2018年1月客户服务管理复习重点
弟四章客户管理复习要点
四客户管理复习要点第一节客户服务管理一、评价服务质量顾客通常从技术和职能两个层次来感知服务的质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。
（一）服务质量的评价标准： 1.可靠性；2.响应性；3.保证性；4.移情性；5.有形性。
（二）服务质量测定(P257)二、提高服务质量1.标准跟进：鼓励企业向竞争者学习的一种方法；2.蓝图设计：通过分解组织系统和结构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
（步骤见P248）第二节客户信用管理一、确定信用管理的目标1.降低赊销风险，减少坏帐损失2.降低DSO，加快流动资金周转DSO即销售变现天数，表现了企业平均收帐期，即把赊销收入转化为现金所需的时间，是企业衡量应收帐款水平的重要指标。
二、制定信用政策1.信用标准：企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏帐损失率作为判别标准。
2.信用条件：企业要求客户支付赊销款项的条件，由信用期限和现金折扣两个要素组成。
1）信用期限：企业为顾客规定的最长付款时间（边际收益法和净现金流量法）。
2）现金折扣：指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。
3.信用额度：1)根据收益与风险对等的原则确定；2）根据客户营运资本净额的一定比例确定；3）根据客户清算价值的一定比例确定；三、追帐策略（一）企业自行追帐追帐。
1.自行追帐的基本方法：1)函电追帐；2）面访追帐；3）“IT”2.自行追帐的特点：1）函电追帐方式简便、易行，企业可以委派内部人员独立操作，无需经过仲裁或司法程序，节省时间和费用，但力度较小，不易引起重视。
2）面访追帐属于比较正规、有力的追讨方式，但耗时多、费用高，异地追帐不宜采用。
追帐速度快、费用低，可以双向交流。
3）“IT”4）及时解决债务纠纷，避免长期拖欠的产生。
5）气氛比较友好，有利于双方今后合作关系的发展。
客户服务管理师复习资料1
客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。
2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。
如西游记里八戒属生理需求，较低级。
沙和尚属安全需求，较稳定。
白龙马属社交需求。
唐僧属尊重需求。
悟空属自我实现需求）。
3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。
4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。
产品：必须与购买者欲望相符合。
提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。
5、价值不等于成本价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。
8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。
2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。
3、充分需求，市场需要如水、电。
4.有害需求，如烟、酒。
）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。
9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销服务。
10、市场营销新杠杆：服务（新的）。
11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。
不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。
客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。
13、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技经济自然政策法律社会文化。
（2）微观环境：营销销售竞争者服务。
客户服务复习资料
客户服务复习资料第一章导论1.客户服务管理产生与发展的动因？基于超强竞争环境的需求拉动基于互联网的信息技术发展是推动力量源于客户的利润观确立是根源管理理念重心转移是催化剂2.客户服务管理的意义有利于提高企业的盈利能力有利于为企业创造竞争优势提高客户的满意度和忠诚度整合企业对客户服务的各种资源实施客户服务管理是提高交易效率的重要途径第二章客户服务基础1.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2.客户的定义客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外客户是相对于产品或服务提供而言，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
3.客户的分类从市场营销的角度经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户按客户的性质政府机构及非营利组织、特殊公司、普通公司、交易伙伴及个人根据客户的分布划分外部客户、内部客户根据客户在服务链中所处的位置划分中间商、最终客户从管理的角度:常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户4.客户服务客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。
5.客户服务的重要性全面满足客户的需求；扩大产品销售；塑造企业品牌；提高企业竞争力；提高企业的经济和社会效益6.客户服务工作面临挑战同行业竞争的加剧；客户期望值的提升；不合理的客户需求；客户需求的波动；服务失误导致的投诉；超负荷的工作压力；服务技巧的不足7.客户服务的分类按服务时序：售前服务、售中服务、售后服务按服务性质：技术性服务、非技术性服务按服务地点：定点服务、巡回服务按服务费用：免费服务、收费服务按服务次数：一次性服务、经常性服务按服务时间长短：长期、中期和短期服务8.客户服务的主要内容1、售前服务：广告宣传；销售环境布置；提供多种方便；开设培训班；开通业务电话；提供咨询；社会公关服务。
客户服务管理师复习第一章
标杆管理的内容？简答答：标杆管理也叫基准管理或参照管理。
这种管理方法在20世纪70年代末由施乐公司首创，后经美国生产力与质量中心系统化和规范化。
其基本思想是以最强的竞争企业或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。
论述，如何站在系统一体化的整体角度去思考服务流程的优化？1．.系统一体化是以企业的经营整体为对象，关注的是整体最优，而不是局部最优。
企业只有学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量。
2．服务流程是指客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
3. 服务的流程依附于企业的组织结构，而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略，战略产生组织，组织产生流程。
4. 服务不是一个人，一个部门的事，它需要企业各部门，各级员工参与来协助实现，所以服务实际就是企业整体运作的总和。
5. 优化服务就要针对企业内部管理存在的问题，改正流程运行不畅不规范之处，从而提高客户满意度，提高企业运营效率。
所以，客户服务流程的优化要站在系统一体化的整体角度去思考。
为什么要站在顾客角度去思考服务流程的设计？论述服务流程是指客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。
企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身需要改进的地方。
建立以顾客为中心的核心流程1）是开发、保持和发展顾客的流程:功能是获得顾客。
首先要营造一个舒适的购物环境，服务人员具有良好的专业素质和交际能力，耐心的为讲解，增强顾客对企业的信任度，从而获得顾客的信赖，愿意光顾本企业，并购买产品。
2）是新产品、服务开发流程：是为客户提供新的服务和产品。
为了吸引顾客长期购买，企业要满足顾客的需求，在保障产品质量和服务质量的前提下，不断开发新技术新服务，才能吸引顾客的眼球。
3）是订单信息管理流程：是确定、跟踪顾客的需求。
2018年1月客户服务管理试题和答案
2018年1月客户服务管理试题和答案月客户服务管理试题和答案第 1 页 共 5 页 2018年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题（课程代码10421）一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。
在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
1．没有时空距离，简单便捷，且节约时间投入及成本的产品知识服务形式是．没有时空距离，简单便捷，且节约时间投入及成本的产品知识服务形式是A ．媒体广告．媒体广告B B ．专业介绍．专业介绍C C ．专家坐堂．专家坐堂D D ．热线咨询．热线咨询2．客户对于某种产品和服务的需求与渴望叫做．客户对于某种产品和服务的需求与渴望叫做A ．客户需要．客户需要B B ．客户愿景．客户愿景C C ．客户忠诚．客户忠诚D D ．客户目标．客户目标3．有些客户对某个问题不清楚或有误会，需要你为他解释清楚。
此类客户属于A ．要求型客户．要求型客户B B ．困惑型客户．困惑型客户C C ．激动型客户．激动型客户D D ．将来型客户．将来型客户4．要达到客户的真正满意，客户信息服务人员应当．要达到客户的真正满意，客户信息服务人员应当A ．无视客户的期望值．无视客户的期望值B B ．应付客户的期望值．应付客户的期望值C C ．满足客户的期望值．满足客户的期望值D D ．超越客户的期望值．超越客户的期望值5．服务人员理解客户的想法，设身处地地为客户着想，这满足了客户对服务的A ．可靠度要求．可靠度要求B B ．有形度要求．有形度要求C C ．响应度要求．响应度要求D D ．同理度要求．同理度要求6．自信、有知识、理解、欢迎等，都属于客户服务“3A 法则”中的法则”中的A ．态度（．态度（Attitude Attitude Attitude））B ．行动（．行动（Action Action Action））C ．手段（．手段（Approach Approach Approach））D ．表现（．表现（Appearance Appearance Appearance））7．客户服务质量管理基本工作程序一PDCA 循环中的P 环节是环节是A ．执行．执行B B ．检查．检查C C ．计划．计划D D ．处理．处理8．物质满意层、精神满意层和社会满意层，都属于客户满意的．物质满意层、精神满意层和社会满意层，都属于客户满意的A ．横向层面．横向层面B B ．纵向层面．纵向层面C C ．内部层面．内部层面D D ．外部层面．外部层面 9．根据ABC 分类法的分类，分类法的分类，A A 类用户数量较少，但是购买量却能占到公司产品销售量的类用户数量较少，但是购买量却能占到公司产品销售量的A. 20%B. 30% C ．50% D ．80%1010．有些客户盈利能力非常照，他们对价格并不十分敏感。
客户服务管理-重点复习资料
客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。
客户服务管理 复习资料
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
客户服务管理重点知识点
客户服务管理重点知识点1.顾客满意度：顾客满意度是衡量客户对产品和服务满意程度的指标，直接影响企业的业绩和竞争力。
了解顾客的需求、期望和意见，通过调研、反馈和数据分析等方式，不断改善产品和服务质量，提高顾客满意度。
4.售后服务管理：售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，也是企业造福顾客和增加顾客忠诚度的机会。
售后服务包括产品质保、维修、更换、升级等，要求企业及时响应和解决顾客的问题，以及提供优质的售后服务。
良好的售后服务管理可以有效地提升顾客满意度和忠诚度。
5.客户投诉管理：客户投诉是客户对产品和服务不满意的表达，企业需要高度重视并及时处理。
客户投诉管理包括建立客户投诉渠道、登记和跟踪投诉、分析原因并采取措施解决问题，以及回访客户并及时反馈处理结果。
通过有效的客户投诉管理，企业可以提高产品和服务质量，避免类似问题再次发生。
6.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与顾客之间长期稳定关系的管理过程。
通过建立客户档案数据库，分析客户需求、偏好和行为，实施个性化营销和服务，增强与顾客的互动和沟通，提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关系管理还包括客户细分、客户定价和客户回馈等策略。
7.培训和发展：客户服务管理需要培养专业的客户服务团队，提升员工的服务意识和技能。
企业可以通过培训和发展计划，提供专业知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，以提高客户服务水平和效果。
8.信息技术支持：信息技术在客户服务管理中起到重要的支持作用。
企业可以利用信息技术建立客户服务管理系统，实现客户关系管理、售后服务管理、投诉管理等的集中化和自动化处理。
这可以提高服务效率和准确性，提供实时数据分析和决策支持。
9.度量和评估：客户服务管理需要设定度量指标，对客户服务质量进行评估和监控。
常用的度量指标包括顾客满意度调研结果、客户投诉率、售后服务响应时间、问题解决率等。
通过对这些指标的监控和分析，可以持续改进客户服务管理，提高顾客满意度和忠诚度。
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2018年1月客户服务管理复习重点
第一章客户服务概述
1.企业的协同性包括什么内容？P10-11
2.客户服务行为的含义P14
3.客户服务代理的含义P15
4.客户服务代理的分类（3个）P16
5.员工的管理（4个）P17
6.客户服务的载体含义：客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品和产品服务”P18
7.产品价值是客户价值的第一要素。
产品的功能，特性，技术，品质，品牌等综合形成的产品价值P20
8.产品服务。
所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务P21
9.对客户服务目标的理解（有可能考简答题）P23
10.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”P24
11.客户需要（4个特征）P25-26
12.客户的构成P28
13.客户服务的标准（7个小标题）P33-34
第二章客户服务理念
1.客户价值是企业价值实现的前提和基础（在倒数第5行，注意单选）P43
2.客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定（倒数1，2行）P44
3.价值构成要素（4点）P45
4,。
客户满意经营战略—CS战略在1986年起源于美国P48
5.CS战略的主题P49第一段
6.开发客户的潜在需求（两点）P51
7.客户信息系统是基础。
（4点经营误区）P55-56
8.客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度含义P58-59
9.客户约束力的影响：约束力与客户忠诚是一种正比例关系（记住这句话）P61
第三章客户服务技巧
1.理解客户对服务的要求（分清楚每一点的内容，有可能单选或多选）P66-67
2.分析客户需求（4点，其中最难预测是情感需求）P68
3.“距离服务”的含义（小题）P72倒数第5行
4.优质客户服务的特征（公式）P76
5.理解服务的3A原则（记住3A，多选）P77
6.留住客户的技巧（4点）P83
第四章客户服务质量管理
1.质量的含义（第一段1,2句和第二段第三行记住菲利浦考斯派提出了“质量无成本”的理论P87
2.全面质量管理的含义P87（第一句的含义和P88的6点）
3.客户服务在全面质量管理中的应用（一）（二）P88-91 <同时要记住（一）中的企业客户流失的三种原因和画出P91最上面一段话要记住是全员参与和持续改进>
4.客户服务质量管理的原则（5点）P92-95
5.PDCA循环即休哈特-戴明环，分别代表什么P95
6.客户满意的层次（2点）理解P96-97
7.影响客户满意度的因素（有可能简答题／多选题）Ｐ98
8.客户满意度衡量的指标（5点）P99
9.客户满意度测评（一）（二）（有可能出论述题）P100-101
第五章大客户服务管理
1.客户服务分级的作用（3个方面）P105-106
2.80/20定律（研究者）P106
3.ABC分类法（命名者，推广者）P107
4.客户金字塔（记清楚层级和顺序）P110-111
5.了解大客户的需求（一）（三）P121-122
6.推行大客户服务项目经理制：大客户服务项目经理制是为实现经营目标所推行的组织制度（理解）P125
7.实施大客户战略联盟（4点）P127
8.维护大客户关系的关键因素（5点）其中3.4点容易考多选，要记清楚含义P127-129
第六章客户服务关系管理
1.制订客户发展计划：在进行客户开发之前，最为重要的是制订客户开发计划P138
2.信息收集P138
3.把握客户的心理与需求（3点）P147-148
4.客户维护的价值（7点）P155-156画出P155客户维护的价值下面那一段的第一句
5.制定客户回访制度（6点）P162-164
6.挽留忠诚的客户P164
7.挽留濒临流失的客户(4点)P167-168
8.挽留高价值的客户P169
9.挽留满意度不高的客户P171
10.客户关系管理的作用（5个标题）P176-178
11.CRM是指客户关系管理，CRM这个概念最初由加特纳集团提出（倒数第三段）P180
12.CRM的核心思想是以“客户为中心（第六行）CRM体现在两方面（第四段后面）P181
13.使用客户关系管理系统的好处（4点）P181-182
14.CRM应用系统的分类”（3种）P182-183
15.CRM系统的体系结构（4种）要与上一点分清楚P184-185
16.CRM的实施原则（5个）P187-188
第七章客户服务培训
1.培训分作两种，即技术培训和服务培训P196倒数第七行
2.培训是一门科学（4点）P197
3.应对压力的基本原则：4点，3R原则P204-206
4.掌握有效的交往手段，避免压力的产生5点P206-207
5.理解情商5点（画出P208中间1995年，美国哈佛大学心理学教授……关键品质因素）P208-209
6.P215倒数第四行人们的消费观念和消费方式……的阶段
7.与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态（第三段第一句）P216
第八章客户服务中心
1.随着工业时代向信息时代过渡，企业运作的模式亦从以制造和技术为中心转向以客户为中心（第一段第二句）P223
2.客户服务中心的发展历程4点，CIC—客户交互中心P226-227
3.客户服务中心的发展趋势4点P228-229
4.CTI技术含义，CTI指计算机电话集成技术。
P230
5.客户服务中心的功能5点P232-234
6.ACD系统是现代呼叫中心……发动机P236第三段
7.IVR系统6点P237-238
8.CIC的特点5点P243-244
9.CIC的具体应用6点P244-245
第九章客户服务中的公关主题活动
1.联谊活动的含义P253
2.联谊活动的形式3个层次P253
3.庆典活动的程序操作P254
4.庆典活动的注意事项4点P255
5.赞助活动含义P255
6.新闻发布会的注意事项4点P260
7.开放参观的活动步骤7点P262
8.展览会的含义P263
9.展览会的类型P263
10.危机公关含义P268
第十章客户投诉与投诉处理
1.客户投诉的含义4点P273
2.对客户投诉的认识5点P273-275（画出P273倒数第二句）
3.客户投诉的重要性3点P276-278
4.客户投诉的内容2点P279-280
5.巧妙处理客户抱怨的策略4点P288
注：以上为名词解释、简答、论述重点，单选、多选应全面结合配套同步练习，为保障高分应结合平时笔记全面复习书本。