《顾客满意度提升》PPT课件
合集下载
顾客满意度及其评价ppt课件
4
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
客户满意度提升PPT课件
预防
• 6．因乙醇可阻碍肝糖异生并促进胰岛素分泌，常在进食很 少而过度饮酒后8～12h发生，所以要避免大量饮酒，尤其 是进食较少者。由于摄入果糖、半乳糖或亮氨酸激发的低 血糖症，预防方法是限制或阻止这些物质的摄入。
• 7．对胃大部切除、胃-空肠吻合、伴有或不伴有迷走神经 切除的幽门成形术者，进食后食物迅速进入小肠，结果导 致食物的迅速吸收，促进胰岛素过早分泌，引起低血糖。 因此应避免进流质及快速进食。应多次、少量高蛋白、低 碳水化合物饮食。
概述
• 成年人空腹血糖浓度低于4.0mmol/L称为低血糖，但血糖低于更低 的水平才会导致一些症状的出现，叫低血糖症，低血糖症是指，血糖 低于一个特定水平，并导致一系列症状出现，诊断标准为：男 <50mg/dl(<2.78mmol/L)，女<40mg/dl(<2.5mmol/L)(饥饿72小时后正 常男性，女性最低值)，婴儿和儿童<40mg/dl(2.22mmol/L)。当血糖浓 度低于50~60mg/dl时，出现低血糖早期症状（四肢发冷、面色苍白、 出冷汗、头晕、心慌等）；当血糖浓度低于45mg/dl时，出现低血糖晚 期症状（除早期症状外还出现惊厥及昏迷等）。
•每15-20分钟检查一次血糖水平 •确定低血糖恢复情况
低血糖恢复
•了解发生低血糖的原因 •对患者实施糖尿病教育 •建议患者经常进行血糖监 测，避免低血糖再次发生
未见恢复
静脉注射5%或者10%的 葡萄糖，加用糖皮质激素
急救措施
• 1．绝对卧床休息，迅速补充葡萄糖是决定预后的关键。 及时补糖将使症状完全缓解；而延误治疗则出现不可逆 的脑损害。因此，应强调在低血糖发作的当时，立即给 予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。重症者应注 意误使食物吸入肺中呛入气管引起吸入性肺炎或肺不张。
《提升顾客满意度》PPT课件
整理ppt
7
六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
整理ppt
10
八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
整理ppt
15
五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；
物业公司提升业主的满意度教学PPT课件
7
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之一：
客户的满意程度 =
-
假设客户实际感 受是相对稳定的
应该尽量降低客 户的预先期望。
8
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之二：
客户的满意程度 =
-
尽量提升顾客的 实际感受
假设客户实际感 受是相对稳定的
19
在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？
☑诚恳，诚信。 ☑端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的 ☑帮助客户解决问题。 ☑坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。 ☑客户至上，服务第一。 ☑换位思考，急客户所急。
20
在服务客户的过程礼 您个人存在的最大困难是什么？
☑既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。 ☑容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。 ☑不能正确引导客户。 ☑客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户满意。 ☑物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。 ☑客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户不能理解自己。 ☑管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权 ☑专业知识太少。
13
影响客户满意度因素—服务质量体现的五种感觉
14
0 3 如何提升客户的满意度
15
为业主提供优质的服务
物业与业主的关系
您是如何理解这三者之间的关系？
开发商
业主
物业公司
16
关于物业管理 物业管理是一个服务的过程:
业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点。
物业管理成功的要诀：以服务代替管理
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之一：
客户的满意程度 =
-
假设客户实际感 受是相对稳定的
应该尽量降低客 户的预先期望。
8
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之二：
客户的满意程度 =
-
尽量提升顾客的 实际感受
假设客户实际感 受是相对稳定的
19
在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？
☑诚恳，诚信。 ☑端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的 ☑帮助客户解决问题。 ☑坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。 ☑客户至上，服务第一。 ☑换位思考，急客户所急。
20
在服务客户的过程礼 您个人存在的最大困难是什么？
☑既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。 ☑容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。 ☑不能正确引导客户。 ☑客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户满意。 ☑物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。 ☑客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户不能理解自己。 ☑管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权 ☑专业知识太少。
13
影响客户满意度因素—服务质量体现的五种感觉
14
0 3 如何提升客户的满意度
15
为业主提供优质的服务
物业与业主的关系
您是如何理解这三者之间的关系？
开发商
业主
物业公司
16
关于物业管理 物业管理是一个服务的过程:
业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点。
物业管理成功的要诀：以服务代替管理
《客户满意度提升》PPT课件
在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据， 消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来 大致比较不同车型，则要简单得多。就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质 量定义的简单化来实现的。
8
CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销 售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造 商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为 重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、 服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户 对保养和维修服务越满意。
7
CSI的介绍（续）
J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价 标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个 IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响 系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显 示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车
13
客户满意与忠诚度
确保客户忠诚度
8
CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销 售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造 商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为 重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、 服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户 对保养和维修服务越满意。
7
CSI的介绍（续）
J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价 标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个 IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响 系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显 示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车
13
客户满意与忠诚度
确保客户忠诚度
酒店客户满意度调查培训ppt课件
描述性统计分析
对数据进行整理、分类和汇总， 计算满意度指标的平均值、标准
差等统计指标。
因子分析
通过降维技术找出影响客户满意 度的主要因素，帮助酒店了解客
户需求的优先级。
回归分析
分析满意度与酒店服务质量、设 施、价格等因素之间的关系，预
测客户未来的满意度。
客户满意度指标体系
服务质量
包括前台接待、客房服 务、餐饮服务等环节的
调查可以发现酒店服务中 的问题和不足之处，为酒 店改进服务提供方向。
提高服务水平
通过调查可以了解客户的 反馈和评价，促使酒店不 断提高服务水平，增强竞 争力。
CHAPTER
03
酒店客户满意度调查方法
调查问卷设计
调查问卷内容
根据酒店的特点和客户的 需求，设计调查问卷的内 容，包括服务质量、设施 设备、价格等方面。
提升酒店服务质量和 管理水平
提高员工与客户沟通 能力
培训背景
随着市场竞争加剧，客户满意度 成为酒店生存和发展的关键因素
之一
酒店需要定期进行客户满意度调 查，以了解客户需求和意见，改
进服务质量
通过培训，使员工能够更好地与 客户沟通，提高客户满意度，增
强酒店竞争力
CHAPTER
02
酒店客户满意度调查概述
满意度评价。
设施条件
对酒店设施的完备程度 、舒适度、清洁度等方
面的评价。
价格合理性
客户对酒店价格与所提 供服务的匹配度的评价
。
整体满意度
客户对酒店整体服务的 综合评价。
结果解读与报告撰写
结果解读
根据调查结果，分析酒店的优势和不 足，提出改进建议。
报告撰写
撰写简洁明了的调查报告，包括调查 目的、方法、结果及建议等部分，以 便管理层参考决策。
如何提升客户服务满意度ppt课件
联系在一起
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
15
达成客户满意的关键环节---3、诊断
• 积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求 • 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 • 立即清晰准确的记录客户需求信息 • 结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目 • 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 • 当着客户的面铺装四件套 • 主动提示客户保管好贵重物品 • 主动请客户一道环车检查 • 环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备 • 发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患 • 结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目 • 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
客户满意度是一种相对的水平 客户满意度是一种动态的水平 提高客户满意度必须 提高客户的感受 提高客户满意度必须 管理客户的期望
小组讨论与分享
组内分享与总结各自4S店与众不同的优势或好的 做法（也就是吸引客户的地方）
每组总结至少10条，注明出自哪家4S店 时间15分钟 安排一位组员进行解说、分享
• 及时的取车流程（等待取车，完成书面文件和取车） • 合理的收费 • 工作人员帮助取车（帮助查找车辆停放位置，付款等）
达成客户满意的关键环节业的问候
• 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
服务技能大赛站长培训
顾客满意度提升
目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与服务流程中的MOT
顾客满意的目的与重要性
售后服务
所谓服务， 就是一方向另一方提供的无形的活动或利益
服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展
顾客满意的目的与重要性
提高客户满意度的目的
出色的顾客接待 技能
客户试车确认 • 属于保修服务项目主动告知客户
26 16
达成客户满意的关键环节---4、制单
• 主动查询备件储备状况及价格，并明确告知客户 • 若备件缺货诚恳向客户致歉，并与客户约定备件订购事宜和到货时间 • 积极主动为客户预估维修服务所需的备件费用和工时费用 • 合理估算作业时间，明确告知客户预计完工时间 • 对于会员客户及其他符合优惠条件的客户，主动告知优惠幅度 • 形成维修服务委托书后，耐心、详细的向客户解释其内容 • 礼貌的请客户签字确认 • 首先礼让客户进休息区休息，并主动送上茶水、饮料 • 主动告知客户，会及时向其通报维修进度 • 服务人员立即将客户车辆移入车间维修作业
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
再次购买
推荐他人
忠实用户 警告散播 不要购买
CSI与服务流程中的MOT
CSI因子及其各自要素如下：
服务启动
• 简单便利的预约（通过电话，SMS等。可 以包括在与客户交谈所花的时间内）
• 弹性调节以适应您的时间
• 及时的交接流程（等待接待的时间，与服 务顾问交谈所花的时间，移交钥匙所花的 时间和准备好任何相关文件的时间）
JDPA获得“客户之声”的称号。就像我们的创 始人和董事长J. D. Power III所说：“由车主讲述， 我们只是倾听。”
CSI与服务流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售成本 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁
服务质量
• 维修总共所花的时间 • 圆满完成维修保养项目
• 交车时，车辆干净整洁，车况完好（没 有损坏，操控键复位）
服务顾问
• 服务顾问礼貌/友好 • 服务顾问积极响应客户 • 详细解释
经销商服务设施
•服务设施易于开车进出
•位置便利 •经销商干净整洁
•舒适的休息区（包括座椅、娱乐设 施、点心饮料）
交车
CSI与服务流程中的MOT
J.D.Power 公司简介
J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意 度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工 作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。
在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了 信息工具及指导来改进他们的产品和服务。 JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助 他们调查客户满意度。
14
达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的服务顾问，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 服务人员整洁规范的统一着装 • 服务人员良好的个人仪容仪表 • 服务人员热情主动的微笑服务 • 对于老客户服务顾问可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户服务顾问主动递名片并介绍自己 • 服务人员主动为客户提供茶水、饮料 • 服务人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 服务人员主动向客户介绍近期的服务活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的服务用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
客户感知是客户的一种心理反应 客户感知与客户实际获得不完全成正比
– 如何用最低的成本实现最高的效用? – 如何使客户意识到自己的实际获得?
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到 相应产品和服务的主观认知
客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、 厂家的宣传等
购车时间等信息 • 根据预约单内容填写前台预约看板 • 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约
看板上给予标示 • 提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名 • 根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户 • 客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认
顾客关爱标准
满足顾客的期望
让顾客感受到你重 视其利益与需要
顾客满意
终身客户
满足顾客期望是 最低标准
与顾客接触的最 终目标
顾客满意的目的与重要性
创造成功的服务 赚取更多的利润 赢得顾客的忠诚 确保长期的服务
顾客满意的定义
客户满意
- = 客 户 感 知
客户期望
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
达成客户满意的关键环节---3、诊断
• 积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求 • 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 • 立即清晰准确的记录客户需求信息 • 结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目 • 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 • 当着客户的面铺装四件套 • 主动提示客户保管好贵重物品 • 主动请客户一道环车检查 • 环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备 • 发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患 • 结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目 • 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
客户满意度是一种相对的水平 客户满意度是一种动态的水平 提高客户满意度必须 提高客户的感受 提高客户满意度必须 管理客户的期望
小组讨论与分享
组内分享与总结各自4S店与众不同的优势或好的 做法（也就是吸引客户的地方）
每组总结至少10条，注明出自哪家4S店 时间15分钟 安排一位组员进行解说、分享
• 及时的取车流程（等待取车，完成书面文件和取车） • 合理的收费 • 工作人员帮助取车（帮助查找车辆停放位置，付款等）
达成客户满意的关键环节业的问候
• 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
服务技能大赛站长培训
顾客满意度提升
目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与服务流程中的MOT
顾客满意的目的与重要性
售后服务
所谓服务， 就是一方向另一方提供的无形的活动或利益
服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展
顾客满意的目的与重要性
提高客户满意度的目的
出色的顾客接待 技能
客户试车确认 • 属于保修服务项目主动告知客户
26 16
达成客户满意的关键环节---4、制单
• 主动查询备件储备状况及价格，并明确告知客户 • 若备件缺货诚恳向客户致歉，并与客户约定备件订购事宜和到货时间 • 积极主动为客户预估维修服务所需的备件费用和工时费用 • 合理估算作业时间，明确告知客户预计完工时间 • 对于会员客户及其他符合优惠条件的客户，主动告知优惠幅度 • 形成维修服务委托书后，耐心、详细的向客户解释其内容 • 礼貌的请客户签字确认 • 首先礼让客户进休息区休息，并主动送上茶水、饮料 • 主动告知客户，会及时向其通报维修进度 • 服务人员立即将客户车辆移入车间维修作业
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
再次购买
推荐他人
忠实用户 警告散播 不要购买
CSI与服务流程中的MOT
CSI因子及其各自要素如下：
服务启动
• 简单便利的预约（通过电话，SMS等。可 以包括在与客户交谈所花的时间内）
• 弹性调节以适应您的时间
• 及时的交接流程（等待接待的时间，与服 务顾问交谈所花的时间，移交钥匙所花的 时间和准备好任何相关文件的时间）
JDPA获得“客户之声”的称号。就像我们的创 始人和董事长J. D. Power III所说：“由车主讲述， 我们只是倾听。”
CSI与服务流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售成本 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁
服务质量
• 维修总共所花的时间 • 圆满完成维修保养项目
• 交车时，车辆干净整洁，车况完好（没 有损坏，操控键复位）
服务顾问
• 服务顾问礼貌/友好 • 服务顾问积极响应客户 • 详细解释
经销商服务设施
•服务设施易于开车进出
•位置便利 •经销商干净整洁
•舒适的休息区（包括座椅、娱乐设 施、点心饮料）
交车
CSI与服务流程中的MOT
J.D.Power 公司简介
J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意 度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工 作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。
在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了 信息工具及指导来改进他们的产品和服务。 JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助 他们调查客户满意度。
14
达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的服务顾问，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 服务人员整洁规范的统一着装 • 服务人员良好的个人仪容仪表 • 服务人员热情主动的微笑服务 • 对于老客户服务顾问可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户服务顾问主动递名片并介绍自己 • 服务人员主动为客户提供茶水、饮料 • 服务人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 服务人员主动向客户介绍近期的服务活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的服务用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
客户感知是客户的一种心理反应 客户感知与客户实际获得不完全成正比
– 如何用最低的成本实现最高的效用? – 如何使客户意识到自己的实际获得?
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到 相应产品和服务的主观认知
客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、 厂家的宣传等
购车时间等信息 • 根据预约单内容填写前台预约看板 • 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约
看板上给予标示 • 提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名 • 根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户 • 客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认
顾客关爱标准
满足顾客的期望
让顾客感受到你重 视其利益与需要
顾客满意
终身客户
满足顾客期望是 最低标准
与顾客接触的最 终目标
顾客满意的目的与重要性
创造成功的服务 赚取更多的利润 赢得顾客的忠诚 确保长期的服务
顾客满意的定义
客户满意
- = 客 户 感 知
客户期望
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望