客户服务管理师三级理论练习题

客户服务管理师三级练习题

第一部分：理论知识

一、单项选择题

1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

（B）客户是指购买了企业产品或服务的人

（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

（D）客户服务指的是售后服务

2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。

（A）将手放在衣服口袋内

（B）累了可靠在工作岗位上

（C）双手抱在胸前

（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后

（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。

A.职业道德的形成过程是长期的

B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求

D.职业道德通常没有实质的约束力

4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。

（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。

（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。

（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。

（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

5.经营者具以下（），需要担付行政责任。

A.商品存在缺陷

B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

6.合同的订立包括要约和（）两个阶段。

A.撤销要约

B.订立合同

C.履行

D.承诺

7.以下（）软件适合画流程图。

A. POWER POINT

B. VISIO

C. WOR

D.

D. EXCEL

8.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C. TO C. ”类型。

A. 易趣网

B. JOYO

C. 阿里巴巴

D. 当当网

9.下列等式中，正确的是（）。

A.1KB = 1024×1024 B

B.1MB=1024 B

C.1KB = 1024 MB

D.1MB = 1024×1024 B

10.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以

下（）。

（A）职业道德的形成过程是长期的

（B）职业道德通常没有实质的约束力

（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求

（D）职业道德是关心他人、尊重他人

（E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远

11.客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。

（A）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”

（B）由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。

（C）先女士后男士

（D）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”

（E）先男士后女士

12.（）不属于售前服务。

（A）销售环境布置

（B）社会公关服务，例如赞助希望小学

（C）代办托运

（D）广告宣传

13.根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。

A.安全保障权

B.低价保障权

C.自主选择权

D.监督批评权

E.知情权

14.经营者具以下｛.XZ}，需要担付行政责任。

（A）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

（D）商品存在缺陷

15.4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。

（A）客户

（B）沟通

（C）便利

（D）成本

16.最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认

为采取（）方法是无效的。

（A）设立意见本，请下属提出自己的看法

（B）如有人请事假，予以批准

（C）集体出外旅游，散一下心

（D）找下属谈心，让其宣泄一下不满

17.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了｛.XZ}。

（A）数字证书授权中心（CA）

（B）密匙监控中心（KC）

（C）密匙管理中心（KC）

（D）数字鉴权中心（AC）

18.下面对于需求理解有误的是（）。

（A）个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；

（B）是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映

（C）是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映

（D）是一种生活习性

19.以下对需求的说不法正确的是（）。

（A）需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水

（B）需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。

（C）需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境。

（D）需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择。

（E）需求的发展性。人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高。

20.需求与购买行为的关系说明不正确的是（）。

（A）购买行为达成，需求消失

（B）需求强度决定购买行为和变现程度

（C）需求水平影响购买水平

（D）需求是购买行为的基础

21.动机是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。以下不属于动机属性的是（）。

（A）原发性

（B）实践性

（C）从众性

（D）内隐性

22.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。

以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。

（A）求美（B）从众（C）求速（D）求实（E）求新（F）创新

23.男性消费者购买动机描述不正确的是（）。

（A）不容易受外界影响

（B）追求时尚，新潮；购买范围广，能力强

（C）感情色彩比较少

（D）被动性多于主动性

24.对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。

（A）感情色彩比较少、动机具有稳定性

（B）具有冲动性和波动性

（C）购买范围广、能力强

（D）追求时尚、新潮

25.老年消费者购买动机一般（）。

（A）感情色彩比较少

（B）主动性强

（C）动机具有稳定性

（D）追求时尚、新潮

26.消费者心理活动的三种心理过程是（）。

（A）认识过程、理解过程、意志过程

（B）认识过程、意志过程、发展过程

（C）理解过程、喜欢过程、意志过程

（D）认识过程、情感过程、意志过程

27.客户群体市场细分的依据是（）。

（A）竞争对手的强弱

（B）消费者的需求差异

（C）企业的核心竞争力

（D）社会需求的差异

28.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下对岗位设置要求表述错误的是（）。

（A）设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。

（B）只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。

（C）岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。

（D）设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。

29.下列走姿不正确的是（）

（A）走路时，身体重心稍向前

（B）穿裙子或旗袍时不可跨大步

（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右

（D）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀

30.制定优质服务标准的第一步是（）。

（A）分解服务过程

（B）找出每个细节的关键因素

（C）把关键因素转化为服务标准

（D）分解服务标准

31.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中，以下{.XZ｝

是错误的。

（A）登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

（B）客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料

（C）客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制

（D）客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的

（E）无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的

32.收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。

A.立即送给相关负责人员

B.部门之间应通力合作

C.要迅速做出反映

D.尽快给出解决方案

E.承认客户是对的

33.有关客户档案分类要求，以下{.XZ｝是不正确的。

（A）分类应有逻辑性

（B）分类一般按产品线划分为佳

（C）分类应便于管理

（D）客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类

（E）逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉。

34.客户档案的以下三种分类方法中，按{.XZ｝分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异

大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

（A）贸易历史分类

（B）产品线

（C）客户性质

35.（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报

率，还可以了解到产生差距的原因。

（A）客户对企业的利润贡献分析

（B）客户行为习惯分析

（C）构成分析

D）客户信用分析

36.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培

训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。

（A）企业内部服务（B）服务技巧（C）建立协调合作组（D）心理学（E）解决问题

37.绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管

理的目的不正确的是{.XZ}。

（A）提高员工的绩效

（B）提高企业绩效，这是根本目的

（C）衡量服务人员的服务品质

（D）衡量服务人员的工作效率

（E）降低企业的投诉率

38.以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是{.XZ}。

（A）服务失误导致的投诉

（B）超负荷工作

（C）服务技能不足

（D）服务报酬不合理

（E）服务需求变动

（F）不合理的客户需求

39.以下有关有效管理压力的方法{.XZ}是不妥的。

（A）加强过程管理，减轻服务人员工作压力

（B）给予物质奖励，重赏之下有勇夫

（C）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

（D）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

40.以下有关服务渠道的描述不正确的是{.XZ}。

（A）现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性

（B）根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务

（C）现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。

（D）对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。

41.现场管理中的专业示范要求中{.XZ}是错误的。

（A）语言要先与动作

（B）与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应

（C）借助道具时，示范需要注意规范细节

（D）有示范过程中有效处理提问

42.以下有关现场管理的描述错误的是（）。

A. 现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养

B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高

C. 现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问

D. 现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际。

E．现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高。

43.有关电话服务的说法错误的是（）

A. 电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低

B. 一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的。

C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被