如何提高客户满意度1
如何在工作中保持客户满意度工作总结
如何在工作中保持客户满意度工作总结在现代商业环境中，客户满意度是企业取得成功的重要指标之一。
无论是产品还是服务领域，保持客户满意度都是一个至关重要的任务。
本文将从几个方面总结如何在工作中保持客户满意度。
一、了解客户需求了解客户需求是保持客户满意度的第一步。
只有深入了解客户的需求，才能根据他们的期望以及痛点来定制产品或服务。
通过调研、问卷调查等方式，我们可以获取客户的反馈和意见，进而了解他们的需求和期望。
在工作中，我们要密切关注客户需求的变化，并及时作出相应的调整和改进。
二、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道对于维持客户满意度至关重要。
无论是电话、邮件还是社交媒体，我们都应该确保与客户的沟通渠道是畅通的，并在最短的时间内进行及时回复。
在与客户沟通时，我们应该保持真诚、耐心和专业，充分倾听客户的需求和反馈，并及时采取行动。
三、及时解决客户问题在工作中难免会出现一些问题，客户可能遇到产品质量、服务不到位等方面的困扰。
当客户向我们反馈问题时，我们应该及时采取措施解决，不能拖延或忽视。
通过及时解决客户问题，我们不仅可以维护现有客户的满意度，还有机会转化这些问题为客户忠诚度的提升。
因此，我们应该建立完善的客户服务体系，确保问题能够得到及时解决。
四、提供超出预期的服务要保持客户满意度，我们需要提供超出客户预期的服务。
这包括提供更好的产品品质、更高效的交付周期以及更专业的售后服务等。
通过提供出色的服务体验，我们可以提高客户对企业的认可和忠诚度，并吸引更多新客户。
在工作中，我们应该时刻关注客户的需求，并努力改进产品和服务，以提供更好的体验。
五、培训和发展员工员工是企业与客户之间的桥梁，他们的表现直接影响着客户满意度。
因此，培训和发展员工是保持客户满意度的重要手段之一。
通过提供必要的培训和发展机会，我们可以帮助员工提升专业能力、服务意识和沟通技巧，从而更好地满足客户需求。
此外，我们还应该激励员工积极主动地关注客户，并奖励他们在提高客户满意度方面的突出表现。
提高客户满意度的五个要点
提高客户满意度的五个要点现在，竞争十分激烈，公司想要生存，必须为客户提供良好的体验。
因此，提升客户满意度是许多公司的首要任务。
以下是提高客户满意度的五个要点。
一、提供优质的服务客户如果想要得到良好的体验，那么第一步就是提供优质的服务。
优质的服务不仅包括产品和服务的质量，还包括销售和顾客支持。
客户期望获得与您公司的价格相当的服务和价值。
所以，要确保您的产品的品质和价格匹配，并且在销售和支持的方面提供优异的服务。
二、了解您的目标客户群为了提供良好的体验，必须先了解您的目标客户群。
您需要了解客户的需求和期望，他们的购买偏好，以及他们是否会重复购买。
如果您知道哪些客户是最具有价值的，那么您就可以专注于满足他们的需求。
三、保持有效的沟通建立有效的沟通是提高客户满意度的重要因素。
您必须与客户建立联系，并在客户有关于公司的问题、建议或争议时做出明确的回应。
只有当您与客户保持有效的沟通，您才能快速解决任何问题，增加客户信任并提供更好的体验。
四、诚信和透明度建立一个诚信和透明度的企业文化，这将有助于建立客户的信任。
无论是披露产品的真实信息，还是公开您公司的运营方式，都是非常重要的。
如果您的公司不透明或不诚实，那么客户将不会相信您的产品或服务。
五、持续成长要想持续提高客户满意度，公司必须进行持续的改进。
公司应该从客户的反馈中学习，改进流程并优化产品和服务。
一个持续发展的公司，是一个逐步提升客户满意度的公司。
公司需时刻关注自己的业务流程和客户反馈，优化运营、加强研发、改进服务等，才能更好的抓住客户的需求。
结论：提升客户满意度是保持公司在这个竞争激烈的市场中生存的关键。
以上提供的五个要点可以帮助公司实现这个目标。
如果您想要快速提升客户满意度，请因此动手行动，建立优质的服务体验。
顾客满意度和忠诚度1
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在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
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[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
保险公司客养方案
（4）高价值客户：设立专门服务团队，提供一对一服务，满足客户多元化需求。
2.产品与服务优化
（1）产品创新：紧跟市场趋势，开发符合客户需求的保险产品，提升产品竞争力。
（2）服务优化：简化投保、理赔流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
1.客户分类管理
根据客户的需求、价值、风险等因素，将客户分为不同类型，实施差异化管理和精准服务。
（1）潜在客户：加强市场推广，提高品牌知名度，拓展客户来源。
（2）新客户：开展投保引导、风险评估、产品推荐等一站式服务，提高客户满意度。
（3）存量客户：定期开展客户关怀活动，了解客户需求，提供个性化服务。
4.员工培训与激励
（1）培训机制：制定系统化的培训计划，提升员工保险知识、服务技能等方面能力。
（2）激励机制：设立客户满意度、业绩等考核指标，实施员工绩效考核，激发员工积极性和创造力。
四、合法合规保障
1.严格遵守国家法律法规，确保方案实施过程中不涉及违法违规行为。
2.加强客户信息安全管理，保护客户隐私，防止信息泄露。
（1）定期沟通：通过电话、短信、邮件等方式，与客户保持长期、稳定、有效的沟通。
（2）客户关怀：在客户生日、重要节日等特殊时期，送上祝福和礼物，增进感情。
（3）客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见建议，及时改进。
4.员工培训与激励
（1）培训：加强员工保险知识、服务技能等方面的培训，提升员工综合素质。
3.建立健全风险防控机制，确保方案实施过程中风险可控。
五、方案实施与评估
1.制定详细的实施方案，明确各部门职责和实施时间节点。
2.定期对方案实施效果进行评估，分析存在的问题和不足，提出改进措施。
酒店业客户满意度提升解决方案
酒店业客户满意度提升解决方案第一章：客户满意度概述 (2)1.1 客户满意度定义与重要性 (2)1.2 酒店业客户满意度现状分析 (3)第二章：客户需求识别与分析 (4)2.1 客户需求类型与特点 (4)2.1.1 客户需求类型 (4)2.1.2 客户需求特点 (4)2.2 客户需求识别方法 (4)2.2.1 调查问卷法 (4)2.2.2 访谈法 (4)2.2.3 观察法 (4)2.2.4 数据挖掘法 (4)2.2.5 竞争对手分析 (4)2.3 客户需求满意度调查 (4)第三章：酒店产品与服务优化 (5)3.1 酒店硬件设施升级 (5)3.2 酒店软件服务提升 (5)3.3 酒店特色产品开发 (6)第四章：员工培训与素质提升 (6)4.1 员工服务意识培养 (6)4.2 员工专业技能培训 (6)4.3 员工团队协作与沟通能力提升 (7)第五章：酒店服务流程优化 (7)5.1 服务流程梳理与简化 (7)5.2 服务流程监控与改进 (7)5.3 服务流程满意度评价 (8)第六章：客户关系管理 (8)6.1 客户信息收集与管理 (8)6.1.1 客户信息收集 (8)6.1.2 客户信息管理 (8)6.2 客户投诉处理与满意度提升 (8)6.2.1 客户投诉处理 (8)6.2.2 满意度提升 (9)6.3 客户忠诚度培养 (9)6.3.1 个性化服务 (9)6.3.2 会员制度 (9)6.3.3 持续互动 (9)第七章：酒店环境与氛围营造 (9)7.1 酒店环境设计与优化 (9)7.1.1 空间布局 (9)7.1.2 色彩搭配 (10)7.1.3 灯光设计 (10)7.1.4 绿化配置 (10)7.2 酒店氛围营造策略 (10)7.2.1 文化内涵 (10)7.2.2 服务理念 (10)7.2.3 互动体验 (10)7.2.4 艺术氛围 (10)7.3 酒店安全与卫生管理 (11)7.3.1 安全管理 (11)7.3.2 卫生管理 (11)7.3.3 食品安全管理 (11)7.3.4 疾病预防与控制 (11)第八章：酒店营销策略优化 (11)8.1 酒店市场定位与目标客户群 (11)8.2 酒店价格策略调整 (12)8.3 酒店促销活动策划 (12)第九章：客户满意度监测与改进 (12)9.1 客户满意度监测方法 (13)9.1.1 问卷调查法 (13)9.1.2 电话访谈法 (13)9.1.3 现场观察法 (13)9.1.4 网络评价分析 (13)9.2 客户满意度改进措施 (13)9.2.1 提升服务质量 (13)9.2.2 优化服务流程 (13)9.2.3 客户关怀 (13)9.2.4 提升硬件设施 (14)9.3 客户满意度评价体系 (14)9.3.1 评价指标 (14)9.3.2 评价标准 (14)9.3.3 评价方法 (14)9.3.4 评价周期 (14)9.3.5 评价结果应用 (14)第十章：持续改进与未来发展 (14)10.1 持续改进策略 (14)10.2 酒店业发展趋势 (14)10.3 面向未来的客户满意度提升策略 (15)第一章：客户满意度概述1.1 客户满意度定义与重要性客户满意度，是指客户在消费过程中，对所购买的产品或服务所形成的期望与实际体验之间的匹配程度。
万科磨一满意度提升方案
万科磨一满意度提升方案万科磨一是一家知名的地产开发商，致力于为客户提供高品质的住宅产品和服务。
在市场竞争日益激烈的背景下，提升客户满意度已成为各大房地产企业的共同目标。
为此，本文提供一份万科磨一满意度提升方案，旨在从客户需求出发，打造优质的住宅产品和服务，提升客户的满意度和口碑。
一、客户需求分析万科磨一的客户主要为购房者和业主，他们对房屋质量、物业服务、周边配套设施等方面有较高的要求。
经过客户需求分析，我们得出以下结论：1. 客户对房屋质量要求较高，包括建筑质量、装修质量、环境质量等方面；2. 客户对物业服务要求全面，包括物业管理、保安服务、环境卫生等方面；3. 客户对周边配套设施要求丰富，包括交通、教育、医疗、商业等方面；4. 客户对售后服务要求及时、有效、周到。
二、满意度提升方案1. 提升房屋质量（1）加强建筑质量管理，严格按照国家标准执行建筑施工工艺，确保建筑质量；（2）优化装修工艺，采用绿色环保材料，打造绿色、健康的居住环境；（3）加强环境治理，保障小区环境质量，营造安全、舒适的居住氛围。
2. 提升物业服务（1）加强物业管理，建立高效的物业管理体系，保障业主权益；（2）加强保安力量，建立完善的保安管理制度，保障业主安全；（3）加强环境卫生，落实垃圾分类、环境清洁等措施，保障小区环境卫生。
3. 优化周边配套设施（1）合作优质教育、医疗、商业等机构，提供业主专属优惠；（2）支持周边交通配套设施建设，为业主提供便捷的出行服务。
4. 完善售后服务（1）建立专门的售后服务团队为了提升万科磨一业主的满意度，我们需要制定以下方案：一、提高服务质量1.培训员工：对服务人员进行持续的培训和教育，以提高其服务水平和态度。
2.建立完善的客户服务系统：设置专门的客服热线，24小时在线回答业主的问题和解决问题。
3.引入高效的管理系统：引入高效的管理系统，从而提高工作效率，节约时间和提高业主的满意度。
4.定期组织满意度调查：每年定期组织业主满意度调查，了解业主对小区服务的反馈，及时纠正问题，提高服务质量。
2025年保险公司工作计划
《篇三》2025年保险公司工作计划
一、工作目标
1.提升客户满意度：通过优化服务流程、提高服务质量，实现客户满意度提升至90%以上。
2.提高业务增长率：实现业务同比增长10%以上，进一步扩大市场份额。
3.优化产品结构：加大创新保险产品研发力度，满足客户多样化需求。
（3）定期进行市场调研，了解客户需求变化，及时调整产品结构。
4.风险管理强化
（1）建立健全风险防控体系，提高风险识别、评估、监测和处置能力。
（2）加强内部控制，规范业务操作，防范操作风险。
（3）严格执行监管政策，确保公司合规经营。
三、工作时间表
1.第一季度：完成客户服务优化方案制定，启动线上线下互动渠道建设。
4.强化风险管理：建立健全风险防控体系，确保公司业务稳健发展。
二、工作措施
1.客户服务优化
（1）完善客户服务热线，提高客服人员专业素养，实现电话接通率100%。
（2）增设线上线下互动渠道，提高客户参与度，提升客户体验。
（3）定期开展客户满意度调查，针对问题进行整改，确保客户满意度持续提升。
2.业务增长策略
（3）定期进行市场调研，了解客户需求变化，及时调整产品结构。
4.风险管理强化：
（1）建立健全风险防控体系，提高风险识别、评估、监测和处置能力。
（2）加强内部控制，规范业务操作，防范操作风险。
（3）严格执行监管政策，确保公司合规经营。
2025年保险公司工作计划旨在通过全面提升客户服务水平、加强业务竞争力、满足客户需求以及确保公司合规经营，实现公司业务的持续增长和稳健发展。为确保计划的有效实施，我们将设立专门的工作监测小组，定期跟踪工作进展，针对问题进行整改。同时，我们也将注重人性化的管理，关注员工成长，营造积极向上的工作氛围。让我们共同努力，为实现公司的美好未来而奋斗！
如何提高工程行业客户满意度？
如何提高工程行业客户满意度？
一、强化客户沟通。
客户满意度由客户服务和客户沟通决定，专业的工程行业要求高质量的客户沟通服务，所以要强化客户沟通，充分发掘客户需求，迅速准确地回复客户询问，解决客户遇到的问题，提升客户满意感。
二、提供优质服务。
优质服务是不断满足客户需求的一套体系，例如应用专业知识，把握客户期望，合理安排客户服务运营，落实客户投诉处理，等等，都有助于提高客户满意度。
三、完善客户服务流程。
客户服务流程犹如行业的命脉，它是企业能否提供完善服务的根本保障，因此要求工程行业把客户服务流程完善健全，并有效实施，从而提高客户满意度。
四、把客户放在第一位。
将客户放在首位，站在客户角度思考问题，以客户利益为己任，做到诚信经营，以及对客户问题不断改善，就能提高客户满意度，也能提升企业形象。
五、有效利用客户反馈。
及时收集客户的反馈信息，分类汇总，结合客户的需求，有效解决客户问题，进行闭环管理，不断提升客户满意度是工程行业要做的事情。
总之，强化客户沟通，提供优质服务，完善客户服务流程，把客户放在首位，有效利用客户反馈，都是提升客户满意度的有效手段，是工程行业必须及时采取的措施。
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确保同客户达成的协议 得到落实； 通过与客户的持续沟通 确保客户满意，特别是 当发生变故时。
10、注意事项与技巧
传递坏消息 处理客户不满时的错误行为与正确行为
传递坏消息原则与技巧
尽快告知：传递一个还是二个坏消息 告知的方法有二种：坏好；好坏 强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现 如何道歉： 无需的道歉
语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、 表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期 待用户打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现 关心，却忘记客户的关键 需求； 在事实澄清以前便承担责 任 拖延或隐瞒。
令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气；
表示理解和关注，并作记录；
问题。
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
公司的情况:
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的
需要道歉时：尽早、简洁、真诚
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不 承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个 人的 不及时通知变故 以为用户容易打发
主要方法：
处理情感三部曲：
表达服务意愿； 体谅情感； 表示承担客户的责 任
处理问题： 获取和提供信息； 分析问题； 核查理解和总结归纳
目的
向客户建议可行的解决方案； 征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案；
主要方法：
处理情感：
体谅情感； 表示承担客户的责 任
处理问题： 获取和提供信息； 核查理解和总结归纳
务能力之差异 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时 需要管理客户期望值
你无权评价客户的 期望值是否合理 但你有机会管理 客户的期望值！
关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值
不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影 响，让客户更易接收你的建议； 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这 些服务的价值
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
体现紧迫感； 如有错误，立即承认；
明确表示承担替客户解决问题的责任；
同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
什么是职业素养
职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系
职业素养是一种个人行为规范
及行为本身，它可以确保
营造 气氛
贯彻 落实 诊断 问题
达成 共识
寻求 方案
目的
稳定客户的情绪； 使客户开始同A公司的服务者为解决问题而沟通 处理客户情感三部曲； 注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求
主要方法
目的
了解客观情况和客户的感受； 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求 行业背景情况 经济背景情况
其他背景情况:
通过电话:
?
积极地倾听
探问事实
面对面:
还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法： 离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的 部分，并巧妙的讲出自己的看法
目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客
户的期望，感受及情况的理解程度； 检验你对客户的理解
克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问
正确的态度： 关注客户感受：
设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情
对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理
判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法
言谈
商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事 关系。
衣 着
人格
举止
仪 表
但职业素养并不是这三个方
面的简单叠加，而是这三方 面优异而产生的整体行为的 变化。 职业素养需要长期的、有意 识的培育与磨炼。
良好的 商务礼仪
积极
沟通
忠诚
理解
信心 合作 纪律 技能
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿 体谅客户情感
表示承担责任
向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
解 决 问 题
收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结
处理情感
表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解 决问题的责任
处理事物
业 务 能 力
技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作
解 决 问 题
客户满意及服 务水平的整体 提高
处理事物
业 务 能 力
处理情感
商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能
目的
同客户就以下方面达成一致；
解决方案； 行动计划； 预期结果
主要方法：
处理情感：
表示承担客户的责任
处理问题： 核查理解和总结归纳
目的
主要方法
处理情感三部曲； 处理问题； 综合应用-注意事项与 技巧：
传递坏消息的方法； 注意避免处理客户不 满的错误行为
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
通过语言表达服务热情 提高声音的感染力:
检验客户对你的理解：
检验客户是否接受
总结水平是衡量职业素养的重要标准之一
目的在于重申要点以减少误解及想当然，同
时增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方
同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
讲出您在客户满意培训中感受最深之处；
今后具体改进方案
语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
提高语言本身的感染力:
简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样；
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
有效解决 问题的能力
有效的 沟通行为
是否能够仅凭技术和业务能力？