汽车4S店线索管理解决方案(再修正)ppt课件
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汽车4S店SSI整改的方案16页PPT文档
客服回访： 原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。 现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。
3
二、 二、新车投诉抱怨处理
不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。
每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。
13
成功的关键
1
软尺
2
记事本
3
台历
用于测量米缸的容 积，从而得知米缸 的容量
记录送米家的地址、 家里的人口组成、 日消耗米量、发薪 日、何时方便送米 等信息
整理当天的信息， 把信息写在台历上， 并将下次送米的时 间写在对应的日期 上，从而使送米有 计划性。
销售顾问奖励：50 通过系统外拨电话、发送短销信售、经邮理件奖、励传真：，10提0
供丰富的多媒体沟通方式
月度：TBD低于80分
月度：TBD“0”分考核
销售经理：100 客服经理：100 销售顾问：50 客服专员：50
销售经理：20% 客服经理：20% 销售顾问：工资 10% 信 息 员： 工资 10% 客服专员：工资 10%
6
三、客服监督
以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回 访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车， 提高销量。
客服回访监督
当日
3日 7日 半月 持续 首保 重复购买
购车用户维系
回访结果
3
二、 二、新车投诉抱怨处理
不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。
每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。
13
成功的关键
1
软尺
2
记事本
3
台历
用于测量米缸的容 积，从而得知米缸 的容量
记录送米家的地址、 家里的人口组成、 日消耗米量、发薪 日、何时方便送米 等信息
整理当天的信息， 把信息写在台历上， 并将下次送米的时 间写在对应的日期 上，从而使送米有 计划性。
销售顾问奖励：50 通过系统外拨电话、发送短销信售、经邮理件奖、励传真：，10提0
供丰富的多媒体沟通方式
月度：TBD低于80分
月度：TBD“0”分考核
销售经理：100 客服经理：100 销售顾问：50 客服专员：50
销售经理：20% 客服经理：20% 销售顾问：工资 10% 信 息 员： 工资 10% 客服专员：工资 10%
6
三、客服监督
以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回 访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车， 提高销量。
客服回访监督
当日
3日 7日 半月 持续 首保 重复购买
购车用户维系
回访结果
汽车4S店展厅销售管理PPT课件
客户信息管理
建立完善的客户信息数据库， 记录客户需求、偏好和购车历
史。
数据分析与挖掘
利用CRM系统进行数据分析， 发现潜在商机，制定精准营销 策略。
客户关怀与回访
定期回访客户，了解需求和反 馈，提供关怀和增值服务。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，持 续改进产品和服务质量。
数字化营销策略
网络营销
产品展示技巧
产品知识
熟悉展厅内的汽车产品，包括车型、 配置、性能和价格等信息。
展示方式
采用动态展示和静态展示相结合的方 式，突出产品的特点和优势，吸引客 户的注意力。
试驾体验优化
试驾准备
确保试驾车状态良好，提供专业的试驾路线和解说服务。
体验优化
通过专业的试驾指导和讲解，让客户充分了解车辆性能和特点，提高客户满意 度。
汽车4s店展厅销售管理ppt课件
contents
目录
• 汽车4S店展厅销售管理概述 • 展厅销售管理核心流程 • 展厅销售管理技巧 • 展厅销售管理优化与创新 • 展厅销售管理案例分享
01 汽车4S店展厅销售管理概 述
定义与特点
定义
汽车4S店展厅销售管理是指对汽车4S店展厅内的销售活动进 行计划、组织、领导、控制和协调的一系列活动，旨在实现 销售目标、提高客户满意度和保持市场竞争优势。
感谢您的观看
有效的展厅销售管理能够提高企业整 体运营效率和市场竞争力，促进企业 的可持续发展。
提升品牌形象
良好的展厅环境和销售人员形象能够 提升汽车品牌形象，增强消费者对品 牌的认知度和信任度。
展厅销售管理的历史与发展
早期发展
早期的汽车销售主要依靠经销商网络和简单的店面展示，没有形成系统的展厅销售管理。
建立完善的客户信息数据库， 记录客户需求、偏好和购车历
史。
数据分析与挖掘
利用CRM系统进行数据分析， 发现潜在商机，制定精准营销 策略。
客户关怀与回访
定期回访客户，了解需求和反 馈，提供关怀和增值服务。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，持 续改进产品和服务质量。
数字化营销策略
网络营销
产品展示技巧
产品知识
熟悉展厅内的汽车产品，包括车型、 配置、性能和价格等信息。
展示方式
采用动态展示和静态展示相结合的方 式，突出产品的特点和优势，吸引客 户的注意力。
试驾体验优化
试驾准备
确保试驾车状态良好，提供专业的试驾路线和解说服务。
体验优化
通过专业的试驾指导和讲解，让客户充分了解车辆性能和特点，提高客户满意 度。
汽车4s店展厅销售管理ppt课件
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目录
• 汽车4S店展厅销售管理概述 • 展厅销售管理核心流程 • 展厅销售管理技巧 • 展厅销售管理优化与创新 • 展厅销售管理案例分享
01 汽车4S店展厅销售管理概 述
定义与特点
定义
汽车4S店展厅销售管理是指对汽车4S店展厅内的销售活动进 行计划、组织、领导、控制和协调的一系列活动，旨在实现 销售目标、提高客户满意度和保持市场竞争优势。
感谢您的观看
有效的展厅销售管理能够提高企业整 体运营效率和市场竞争力，促进企业 的可持续发展。
提升品牌形象
良好的展厅环境和销售人员形象能够 提升汽车品牌形象，增强消费者对品 牌的认知度和信任度。
展厅销售管理的历史与发展
早期发展
早期的汽车销售主要依靠经销商网络和简单的店面展示，没有形成系统的展厅销售管理。
汽车4S店线索管理解决方案(再修正)ppt课件
▪ 点击“新建”可以生成一张 全新的销售订单
▪ 查询已有订单可以选中订单 编号后的“ “按钮
▪ 直接购车客户可点“编辑客 户资料“按钮来建立客户信 息档案
▪ 选择车辆信息时，可直接选 择“VIN”,也可通过“品 牌”,“车系”.“车型”,“配置” 后面的“ ”符号来选取
.
22
相关报表的应用
启动路径：报表管理→客户分析（包含展厅流量分析表、工作日报表、客户分析、战败统计表、战败 分析表、展厅来源分析表、有望客户跟踪进度、到店客户登记、销售顾问访问活动日报表9张报表） 操作方法：步骤1、选择相应报表；步骤2、输入查询条件；步骤3、点击查询；步骤4、选择导出Excel （部分报表支持直接打印）
呼出（直销员A） 呼出（直销员B） 呼出（直销员C）
……
红色区域涉及DMS系统录入，黄色区域涉及DMS系统数据分配与调用
.
展厅接待&销售顾问
•展厅接待要点
▪ 右图为“展厅接 待”页面
▪ 处可以新建展厅 流量记录
▪ 处可以统计列表 中各级别的客户 数
▪ 可对展厅信息进 行重新分配
▪ EXCEL导出权限 受系统控制
分客
继续
级户
未
邀约
留
成
档
功
及
邀约
成功
到店 提醒
客户 到店
未成交
顾问
战败
接待
.
提高客户信息留存率解决方案：
✓ 设置专职信息员 ✓ 工作内容：负责集客登记（到店时间、接待顾问）、监督、完善留档信息、集客报 表、展厅接待台整理、茶饮递送等 ✓ 考核指标：集客数量、信息登记准确率、报表及时性等 ✓具体操作手册见附件《长安商用经销商信息员操作规程》
▪ 查询已有订单可以选中订单 编号后的“ “按钮
▪ 直接购车客户可点“编辑客 户资料“按钮来建立客户信 息档案
▪ 选择车辆信息时，可直接选 择“VIN”,也可通过“品 牌”,“车系”.“车型”,“配置” 后面的“ ”符号来选取
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相关报表的应用
启动路径：报表管理→客户分析（包含展厅流量分析表、工作日报表、客户分析、战败统计表、战败 分析表、展厅来源分析表、有望客户跟踪进度、到店客户登记、销售顾问访问活动日报表9张报表） 操作方法：步骤1、选择相应报表；步骤2、输入查询条件；步骤3、点击查询；步骤4、选择导出Excel （部分报表支持直接打印）
呼出（直销员A） 呼出（直销员B） 呼出（直销员C）
……
红色区域涉及DMS系统录入，黄色区域涉及DMS系统数据分配与调用
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展厅接待&销售顾问
•展厅接待要点
▪ 右图为“展厅接 待”页面
▪ 处可以新建展厅 流量记录
▪ 处可以统计列表 中各级别的客户 数
▪ 可对展厅信息进 行重新分配
▪ EXCEL导出权限 受系统控制
分客
继续
级户
未
邀约
留
成
档
功
及
邀约
成功
到店 提醒
客户 到店
未成交
顾问
战败
接待
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提高客户信息留存率解决方案：
✓ 设置专职信息员 ✓ 工作内容：负责集客登记（到店时间、接待顾问）、监督、完善留档信息、集客报 表、展厅接待台整理、茶饮递送等 ✓ 考核指标：集客数量、信息登记准确率、报表及时性等 ✓具体操作手册见附件《长安商用经销商信息员操作规程》
【培训课件】汽车4S店客户投诉管理
精心整理精品课件高品质资料ppt课件29第三单元处理投诉的基本步骤1案例分析特约店的投诉处理观看录像带观察并记录特约店员工在受理顾客投诉过程中存在不足并阐述他们应如何采取措施精心整理精品课件高品质资料ppt课件30第三单元处理投诉的基本步骤2基本处理步骤和执行方法发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度精品课件高品质资料ppt课件31第三单元处理投诉的基本步骤2基本处理步骤和执行方法步骤1客户接待
高品质资料
精心整理 . 精品课件
第三单元 处理投诉的基本步骤
2、基本处理步骤和执行方法
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法 将真相与 情绪分开
l l
工 作 技 巧
整理投诉内容。 将真相（现实）与客户 谈话的情绪（主观感受）分开。
确定真相
l l
l l l
客观地掌握问题并将因素分类。 分析因素的相互关系并进行分类。
餐馆中的案例
在出纳台处付帐 上甜食 上主菜 收到点菜单
高品质资料
出
进
电话订位 在大门处接待 引位 等待点菜
精心整理 . 精品课件
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
（2）真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”， 集中起来就形成了顾客对餐馆的评价
决定了是否能维持 与顾客的良好关系 因此，每个员工在各个“真实的瞬间”， 都必须表现出最佳的行为， 以维持并提高顾客的满意度。
1、什么是投诉 投诉！
『修车服务管理』（Karl Albrecht、Ron Zenke 合著、 Diamond出版社）中介绍了有趣的数值。 1、抱有不满的顾客中96%对该企业什么都没有说。 一般发生一起索赔的话、抱有问题的顾客还会有24 人， 其中6起是较为严重的问题 2、投诉的顾客即使该问题没有充分解决，同那些没 有投诉的顾客比较，往往有着继续与该企业开展商 务往 来的倾向。 3、投诉的顾客中的54～70%如果问题得到解决的 话，则愿意与该企业还要商务往来。特别是顾客发现 问题迅 速解决的话，该数字则上升到95%。 4、发现与企业的商务往来出现问题的顾客，平均会 向9～10人说出该问题。特别是其中的13%会向20人 以上 说出该问题。 5、进行投诉并且问题得到解决的顾客，在不同的行 业有所不同，平均会向5～8人说出得到解决的事实。
高品质资料
精心整理 . 精品课件
第三单元 处理投诉的基本步骤
2、基本处理步骤和执行方法
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法 将真相与 情绪分开
l l
工 作 技 巧
整理投诉内容。 将真相（现实）与客户 谈话的情绪（主观感受）分开。
确定真相
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客观地掌握问题并将因素分类。 分析因素的相互关系并进行分类。
餐馆中的案例
在出纳台处付帐 上甜食 上主菜 收到点菜单
高品质资料
出
进
电话订位 在大门处接待 引位 等待点菜
精心整理 . 精品课件
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
（2）真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”， 集中起来就形成了顾客对餐馆的评价
决定了是否能维持 与顾客的良好关系 因此，每个员工在各个“真实的瞬间”， 都必须表现出最佳的行为， 以维持并提高顾客的满意度。
1、什么是投诉 投诉！
『修车服务管理』（Karl Albrecht、Ron Zenke 合著、 Diamond出版社）中介绍了有趣的数值。 1、抱有不满的顾客中96%对该企业什么都没有说。 一般发生一起索赔的话、抱有问题的顾客还会有24 人， 其中6起是较为严重的问题 2、投诉的顾客即使该问题没有充分解决，同那些没 有投诉的顾客比较，往往有着继续与该企业开展商 务往 来的倾向。 3、投诉的顾客中的54～70%如果问题得到解决的 话，则愿意与该企业还要商务往来。特别是顾客发现 问题迅 速解决的话，该数字则上升到95%。 4、发现与企业的商务往来出现问题的顾客，平均会 向9～10人说出该问题。特别是其中的13%会向20人 以上 说出该问题。 5、进行投诉并且问题得到解决的顾客，在不同的行 业有所不同，平均会向5～8人说出得到解决的事实。
营销管理 汽车销售-线索管理
营销管理汽车销售-线索管理线索管理是销售管理体系中的重要组成部分。
线索是指潜在顾客的信息，包括企业名称、所属行业、企业规模、详细地址、邮编、联系人、电话、邮件等，是商机的重要源泉。
当某个线索有明确需求、有购买能力和决定权时，这个线索就已经转化为商机。
因此，所有的目标市场潜在顾客都应当成为线索。
销售线索是需求匹配度、信息准确度还未完全核实的潜在客户。
这类客户的需求信息需要企业销售人员进行沟通、跟进核实，需要进行细致的筛选才能有效利用起来。
线索管理是一个管理和跟踪客户交互的过程，从第一次接触到成交。
它是一个多阶段的过程，管理销售线索到客户的转换。
线索是行销的起点，是商机的重要源泉。
线索是直邮、邮件、短信、会议、活动等大规模行销的基础。
没有这个基础规模化的数据库营销就无从谈起。
线索是行销效率的根本。
如果企业已经拥有目标市场全部潜在顾客的基础信息，传达一款产品的价值就是举手投足的事情。
又或者，当一个机会市场形成的时候，企业可以在一周之内向几乎所有的潜在顾客发送邮件、短信、会议及活动通知、寄送产品/方案DM单。
如果企业想要赢得替换市场的顾客，就必须首先要拥有竞争对手客户的基础信息，然后等待时机出击。
没有线索，很难想象企业如何能达成大规模、快速行销。
当然，也很难想象企业的业务如何能出现高速发展。
销售线索是整个销售过程中的重要环节。
通过不同渠道对目标客户进行识别，在确认销售线索后可以转交给销售人员，让他们对这些线索进行转化。
一家企业如果没有办法获取足够多的销售线索，那么这家企业很难长期持续发展下去。
因此，企业需要开源，广泛吸引潜在客户。
可以通过线上/线下活动、SEM、SEO、BD、内容营销等渠道进行曝光，做好推广、集客、引流阶段。
这些方法可以帮助企业获取更多的销售线索，从而提高销售机会和成交率。
为了提升用户转化率和精细化运营，需要节流，保障每个销售线索的过程可追踪、可溯源、可优化。
以下是获取销售线索的不同途径：网站类：天猫、XXX、苏宁易购、拼多多等购物网站，可以基本获取所需的客户信息和地址；平台类：各种展会、行业协会、垂直性活动展（餐饮、户外、教育）等；广告类：通过广告引流，获取线索，逐个跟进；招投标：企业公布或者招投标网站信息发布；内部推荐：采用员工提报奖励制度；客户转介绍：前期可与客户保持高频沟通，每次让其推荐一两个，切记贪多，开发成功后给红包作为答谢；购买形式：XXX或广告公司会有客户资源。
汽车4S店线索管理解决方案(再修正)
展厅接待&销售顾问
• 制作订单 面 点击“新建”可以生成一张 全新的销售订单 查询已有订单可以选中订单 编号后的“ “按钮 右图为“销售订单”页
直接购车客户可点“编辑客 户资料“按钮来建立客户信 息档案
选择车辆信息时，可直接选 择“VIN”,也可通过“品 牌”,“车系”.“车型”,“配置” 22 后面的“ ”符号来选取
设立信息员岗位后亚飞年客户首次到店未成交1787批次，首次留
下信息客户1689批次，首恰客户信息留存率为95%；首恰客户信息留 存率同比增长27%。 年净增信息客户482批次，按20%的成交率推算，年同比净增新用 户96台，创效明显。
（四）销售线索闭环管理之价值客户
价值客户
• 成立DCC • 目的是及时有效邀约到店 • 其有别于店销，属于单列
二、DMS在销售线索管理中的应用
面对庞大的销售线索数据库，DMS店面管理系统为我们提供了及时有效实现客 户跟踪回访及数据分析的技术支持平台，此章节简述DMS相关业务流程应用。
外展、线下、网络 店销人员多余 30天邀约未到 …… 呼入（接听）
成交
未成交 信息员
直销人员 进行店销
销售主管、销 售经理分配
推荐组织架构（版本2）：
销售部
店销
DCC
信息员
呼入、呼出、直销人员合为一人
1、该组织架构适用于非县区旗舰店网点 2、销售部新增简约版的DCC（电话直销中心） 3、设置信息员岗隶属于店销及DCC，专于全价值客户信息登记等
（三）销售线索闭环管理之高价值客户
高价值客户
• 专设信息员 • 目的是提高到店客户资料留 存率 • 该岗隶属于销售部店销及DCC
呼出（直销员A） 呼出（直销员B） 呼出（直销员C） ……
(新版)汽车4S店经营管理课件：4S店信息反馈管理
客戶 檔案 資訊 的建 立
客戶 檔案 資訊 的維 護
客戶 檔案 資訊 的回 訪
客戶 檔案 的分 析
引導問題（四）資訊回饋管理部門的職能
引導問題（五）資訊存檔及處理
1、資訊的存檔 2、資訊處理
引導問題（六）對經銷商資訊管理考核
主機廠的售後服務科技術支持組定期 （每季度）對經銷商回饋的資訊進行整 理匯總、考評，並將結果作為經銷商資 訊管理考核的參考。
引導問題（七）資訊回饋管理部門
崗位人員職能
1、接收會員求援電話，將相關內容錄入電腦，同 時負責處理或向業務主辦轉達。 2、諮詢服務。 3、提供車務提醒服務。 4、會員接待。 5、保管會員檔案。 6、會員聯絡、溝通。 7、用戶跟蹤服務，車輛交接後3日內100％跟蹤。
引導問題（八）資訊回饋管理部門崗位人員要求
引導問題（一）什麼是4S店的資訊回饋？
資訊回饋(information feedback) 是指及時發現計畫 和決策執行中的偏差，並且對組織進行有效地控制和調 節。通俗地說，資訊回饋就是指由控制系統把信輸送出 去，又把其作用結果返送回來，並對資訊的再輸出發生 影響，起到制的作用，以達到預定的目的。 汽車4S店的資訊回饋(Survey)是指定期回訪客戶，瞭解 客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄， 建立客戶檔案，從而為經銷商的經營決策提供依據，帶 來新的商機。
4S店資訊回饋管理
課題一 4S店資訊的收集與整理
*學習目標： 1.掌握市場資訊收集的基本要求； 2.熟悉市場資訊收集的種類、方法； 3.瞭解資訊分析的步驟。
***課題描述
隨著汽車服務市場的日益發展，關於競爭對手和 競爭環境的資訊以及情報對於4S店和廠家都變 得越來越重要，資訊管理成為企業最重要的競爭 工具之一。因此，必須建立有效的資訊系統，對 資訊進行系統的收集、加工、整理，從中分析經 銷環境、明確競爭目標、瞭解競爭對手、制定競 爭策略，從而增強競爭力，提高市場佔有率。
汽车销售公司客户投诉处理方法指导PPT课件-文档资料
容或录音 建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定
—充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
有社会背景、宣传能力者
特征：
—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不
满足要求会实施曝光 建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字
—要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙
顾客难缠的原因
感到疲乏或丧气
感到迷惑
有心理防备，需要维护自尊 未曾经历相似情况
感觉被冷落，讲话没人理睬
语言障碍 曾有相似的不愉快经历
心情不佳，拿你出气
着急或等待时间过长
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者 自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
感情用事者
特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
服务工作中投诉预防
服务工作中投诉预防
– 接待环节
– 维修作业中 – 交车环节
– 跟踪环节
投诉改进的意义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重 要位置上，直到该项投诉比例最终降低，提高客户满意 度,进而最大化的利用客户资源而获利
谢谢！
不作过度的承诺
设定服务标准 必要时，坚持原则
个人处理投诉的流程
让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定
—充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
有社会背景、宣传能力者
特征：
—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不
满足要求会实施曝光 建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字
—要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙
顾客难缠的原因
感到疲乏或丧气
感到迷惑
有心理防备，需要维护自尊 未曾经历相似情况
感觉被冷落，讲话没人理睬
语言障碍 曾有相似的不愉快经历
心情不佳，拿你出气
着急或等待时间过长
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者 自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
感情用事者
特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
服务工作中投诉预防
服务工作中投诉预防
– 接待环节
– 维修作业中 – 交车环节
– 跟踪环节
投诉改进的意义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重 要位置上，直到该项投诉比例最终降低，提高客户满意 度,进而最大化的利用客户资源而获利
谢谢！
不作过度的承诺
设定服务标准 必要时，坚持原则
个人处理投诉的流程
让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
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二、DMS在销售线索管理中的应用
面对庞大的销售线索数据库，DMS店面管理系统为我们提供了及时有效实现客 户跟踪回访及数据分析的技术支持平台，此章节简述DMS相关业务流程应用。
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呼入（接听）
外展、线下、网络 店销人员多余 30天邀约未到
……
成交
信息员
未成交
直销人员 进行店销
销售主管、销 售经理分配
▪ 点击“新建”可以生成一张 全新的销售订单
▪ 查询已有订单可以选中订单 编号后的“ “按钮
客户及时有效跟踪回访邀约到店解决方案。
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（二）组织的变革是一切业务变革的根本
汽车4S店要提高销量必须在经销店建立一个新的组织机构，提高到店高价 值客户的资料留存率，对非到店价值客户及时有效跟踪回访，并邀约到店
推荐组织架构（版本1）：
销售部
店销
DCC
信息员 呼入（IB） 呼出（OB） 直销人员
1、销售部新增DCC（电话直销中心）部门 2、设置信息员岗隶属于店销及DCC，专于全价值客户信息登记等
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客户跟踪回访邀约到店解决方案：
✓ 搭建DCC部门：专职电话营销人员/专职顾问 ✓ DCC的搭建与运营见附件《长安商用DCC运营执行教材》 ✓ DCC7步邀约成交法
第一章：成立DCC的背景及目的 第二章：DCC的搭建及运营 第三章：DCC在渠道内的推广
DCC：direct call center 电话直销中心，以电话为工具，通过有效 的聆听与沟通来挖掘并满足客户需求的营销模式。是对传统模式的补充， 旨在通过精准的手段管理各类潜在客户
第一章：经销商信息员岗位职责 第二章：经销商信息员工作流程 第三章：绩效激励
.
案例分享：增城市亚飞设信息员岗案例
设立信息员岗位前亚飞年客户首次到店未成交1682批次，首次留下 信息客户1143批次，首恰客户信息留存率为68%；
设立信息员岗位后亚飞年客户首次到店未成交1787批次，首次留下 信息客户1689批次，首恰客户信息留存率为95%；首恰客户信息留存 率同比增长27%。
▪ 增加或修改的信 息需要保存
.
17
展厅接待&销售顾问
• 直接创建客户
▪ 右图为“新建客 户”页面
▪ 处黄色选项为必 须填写项
▪ 客户是否重复以 客户电话来区分
▪ EXCEL导出权限 受系统控制
▪ 增加或修改的信 息需要保存
▪ 老客户再购需要 在“客户来源” 处选择“续购”
.
18
销售经理
• 客户再分配
▪ 右图为“客户信息列表”页 面
▪ 可将普通客户提升为批售客 户
▪ 可对顾问请求战败的客户进 行确认
▪ 可将多个非批售、非订单客 户进行合并
▪ 可将客户重新分配给别的销 售顾问
▪ 如果战败,可将客户重新分 配
▪ 处可导出客户信息
.
19
销售经理
• 跟进记录审核
▪ 右图为“跟进 活动”页面
▪ 处销售经理可以 对顾问的跟进记 录进行批复指导
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推荐组织架构（版本2）：
销售部
店销 信息员
DCC 呼入、呼出、直销人员合为一人
1、该组织架构适用于非县区旗舰店网点 2、销售部新增简约版的DCC（电话直销中心） 3、设置信息员岗隶属于店销及DCC，专于全价值客户信息登记等
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（三）销售线索闭环管理之高价值客户
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此章节主要关键在于提高到店未成交客户留存率
年净增信息客户482批次，按20%的成交率推算，年同比净增新用 户96台，创效明显。
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（四）销售线索闭环管理之价值客户
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此章节主要解决未到店客户及时有效邀约到店问题
非接触式客户 网上搜集线索 网上订单 购买线索
非到店互动式客户 展厅来电线索 网上400呼入 线下活动收集线索
销售部
店销
DCC
信息员 呼入（IB） 呼出（OB） 直销人员
分客
继续
级户
未
邀约
留
成
档
功
及
邀约
成功
到店 提醒
客户 到店
未成交
顾问
战败
接待
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提高客户信息留存率解决方案：
✓ 设置专职信息员 ✓ 工作内容：负责集客登记（到店时间、接待顾问）、监督、完善留档信息、集客报 表、展厅接待台整理、茶饮递送等 ✓ 考核指标：集客数量、信息登记准确率、报表及时性等 ✓具体操作手册见附件《长安商用经销商信息员操作规程》
呼出（直销员A） 呼出（直销员B） 呼出（直销员C）
……
红色区域涉及DMS系统录入，黄色区域涉及DMS系统数据分配与调用
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展厅接待&销售顾问
•展厅接待要点
▪ 右图为“展厅接 待”页面
▪ 处可以新建展厅 流量记录
▪ 处可以统计列表 中各级别的客户 数
▪ 可对展厅信息进 行重新分配
▪ EXCEL导出权限 受系统控制
如果目标是左边，达成目标的途径就是等式右边 （数学公式是解释思考的逻辑关系）
销 量=集客量*成交率 =首洽成交+跟踪回访成交
1. 用客户接触或得到产品所付出的成本度量(时间、物质等成本）客户 价值，将客户分为一般客户，价值客户、高价值客户；
2. 到店客户因其所付出成本最高列为高价值客户； 3. 根据客户所付出成本评估，非到店互动式客户可列为价值客户； 4. 此案我们仅探讨如何提高到店客户销售线索留存率及如何实现非到店
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20
展厅接待&销售顾问
• 跟进潜在客户
▪ 右图为“客户 跟进”页面
▪ 用户可以使用系 统按照既定规则 产生的提醒
▪ 客户跟进是否完 成记录以“跟进 结果”的填写为 准
▪ 增加或修改的信 息需要保存后才 能生效
▪ 用户也可使用自
定义跟进计划，
并自行执行
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21
展厅接待&销售顾问
• 制作订单
▪ 右图为“销售订单”页 面
销售线索闭环管理管理解决方案
根据市场调研公司Gartner最近所做的一项调研，通过各种渠道收集到的销 售线索中，有70%没有得到恰当利用或被完全忽视，白白浪费掉我们大量的 人力物力财力，此章节我们从完善销售流程管理角度提出解决方案。
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（一）目标很重要，但更要知道如何达成目标
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DCC7步邀约成交法
完善DCC人员业务流程，确保最大限度将销售线索转化为购车用户。
案例分享：2013年4月份起，俊豪别克专营店， 开始搭建并运营DCC
通过电话营销中心的搭建运营，增加了销售线索有效 利用率，找到了新的销量增长点，全年销量增长明显， DCC业务部门实现月均净增稳定在30台左右，由开通前年 销量650台，到开通后增长到900台左右，创效明显，增 长迅速，成为销量新的增长极。
二、DMS在销售线索管理中的应用
面对庞大的销售线索数据库，DMS店面管理系统为我们提供了及时有效实现客 户跟踪回访及数据分析的技术支持平台，此章节简述DMS相关业务流程应用。
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呼入（接听）
外展、线下、网络 店销人员多余 30天邀约未到
……
成交
信息员
未成交
直销人员 进行店销
销售主管、销 售经理分配
▪ 点击“新建”可以生成一张 全新的销售订单
▪ 查询已有订单可以选中订单 编号后的“ “按钮
客户及时有效跟踪回访邀约到店解决方案。
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（二）组织的变革是一切业务变革的根本
汽车4S店要提高销量必须在经销店建立一个新的组织机构，提高到店高价 值客户的资料留存率，对非到店价值客户及时有效跟踪回访，并邀约到店
推荐组织架构（版本1）：
销售部
店销
DCC
信息员 呼入（IB） 呼出（OB） 直销人员
1、销售部新增DCC（电话直销中心）部门 2、设置信息员岗隶属于店销及DCC，专于全价值客户信息登记等
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客户跟踪回访邀约到店解决方案：
✓ 搭建DCC部门：专职电话营销人员/专职顾问 ✓ DCC的搭建与运营见附件《长安商用DCC运营执行教材》 ✓ DCC7步邀约成交法
第一章：成立DCC的背景及目的 第二章：DCC的搭建及运营 第三章：DCC在渠道内的推广
DCC：direct call center 电话直销中心，以电话为工具，通过有效 的聆听与沟通来挖掘并满足客户需求的营销模式。是对传统模式的补充， 旨在通过精准的手段管理各类潜在客户
第一章：经销商信息员岗位职责 第二章：经销商信息员工作流程 第三章：绩效激励
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案例分享：增城市亚飞设信息员岗案例
设立信息员岗位前亚飞年客户首次到店未成交1682批次，首次留下 信息客户1143批次，首恰客户信息留存率为68%；
设立信息员岗位后亚飞年客户首次到店未成交1787批次，首次留下 信息客户1689批次，首恰客户信息留存率为95%；首恰客户信息留存 率同比增长27%。
▪ 增加或修改的信 息需要保存
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17
展厅接待&销售顾问
• 直接创建客户
▪ 右图为“新建客 户”页面
▪ 处黄色选项为必 须填写项
▪ 客户是否重复以 客户电话来区分
▪ EXCEL导出权限 受系统控制
▪ 增加或修改的信 息需要保存
▪ 老客户再购需要 在“客户来源” 处选择“续购”
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18
销售经理
• 客户再分配
▪ 右图为“客户信息列表”页 面
▪ 可将普通客户提升为批售客 户
▪ 可对顾问请求战败的客户进 行确认
▪ 可将多个非批售、非订单客 户进行合并
▪ 可将客户重新分配给别的销 售顾问
▪ 如果战败,可将客户重新分 配
▪ 处可导出客户信息
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销售经理
• 跟进记录审核
▪ 右图为“跟进 活动”页面
▪ 处销售经理可以 对顾问的跟进记 录进行批复指导
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推荐组织架构（版本2）：
销售部
店销 信息员
DCC 呼入、呼出、直销人员合为一人
1、该组织架构适用于非县区旗舰店网点 2、销售部新增简约版的DCC（电话直销中心） 3、设置信息员岗隶属于店销及DCC，专于全价值客户信息登记等
.
（三）销售线索闭环管理之高价值客户
.
此章节主要关键在于提高到店未成交客户留存率
年净增信息客户482批次，按20%的成交率推算，年同比净增新用 户96台，创效明显。
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（四）销售线索闭环管理之价值客户
.
此章节主要解决未到店客户及时有效邀约到店问题
非接触式客户 网上搜集线索 网上订单 购买线索
非到店互动式客户 展厅来电线索 网上400呼入 线下活动收集线索
销售部
店销
DCC
信息员 呼入（IB） 呼出（OB） 直销人员
分客
继续
级户
未
邀约
留
成
档
功
及
邀约
成功
到店 提醒
客户 到店
未成交
顾问
战败
接待
.
提高客户信息留存率解决方案：
✓ 设置专职信息员 ✓ 工作内容：负责集客登记（到店时间、接待顾问）、监督、完善留档信息、集客报 表、展厅接待台整理、茶饮递送等 ✓ 考核指标：集客数量、信息登记准确率、报表及时性等 ✓具体操作手册见附件《长安商用经销商信息员操作规程》
呼出（直销员A） 呼出（直销员B） 呼出（直销员C）
……
红色区域涉及DMS系统录入，黄色区域涉及DMS系统数据分配与调用
.
展厅接待&销售顾问
•展厅接待要点
▪ 右图为“展厅接 待”页面
▪ 处可以新建展厅 流量记录
▪ 处可以统计列表 中各级别的客户 数
▪ 可对展厅信息进 行重新分配
▪ EXCEL导出权限 受系统控制
如果目标是左边，达成目标的途径就是等式右边 （数学公式是解释思考的逻辑关系）
销 量=集客量*成交率 =首洽成交+跟踪回访成交
1. 用客户接触或得到产品所付出的成本度量(时间、物质等成本）客户 价值，将客户分为一般客户，价值客户、高价值客户；
2. 到店客户因其所付出成本最高列为高价值客户； 3. 根据客户所付出成本评估，非到店互动式客户可列为价值客户； 4. 此案我们仅探讨如何提高到店客户销售线索留存率及如何实现非到店
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展厅接待&销售顾问
• 跟进潜在客户
▪ 右图为“客户 跟进”页面
▪ 用户可以使用系 统按照既定规则 产生的提醒
▪ 客户跟进是否完 成记录以“跟进 结果”的填写为 准
▪ 增加或修改的信 息需要保存后才 能生效
▪ 用户也可使用自
定义跟进计划，
并自行执行
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展厅接待&销售顾问
• 制作订单
▪ 右图为“销售订单”页 面
销售线索闭环管理管理解决方案
根据市场调研公司Gartner最近所做的一项调研，通过各种渠道收集到的销 售线索中，有70%没有得到恰当利用或被完全忽视，白白浪费掉我们大量的 人力物力财力，此章节我们从完善销售流程管理角度提出解决方案。
.
（一）目标很重要，但更要知道如何达成目标
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DCC7步邀约成交法
完善DCC人员业务流程，确保最大限度将销售线索转化为购车用户。
案例分享：2013年4月份起，俊豪别克专营店， 开始搭建并运营DCC
通过电话营销中心的搭建运营，增加了销售线索有效 利用率，找到了新的销量增长点，全年销量增长明显， DCC业务部门实现月均净增稳定在30台左右，由开通前年 销量650台，到开通后增长到900台左右，创效明显，增 长迅速，成为销量新的增长极。