自考《客户服务管理》重点知识归纳整理
客户管理类知识点总结
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
客户服务管理师复习资料1
客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。
2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。
如西游记里八戒属生理需求，较低级。
沙和尚属安全需求，较稳定。
白龙马属社交需求。
唐僧属尊重需求。
悟空属自我实现需求）。
3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。
4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。
产品：必须与购买者欲望相符合。
提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。
5、价值不等于成本价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。
8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。
2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。
3、充分需求，市场需要如水、电。
4.有害需求，如烟、酒。
）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。
9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销服务。
10、市场营销新杠杆：服务（新的）。
11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。
不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。
客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。
13、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技经济自然政策法律社会文化。
（2）微观环境：营销销售竞争者服务。
客户服务管理师考试资料
Part 1 基础知识第一章客户服务基础知识一、客户的定义：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
二、客我关系：服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。
客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，叫“客我关系”。
三、客户是企业经营利润的来源四、服务的定义：能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
五、服务概念诠释服务是无形的，产品是有形的。
服务是使企业做到与众不同的基础，也是获得竞争优势的基本条件。
一旦客户对你产生信任而你又努力维持这种关系的，不管发生了什么事，他们都会追随在你的左右，这就是服务的力量。
六、服务的构成三大要素主体：服务的供应者客体：服务的接受者媒介：协助服务的提供者七、服务的五大特性无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性客户服务真正的含义是根据客户本人的喜好使他获得满足，是最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。
八、客户服务的主要内容（售前、售中、售后）１、售前：广告宣传、销售环境布置、提供多种方便、开设培训班、开通业务电话、社会公关服务２、售中：向客户传授知识、帮助客户挑选商品，当好参谋、满足客户的合理要求、提供代办业务、操作示范表演３、售后：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户投诉。
第二章客户服务管理师的服务意识一、树立优质服务意识的必然性当今时代，客户服务在企业中处于优先地位，是企业未来成长和成功的关键。
二、优质服务意识对企业的价值１、企业品牌树立的需要客户服务不是短期的而是长远的。
明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。
2022年客户服务管理自考复习资料附精准页码
1月现代企业管理《客户服务管理》复习资料（附精确页码）第一章——第五章一、客户服务旳定义。
P2客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要旳行为。
二、客户服务旳两个构成部分。
【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供旳客户服务。
1.主导企业旳生产经营活动；2.制约企业旳总体运作；3.调整企业旳对外交往。
内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”旳业务关系和管理机制。
（相对外部客户服务旳主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用）1、由于每次旳对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安排、贯彻到详细旳部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与鼓励等管理手段，保证生产与工作任务旳准期按质按量完毕，从而保证了对外旳服务承诺能准期按质按量兑现。
2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”旳理念作指导，并且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、积极地完毕内部旳分工与协作。
△客服旳特点：（1）目旳旳层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性三、客户服务旳详细内容。
熟记表格。
P9客户服务，是企业与客户之间发生旳服务行为。
服务旳提供者与服务旳接受者连同他们之间演绎旳服务行为旳总和，便是客户服务旳内容。
（见图）四、服务产品在客户服务中旳作用P20企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格旳基本经济单位。
特性：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性作用：（1）客户服务旳组织者（2）客户服务成功旳保证（3）客户服务旳负责人服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：（1）产品价值是客户价值旳第一要素；（2）品牌对于客户服务旳驱动作用；（3）产品详细体现客户旳利益；（4）服务产品决定产品服务；五、产品服务旳作用。
客户服务管理 复习资料
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
客服服务知识点归纳总结
客服服务知识点归纳总结一、客服服务概述1. 客户服务定义客户服务是指企业为满足客户需求而提供的服务。
客户服务包括产品销售前的咨询和售后的维护，以及客户投诉、建议和意见等问题的解答和处理。
2. 客户服务的重要性客户服务是企业的重要组成部分，直接关系到企业的声誉和市场竞争力。
良好的客户服务可以增强客户对企业的信任度，促进客户满意度提升，从而实现客户忠诚度的提高，为企业带来更多的业务机会和利润。
3. 客户服务的特点客户服务涉及到多方面的工作，包括对客户需求的理解和解答、产品知识的熟练掌握、沟通技巧的运用等，要求客服人员具备良好的专业素养和服务意识。
二、客户服务流程1. 客户服务流程概述客户服务流程是指客户购买产品或服务后，从咨询、售前、售中到售后等不同阶段，客户服务人员需要按照一定的流程进行服务，业务顺畅、问题及时解决。
2. 客户服务流程步骤- 客户咨询与沟通阶段：客户联系客服进行咨询，客服人员要耐心听取客户需求，并提供专业的解答。
- 售前服务阶段：客户决定购买产品或服务时，客服人员需要辅助客户完成购买流程，提供相应的售前服务，确保订单顺利完成。
- 售中服务阶段：客户购买了产品或服务后，客服人员需要及时跟进订单信息、发货问题等，确保客户满意。
- 售后服务阶段：客户购买产品或服务后出现问题时，客服人员需要及时解答客户的疑问和处理客户的投诉，确保客户问题得到解决。
三、客服技巧1. 沟通技巧- 主动沟通：客服人员要主动与客户联系，了解客户需求，并提供相关服务。
- 善于倾听：客服人员要耐心倾听客户问题，了解客户需求，针对客户问题提供专业的解答。
- 巧妙回答：客服人员要善于巧妙回答客户问题，避免客户产生不满。
2. 解决问题能力- 解决问题效率：客服人员要具备快速解决问题的能力，保证客户问题能够及时得到解决。
- 客户问题处理：客服人员需针对客户问题提供专业的解决方案，并确保客户满意度。
3. 服务态度- 服务热情：客服人员要保持服务热情，对每一个客户都要真诚对待。
客户服务管理重点知识点
客户服务管理重点知识点1.顾客满意度：顾客满意度是衡量客户对产品和服务满意程度的指标，直接影响企业的业绩和竞争力。
了解顾客的需求、期望和意见，通过调研、反馈和数据分析等方式，不断改善产品和服务质量，提高顾客满意度。
4.售后服务管理：售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，也是企业造福顾客和增加顾客忠诚度的机会。
售后服务包括产品质保、维修、更换、升级等，要求企业及时响应和解决顾客的问题，以及提供优质的售后服务。
良好的售后服务管理可以有效地提升顾客满意度和忠诚度。
5.客户投诉管理：客户投诉是客户对产品和服务不满意的表达，企业需要高度重视并及时处理。
客户投诉管理包括建立客户投诉渠道、登记和跟踪投诉、分析原因并采取措施解决问题，以及回访客户并及时反馈处理结果。
通过有效的客户投诉管理，企业可以提高产品和服务质量，避免类似问题再次发生。
6.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与顾客之间长期稳定关系的管理过程。
通过建立客户档案数据库，分析客户需求、偏好和行为，实施个性化营销和服务，增强与顾客的互动和沟通，提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关系管理还包括客户细分、客户定价和客户回馈等策略。
7.培训和发展：客户服务管理需要培养专业的客户服务团队，提升员工的服务意识和技能。
企业可以通过培训和发展计划，提供专业知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，以提高客户服务水平和效果。
8.信息技术支持：信息技术在客户服务管理中起到重要的支持作用。
企业可以利用信息技术建立客户服务管理系统，实现客户关系管理、售后服务管理、投诉管理等的集中化和自动化处理。
这可以提高服务效率和准确性，提供实时数据分析和决策支持。
9.度量和评估：客户服务管理需要设定度量指标，对客户服务质量进行评估和监控。
常用的度量指标包括顾客满意度调研结果、客户投诉率、售后服务响应时间、问题解决率等。
通过对这些指标的监控和分析，可以持续改进客户服务管理，提高顾客满意度和忠诚度。
客户服务管理重点知识点(10421)
儿童节小报电子小报手抄报儿童节的意义儿童节是一个特殊的节日，旨在庆祝和关爱我们的孩子们。
它是一个为孩子们提供快乐、欢乐和创造力的时刻。
儿童节提醒我们重视儿童权利、保护儿童的健康和安全，以及为所有儿童提供平等的机会。
来自世界各地的儿童节庆祝活动孩子们的嘉年华在儿童节这一天，许多地方都会组织孩子们的嘉年华活动。
这些活动包括各种游戏、竞赛和娱乐项目，让孩子们快乐地度过一天。
社区活动许多社区也会组织儿童节庆祝活动。
这些活动可以是音乐会、舞蹈表演、绘画比赛等，让孩子们展示他们的才华和创造力。
关注儿童权益的活动儿童节也是提高人们对儿童权益的意识的时刻。
很多组织会举办讲座、研讨会和宣传活动，以推动保护儿童的权益。
如何庆祝儿童节给孩子们一个特别的惊喜在儿童节这一天，可以为孩子们准备一些特别的礼物或惊喜。
比如，可以带他们去看一场电影、购买他们喜欢的玩具或给他们准备一顿他们最爱的食物。
做一些有趣的手工艺品儿童节是一个展示创造力的好时机。
可以和孩子们一起做一些有趣的手工艺品，比如折纸、绘画、剪纸等。
这不仅可以增加亲子间的互动，还能让孩子们体验到成功的喜悦。
参观儿童乐园或博物馆儿童节也是一个理想的时机，带孩子们去参观儿童乐园或博物馆。
这样的活动不仅能让孩子们开心，还能让他们研究新知识，拓宽他们的视野。
总结儿童节是一个值得庆祝的节日，它提醒我们重视孩子们的权益和幸福。
通过参加各种庆祝活动和与孩子们共度美好时光，我们可以为他们创造美好的回忆，并帮助他们成长发展。
让我们一起庆祝儿童节，让每个孩子都可以感受到关爱和快乐！。
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客户服务管理总复习第一章客户服务概述一、名词解释1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。
4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。
5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人10、什么是客户1.广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户ii.从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
11、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客户需求的满意与满足12、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
13、客户的期望值客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”14、客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
15、客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品／服务的满意程度16、客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品／服务的程度。
a)客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。
17、全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功目的的管理途径18、客户满意，是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态i.客户满意横向层面包括企业理念满意(MS)、企业行为满意(BS)和企业视觉满意(VS)三大层次b)1客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。
19、情商是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。
在成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素20、客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构21、联谊活动是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。
22、新闻发布会，是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动23、开放参观是指社会组织为了让公众更好地了解自己或为消除对本组织的某些误解，由公关部门负责组织和邀请有关公众前来本组织参观24、公关危机是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。
25、庆典活动是社会组织根据自身及所处社会环境中有关的重大事件、纪念日、节日等所举办的技巧性要求很高的公共关系专题活动。
26、赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动。
以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动。
27、展览会是一种常见的公关专题活动形式，是社会组织通过参加或举办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。
28、客户投诉，是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。
二、单项选择题1、客户服务的两个组成部分：外部客户服务和内部客户服务2、客户服务对企业的重要性：(1)对企业生存的重要性。
(2)对企业发展的重要性。
3、企业的任务A, 争取服务的机会B,利用服务的机会。
C,续展服务机会4、客户服务员工的组成(1)劳动合同工。
(2)劳务合同工5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类(1)正常任务的管理。
(2)非正常任务管理。
6、客户包括外部客户和内部客户7、按与产品和服务的关系分类: A,中间客户。
B,最终客户。
8、按交易情况分类: A,现实客户B, 潜在客户9、客户对企业的重要性:A“客户是企业的福星”B“客户是企业的东家”。
C“客户给企业带来利益”。
D“客户是企业的上帝”。
10、按照客户所处的位置分类: A、内部客户B、外部客户11、客户需求的分类从客户需求的形式来看:A、为潜在需求B、明确需求12、客户价值的大小就是由___两个因素决定客户总价值与客户总成本：A, 价值构成要素B．成本构成要素13、满足客户的现实需求:A、按照客户需求经营商品B、维护客户利益14、给客户以职业化的第一印象A, 个人形象B．服务态度15、良好的工作态度: (1)心怀对客户的感激之情。
(1)以微笑服务温暖客户(3)愉快且有分寸地与客户交流。
16、优质的服务=态度+知识+技巧。
17、健谈型客户的服务技巧：A、不怕苦、不胆怯B．适当倾听，适时恭维C．严格限制交谈时间18、客户服务在全面质量管理中的应用：A.质量过失弥补B.商业机会挖掘与创造19、企业的客户流失主要由三种原因造成1．因价值而流失2．因系统而流失3．因员工而流失20、客户服务内部质量管理具有---特点21、 A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高22、客户满意的内容分为横向层面和纵向层面。
23、客户服务分级的作用(1)广度上就是获得客户。
(2)长度上就是要保有客户,降低客户流失率。
(3)深度上就是要提升客户赢利能力，24、核心客户包括大客户和一般老客户。
25、观察客户的非语言行为：A．眼神B．手势C．坐姿26、需求对企业满足的表现形式主要表现在财务、绩效和形象等方面的衡量指标上；27、CRM的核心思想是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
28、国际上比较流行的减压原则是“3R原则”：放松(relaxation)、缩减(reduction)、重整(reorientation)。
29、感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸情感，其次是逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”。
30、实行个性化服务遇到的一个很大问题是成本上升问题，，解决这一问题的一个重要途径就是实施SCM。
31、联谊活动的形式: A.感情型 B.信息型 C.合作型32、联谊活动的原则: A．真诚互利原则B．整体效益原则33、赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动34、展览会的类型(1)按性质划分1．贸易展览2．宣传展览(2)按项目划分1．综合展览2．专项展览(3)按规模划分1．大型综合展览2．小型展览3．微型展览(4)按举办的场所划分1．室内展览2．露天展览(5)按照展览会方式划分1．静态展览2．动态展览35、客户投诉内容:A,涉及服务产品方面的投诉B,涉及产品服务方面的投诉36、对涉及服务产品方面产品交付的投诉:A、交付延迟B、交付不全C、“缺数交付37、客户投诉的障碍：A, 企业自身的障碍B, 客户自身的障碍三、多项选择题1、外部客户服务的作用：A, 主导企业的生产经营活动B, 制约企业的总体运作C, 调节企业的对外交往。
2、客户服务代理的分类：A 法定代理B委托代理C指定代理。
3、客户服务实施的管理中的员工管理: A归口管理(2)代理管理(3)员工关系管理4）)员工价值管理。
4、提高员工价值主要有以下几个方面：A, 服务礼仪B, 服务态度C, 专业知识D, 服务技能5、客户对产品的“系列利益”要求，包括：A 使用价值的要求B 财产权属要求C 产品附加值要求6、产品服务的作用:A 实现产品效用B 实现产品附加值C建立沟通平台。
7、可产品服务的划分:A产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等B产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。
C产品服务按阶段性划分分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。
8、客户一般分类:A．从营销的角度分类: (1)经济型客户(2)道德型客户(3)个性化客户(4)方便型客户。
B 从管理的角度分类: 1)头顶客户。
(2)常规客户(3)临时客户C 按交易进展状况分类: (1)曾经有过交易业务的客户。
(2)正在进行交易的客户。
(3)即将进行交易的客户。
D 按照客户所处的时间状态分类:A 过去客户B现在客户C将来客户E 按照客户的表现类型分类:A 要求型客户B．困惑型客户C．激动型客户F, 客户价值的大小就是由______两个因素决定客户总价值与客户总成本:1、价值构成要素:(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值2、成本构成要素: (1)货币成本(2)时间成本(3)精力成本。
G、增加客户价值的方法: (1)强化客户感知(2)提供个性化服务(3)协助客户成功(4)让客户快乐9、评价“忠诚”客户指标:A、客户满意度、B、忠诚度、C、保留度D、贡献度10、客户约束包括:A 法律约束B、技术约束C、知识约束及D、其他约束11、服务补偿的效果取决于客户付出的成本。
它包括：A ·客户自身的投入；B ·客户信息的投入；C·客户资金的投入；D·客户时间的投入12、12理解客户对服务的要求: A可靠度 B、有形度C、响应度D、同理度E、专业度13、客户需求有以下四种：A 信息需求、B、环境需求、C、情感需求、D、便利需求14、理解服务的3A法则A 态度(attitude )B 手段(approach) C表现(appearance)15、男性客户在购物时的消费心理表现。
A·果断。
B·自尊心比较强C·怕麻烦。
D．追求货真价实16、沉默客户的服务技巧: 1.诱导法2．沉默对沉默3．捕捉对方的真实意图4．循循善诱，让对方打开心扉17、006与客户情绪沟通的七个要点:A 时机 B思维习惯 C方式 D分寸E 真诚F 关注细节G 体验客户的情绪18、在纵向层面上，客户满意可以分为以下三个层次：(1)物质满意层。
(2)精神满意层。
(3)社会满意层。
19、客户满意度衡量的指标:1．美誉度2．知名度3．回头率4．抱怨率5．销售力20、影响客户满意度的企业因素:A 其规模B 效益C 形象D 品牌E公众舆论21、客户满意度测评的对象: 1消费者2．中间商客户3．内部客户22、客户金字塔在客户关系管理中:A 将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别B将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别23、与核心客户联络的方法通常有以下几种方式:A 登门拜访B书信 C , E．mail和电话联络D赠送纪念品了解到大客户的需求的提问方式:给出观点的问题2．封闭式问题3．描述性问题4．澄清性问题5．征询性问题了解到大客户的需求的提问方式: 给出观点的问题2．封闭式问题3．描述性问题4．澄清性问题5．征询性问题24、了解到大客户的需求的提问方式: 1给出观点的问题2．封闭式问题3．描述性问题4．澄清性问题5．征询性问题25、需求对个人满足的主要表现则因个人在组织中的地位、价值观而有所侧重，但主要表现在权力、成就、被赏识、被接纳、有条理、安全感等方面。