一级客户服务管理师练习题(含答案)
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
2015客户服务管理师一级客服试题(二)
客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识一、单项选择题(第1题～第60题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分60分。
)1.内部客户服务组织体系的建设中，有效组织基础上的客户服务体系规划内容可以划分为（）两个层面。
A、突发情况解决和日常工作维护B、突发情况解决和客户关系维护C、客户资料管理和客户关系维护D、客户资料管理和日常工作维护2.客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和称之为（）。
A、服务流程B、服务项目C、服务程序D、服务功能3.在绘制服务流程图时，起始点应是（），这也是客户服务起始阶段的关键环节。
A、改进客户接待B、方便客户购买C、使客户与企业取得联系D、帮助客户做出正确选择4.下列不属于服务质量标准与实际传递的服务之间产生差距的影响因素的是（）。
A、控制力B、协作性C、职员胜任性D、目标设置5.客户信息管理中，客户信息收集的内容包括（）。
A、客户基础资料、客户的特征、客户业务状况、交易现状B、客户基础资料、客户的意向、客户业务状况、交易现状C、客户基础资料、客户的意向、客户交易的历史、交易现状D、客户基础资料、客户的特征、客户交易的历史、交易现状6.客户分级的作用从深度方面进行理解，可以帮助企业（）。
A、使销售活动更具有针对性和有效性B、获得新客户C、保护并维持现有客户D、提升客户盈利能力，实现更多销售机会7.企业通过强化品牌的美誉度来获得客户忠诚属于（）。
A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚8.从呼叫中心的发展历程来看，交互式自动语音应答系统属于（）。
A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C、第三代呼叫中心D、第四代呼叫中心9.在培养企业全员客户服务意识中，下列做法错误的是（）。
A、组织内部必须协调一致、目标明确B、监督管理者必须具备客户服务意识C、一线员工必无条件严格按照上级指示进行服务D、培养下属以大局为重的意识10.对客户服务人员激励的作用下列表述错误的是（）。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客户服务管理师真题及答案-历年真题
客户服务管理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、（) 购买力。
2、4C是( ）、（）、便利、（)。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、（）。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程.5、客户服务管理的核心：（) .6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于（)个满意客户.7、客户管理是以（)中心。
8、客户对企业而言是一种（）。
9、客户资源管理是涉及（）事情。
10、客户档案是（) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是( ）.12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品,更重要的是（)。
13、涡轮营销与服务的主要追求是:设计部门的（）;生产部门的快速制造;后勤部门的快速反应;服务部门的（)。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、( ）、客户增长率、（）。
15、根据通用电气公司法,处于“红色地带”的业务应该采用（）。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用.19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）.二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
2，客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3，市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务.5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6。
客户管理是一个系统。
7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。
客户服务与管理试题及答案
客户服务与管理试题及答案客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A)A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B )A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
客户服务与管理试题及答案
客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
2015客服服务管理师一级客服试题(一)
客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识一、单项选择题(第1题～第60题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分60分。
)1.诚信是客户服务管理人员的基本职业道德规范之一，此外，对诚信的理解下列正确的是（）。
A、只是一种法律规范B、只是一种道德规范C、既是道德规范，又是法律规范D、既不是道德规范，也不是法律规范2.强化职业责任是职业道德中（）的具体要求。
A. 团结协作B.爱岗敬业C.诚实守信 D．勤劳节俭3.企业客户服务的战略针对整体的客户服务工作而言具有（）的性质。
A、长远性、全局性、方向性B、长远性、局部性、方向性C、短期性、全局性、方向性D、短期性、局部性、方向性4.依据战略管理内容的重要性，客户服务战略属于生产型企业的（）。
A、总体战略B、经营战略C、职能战略D、竞争战略5.企业战略管理的首要任务是（）。
A、明确企业使命B、制定发展规划C、战略实施D、修正战略6.服务性企业服务系统优化战略的战略管理内容是（）。
A、构建服务管理信息系统，提高服务效B、管理科学方法在服务管理中的运用C、建立高效服务作业流程，提高资源利用效率D控制库存数量，降低库存成本7.服务战略管理是寻求（）三者之间的动态平衡，以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A、企业内部条件和外部环境与企业目标B、企业内部资源和外部市场与企业目标C、企业内部资源和国家政策与企业目标D、企业内部条件和外部环境与国家政策8.美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）竞争作用力构成。
A、三种B、四种C、五种D、六种9.客户服务系统设计的首要准则是（）。
A、调查客户的消费行为与心理B、明确该系统的设计目的C、掌握企业的可用资源D、研究企业的宏观环境10.依据系统理论，这样的一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合被称之为（）。
A、系统层次B、系统模式C、系统流程D、系统结构11.优良的企业总体业务流程图应满足的要求是（）。
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客户服务管理师一级客户服务管理师考试卷模拟考试题.docx
《一级客户服务管理师》 考试时间：120分钟 考试总分：100分遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。
1、加强（）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。
（ ） A.道德 B.职业道德 C.社会文化 D.经济 2、在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。
（ ） A.内容方面 B.表现形式方面 C.调节的范围方面 D.产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（）。
（ ） A.诚实守信应以追求利益最大化为准则 B.是否诚实守信要视具体对象而定 C.诚实守信是市场经济应有的法则 D.诚实守信与经济发展相矛盾 4、广义的企业生产管理的研究对象是（）。
（ ）姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________ --------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线-------------------------A.企业中的生产者B.企业的全部生产工具C.产品的生产过程D.企业的整个生产系统5、下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。
（）A.有限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖D.一人也可成立有限责任公司6、所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。
（）A.客户总成本B.时间成本C.体力成本D.客户货币总成本竞争7、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市场营销管理过程的主要步骤。
（）A.制定促销计划B.制定营销沟通计划C.制定市场营销计划D.管理市场营销活动8、房地产企业对同一产品根据客户需求的变化制定不同的价格，采用的是（）定价方法。
一级客户服务管理师练习题(含答案)
理论练习题1一、单项选择题（每题1分）1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。
（A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。
（A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。
（A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定（C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ）（Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势（Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。
（A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依（C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。
（A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏（B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明（C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落（D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。
（A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力（C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭（D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。
（A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
（A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域10、职业道德的基本职能是（ B ）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
理论练习题1一、单项选择题（每题1分）1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。
（A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。
（A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。
（A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定（C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ）（Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势（Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。
（A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依（C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。
（A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏（B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明（C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落（D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。
（A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力（C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭（D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。
（A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
（A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域10、职业道德的基本职能是（ B ）。
（A）维护行业声誉职能（B）调节职能（C）促进本行业发展职能（D）维护自身道德11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。
（Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识（Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神（Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识（Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。
（A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进（B）以德治国比依法治国更为重要（C）德治是目的，法治是手段（D）依法治国比以德治国更为重要13、职业道德活动中，符合“仪表端庄”具体要求的是（ B ）。
（A）着装华贵（B）鞋袜搭配合理（C）饰品俏丽（D）发型突出个性14、职业道德除了通过社会舆论和从业人员的内心信念来对其职业行为进行调节外，它与职业责任和（ C ）也紧密相连。
（A）具体职业（B）公司管理者（C）职业纪律（D）职业管理15、（ C ）是从业者在岗位中必须遵守的规章、制度、条例等职业行为规范。
（A）职业态度（B）职业义务（C）职业纪律（D）职业管理16、下列选项中不属于职业道德的基本要素的有（ A ）。
（A）职业规划（B）职业态度（C）职业义务（D）职业荣誉17、（ C ）是人们对职业活动目标的追求和向往，是人们的世界观、人生观、价值观在职业活动中的集中体现。
（A）职业态度（B）职业义务（C）职业理想（D）职业良心18、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（ B ）是最不妥当。
（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通（B）尽力维护自己的下属（C）马上找下属了解清楚事情的原委（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查19、现实生活中，一些人不断地从一家公司“跳槽”到另一家公司。
虽然这种现象在一定意义上有利于人才的流动，但它同时也说明这些从业人员缺乏（ B ）。
（Ａ）工作技能（Ｂ）强烈的职业责任感（Ｃ）光明磊落的态度（Ｄ）坚持真理的品质20、某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（ A ）（Ａ）坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求（Ｂ）立即向领导汇报（Ｃ）对顾客进行适当的批评教育（Ｄ）不再理睬顾客21、不符合客户服务管理人员行为要求（ B ）。
（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美（D）入座要轻柔，起座要稳重22、（ D ）是指其在对客户服务活动实施管理的过程中应遵循的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
（A）道德（B）职业道德（C）客户服务的职业道德（D）客户服务管理师的职业道德23、下列选项属于接电话服务礼仪规范的有（ D ）。
（A）要有良好的心情（B）要保持清晰明朗的声音（C）要选择适当的时间（D）认真清楚地记录24、假设你在工作中出现了一次小的失误，暂时还未给单位造成什么损失，领导也没有发现。
在这种情况下，你认为最好的一种处理办法是（ C ）。
（Ａ）不向任何人提起这件事（Ｂ）不告诉任何人，自己在以后的工作中弥补过失（Ｃ）告诉领导，承认自己的过失并承担相应的责任（Ｄ）告诉自己最好的朋友，请他帮自己想一个最好的办法25、如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定，但对客户又很重要的服务要求，你将采取哪一种应对方法？（ C ）（Ａ）因为不符合公司的规定，对客户的要求不满足（Ｂ）向客户说明公司的规定，表明不能解决的原因（Ｃ）先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求（Ｄ）为了让客户满意，在公司没有统一的情况下，先行扩展公司规定的服务范围26、张某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣，你会怎样做？（ B ）（A）帮他隐瞒过去，规劝他下次不要再犯（B）规劝他把回扣上缴，若他不愿上交，就向主管部门说明情况，由主管部门来处理（C）规劝他把回扣上缴，若他不愿上交，就保持沉默（D）直接向主管部门说明情况，由主管部门来处理27、如果你是公司的接待员，当你与来访客户交谈时，你最常用的语言习惯是（ C ）。
（A）慢条斯理（B）快言快语（C）语气亲切（D）语气轻柔28、企业是以（ C ）为目的经济组织。
（A）提供公共服务（B）提高社会地位（C）营利（D）提供公共产品29、下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（ C ）。
（A）潜力客户（B）常规客户（C）经济型客户（D）临时客户30、（ A ）是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值。
（A）客户服务（B）电话服务（C）上门服务（D）售后服务31、目前国际上公认的着装原则是（ B ）。
（A）TIME （B）TOP （C）TJP （D）TIME-TOP32、“4C理论”认为，（ A ）是企业一切经营活动的核心。
（A）客户（B）沟通（C）便利（D）成本33、生产运作管理的目标体现了C、Q、S、T、E五方面特征，其中E代表（ D ）。
（A）低成本（B）合格质量（C）满意服务（D）清洁生产34、生产运作管理的目标体现了C、Q、S、T、E五方面特征，其中S代表（ C ）。
（A）低成本（B）合格质量（C）满意服务（D）清洁生产35、下列关于有限责任公司的说法错误的是（ C ）。
（A）有限责任公司的财务不必公开（B）普通有限公司注册资本最低为3万元（C）有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖（D）一人也可成立有限责任公司36、不属于高层管理者管理的内容是（ A ）。
（A）规范化管理（B）组织实施企业经营战略（C）决策（D）计划37、（ D ）的发展程度，往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。
（A）资源密集型企业（B）技术密集型企业（C）劳动密集型企业（D）知识密集型企业38、广义的企业生产管理的研究对象是（ D ）。
（A）企业中的生产者（B）企业的全部生产工具（C）产品的生产过程（D）企业的整个生产系统39、行业（ D ）是指导企业内部运营的指南，也是战略决策所需要考虑的重点。
（A）直接相关的技术手段的变化发展（B）供应链（C）增值链（D）价值链40、作为持续性的质量改进方法，6σ管理具有以下特征，但不包括选项（ C ）。
（A）对客户需求的高度关注（B）重视改善业务流程（C）管理的方法和工具是专业的（D）倡导无界限合作、勤于学习的企业文化41、（ B ）认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能；控制和惩罚不是使人实现企业目标的唯一办法，还可以通过满足职工爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组织目标融合一致，达到提高生产率的目的。
（A）X理论（B）Y理论（C）W理论（D）Z理论42、（ A ）认为，人是不爱工作的，人性是被动的，人的本性反对改革、对组织漠不关心，人是需要有人管理的。
一般人都好逸恶劳，尽可能逃避工作，因此对大多数人来说，仅用奖赏的办法不足以战胜其厌恶工作的倾向，必须进行强制、监督、指挥，并利用惩罚以进行威胁。
（A）X理论（B）Y理论（C）W理论（D）Z理论43、所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（ A ）的差额。
（A）客户总成本（B）时间成本（C）体力成本（D）客户货币总成本竞争44、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（ D ）是市场营销管理过程的主要步骤。
（A）制定促销计划（B）制定营销沟通计划（C）制定市场营销计划（D）管理市场营销活动45、房地产企业对同一产品根据客户需求的变化制定不同的价格，采用的是（ A ）定价方法。
（A）需求导向定价法（B）产品形式差别定价法（C）销售时间差别定价法（D）随行就市定价法46、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（ A ）。
（A）以权力来控制和指挥职工、保护组织利益（B）重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系（C）为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪（D）采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设47、市场包含三要素，但不包括选项（ A ）。
（A）货币（B）人口（C）购买能力（D）购买欲望48、客户服务的行业环境分析要求重点把握以下内容，但不包括选项（ A ）。
（A）行业直接相关的技术手段的变化发展（B）行业基本特征（C）行业的宏观环境及发展趋势（D）行业价值链分析49、根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（ A ）。