这是从哪维护和重复购买的一种心 这属于客户需求中的 （ ） 环境需求 便利需求 ） B.优质服务A. 利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B. 忠诚是客户满意的直接结果C. 满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D. 价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E. 员工满意主要来自企业高质量的支持和制度 19. 下列选项中，属于3A 法则的是 （ ）A. 态度B.C. 表现D.E. 耐心20. 下面选项中，属于客户满意横向层面的是 A. 企业理念满意 B.产品差异化 由此带来的客户流失属于 恶意流失 过失流失 C. 关系质量 D.11. 客户为了逃避应付尾款而选择其他企业， A. 自然流失 B. C. 竞争流失 D. 12. 面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（ ） A. 进攻策略 B. 防守策略 C. 撤退策略 D. 以上说法都正确 13. “有个顾客买了一台大彩电，有 30%的可能他会在 90 天之内升级他的音响系 统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的 A. 分类 B.C. 时间序列D.14. 某地春节举办的农副产品展销会属于A. 贸易展览B.C, 综合展览 D. 15. 某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店， 时顾客提出的投诉属于A. 产品交易投诉C. 产品文化投诉 ) B.D.（）联合分析 序列发现 ） 宣传展览 专项展览 可到了晚宴结束才送来，这 产品交付投诉 服务能力投诉 二、多项选择题（本大题共 10 小题，每小题 2分，共 20分。
在每小题列出的 五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
） 16. 关于服务目标，下列说法正确的是（ ） 应该体系在为客户服务的每一个阶段” 应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期” 应该是企业运作程序中基本框架的一部分 应该是对潮流的一种反应” 应该始终如一地贯穿于员工的交流” A. 服务目标 B. 服务目标 C.服务目标D. 服务目标 E.服务目标17. 下列选项中，属于“客户需要” A. 包括物质需要和精神需要 C.通过客户服务形式而实现满足 E.是自身需要，不易受外界影响 18. 员工满意度与企业利润之间是一个 的特征的是（ B.D. 价值链” ） 能通过交换而得以满足 受社会生活条件的影响 的关系，这是因为 手段 微笑 ） 企业行为满意C. 企业视觉满意 E. 精神层面满意 21. 下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是 A. 客户经营方式变化 B. C .竞争对手的努力状况D.E. 投诉和建议变化 22. 下列选项中，属于客户关系管理作用的是（ A. 客户管理统一化 B. C. 实现企业目标 D. E. 提供协调互动的平台 23. 下列选项中，属于客户服务中心作用的是 A. 是企业与客户沟通的单一平台 B. 是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道 C .为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度 D. 是企业从成本中心变成利润中心的重要手段 E. 提高客户贡献度的重要手段 24. 下列选项中，客户投诉对于企业的意义是 A. 使企业再次赢得顾客 B. 使企业及时发现产品或服务的失误 C .开创新的商机 D. 可以为企业建立和巩固良好形象提供机会 E. 为企业增加了成本 25. 对于客户投诉的认识，下列说法正确的是 A. 投诉的提起人应是客户 B.C.投诉以投诉问题的存在为前提 D.为目的 E.企业是投诉追究的责任人 D. 三、名词解释（本大题共 5小题，每小题 3分，共 26. 客户服务行为 27. 企业行为满意 28. 大客户 29. 呼吸松弛法 30.新闻发布会 物质层面满意 ） 客户购买行为变化 客户服务状况 ）提供客户管理能力 提供企业竞争力）投诉直接对象是企业 投诉以实现客户利益主张15分）四、简答题（本大题共 3 小题，每小题 5分，15分） 31 服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？ 32. 简述CRM 实施的具体步骤。
33. 展览会的特点有哪些？ 五、论述题（本大题共 2小题，每小题 10分，共 20 分） 34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。
35. 试对客户服务中心的发展历程进行阐述。
六、案例分析题（本大题共1 小题，共15分）36. 某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。
可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。
饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。
而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。
于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。
针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。
请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？客户服务管理》全真模拟演练(二)参考答案一、单项选择题1-5 ： CBABD 6-10:DDABC 11-15二、多项选择题16.ACE 17.ABCD 18.ABCDE21 ABCDE 22.ABCDE 23.ABCD三、名词解释26. 客户服务行为： 就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行 为。
27. 企业行为满意： 是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为 方式，是客户满意战略的具体执行和运作，就是建立一套完整的行为运行系统， 这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每天员工都是公平和公正的。
28. 大客户： 是指那些能给企业带来大利润的客户，又被称为重点客户、关键客 户、核心客户，是对企业的生存和发展起着举足轻重作用的客户。
29. 呼吸松弛法： 是指以简单的呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉 紧张和焦虑心情。
30. 新闻发布会： 是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记 者参加的一种公关关系专题活动。
四、简答题31. 服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？答：( 1)( 2)( 3)( 4 )32. 简述CRMS 施的具体步骤。
答：( 1)确立业务计划。
(2) 确立CRM B 队。
( 3)分析客户需求、开展信息系统初建。
(4)评估销售、服务过程，明确企业应用需求。
( 5 ) ( 6 ) ( 7 )：BDDAB19.ABC 20 ABC 24.ABCD 25.ACDE产品价值是客户价值的第一要素。
品牌对于客户服务的驱动作用。
产品具体体现客户的利益。
服务产品决定产品服务。
计划好实施步骤，为CRM 不同级别系统设置优先级，渐进推进。
选择合适的方案，投入资源、开发部署。
组织用户培训。
实现应用系统的正常运转。
使用、维护、评估和改进。
( 8 )33.展览会的特点有哪些？答：( 1)展览会是一种复合型的传播方式。
（2）展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一。
（3）展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会。
（4）展览会是一种具有新闻价值的公关活动。
五、论述题34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。
答：（1）以人为本原则。
这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。
（2）以客户为中心原则。
以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。
（3）量化原则。
客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。
（4）管理者参与的原则。
管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。
因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。
（5）对服务的持续改进的原则。
企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。
因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。
35. 试对客户服务中心的发展历程进行阐述。
答：第一代客户服务中心是人工热线电话系统。
企业通常指派若干经过培训的客服人员专门处理各种各样的资信和投诉，客户只需要拨通指定的电话就可以与客服人员直接交谈。
这种服务方式可以充分利用客服人员的专长，因而在提高工作效率的同时也大大提高了客服质量，其应用范围也逐渐被扩大答民航以外的许多领域。
第二代客户服务中心是IVR 系统。
它是具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成，客户拨入客户服务中心后，可以选择人工或者自动语音服务方式，用户可以根据语音提示选择不同的操作，获得需要的服务。