客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A) P141

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24小时服务热线

B.交流会

C.行业考察

D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54

A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）

A：人b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）P193

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146

A、单一指标分类法

B、多重指标分类法

C、客户价值计分卡

D、交易类指标

14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120

A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一

15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10

A.漠不关心型

B.优质服务型

C.缺乏热情型

D.面容友好型

16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191

A、放松自己

B、荒废时间

C、没作用

D、是自己焦虑

17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30

A、主要

B、集中

C、一般

D、重要

二、多选题

1、识别客户的行为模式有（ABC）P67-68

A、视觉型

B、听觉型

C、触觉型

D、模拟型

2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD）P141

A 经济大客户

B 重要客户

C 集团客户

D 战略客户

3、微笑的种类有（ABCDEF ）P.43

A、真诚的微笑

B、信服的微笑

C、友善的微笑

D、喜悦的微笑

E、礼仪的微笑

F、职业的微笑

4、导致压力产生的因素有（ABCDE ）P.187--189

A、客户因素

B、市场因素

C、组织因素

D、个人因素

E、环境因素

5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD ）A．积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦

6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（ACD ）p169

A、把问题转移给他人

B、换个处理投诉方法

C、换个时间

D、换个时间

7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD) P153-154

A.亲情服务

B.产品推荐

C.客户俱乐部

D.优惠推荐

E.24小时服务热线

8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间？(ABD) P53

A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登C手头有事，不用服务正在等待的客户

D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间

9、下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D）p170

A.掌握情绪

B.沟通技巧

C.化解矛盾

D.掌握客户类型

10、下面的选项哪些属于仪表（ABCD ）。P33 – P36

A、色彩搭配

B、服装选择

C、首饰佩戴礼仪

D、服饰的礼仪要求

11、应对压力的技巧有（ABCD ）P193

A正确认知压力B主动承受压力C善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力12、呼入服务的3F法包含（ABD ）P223

A客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉

13、单一指标分类法包括（ABCD ）( P145)

A、交易类指标

B、财务类指标

C、联络类指标

D、特征类指标

14、客户满意度的调查对象包括（ABCD ) P122

A.现实客户

B.购买者

C.中间商

D.内部客户

E.隐形客户

F.消费者

15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD ）P79

A、法律

B、政策与章程

C、缺货

D、不合理的要求

16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（ABDE ）。P6

A.“软”服务

B.超额服务

C.利益服务

D.价值服务

E.“硬”服务

F.优势服务

17、能提升自身素养预防压力的方法有（ABC ）p190

A、培养自身的健康心态

B、提升自己的能力

C、养成分类安排工作的技巧

D、保证充足的睡眠

18、调控自我的情绪，使之（BCD ），这种能力建立在自我觉知的基础上。p30

A、适合

B、适时

C、适地

D、适度

第二部分

三、填空题

1、复述技巧包括复述事实和复述情感两方面。P73

2、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢。P142

3、职业微笑要素包括自然、真诚、适时。P.43

4、导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度。P198

5、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的客户。

6、处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。p168

7、大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、不断强化大客户与企业的关系、提升大客户给企业带来的利益。P151

8、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足、成本低、交货迅速P53

9、谈判是整个投诉过程的核心阶段。p174

10、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化。

11、手势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。（P37 ）

12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR 。

13、客户分级是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。（P143）

14、客户满意度=理想产品―实际产品。P119

15、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员和供应商。P2

16、客服人员要有一个和平的心态去面对压力。p189

17、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊、自我调控、积极、进取。p31

第三部分

四、、判断题

1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤。（√）P64

2、需求量大的重复消费客户属于大客户。（X）P141

3、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。（X）P.47

4、当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。（√）P.143

5、在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。（X ）p169

6、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。（√）P158

7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。（X）p175

8、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（√）P53

9、化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。（√）P38

10、对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X）P221

11、“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。（√）P148

12、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平。（X）P112

13、都说顾客是上帝，所以我们任何事都要遵从顾客（X）

14、大体上讲，凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户。（X ）P4

15、客服人员正确预防压力关键需要从个人做起。（√）p189

16、自我觉只是一种注意力，她既不会随情绪之波、逐情绪之流，也不会对有所察觉的夸大其词或过度反应，而是保持中立。( X )p31

2020考研数学二真题完整版

2020考研数学二真题完整版一、选择题：1~8小题，第小题4分，共32分.下列每题给出的四个选项中，只有一个选项是符合题目要求的，请将选项前的字母填在答题纸指定位置上. 1.0x +→，无穷小最高阶 A.()2 0e 1d x t t -? B.(0ln d x t ? C.sin 20sin d x t t ? D.1cos 0t -? 2.1 1ln |1|()(1)(2) x x e x f x e x -+=-- A.1 B.2 C.3 D.4 3.10x = ? A.2π4 B.2π8 C.π4 D.π8 4.2()ln(1),3f x x x n =-≥时， ()(0)n f = A.!2n n --

B.!2 n n - C.(2)!n n -- D.(2)!n n - 5.关于函数0(,)00 xy xy f x y x y y x ≠??==??=?给出以下结论 ①(0,0) 1 f x ?=? ②2(0,0) 1f x y ?=?? ③ (,)(0,0)lim (,)0x y f x y →= ④00limlim (,)0y x f x y →→=正确的个数是 A.4 B.3 C.2 D.1 6.设函数()f x 在区间[2,2]-[上可导，且()()0f x f x '>>，则（） A.(2)1(1) f f ->- B.(0)(1) f e f >- C.2(1)(1) f e f <- D.3(2)(1) f e f <- 7.设四阶矩阵()ij A a =不可逆，12a 的代数余子式1212340,,,,A αααα≠为矩阵A 的列向量组.*A 为A 的伴随矩阵.则方程组*A x =0的通解为（）.

(完整word版)图书馆管理系统数据流程图及数据字典

图书馆管理系统 1)检索速度慢、效率低因为图书馆的藏书种类多、数量多，将藏书准确地分门别类，快速检索，手工进行非常困难往往是终于查到了二伟的信息，馆中没有此书或已被别人借走。图书馆的规模越大，这个问题越突出。2)借书、还书工作量大借书、还书频率越大，说明图书馆的作用越大，然而随之而来的大量的借书、还书登记、实存图书的更新以及借出图书超期、遗失等的处理，其工作量之大，往往是人工操作所难以胜任的。而且经常会出现这样那样的差错。3)图书统计工作难、藏书更新不能及时完成。图书馆的图书应根据科学技术的发展和教学工作的需要及时添加和更新，然而由于藏书数量及图书种类越来越多，加上自然损耗，人为破坏，使图书的统计工作难以及时完成，藏书的更新也就很难有针对性地进行，藏书的知识结构得不到良好地控制。我校也是一所发展中的高校，近儿年的发展速度很快，图书馆的规模和藏书数量也不断的扩大，为了解决海量图书的管理问题，改变传统的管理方式也是迫在眉睫了。图书馆借书流程 1、图书管理员1录入图书清单并保存图书信息 2、读者根据自己列出的带借书清单，查看图书借阅状态，并得到图书索引表 3、图书管理员2扫描一卡通查看读者信息，得到读者已借图书清单，并审核借书权限若是有效权限单，则进行接触操作并更新读者与图书信息若是无效权限单，则返给读者已下是业务流程图

图书馆管理系统数据流程图及数据字典

一．图书采编系统流程图图书采编系统流程图数据流编号：D01 数据流名称：图书采编信息简述：图书采编信息数据流来源：图书购买后，由图书馆采编人员整理后，输入计算机数据流去向：采编管理模块。图书采编信息将采编数据存入数据库（图书表）数据流组成：图书编码，图书类别，书名，作者，出版社，出版日期，单价，购买数量数据流量：300本/日高峰流量：800本/日二．图书管理系统零层数据流程图

公司发文管理制度word版本

XXXXXXXX有限公司发文管理制度为提高发文质量，充分发挥公文在各项工作中的指导作用，使之规范化、制度化、科学化，特制订本制度。一、本文所指的文件是指： 1、以公司名义向公司内部人员发出的正式文件，如规章制度、通知通报、人事任免以及向公司以外的单位、团体等发出的正式文件等； 2、以各管理部门名义发出的文件。二、公文种类及编号 1、公司内部使用的公文种类主要包括： ⑴决定：适用于对重要事项或重大行动做出的安排；任免和聘用管理人员； ⑵通知：适用于公司转发上级政府部门公文；发布规章制度；传达要求各部门执行的事项； ⑶通报：适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况； ⑷报告：适用于下级部门向上级汇报工作、反映情况、提出意见或者建议、答复上级部门的询问等； ⑸请示：适用于下级部门向上级请求指示、批准； ⑹批复：适用于上级部门答复下级请示事项； ⑺函：适用于不相隶属的部门之间相互商洽工作、询问和答复

问题； ⑻会议纪要：适用于记载和传达会议情况和议定事项； ⑼决议：适用于公司会议议定的重要事项； ⑽制度、管理办法：适用于公司明确和规范各项具体工作。 2、文件编号 ⑴对公司有重大影响的决议（定）、制度、办法、通知等文，由综合办以公司红头文统一编号下发，具体文件编号：XXXX[年份] 序号。 ⑵公司一般性的文件下发，以文件类别划分，如：人事、通知、通报、决定等，全部由综合办统一编文号，如XXXX（通知）[年份]序号、XXXX（通报）[年份]序号。 ⑶生产办如需对内下发文件的，全部到综合办编号存档，其余部门无发文权限。如其他部门确需下发通知等文，全部以厂部或与综合办联合下发。 ⑷简易（单）的通知、要求等文，无需编号，可以直接下发。三、文件的签署与盖章 1、各部门均无对外发文权限，对外发文只能以公司名义；

公司规章制度word模板

人事·公司规章制度

公司规章制度第一章公司简介 (3) 第二章聘用规定 (3) 基本政策 (3) 入职手续 (4) 试用期 (4) 聘用的终止 (4) 劳动合同 (5) 离职手续 (5) 个人资料 (5) 业绩考评 (5) 第三章员工福利 (6) 社会保险 (6) 津贴与补贴 (6) 第四章工作规范 (6) 行为准则 (6) 工作态度 (6) 工作纪律 (7) 奖励与惩罚 (7) 沟通与投诉 (7) 第五章考勤制度 (7) 工作时间 (7)

考勤办法 (7) 请假程序和办法 (8) 休假种类和假期待遇 (8) 第六章工资、津贴和奖金制度 (9) 第七章员工的发展 (9) 在职培训 (9) 内部竞聘 (10) 晋升机会 (10) 第八章附言 (10) 第一章公司简介 1. 企业介绍 2. 公司机构第二章聘用规定基本政策 1.公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会。 2.职位或补空缺职位时，本公司将在可能情况下首先考虑已聘用员工，然后再向外招聘。 3.工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。

入职手续 1.应聘者通过公司笔试、面试、背景审查和体格检查，并经确认合格后，可被公司聘为正式员工。 2.新入司员工必须填写《公司员工登记表》一式二份并准备彩色一寸照片4张。 3.非深圳户籍人员，入司七日内必须提供深圳户籍人员担保书。 4.入司之日，必须提供区医院的健康证明，身体不合格者，不予录用。 5.部门经理在新员工入司之日应就《工作说明书》与新员工面谈。 6.公司将组织新入司员工参加新员工培训，以使员工对公司概况有初步了解。试用期 1.新员工被录用后，一律实行试用期，试用期时间为三个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。 2.试用期薪资执行公司制度标准。试用期届满，经公司考核者，可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退。正式员工薪资待遇按公司工资制度执行。聘用的终止 1.试用期间以后，公司或员工均可提出终止劳动合同，但应提前一个月（至少22个工作日）提交书面通知。

2016考研数学一真题(WORD清晰版)

2016考研数学（一）真题完整版一、选择题：1～8小题，每小题4分，共32分，下列每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求的，请将所选项前的字母填在答题纸．．．指定位置上. （1）若反常积分 () 11b a dx x x +∞ +? 收敛，则（） ()()()()11111111 A a b B a b C a a b D a a b <>>><+>>+>且且且且（2）已知函数()()21,1 ln ,1 x x f x x x -

图书管理系统-java代码Word版

import java.awt.*; import java.awt.event.*; import java.sql.*; import java.util.*; import javax.swing.*; // --------------------------------------------------------------------------------------------------------- class Tsgl { public static void main(String args[]) { dbframe db = new dbframe("图书管理程序"); } } // 图书管理系统主界面 class dbframe extends Frame implements ActionListener { MenuBar daohang = new MenuBar(); // 建立菜单栏 Menu mfile = new Menu("功能"); // 建立“功能”菜单组 Menu mhelp = new Menu("帮助"); // 建立“帮助”菜单组 MenuItem mdenglu = new MenuItem("登陆"); MenuItem mchaxun = new MenuItem("查询"); MenuItem mtianjia = new MenuItem("添加"); MenuItem mshanchu = new MenuItem("删除"); MenuItem mexit = new MenuItem("退出"); MenuItem mhelpp = new MenuItem("关于"); Denglu pdenglu=new Denglu(); Ptianjia ptianjia = new Ptianjia(); Pmain pmain = new Pmain(); Pchaxun pchaxun = new Pchaxun(); Pshanchu pshanchu = new Pshanchu();

公文管理制度word版

公文管理制度编制：人事行政部审核：总裁决策委员会批准：董事长日期：二0一0年八月

第一条目的为配合公司各项制度、文件的贯彻落实,规范文件流转管理,制订本制度。第二条范围公司内部公文的起草、呈报、签发、流转，对外公文的起草、呈报、签发、报送；外部来文的接收、呈报、流转；公司电子邮件的管理。第三条职责公文起草部门负责公文的起草及部门内部审核，人事行政部负责公文呈报、签发、流转，对外公文的报送由起草部门负责；外部来文的接收由相关业务部门接收，呈报、流转由人事行政部负责；公司OA系统的管理统一由人事行政部负责；人事行政部对公文的执行情况负有督办、反馈责任。第四条内容（一）公文密级管理公文密级分为“机密”、“秘密”和“一般”。机密是公文密级中最高级别，公司授权相关部门负责人查阅和使用，使用过程中须严格向非授权人保密；秘密是公文密级中第二级别，公司授权公司内部人员可查阅和使用，使用过程中须向非公司人员保密；一般公文无密级管理。文件密级由人事行政部确定。人事机密文件：人事劳动合同、工资表、人事调整申请表，归档人力资源部。财务机密文件：公司重大重组报告、验资报告、财务报表、纳税文件、报总部月报等，归档财务部。业务机密文件：招标标的、评标文件，归档成本部。综管秘密文件：公司制度，归档人事行政部。业务秘密文件：各类经济合同、审批的项目投资估算、用款计划、营销策划案，归档人事行政部、财务部。（二）公司行文 1、公司行文：以公司名义向公司内部人员发出的正式文件，如规章制度、通知通报、人事任免等

和以公司名义向公司以外的单位发出的正式文件，审批流程和模板详见附件1《公司行文流程控制图》、附件3《公司发文标准格式》。 2、部门行文：报告本部门重大事项的正式文件、部门业务对外发文、内部联系函等。审批流程和模板详见附件1《公司行文流程控制图》、附件5《部门专项报告书》。 3、对外发文一律交人事行政部统一管理，部门无权直接对外发文。项目公司授权人为项目总经理，经其签批后方可对外发文。（三）会议纪要 1、公司级别纪要包括：董事长决策委员会、总裁决策委员会会议纪要；公司年月计划会会议纪要；公司年月经济分析会会议纪要等。审批流程和模板详见附件1《公司行文流程控制图》、附件4《公司会议纪要格式》。 2、部门级别会议纪要包括：公司周计划检查会议纪要、各部门内部业务会议纪要等。审批流程和模板详见附件1《公司行文流程控制图》、附件6《部门会议纪要格式》。（四）外部来文处理公司上级单位或政府部门、行业协会等一切外部单位来文。审批流程和模板详见附件2《外部来文管理流程控制图》、附件8《外部来文处理表》。（五）公文的督办和反馈计划类文件由计划部督办和反馈，详见《计划管理》制度。部门公文由发文部门督办和反馈，公司公文和外来文件由人事行政部督办和反馈。督办情况按月呈报总裁、董事长审阅。审批流程和模板详见附件1《公司行文管理操作流程控制图》、附件2《外部来文管理流程控制图》、附件9《公文督办完成情况统计表》。第五条施行本制度经董事长决策委员会批准后施行。第六条附件： 1、《公司行文流程控制图》

《公司规章制度》word版

规章细则

规章制度第一章总则本公司为建立制度、健全组织与管理，制定此规章制度。本公司员工的管理，除法令及劳动契约另有规定外，悉以本规则办理。第二章员工日常行为规范第一条员工必须遵纪守法，自觉维护社会公共秩序，如有违反国家法规者，一律解职。第二条员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。第三条员工必须严格遵守公司各项规章制度，服从上级指挥，违反者，按有关规定处罚。第四条员工对内应善尽本份，认真工作，爱惜公物，减少浪费，提升品质；对外应严守职务机密，维护公司形象。第五条员工应树立主人翁精神、增强责任感。第六条员工应树立良好的工作态度，积极上进，培养荣誉感。第七条公司员工应和衷共济，通力合作，友爱相处。不得滋生事端，扰乱秩序，不得有组织派系，搬弄是非及争吵斗殴以防碍公司士气与团结。第八条员工应时刻维护公司利益，勇于制止任何损害公司利益的事情。第九条公司原则上不鼓励员工互相发送请柬（包括婚丧嫁娶及生日宴会）收受红包。第十条员工对公司建议或请示，应循级而上，非有紧急或特殊事情不得跃级呈报。第十一条部门主管应秉承公司理念，尊重员工人格，亲切诱导，以身作则，切实执行业务，提升工作效率。第十二条公司因业务需要而调派职务时，若为能力所能胜任者，员工不得拒绝。

第十三条认真接听、转接公司电话，做好电话留言，在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中。 1、使用“您好”、“欢迎您”、“不客气”等礼貌用语，与客户相遇，要主动相让。 2、电话铃响尽快接听，铃响不得超过三声。 3、遇到客户询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、| “不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度对待客户。第十四条守机密不向客户或外部人员谈论公司的机密事务。包括一切内部资料、经营状况、策划项目和财务数据等。第十五条对非本人职权范围内的公司机密应做到不打听、不猜测、不传播、不怀疑。第十六条对上级领导安排的工作任务，及时汇报工作进程，遇困难及时汇报，做到有始有终，不能积压或擅做主张。第十七条对公司输出的邮件、传真、信息等必须及时与客户确认查询。第十八条员工不得携带危险品、刀器、易燃易爆等物品进入工作场所，因而发生事故者依法论处。第十九条在下班之后，值勤人员或最后离开公司者应将公司的门窗、电脑，打印机、饮水机等设备的电源关闭。第二十条员工按照有关规定申领办公用品，所有从公司申领的用品均为公司财物，要妥善保管、正确使用，不能占为己有，离职时须交还。第二十一条员工仪表卫生方面应注意： 1、公司员工应自觉维护室内清洁卫生，确保地面整洁，要爱护办公区域花木。 2、公司员工必须保持良好的职容风纪，上班必须着装整齐，不准穿托鞋。第二十二条员工承办事务应奉公守法，不得收受馈赠或回扣，亦不得借机为自己或他人图利。第二十三条公司员工在职务上，应注意下列事项： 1．掌握及了解本身职务与工作内容范围。 2．处理事物应明确、负责、重时效，凡事应当日事当日毕。 3．服从规定，团结和谐，排除本位主义，以公司为重。第二十四条各项目主管应注意下列事项： 1．深切了解公司决策及经营方针以及自己的职责和任务。 2．交办部署事项，应合情合理，酌量酌时。

2020年考研数学二真题及答案分析(word版)

2017年全国硕士研究生入学统一考试数学二真题分析（word 版）一、选择题：1～8小题，每小题4分，共32分，下列每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求的，请将所选项前的字母填在答题纸．．．指定位置上. （1））若函数10(),0x f x ax b x ?->?=??≤? 在0x =处连续，则（） (A)12ab = (B)12ab =- (C)0ab = (D)2ab = 【答案】A 【解析】001112lim lim ,()2x x x f x ax ax a ++→→-==Q 在0x =处连续11.22b ab a ∴=?=选A. （2）设二阶可导函数()f x 满足(1)(1)1,(0)1f f f =-==-且''()0f x >，则（）【答案】B 【解析】 ()f x 为偶函数时满足题设条件，此时01 10()()f x dx f x dx -=??，排除C,D. 取2()21f x x =-满足条件，则()112112()2103 f x dx x dx --=-=-

【答案】D 【解析】特值法：（A ）取n x π=，有limsin 0,lim n n n n x x π→∞→∞ ==，A 错；取1n x =-，排除B,C.所以选D. （4）微分方程的特解可设为（A ）22(cos 2sin 2)x x Ae e B x C x ++ （B ）22(cos 2sin 2)x x Axe e B x C x ++ （C ）22(cos 2sin 2)x x Ae xe B x C x ++ （D ）22(cos 2sin 2)x x Axe e B x C x ++ 【答案】A 【解析】特征方程为：2 1,248022i λλλ-+=?=± 故特解为：***2212(cos 2sin 2),x x y y y Ae xe B x C x =+=++选C. （5）设(,)f x y 具有一阶偏导数，且对任意的(,)x y ，都有(,)(,)0,0f x y f x y x y ??>>??，则（A ）(0,0)(1,1)f f > （B ）(0,0)(1,1)f f < （C ）(0,1)(1,0)f f > （D ）(0,1)(1,0)f f < 【答案】C 【解析】(,)(,)0,0,(,)f x y f x y f x y x y ??>

《各项管理制度》word版

职工餐厅治安管理制度 1、加强矿职工日常饮食就餐安全，预防酗酒滋事事件的发生。 2、严禁随带无关人员进入厨房和保管室，杜绝饮食安全事故的发生。 3、餐厅每餐均设置1名值班人员，对餐厅内的治安工作进行全方位监督。 4、为加强职工餐厅日常治安管理工作，餐厅积极完善各项管理制度，以确保各服务窗口及包间的安全。 5、餐厅工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备，检查其是否存在安全隐患，以便提前预防和解决。 6、餐厅各服务窗口内存放的易易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生。 7、加强库房易燃、易爆、易腐蚀物品管理，并设专人保管，实行严格登记、领取和使用，确保库房物品及使用安全。8、定期或不定期组织治安人员对餐厅进行治安保卫大检查，对不安全因素，要层层负责整改，真正消除隐患，保证安全。

9、做好发生火灾前的预防工作，并积极组织有关人员协助保卫部门认真协查，对发生火灾责任人进行相应处罚。并予以追究其相应责任。 10、餐厅管理人员要把治安工作列入重要议事日程，分析研究，提出整改措施，加强日常检查考核力度，杜绝隐患事故的发生。卫生清洁制度一、卫生工作是食堂工作的生命线，各级领导应将卫生工作列入日常工作议程，不定期对卫生进行检查，并有文字记录，负责对违规行为进行处罚。二、严格执行食品卫生法规、杜绝一切不卫生习惯，食品的采购、检洗、切配、烧煮、出售等环节应层层把关。食品原料的采购应秉承不购买腐烂变质或过期原料的原则、拣洗过程中应仔细择除烂叶及杂物。清洗蔬菜应冲净菜中的泥沙，切配人员、烧煮人员应洗手后方可上岗操作，出售人员出售前应对食物进行检验，确认无霉变及异味后方可出售，上述所有环节均责任到人，如出现违反本规定的现象视情节轻重，给予严肃处理。三、不得将变质、霉变的食品加工出售，一张发现有霉变食

管理公司规章制度建设工作计划范例.doc

管理公司规章制度建设工作方案范例1 管理公司规章制度建设工作方案二〇年是公司规范管理的基础之年,也是“规章制度建设年”，为保证规章制度的合理性、科学性、有效性和规范性，提升基础管理能力，经研究,特制定金寨管理公司规章制度建设方案。一、工作任务及目标通过对全公司规章制度进行清理，查找其在制定主体、文种类型、具体内容、表述形式等方面存在的问题，按照科学性、规范性与适用性相结合的原则,有针对性地进行制订和补充工作，力争通过一个半月的努力使金寨管理公司制度体系逐步健全、内容科学、形式规范。二、制度体系建设范围及牵头部门 (一)安全管理制度体系、路产管理制度体系、收费管理制度体系和机电管理制度体系由营运部牵头建设。 (二)养护管理制度体系由养护部牵头建设。 (三)行政管理制度体系、人事管理制度体系和党团工会制度体系由综合事务部牵头建设。（四)财务管理制度体系由财务部牵头建设。（五)收费站站务管理制度体系由各站在相关业务部门的指导下建设。

三、工作步骤及时间第一步:全面清理各部门、各站现有规章制度(2010年5月７日——20１0年5月10日) 各部门、各站对职责范围内的规章制度进行梳理，全面准确掌握现有规章制度情况。从六个方面入手查找现有规章制度存在的问题。（一)制定主体。规章制度的制定主体是否明确,有无管理权限。（二）文种类型。规章制度的文种类型是否与部门、站点的职责权限相符，在名称标题上是否恰当规范。（三)具体内容。规章制度的具体内容是否符合国家的法律法规，依据是否现行有效;是否符合管理公司目前的实际需求和未来发展需要；是否有互相冲突的内容;实施主体是否明确等。（四)表述形式。规章制度的表述形式是否与内容匹配、是否便于公开、是否便于理解，是否规范。（五)制度体系。职责范围内的规章制度是否留有管理空白与漏洞。 (六）综合事务部牵头出台《金寨管理公司制度体系一览表》,对规章制度进行分类、汇总。第二步：建设实施阶段（2010年5月11日——２０10年6月2０日)

2017年考研数学二真题解析

2017年全国硕士研究生入学统一考试数学二试题解析一、选择题：1～8小题，每小题4分，共32分，下列每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求的，请将所选项前的字母填在答题纸．．．指定位置上. （1））若函数0(),0x f x b x >=?≤? 在0x =处连续，则（） (A)12 ab = (B)12 ab =- (C)0ab = (D)2ab = 【答案】A 【解析】00112lim lim ,()2x x x f x ax a ++→→==Q 在0x =处连续11.22b ab a ∴=?=选A. （2）设二阶可导函数()f x 满足(1)(1)1,(0)1f f f =-==-且'' ()0f x >，则（） ()()1 1 110 1 1 1 10()()0 ()0()()()()()A f x dx B f x dx C f x dx f x dx D f x dx f x dx ----><>

完整word版,公司生产管理制度

公司生产管理制度第一章总则第一条，为了合理利用公司人力，物力，财力资源，进一步规范公司管理，使公司生产持续进步方向发展，不断提高企业竞争力，参考国家相关法律，根据公司实际情况特制定本制度。第二条，生产管理是公司经营管理的重点，是企业经营目标实现的重要途径，生产管理包括物流管理，生产过程管理，质量管理，生产安全管理，以及生产资源管理等。第三条，本制度是公司生产管理的依据，是生产管理的最高准则。第四条，本制度适用于公司全体生产人员，生产管理员和与生产相关的其他人员。第五条，由总经理负责本制度实施监督。第六条，本制度经总经理签署后，公布施行，自公布之日生效，本制度效力大于公司同类制度。第七条，当本制度修订版公布时，本制度自动失效。第二章物资管理第八条，物资控制是生产管理的先决条件，是生产管理的重点，合理的物资控制是产生高效率，高利用率的生产前提，物资控制的是否合理直接关系到生产是否顺畅，物料浪费严重与否和生产成本的高低。第九条，供应部门是物资控制的核心部门。 1.供应部下设材料仓库，工具仓库，辅助品仓库

2.材料仓库是公司原料的储存机构，负责公司原材料的收发，储存。 3.工具仓库是公司工具，夹具，模具的储存收发机构。工具，夹具，模具的维护和保养由维护保养机构负责。 4.辅助品仓库是公司劳保用品，文具用品的储存机构，负责公司劳保用品，文具用品的收发，储存。第十条，外协工厂有物品入库应先由质检人员进行检验。检验合格的物品，方可接收入库，办理相关的手续。检验不合格的物料即超出允收标准的物料，应予退回。第十一条，仓库员在新进物资入库后要及时做好标示，同时做好物资的维护保养工作。仓库的物资要帐目相符，要不定期对物资盘点抽查，抽查结果作为仓库员的考核依据。第十二条，车间或其他人员领取物资必须出具《领料单》，《领料单》各栏要填写清楚。领取生产材料，工具，夹具，模具，车间主任开单后不需部门经理审核，领取劳保用品，办公用品等均需部门经理审核签署意见后方可领取。第十三条，仓库员在接到车间或其他人员开具的《领料单》核实无误后，应立即查找库存，库存充足的立即发放给领料单位并做好《物资出库帐》。库存不足的将仓库现有物资全额发放给领料单位，并立即出具《采购任务单》通知采购部门采购物资。《领料单》领料数量栏按实际发放数量填写，仓库员负责督促采购部门采购情况。物资采购到位后立即通知领料单位前来领料。第十四条，产品在生产过程中，一定要写好《工序交接单》，无《工

遵守公司各项规章制度.doc

遵守公司各项规章制度1 遵守公司各项规章制度篇一：遵守公司规章制度的必要性俗话说“没有规矩，不成方圆”。规矩也就是制度。国家要有法律法规制度，以此约束公民的行为，树立价值标准；对于我们企业来说，规矩也就是规章制度，是企业内部的“法律”。首先，规章制度能够保障公司管理的有序化、规范化，最大程度的降低运营成本；其次，规章制度可以防止管理的任意性，充分保护员工的合法权益；同时，它也是规范员工行为的规则，建立评判对错的价值标准，规范职业道德，使公司与员工双方的利益得以保障。每个人首先有他的社会性，而成为一个企业的员工，职业身份和职业操守是第一位的。我们的每一个规章制度都是依据国家法律法规，结合公司管理特点和企业文化来制定的。它的目的不是为了惩罚和控制，而是为了实现管理的公平性，使企业和员工始终保持在同一价值标准内，为了同一目标努力，实现双方更好的可持续的发展。我们的每一个规章制度都是建立在一视同仁的基础上，制度面前人人平等，每位员工都应严格遵守和执行，这也是一个员工具有职业精神和职业素养的表现。作为新员工，初入一个陌生的职场环境，学习和执行规章制

度尤为重要。它是让你全面了解一个公司最直接的途径和手段。它不仅仅是向你陈述公司的价值观，了解企业文化，同时让你更直观更清晰的了解在公司所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，能够帮助你更快地适应新的工作环境，迅速地融入团队，愉快地开展工作。作为入职后的老员工，认真学习和遵守规章制度，可以明晰工作流程和工作权限，保证日常工作的顺利和高效，减少和避免工作的错误性。遵守工作程序，也能充分保护员工个人的利益。同时，提升自身职业化，促进与企业的共同成长与发展。作为公司管理层，要想更好的管理和领导员工，不仅要严格遵守各项规章制度，以身作则，做好表率，更应该在制度的执行过程中，做好监督和监管工作，指导、引导、纠正员工的行为，提高团队凝聚力，保证团队稳定性，提升团队竞争力。规章制度是公司经营的准绳和纪律，具有必须服从的约束力，也就是说制度是严肃的。公司每一项制度的推行、实施都有赖于每一位员工的努力。我们倡导人性化的管理，因此，规章制度在建立建设过程中，也会随着工作实际情况进行不断的更新与完善，使之更具有推行性，更适应企业发展的需要。虽然我们的制度具有约束性，但更需要大家自觉遵守和执行，任何无视或违反制度的行为，都要根据性质和情节受到程度不同处理，同时，公司也欢迎每位员工积极为公司的发展建言善策，为公司提出可行性管

考研数学二历年真题word版

2018年全国硕士研究生入学统一考试数学二试题一、选择题:1:8小题,每小题4分,共32分.下列每题给出的四个选项中,只有一个选项符合题目要求的,请将所选项前的字母填在答题纸．．．指定位置上. (1)曲线221 x x y x +=-的渐近线条数 ( ) (A) 0 (B) 1 (C) 2 (D) 3 (2) 设函数2()=(1)(2)()x x nx f x e e e n ---L 其中n 为正整数,则'(0)f = ( ) (A) 1 (1) (1)!n n --- (B) (1)(1)!n n -- (C) 1(1)!n n -- (3) 设1230(1,2,3), n n n a n S a a a a >==+++L L ，则数列{}n S 有界是数列{}n a 收敛的 ( ) (A) 充分必要条件 (B) 充分非必要条件 (C) 必要非充分条件 (D) 非充分也非必要 (4) 设2 sin d (1,2,3),k x k I e x x k π ==?则有 ( ) (A) 123I I I << (B) 321I I I << (C) 231I I I << (D) 213I I I << (5) 设函数(,f x y ）为可微函数，且对任意的,x y 都有 0,0,x y ??>成立的一个充分条件是 ( ) (A) 1212,x x y y >< (B) 1212,x x y y >> (C) 1212,x x y y << (D) 1212,x x y y <> (6) 设区域D 由曲线sin ,,12 y x x y π ==± =围成，则5(1)d d D x y x y -=?? ( ) (A) π (B) 2 (C) -2 (D) -π (7) 设1100C α?? ?= ? ? ?? ，2201C α?? ?= ? ???,3311C α?? ?=- ? ???,4411C α-?? ?= ? ???,1C ，2C ，3C ，4C 均为任意常数,则下列数列组相关的是 ( ) (A) 1α，2α，3α (B) 1α，2α，4α (C) 2α，3α，4α (D) 1α，3α，4α (8) 设A 为3阶矩阵, P 为3阶可逆矩阵,且1100010002P AP -?? ?= ? ???,若()123,,P ααα=，()1223+,,Q αααα=,则

图书馆管理系统word版

数据库设计（大作业）题目：图书馆管理系统一、数据库需求分析系统简介郑州大学北校区图书馆现需要更新图书馆管理系统，根据具体要求使用SQLserver2005编辑出合理的图书馆管理系统。要求实现功能： 1：将图书按照一定的规则分门别类。 2：本校师生根据师生的身份不同可以借阅一定量的书籍。 3：各师生必须按照图书馆规定按时还书逾期还书将受到一定的处罚。 4：…… 本系统将会改变以前图书馆管理的状况，提高工作效率。希望能为员工和学校的工作带来便利。一:系统数据字典经过对汽车租赁系统业务处理过程的调研，得到系统的数据字典如下所示： a)数据项：图书号；含义说明：每本书籍的唯一标识别名：书籍编号类型： int型长度： 8 取值范围： 00000000至99999999 取值含义：前两位标别该书籍的分类，后六位按照汉语拼音排序数据项：书名；含义说明：书籍代号别名：无类型：字符型长度： 8 取值范围： 00000000至99999999 取值含义：作者为本书所起的名字，简要的说明了这本书的内容是描写那个方面的。

b)数据结构：读者含义说明：读者是图书馆管理子系统的主体数据结构，定义了一个读者的有关信息组成：读者编号号，姓名，性别，年龄，联系方式，可借阅数量. c)数据流：借阅书籍说明：读者借阅书籍所需遵守的规则数据流来源：借阅书籍数据流去向：允许借阅组成：读者,管理员,书籍, 平均流量：30次高峰期流量：50次 d)数据存储：读者信息表说明：记录读者的个人基本信息流入数据流：读者个人信息采集表流出数据流：读者个人信息正式表组成：读者编号，姓名，性别，年龄，联系方式，可借阅书籍量。数据量：每年5000张存取方式：随机存取二、概念模型设计

餐饮后厨管理制度(Word版)

餐饮后厨管理制度:厨房的基本管理制度第一章.不迟到,不早退(1)按时上下班,不旷工,.工作服要干净,穿戴要整齐(2).(3)上岗后不得在厨房接待朋友及大声喧哗.(4)厨房不得存放私人物品及乱吃东西.,设施由各主管负责定期检修保养(5)设备验收人员要认真负责.(6)采购要有计划,减少费用及能源控制.(7)注意节约,.,,无积水墙面无油渍(8)各卫生区域保持地面干净.当天工作必须当日完成,收档要仔细干净(9)开档要有序,.(10)做好各项规章记录防止交叉感染.(11)生熟分离,不准将厨房用品私自带出个人使用.(12).(13)下岗后不准着便装进入厨房.(14)服从领导安排及完成随机性任务:菜肴出品管理制度第二章实行菜品大厨负每一种菜品均粘贴烹制该菜品厨师的号码,,(1)大厨应该按技术特长分配自己烹制的菜品责制. (2)不合格菜品所造成的损失,由各大厨自己承担,由厨师长填写不合格菜品登记表,并按日常考核减扣责任厨师相应的分值. (3)大厨工作量按月进行出品菜品数量统计,出品的数量与奖金分配挂钩. 第三章:厨师长工作考核制度 (1)厨师长每天要对本厨房的员工分别在上,下午进行两次点名,月底要对每个员工的出勤天数及出勤情况进行汇总. (2)厨师长应该按日常工作考核标准,要对属下员工按规定的项目逐个进行考核记录,每周小结,月底总汇. (3)日常工作考核的标准内容主要分为仪容仪表,工作质量,工作态度,卫生质量等四个方面. (4)厨师长按月对每个月工的考核记录进行月底汇总,并折合成相应的分值进行累计,以作为本月奖金分配的依据. 第四章:厨房违规处罚管理制度 1.一类事故 (1)菜品有腐烂变质的现象,被客人退回. (2)菜品烹制有严重的质量问题,被客人退回. (3)员工偷吃偷拿厨房的食品,原料. (4)对所负责的冰柜,储存室管理不善,致使原料腐烂变质,造成严重损失. (5)故意损坏公物与厨房设备. (6)与同事吵架,打架斗殴. (7)工作时间内无故脱岗10分钟以上. (8)在工作区域内吸烟或乱扔烟头. 2.二类事故 (1)上班时不穿工服 (2)值班人员不按规定填写<值班日志> (3)因菜肴出品太慢,引起宾客投诉. (4)对同事粗言秽语,随地吐痰,乱扔纸屑,杂物等,破坏公共卫生. (5)不配合领导工作,有欺骗,隐瞒行为. (6)无故脱岗10分钟以内. (7)不爱惜公共财产,违规操作,造成物品浪费. (8)工作失误,造成成本超标或浪费. (9)工作时间在工作区域内抽烟,饮酒. (10)不按规定的工作程序进行班前准备. (11)不服从工作分配,未及时完成上级安排的工作任务.

公司规章制度word模板doc资料

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人事·公司规章制度

公司规章制度第一章公司简介 (4) 第二章聘用规定 (4) 基本政策 (4) 入职手续 (5) 试用期 (5) 聘用的终止 (5) 劳动合同 (6) 离职手续 (6) 个人资料 (6) 业绩考评 (6) 第三章员工福利 (7) 社会保险 (7) 津贴与补贴 (7) 第四章工作规范 (7) 行为准则 (7) 工作态度 (7) 工作纪律 (8) 奖励与惩罚 (8) 沟通与投诉 (8) 第五章考勤制度 (8) 工作时间 (8)

考勤办法 (8) 请假程序和办法 (9) 休假种类和假期待遇 (9) 第六章工资、津贴和奖金制度 (10) 第七章员工的发展 (10) 在职培训 (10) 内部竞聘 (11) 晋升机会 (11) 第八章附言 (11) 第一章公司简介 1. 企业介绍 2. 公司机构第二章聘用规定基本政策 1.公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会。 2.职位或补空缺职位时，本公司将在可能情况下首先考虑已聘用员工，然后再向外招聘。 3.工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。

1987年-2014考研数学一历年真题完整版(Word版)

1987年全国硕士研究生入学统一考试数学(一)试卷一、填空题(本题共5小题,每小题3分,满分15分.把答案填在题中横线上) (1)当x =_____________时,函数2x y x =?取得极小值. (2)由曲线ln y x =与两直线e 1y x =+-及0y =所围成的平面图形的面积是 _____________. 1x = (3)与两直线 1y t =-+及121 111 x y z +++== 都平行且过原点的平面方程为_____________.2z t =+ (4)设L 为取正向的圆周229,x y +=则曲线积分2(22)(4)L xy y dx x x dy -+-?= _____________. (5)已知三维向量空间的基底为123(1,1,0),(1,0,1),(0,1,1),===ααα则向量 (2,0,0)=β在此基底下的坐标是_____________. 二、(本题满分8分) 求正的常数a 与,b 使等式2 01lim 1sin x x bx x →=-?成立. 三、(本题满分7分) (1)设f 、g 为连续可微函数,(,),(),u f x xy v g x xy ==+求 ,.u v x x ???? (2)设矩阵A 和B 满足关系式2,+AB =A B 其中301110,014?? ??=?? ????A 求矩阵.B 四、(本题满分8分) 求微分方程26(9)1y y a y ''''''+++=的通解,其中常数0.a > 五、选择题(本题共4小题,每小题3分,满分12分.每小题给出的四个选项中,只有一个符合题目要求,把所选项前的字母填在题后的括号内) (1)设2 ()() lim 1,()x a f x f a x a →-=--则在x a =处