客户服务管理师实操题

简答题

1、请简述客户服务环境与企业的关系。

答案要点：

客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。

客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素

客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。

答案要点

信息管理贯穿于整个经营管理过程之中

及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础

科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。

企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据

通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。

通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。

3、请简述低成本战略的思路

答案要点：

一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下：

通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势

选择不断扩大生产规模

采用先进的工艺生产标准化产品

优化调整企业价值链构成

建立低成本的物流系统

4、请简述服务标准化的内涵。

答案要点：

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。

5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？

答案要点：

客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。

20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流

因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。

6、请简述实体显示在服务营销中的哪些作用、

答案要点

实体显示在服务营销中有以下作用：

通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。

引导顾客对服务产品产生合理的期望

影响顾客对服务产品的第一印象

促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉

帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象、

协助培训服务员工

7、请简述影响客户满意的因素有哪些？

1.核心因素

2.辅助因素

3.技术因素

4.互动因素

5.情感因素

6.环境因素

8、请简述平抑怒气法的特点。

答案要点：

通常客户都会带着怒气投诉或者抱怨，这是十分正常的现象、

当客户提出投诉或者抱怨时，客服人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或者抱怨，引导客户讲出原因，然后在针对问题进行解释和解决。

把握这种方法的三个要点是：一倾听；二表态；三承诺。9.请简述构建高效团队的必要性。答案要点：

1.从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团

队可能组织带来的弊端。在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。

2.从个人角度来讲，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。21世纪是一个合作

制胜的时代，一个人要想达到目的的就必须选择与自己志同道合的伙伴相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得成功，合团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。

10.简述提高服务质量有哪些措施。

答案要点：

提高服务质量有以下5种措施

1.让高层管理人员高度重视服务质量。

2.确定服务质量标准。

3.重视员工培训。

4.建立有效激励机械。

5.加强与客户的沟通。

11.简述关在客户的实质是什么？

答案要点：

1.企业确立以客户为中心的理念。

2.然后再通过实质一系列的项目来获得客户体念资料，对企业员工进行客户关系课程的

培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。

2.就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。

3. 4.最后，还应以客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速

反应。

12.简要说明客户投诉的原因？

答案要点：

客户投诉的有很多种原因？

1.因商品质量有问题。

2.因所提供的服务不佳。

3.因对宣传误导不满。

4.因客户自身主观原因不能得到满足。

5.因企业管理不善。

二．案例分析

1.联想再获得美国国务院约1.6万台电脑及相关设备订单之后，美国内随后就

.有媒体报道，一些人士认为美国政府机构采购联想电脑有可能危及美国的国家安全。对这种明显带有敌意的言论，联想昨日给本报发来声明，强调联想在美国的销售业务完全符合美国政府的采购标准。联想再声明中希望同美国社会各界一起为营造更公平、公正的市场竞争环境而努力。

“不要歧视我们。”联想总部负责政府关系的发言人杰夫.卡菜斯利强调，“就任何国家安全方面的标准来说，我们毫无疑问地符合。如果美国政府中的某些人士想改变这个标准，那也没有关系。但是我们要求标准对所有竞争者一视同仁。”

问题：

1.什么是政治法律环境？企业为什么要对政治法律环境进行分析？

2.联想再开拓国际市场时。还需要分析哪些坏境要素？

答案要点：

1.政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的

决策。

2.政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、

客户服务活动带来的影响。

3.政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行

为准则。政治与法律相互关系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，才能受到国家法律的有效保护。

4.影响企业环境的宏观客户服务环境要素，还包括人口，经济、科学技术、社会文化等方

面的因素。

5.人口的多少直接决定市场的潜在的容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄

的结构、地理分析、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响。

6.经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样。

新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。2、王先生要为公司选择一款会议桌椅。在家具展场，王先生驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。

客服人员十分热情，一见到王先生在一款桌前观看时，就走到王先生面前介绍：“你真的很有眼光。正如您现在所见到的，这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。”

王先生礼貌地答到：“这个，我倒不是很重视。你能给我讲讲它具体构造吗？比如说高度、边角之类的…….”

客服人员热情地回答说：“当然可以，这套桌椅设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格……”