客户满意度提升专题培训课件
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如何提升客户满意度课件
功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的 实际问题。
心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心 理上的满足。
提高客户满意度的途径
一个好的服务承诺应该简洁、准确、容易理解和沟通 并且言之有物。
切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义 和自相矛盾的服务承诺
提高客户满意度的途径
目录
1 客户满意度的概念 2 客户满意度的影响因素 3 提高客户满意度的途径 4 客户日常常见问题解答
客户满意度
客户满意度，也叫客户满意指数。
是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品（服务）可感知的效
果与其期望值相比较后得出的指数。
客户满意？！
智能手机？
用户体验
一切以客户为中心(不一定正确) 客户并不专业
提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
忘，后事之师）
提高客户满意度的途径
二、重视服务承诺
服务承诺：企业向客户公开表示的要达到的服务质量 服务分为功能性服务和心理服务。
面带微笑，认真倾听客户的问题，保持积极的心态，认真分析，
采取专业的经验向客户耐心解释，对于不合理的要求，不要直接反
驳，更不要口头答应，要给客户讲明利害和公司的具体规定
日常客户常见问题解答
3、明明不是公司报价范围内的，客户总是免费让做，甚 至做了客户回头不领情？
第一，明确告知客户不在报价范围内，没办法顺便做。
提高客户满意度的途径
4.标准用语、态度热情
客户来到现场时,主动问好：“您好，欢迎参观，您随意看看” 客户查看过程中，及时解答业主的质疑与疑问，并记录好业主的要求。 客户离开现场时，送至门外，道别：走了，您慢走有事情随时与我们联系。
心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心 理上的满足。
提高客户满意度的途径
一个好的服务承诺应该简洁、准确、容易理解和沟通 并且言之有物。
切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义 和自相矛盾的服务承诺
提高客户满意度的途径
目录
1 客户满意度的概念 2 客户满意度的影响因素 3 提高客户满意度的途径 4 客户日常常见问题解答
客户满意度
客户满意度，也叫客户满意指数。
是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品（服务）可感知的效
果与其期望值相比较后得出的指数。
客户满意？！
智能手机？
用户体验
一切以客户为中心(不一定正确) 客户并不专业
提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
忘，后事之师）
提高客户满意度的途径
二、重视服务承诺
服务承诺：企业向客户公开表示的要达到的服务质量 服务分为功能性服务和心理服务。
面带微笑，认真倾听客户的问题，保持积极的心态，认真分析，
采取专业的经验向客户耐心解释，对于不合理的要求，不要直接反
驳，更不要口头答应，要给客户讲明利害和公司的具体规定
日常客户常见问题解答
3、明明不是公司报价范围内的，客户总是免费让做，甚 至做了客户回头不领情？
第一，明确告知客户不在报价范围内，没办法顺便做。
提高客户满意度的途径
4.标准用语、态度热情
客户来到现场时,主动问好：“您好，欢迎参观，您随意看看” 客户查看过程中，及时解答业主的质疑与疑问，并记录好业主的要求。 客户离开现场时，送至门外，道别：走了，您慢走有事情随时与我们联系。
《顾客满意度培训》课件
提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感
客户满意度提升关键培训课件(PPT 41张)
彩铃投诉问题
产品本身品质和被动开通完 全不符合客户的感知需求
பைடு நூலகம்
不知情定制、取消或变更 下载与实际铃音不符 铃音质量差 铃音设置不成功 217, 4% 开通后无铃音 宣传不完善或与业务规定不一致 353, 7% 对业务规定/流程不满 计费错误 434, 8% 铃音无故消失 彩铃网站不能正常使用 其他
3044, 57%
不知情定制、取消或变更
不满意客户回访
用户提及的新业务典型问题比例 (%)
使用 开通
49.3 37.9 19.0 18.8 16.0 1.5 1.5 1.4 1.0 0.5
样本描述：所有用户（n=914）
主要问题 业务使用 其他 彩铃 营销 不知情定制 对业务规定/流程不满 营销 不知情定制 到期未自动取消 对业务规定/流程不满 业务办理 无法取消 业务使用 信息接收延时或者无法接收 营销 不知情定制 到期未自动取消
72% 60% 22% 12% 2%
33% 28% 3% 2%
7% 7%
手机上网的网络质量问题同样也是投诉最多的问题
“新业务”投诉构成（件、 %）
4411, 8%
1701, 3%
新业务投诉最多的是“自有业务”，其次是“互联网业务”。
自有业务 互联网业务 梦网业务 12580服务
18138, 33%
满意度提升关键— 了解客户，关注需求
张睿 南京师范大学法学学士 通信知名咨询公司培训师 各地市通信运营商指定培训讲师 南京大学企业战略研究所研究员 自成服务营销一体化导航者
讲师简介
目
录
关于满意度 满意度的主要短板 改善思路举措
关于满意度
什么是满意度？ 客户怎样才会满意？ 客户对于移动有怎样的期望值？
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
酒店客户服务：提升客户满意度的关键技巧培训课件ppt
优质客户服务的特征
01
02
03
04
热情友好
酒店员工应具备良好的职业素 养，以热情友好的态度接待客 户，营造温馨舒适的氛围。
专业高效
酒店员工应具备专业知识，能 够高效地解决客户问题，提供
专业的服务。
个性化服务
酒店应根据客户需求提供个性 化的服务，满足不同客户的特
殊需求。
关注细节
酒店应关注服务细节，从客户 的角度出发，提供细致入微的
在客户说完后，重复或总 结他们所说的话，确保理 解正确。
提供反馈
对于客户的意见或问题， 给予积极的反馈，让他们 知道你在关注他们。
情感支持
在客户表达不满或投诉时 ，给予情感上的支持和安 慰。
解决客户问题的技巧
快速响应
在客户提出问题或遇到困难时， 迅速作出回应并提供解决方案。
提供可行性建议
根据客户的问题，提供切实可行的 建议或替代方案。
迎接客户
热情友好
酒店员工应保持微笑和友善的态 度，向客户致以热情的问候，让
客户感受到欢迎和关注。
确认客人身份
在迎接客户时，应主动询问客人 姓名、预定信息和入住时间，以
便快速准确地办理入住手续。
提供帮助
主动询问客户是否有需要帮助的 地方，如行李寄存、指引方向等
，为客户提供必要的协助。
提供服务
专业能力
跟踪服务
确保客户的问题得到解决后，继续 关注他们的满意度和后续需求。
灵活应对与个性化服务
适应客户需求
持续改进
根据客户的喜好和需求，提供个性化 的服务方案。
根据客户的反馈和经验，不断改进服 务流程和细节，提升客户满意度。
灵活调整
在遇到突发情况或客户需求变化时， 灵活调整计划和服务。
《客户满意度培训》课件
通过提高客户满意度，学员 将能够为企业赢得更多的客 户，并提升业务绩效和市场 竞争力。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系，并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点，强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势，鼓励学员 继续学习和实践，不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧，学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动，促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例，从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈，以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具，学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧，学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度？为什么它 对企业成功至关重要？了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法，了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估，以调整培训方法和内容，确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估，以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧，能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系，并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点，强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势，鼓励学员 继续学习和实践，不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧，学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动，促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例，从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈，以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具，学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧，学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度？为什么它 对企业成功至关重要？了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法，了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估，以调整培训方法和内容，确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估，以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧，能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
客户满意度提升PPT课件
预防
• 6．因乙醇可阻碍肝糖异生并促进胰岛素分泌，常在进食很 少而过度饮酒后8～12h发生，所以要避免大量饮酒，尤其 是进食较少者。由于摄入果糖、半乳糖或亮氨酸激发的低 血糖症，预防方法是限制或阻止这些物质的摄入。
• 7．对胃大部切除、胃-空肠吻合、伴有或不伴有迷走神经 切除的幽门成形术者，进食后食物迅速进入小肠，结果导 致食物的迅速吸收，促进胰岛素过早分泌，引起低血糖。 因此应避免进流质及快速进食。应多次、少量高蛋白、低 碳水化合物饮食。
概述
• 成年人空腹血糖浓度低于4.0mmol/L称为低血糖，但血糖低于更低 的水平才会导致一些症状的出现，叫低血糖症，低血糖症是指，血糖 低于一个特定水平，并导致一系列症状出现，诊断标准为：男 <50mg/dl(<2.78mmol/L)，女<40mg/dl(<2.5mmol/L)(饥饿72小时后正 常男性，女性最低值)，婴儿和儿童<40mg/dl(2.22mmol/L)。当血糖浓 度低于50~60mg/dl时，出现低血糖早期症状（四肢发冷、面色苍白、 出冷汗、头晕、心慌等）；当血糖浓度低于45mg/dl时，出现低血糖晚 期症状（除早期症状外还出现惊厥及昏迷等）。
•每15-20分钟检查一次血糖水平 •确定低血糖恢复情况
低血糖恢复
•了解发生低血糖的原因 •对患者实施糖尿病教育 •建议患者经常进行血糖监 测，避免低血糖再次发生
未见恢复
静脉注射5%或者10%的 葡萄糖，加用糖皮质激素
急救措施
• 1．绝对卧床休息，迅速补充葡萄糖是决定预后的关键。 及时补糖将使症状完全缓解；而延误治疗则出现不可逆 的脑损害。因此，应强调在低血糖发作的当时，立即给 予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。重症者应注 意误使食物吸入肺中呛入气管引起吸入性肺炎或肺不张。
酒店客户服务：提升客户满意度的有效途径培训课件ppt
THANKS
感谢观看
酒店客户服务：提 升客户满意度的有 效途径培训课件
目 录
• 酒店客户服务概述 • 提升客户满意度的关键要素 • 客户服务技巧与沟通 • 案例分析与实践
01
CATALOGUE
酒店客户服务概述
服务理念
客户至上
酒店客户服务应始终以客户为中 心，以满足客户需求为首要任务
。
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服 务态度，让客户感受到宾至如归的 体验。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求 。
3
奖励忠诚客户
为忠诚客户提供优惠和奖励，以增加客户忠诚度 。
04
CATALOGUE
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
01
某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客
户，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例二
02
某知名酒店集团通过持续改进客户服务流程，实现了客户满意
专业素养
酒店员工应具备专业知识和技能， 为客户提供高效、专业的服务。
服务价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户 对酒店的满意度，从而增 加回头客和口碑传播。
增强品牌形象
良好的服务形象有助于提 升酒店品牌知名度和美誉 度。
提高竞争力
在酒店行业中，优质的服 务是提高竞争力的关键因 素之一。
CATALOGUE
提升客户满意度的关键要素
客户需求满足
客户需求调研
深入了解客户的期望和需 求，通过调查问卷、在线 评价等方式收集客户反馈 。
个性化服务
根据客户的不同需求和偏 好，提供定制化的服务， 如特色房型、餐饮服务等 。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
损害客户满意度的常见表现
极少与客户沟通
客户同样有组织流程上的要求，工 作过程必须让客户参与，便于客户 及时掌握相关信息，同时也便于客 户内部的沟通
@
缺乏活力和信心
在客户面前，代表的是公司形象； 若要客户有信息，则需表现自身的 活力与信心
工作效率低下
高效工作，体现职业素质。和客 户明确进度与质量要求，高质量、 按进度完成任务
问题处理技能
问题1.项目需求未与客户沟通 清楚或客户未考虑清楚时
寻求资源支持、以经验引导用户； 或提供直观的demo作为沟通讨论 的基础，以尽快达成共识。在边界 没有达成一致前，不要急于后续安 排，避免返工。
1.提前了解客户需求 2.提出符合客户期望的建议 3.与客户充分沟通，了解客户、关心客户
4.提升团队合作能力
响应时间的及时性
1.故障修复的及时性 2.需求完成的及时性 3.工程交付的及时性服务 4.相应流程上的及时性
解决方案的高质量水准
1.解决方案的质量是企业的生命线 2Байду номын сангаас高水平的视角决定高质量的产品，同
01
客户满意的 意义
•
• 客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服 务水准决定不同的客户满意度。
客户满意的意义
•提供的服务超越客户希望的，企业成为客户 终身选择
这是客户满意的最高境界，终身的客户依 存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户 在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效 果更好。这种终身的客户关系，能不断得到 放大、为企业带来最好的利润空间及发展前 景。
客户满意的意义
所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、 公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选 择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。
02 提升客户满 意
影响客户满意度的主要因素
工作态度的主动性
5.有效的客户 反馈
客户反馈是一个校正仪， 通过客户反馈了解什么 能使客户真正满意并如 何实施。确保反馈的全 面性、有效性、确定性， 根据反馈，提供更为适 当的服务。
有效的客户 反馈
• 无法改变客户，针对不同的 客户性格特质，要积极、差 异化地应对，以有效达成解 决问题的一致策略
犹豫不决的客户
这类客户迷茫不清，处理问题时心有顾虑、徘徊不定、 回避不前。 针对这类客户需要消除客户的顾虑，并帮助客户明确 目标，让客户知道我们会帮助弄清问题，并明确保证 我们会与他合作至问题满意解决为止。
和善的客户
这类客户待人很友好，沟通起来比较轻 松，也比较容易亲近。 对这类客户从内心要心存感激，让客户 知道我们很感谢有机会为他们服务，也 让他们把事情交给我们很放心。
3.满足客户的需求
达到高质量服务的五要素
4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益
维护客户组织利益
改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能
维护客户个人利益
与公司内其他部门建立互信 改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇 取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识
SMS
与客户目标没统一、擅自行动
对方案等没有达成一致的，要将知晓范围控制 在一定范围内，切忌私自散布未经用户认可的 内容，对于生产系统的操作，务必和客户达成 一致，征求客户意见、让客户参与其中
为个人事物心事重重
将个人和工作分工，切不可在工作中 带入情绪
日常行为表现要求
仪表、着装上
1.须佩带公司胸卡 2.保持仪表清洁、整齐 3.着装须大方、得体
现场行为上
1.现场工作电脑不能安装或使用任何与工 作无关的装置 2.对生产系统的任何操作、修改，必须经 过相应用户负责人、公司技术负责人的认 同，并依照公司审核通过的操作方案方可 进行 3.任何程序的修改上线工作，必须在测试 环境中确认无误、评估风险，方可实施。 4.用户提出的需求应按公司流程予以满足， 切勿私自应允用户需求。
样高质量的产品影响着视角
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求； 按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作； 进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯口。 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
提供客户期望范围内服务，企业的实现符 合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新 性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能 会被放弃。
• 在提供的服务未达到客户基本要求时，客 户将选择投诉 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一 定是必然的。
• 提供给客户基本要求的服务，客户的表现 是基本满意
这种状况下企业在此客户项目上将存在一 定的风险。
•提供的服务是客户所希望的，企业是客户的 忠实伙伴
想客户所想，提供客户希望的产品、服务， 帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户 将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的 招标上，必将优先选择。企业能规避同行间 的竞争导致利润空间的消失。
客户满意的意义
•提供的服务是客户期望的，则客户将表现为 很满意
01 PART 02
PART 03
PART 04
坚持己见的客户
这类客户过分自信，一般条件苛刻，易采用命 令式口气，也有出现言语粗鲁的情况。 针对这类客户立即采取行动， 在尽可能的情 况下，尽快按客户要求完成。
愤怒的客户
这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争 论不休，并往往站在甲方的立场上带威协 口吻。 针对这类客户表示同情及理解，允许客户 发泄满情绪，同时自己的心态，不要受客 户干扰过多，学会开导自己。保持冷静， 仔细倾听，不要激化矛盾，关注问题本身， 找到问题根源，快速解决问题，平息客户 不满。