客户服务管理师技能试题
客户服务管理师真题及答案-历年真题
客户服务管理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、( ) 购买力。
2、4C是( )、( )、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ) 的活动和过程。
5、客户服务管理的核心：( ) 。
6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种( )。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是( ) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务。
5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统。
7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。
客户服务管理师二级技能试题与答案
客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分）答案要点: 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。
因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是： 1、要了解客户2、要维系客户 3、要关怀客户 4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。
主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。
请回答以下问题（总30分） 1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（24分） 2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）答案要点: 1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。
（2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。
价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。
（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。
但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。
他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。
（4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。
在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。
根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。
（5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。
当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。
客户服务管理员试题库与答案
客户服务管理员试题库与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.下列走姿不符合规范要求的是( )。
A、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时,身体重心稍向前D、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右正确答案：A2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )A、信息的共享B、信息收集C、流程设计D、信息的分析与提炼正确答案：B3.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。
A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案：A4.客户服务的种类不包括( )。
A、咨询服务B、无偿服务C、有偿服务D、合同服务正确答案：D5.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是( )。
A、可以同时传送多人B、有普遍认可的格式C、价格相对便宜D、沟通时不需要双方同时在线E、办公自动化,节约纸张正确答案：B6.( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、动机B、需求C、购买能力D、态度正确答案：A7.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同正确答案：B8.市场营销组合4P理论是( )A、产品定价人脉促销B、产品定价渠道促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后正确答案：B9.需求与购买行为的正确关系是( )。
A、购买水平影响需求水平B、购买行为达成,需求消失C、购买行为是需求的基础D、需求强度决定购买行为和变现程度正确答案：D10.绩效管理的关键点是( )。
A、职务说明书B、职务分析C、客户服务管理团队结构设计D、明确绩效管理本身概念、意义和作用正确答案：D11.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
客户服务管理员习题含参考答案
客户服务管理员习题含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、衡量服务人员的服务品质B、提高企业绩效C、提高员工的绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：B2.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。
A、以客户为中心B、产品质量C、降低成本D、以企业为中心正确答案：A3.提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于( )。
A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、销售服务正确答案：B4.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、销售增长率B、顾客忠诚度C、服务投诉率D、客户增长率正确答案：B5.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。
A、构成分析B、客户对企业的利润贡献分析C、客户行为习惯分析D、客户信用分析正确答案：A6.在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。
A、现场指导B、绩效管理C、人员管理D、电话服务正确答案：A7.在处理现场投诉时应该注意( )。
A、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限B、最好能赠送小礼品C、尽量请一线人员接待D、将客户请到远离人群的地方正确答案：D8.优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A9.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A、展览会规模B、展览会举办的场所C、展览会的性质D、展览会的项目正确答案：C10.优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展正确答案：C11.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、女性客户C、男性客户D、沉默型客户正确答案：C12.下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客服技能考试题库及答案
客服技能考试题库及答案一、单选题1. 客服在接听电话时应首先做的是：A. 直接询问客户问题B. 问候并自我介绍C. 等待客户先说话D. 立即提供解决方案答案：B2. 当客户表达不满时，以下哪项是客服的正确做法？A. 立即辩解B. 忽略客户的感受C. 认真倾听并表示理解D. 直接挂断电话答案：C3. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持冷静B. 避免使用专业术语C. 快速打断客户D. 确认客户的问题答案：C4. 客服在记录客户信息时，以下哪项是不正确的？A. 记录客户的姓名和联系方式B. 记录客户的问题和需求C. 记录客户的个人信息，如年龄和性别D. 记录客户的问题解决过程答案：C5. 在结束通话前，客服应该：A. 直接挂断电话B. 确认客户是否满意C. 快速结束通话D. 忽略客户的感受答案：B二、多选题6. 以下哪些是客服在接听电话时的必备技能？A. 良好的倾听能力B. 快速反应能力C. 专业的产品知识D. 良好的语言表达能力答案：A, B, C, D7. 客服在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？A. 保持专业和礼貌B. 避免使用行业术语C. 尽可能快速解决问题D. 记录客户的反馈答案：A, B, C, D8. 在提供客户服务时，以下哪些是展现同理心的方式？A. 从客户的角度考虑问题B. 避免对客户的问题进行评判C. 快速解决问题，不关心客户感受D. 向客户表达理解和关心答案：A, B, D三、判断题9. 客服在接听电话时，可以边处理其他工作边与客户通话。
答案：错误10. 客服在记录客户信息时，应确保信息的准确性和保密性。
答案：正确四、简答题11. 描述客服在接听电话时的标准流程。
答案：客服在接听电话时的标准流程通常包括：接听电话、问候并自我介绍、询问客户的需求或问题、认真倾听客户的描述、记录客户信息和问题、提供解决方案或转接相关部门、确认客户是否满意、礼貌地结束通话。
12. 解释为什么客服需要具备良好的倾听能力。
客户服务管理员技能考试题
客户服务管理员技能考试题
在客户服务过程中，以下哪项是提升客户满意度的重要因素？
A. 快速响应客户需求
B. 忽视客户反馈
C. 提供不专业的建议
D. 过度承诺但无法兑现
客户服务人员处理客户投诉时，首先应做的是？
A. 立即解释原因
B. 询问客户具体情况
C. 转移责任给其他部门
D. 直接道歉并承诺赔偿
FAB法则在客户服务中用于介绍产品时，不包括以下哪个要素？
A. Features（产品特点）
B. Advantages（产品优势）
C. Beliefs（客户信念）
D. Benefits（客户利益）
下列哪项是有效沟通的基本原则之一？
A. 打断客户发言以表达自己的观点
B. 使用专业术语让客户感到专业
C. 倾听客户的意见和需求
D. 忽视客户的情绪表达
客户服务人员在接听客户电话时，应如何展现专业态度？
A. 边吃零食边接电话
B. 使用礼貌用语并保持耐心
C. 随意透露公司机密信息
D. 对客户的问题表现出不耐烦
在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的？
A. 指责客户无理取闹
B. 积极寻找解决方案并告知客户
C. 拖延处理时间以希望客户忘记
D. 隐瞒问题真相以避免责任
客户分级管理的主要目的是什么？
A. 歧视不同级别的客户
B. 最大化企业利润和资源配置效率
C. 忽视低价值客户的需求
D. 随意划分客户等级以显示权威
下列哪项不属于客户服务质量管理的关键环节？
A. 制定明确的服务标准和流程
B. 定期对服务人员进行培训
C. 忽视客户反馈和投诉
D. 持续改进和优化服务流程。
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客户服务管理师技能试题
一．填空题：（每小题1分，共45分）
1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。
2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。
3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。
4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。
5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。
6．赢得回头客的技巧有( )。
7. 用执着去打动新客户的方法是( )。
8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。
9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。
10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。
二、判断题：（每小题1分，共25分）
1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。
2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。
3．客户是企业最重要的市场资源。
4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。
5．客户服务细分的标准越多越好。
6．信任是客户忠诚的基石。
7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。
8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。
9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。
10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。
11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。
12．不同的行业的职业道德是相同的。
13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。
14．诚实守信是企业的无形资本。
15．市场经济是信用经济。
三、问答题：（每小题5分，共30分）
1．客户服务差异化的主要内容有哪些？
2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些?
3．职业责任的特点有哪些?
二、解答题。
（每小题5分，共30分）
1．斯图•伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。
为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。
所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失５００００美元的收入。
如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。
因此他要求他的雇员遵循两条法则。
法则１：顾客永远是正确的；
法则２：如果顾客错了，参照法则１。
通过这个案例，给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的启示？
２．日本松下公司有句名言，销售前的奉承，不如销售后的服务。
此话真可谓是一语中的，切中要害。
通过这句名言，给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的启示？三、案例分析题（20分）
1．宝洁公司至少发现了洗衣粉的九个细分市场。
为了满足不同细分市场的特定需求，公司就设计了九种不同品牌的洗衣粉，汰渍、奇尔、格尼、达诗、波德、卓夫特、象牙雪、奥克多和时代。
宝洁公司的这些品牌在相同的市场上相互竟争。
但是，为什么宝洁公司要在同一品种上推出好几个品牌，而不集中资源推出单一领先品牌呢？答案是不同的顾客希望从产品中获得不同的利益组合。
以洗衣粉为例，有些人认为洗涤和漂洗能力最重要；有些人认为使衣物柔软最重要；还有人希望洗衣粉具有芬芳的气味等等特征。