如何提升客户服务满意度培训课程(ppt 66张)
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如何提升客服满意度培训课件( 66张)
这些禁语，你说过吗？
这种问题处理连三岁小孩都会。 不可能，绝对不可能有这种事情发生 这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。 这个问题我不太清楚或不知道。 我没有办法解决这个问题。 这是×××负责的设备，与我无关。
发现潜在客户抱怨，怎么办？
主动上门向客户道歉 通过沟通，了解具体的原因或症结 当场进行补救处理，或拟交预案报区域分公司（或公司）批示后处理。
目录
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 第二节：学会客户服务管理是基础 第三节：客户满意战略应用是关键
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 投诉漫画
抱怨客户的行为-1
1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别： 第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。 第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。 第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。
抱怨客户的行为-2
心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。 坏消息比好消息传播得快。 抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。
服务客户信息内容
关键人员 拥有设备 维修能力 工程（工地） 经营状况 备用配件
如何做好服务客户管理-1
帮助客户建立设备使用、维护保养档案。 与客户设备主管或技术总管建立定期的沟通机制。 不定期向客户提供相关业务信息，帮助客户成功。 帮助客户培训（培养）设备操作手、维修人员和配件计划人员。 发挥我们的经验优势，协助客户拟定重难点工程施工方案。 搜集经常与我们打交道客户人员的基本情况，兴趣爱好、建立良好关系。
建立良好关系的四原则
经常联系沟通 以实际行动赢得客户的情 不因Байду номын сангаас利伤害客户的心 根据客户需求及时做出有效反应
这种问题处理连三岁小孩都会。 不可能，绝对不可能有这种事情发生 这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。 这个问题我不太清楚或不知道。 我没有办法解决这个问题。 这是×××负责的设备，与我无关。
发现潜在客户抱怨，怎么办？
主动上门向客户道歉 通过沟通，了解具体的原因或症结 当场进行补救处理，或拟交预案报区域分公司（或公司）批示后处理。
目录
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 第二节：学会客户服务管理是基础 第三节：客户满意战略应用是关键
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 投诉漫画
抱怨客户的行为-1
1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别： 第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。 第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。 第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。
抱怨客户的行为-2
心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。 坏消息比好消息传播得快。 抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。
服务客户信息内容
关键人员 拥有设备 维修能力 工程（工地） 经营状况 备用配件
如何做好服务客户管理-1
帮助客户建立设备使用、维护保养档案。 与客户设备主管或技术总管建立定期的沟通机制。 不定期向客户提供相关业务信息，帮助客户成功。 帮助客户培训（培养）设备操作手、维修人员和配件计划人员。 发挥我们的经验优势，协助客户拟定重难点工程施工方案。 搜集经常与我们打交道客户人员的基本情况，兴趣爱好、建立良好关系。
建立良好关系的四原则
经常联系沟通 以实际行动赢得客户的情 不因Байду номын сангаас利伤害客户的心 根据客户需求及时做出有效反应
如何提升客户满意度ppt课件
.
提高客户满意度的途径
三、畅通沟通渠道
直接沟通
（面对面、反复确认、现场解决）
及时记录，反馈
（记录问题，反馈负责人）
途径规范化、快速有效 （每次汇报施工进度及预计时间
节点）
.
提高客户满意度的途径
四、提升客户体验
1.干净，整洁，外表得体。（工作服，不抽烟，佩戴工作证） 2.微笑（当我们不知道如何用言语去表达的时候，请给一个微笑！） 3 良好的习惯（随时把工具放到工具箱、保持卫生间干净，每日两次
客户服务理念
1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？？？？
一切以客户为中心(不一定正确) 客户并不专业
.
提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
此执行人:任何一个跟客户接触的人
.
提高客户满意度的途径
二、施工及工艺
工地营销
卫生清洁、物品码放、施工标识、个人形象、材料码放、表格
填写、施工垃圾、入户门保护、窗户成品保护以及安全防护等。
工艺质量
施工程序标准(交底、中期、后期、竣工)
工艺和技术标准（放线测量、结构和构造、木制品、管线连接
及固定、平整度垂直度、工艺次数和遍数）
如何提高客户满意度
.
目录
1 客户满意度的概念 2 客户满意度的影响因素 3 提高客户满意度的途径 4 客户日常常见问题解答
.
客户满意度
客户满意度，也叫客户满意指数。
是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品 （ 服 务 ） 可感知的效果 与其期望值相比较后得出的指数。
客户满意度提升PPT课件
极少与客户沟通
客户同样有组织流程上的要求，工 作过程必须让客户参与，便于客户 及时掌握相关信息，同时也便于客 户内部的沟通
@
缺乏活力和信心
在客户面前，代表的是公司形象； 若要客户有信息，则需表现自身的 活力与信心
工作效率低下
高效工作，体现职业素质。和客 户明确进度与质量要求，高质量 、按进度完成任务
04
顾客满意度的意义
THANK YOU
SUCCESS
2019/7/2
顾客服务满意度与顾客口碑的关系
顾客
非常
满意 播
8人
传
基本 满意
0人
失望
26人
顾客服务满意度与利润的关系 顾客满意度增加→顾客忠诚度增加→品牌推荐度增加
4,000
+5％
+30％-85％
CS
利润
05
如何提高售后服务顾客满意 度
问题处理技能
问题5.产品测试中出现BUG
测试bug一定要有记录、跟踪、反馈。公司 内部针对bug达成一致，确定解决bug的方 案，并及时反馈用户。
问题7.系统维护过程中，模块出 现故障需要解决处理
分析问题影响范围、及时汇报问题、调 度资源解决。不要急于私自解决问题， 一定要遵守处理问题的流程。
问题6.有多个用户问题等着处理
SMS
与客户目标没统一、擅自行动
对方案等没有达成一致的，要将知晓范围控制 在一定范围内，切忌私自散布未经用户认可的 内容，对于生产系统的操作，务必和客户达成 一致，征求客户意见、让客户参与其中
为个人事物心事重重
将个人和工作分工，切不可在工作中 带入情绪
日常行为表现要求
仪表、着装上
1.须佩带公司胸卡 2.保持仪表清洁、整齐 3.着装须大方、得体
《顾客满意度提升》PPT课件
CSI与服务流程中的MOT
J.D.Power 公司简介
J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意 度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工 作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。
在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了 信息工具及指导来改进他们的产品和服务。 JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助 他们调查客户满意度。
客户对“解释维修保养工作必要性”的理解
评价标准 解释主动性
问题诊断 是否能够及时发现客户的疑虑 是否主动向客户做出解释
15
达成客户满意的关键环节---3、诊断
• 积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求 • 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 • 立即清晰准确的记录客户需求信息 • 结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目 • 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 • 当着客户的面铺装四件套 • 主动提示客户保管好贵重物品 • 主动请客户一道环车检查 • 环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备 • 发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患 • 结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目 • 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同
CSI与服务流程中的MOT
客户对“返修”的理解
评价标准
问题诊断
故障一次解决 车辆全部故障能顺利解决（包括已发现的问题和潜在的问题）
隐患预防
服务人员是否主动提示过客户的车辆在未来可能会出现的问题 服务人员是否就问题产生的原因向客户做出了合理的解释 服务人员是否就车辆保养方面的注意事项向客户进行了说明
问题诊断 客户进门是否主动问候、接待并引导 服务人员是否主动了解客户的需求 服务过程中是否主动与客户保持沟通、交流 服务人员是否使用规范的礼貌用语 是否情绪平和，精神充沛 是否会与其它人闲聊、开玩笑或做与工作无关的事
如何提高客户满意度(ppt63张)
主要方法
处理情感三部曲； 处理问题； 综合应用-注意事项与 技巧：
传递坏消息的方法； 注意避免处理客户不 满的错误行为
10、注意事项与技巧
传递坏消息 处理客户不满时的错误行为与正确行为
传递坏消息原则与技巧
尽快告知：传递一个还是二个坏消息 告知的方法有二种：坏好；好坏 强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现 如何道歉： 无需的道歉 如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠 正的 需要道歉时：尽早、简洁、真诚
需要获取什么信息
公司的情况:
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求
其他背景情况:
行业背景情况 经济背景情况
如何从客户处获取更多信息
通过电话: 积极地倾听 探问事实 面对面: 还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法： 离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
服务者必备的素质
积极 沟通 忠诚 理解
信心 合作 纪律 技能
心态训练(Confrontation Room)
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
6、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系
什么是职业素养
职业素养是一种个人行为规范 及行为本身，它可以确保
商务工作的有效实施； 衣 在商务活动中被他人接受； 着 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同 事关系。
满意度提升措施ppt课件
3
关怀内容
在回访过程中，了解客户的使用情况和需求，提 供个性化的解决方案和建议，同时关注客户的情 感需求，给予关心和问候。
THANKS
谢谢您的观看
照标准提供服务。
建立监督机制
建立有效的监督机制，对服务过 程进行监控和评估，及时发现问
题并采取改进措施。
提升服务效率与响应速度
优化服务流程
通过优化服务流程，减少不必要的环节和时间消 耗，提高服务效率。
提升员工素质
通过培训和激励措施，提高员工的业务水平和综 合素质，提高服务响应速度。
引入先进技术
引入先进的信息化技术，如人工智能、大数据等 ，提高服务效率和质量。
提高客户满意度可以 降低客户流失率，减 少客户流失。
增加口碑传播
满意的客户更愿意向 他人推荐产品或服务 ，增加口碑传播。
02
了解客户需求
客户调研与反馈
调研方法
通过问卷调查、访谈、焦 点小组等调研方法，收集 客户对产品和服务的意见 和建议。
调研内容
了解客户的需求、期望、 偏好和行为习惯，以及客 户对产品和服务的满意度 。
调研分析
对收集到的数据进行分析 ，识别出客户的需求和痛 点，为制定改进措施提供 依据。
客户需求分析
需求分类
需求解决方案
将客户的需求分为基本需求、期望需 求和兴奋需求三个层次，以便更好地 满足客户需求。
针对不同的需求，制定相应的解决方 案，包括产品功能改进、服务流程优 化等。
需求优先级
根据客户需求的紧迫性和重要性，确 定需求的优先级，优先满足重要且紧 急的需求。
会员活动
定期举办会员专属活动，如新品发布会、体验活动等，增强会员的 参与感和归属感。
《客户满意度培训》课件
通过提高客户满意度，学员 将能够为企业赢得更多的客 户，并提升业务绩效和市场 竞争力。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系，并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点，强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势，鼓励学员 继续学习和实践，不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧，学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动，促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例，从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈，以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具，学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧，学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度？为什么它 对企业成功至关重要？了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法，了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估，以调整培训方法和内容，确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估，以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧，能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系，并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点，强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势，鼓励学员 继续学习和实践，不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧，学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动，促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例，从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈，以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具，学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧，学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度？为什么它 对企业成功至关重要？了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法，了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估，以调整培训方法和内容，确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估，以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧，能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
《提升顾客满意度》PPT课件
整理ppt
7
六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
整理ppt
10
八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
整理ppt
15
五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
的声明”。
抱怨分类
抱怨渠道不同，可分为两类
客户（隐性）抱怨
客户投诉（显性）抱怨。
对客户抱怨的不同认知
一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。
也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为 他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家 也是天经地义的，理应如此。 还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。
〄 撤换当事人 〄 改变交流沟通的场所 〄 改变时间
对于产品质量差的抱怨和投诉，灵活运用“三查”“一 综合”法进行分析处理。 〄 对产品进行全面检查；
遗留问题（故障）的处理-2
〄 对产品的使用工况进行全面检查
（包括同类设备情况）； 〄 对产品使用和维修保养进行深入了解； 〄 对上述检查、了解进行综合分析才能得 出创新结论和拟定解决方案。
问题讨论（互动）
1、你如何看待客户的投诉？ 2、对于高效处理客户投诉问题，请你谈谈有哪 些好的经验和案例？
第二节：学会客户服务管理是基础
什么是客户管理？
客户管理是一个很大的概念，也是一个很大的范畴， 包括： 营销 服务
供应商
经销商
政府关系
什么是客户服务管理？
客户服务管理也是一个很泛的概念，它不单指某个 具体的服务结构和服务内容，而是各种具体服务的综合。 如何在服务范围内管理好我们的客户，是我们每 一位服务经理和服务工程师应尽的职责。
如何提升客户服务满意度
1
首 语
衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍 有多长就一清二楚了。 —— 彼得 · 德鲁克
客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。（换句话说：公 司因客户而生。）
有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱 怨和不投诉。
目录
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 第二节：学会客户服务管理是基础
发现潜在客户抱怨，怎么办？
主动上门向客户道歉 通过沟通，了解具体的原因或症结
当场进行补救处理，或拟交预案报区域
分公司（或公司）批示后处理。
遗留问题（故障）的处理-1
当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则， 拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。 灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和 抱怨。
坏消息比好消息传播得快。 抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。
抱怨客户的行为-3
客户投诉（抱怨）想要什么？
大部分客户仅仅想要他们被否定的东西。 也许只是一个道歉。
问题讨论（互动）
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？
2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
抱怨客户的行为-1
1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通
常有三种反应级别：
第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。
第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公
司购买。
第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通 过媒体曝光。
抱怨客户的行为-2
心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，
1/5的客户会告诉20个人。
第三节：客户满意战略应用是关键
第一节：了解客户，学会处理客户抱 怨和投诉是前提
投诉漫画
什么是客户?
（一）客户的定义、分类：
客户：谁是我们的客户?
外部客户
内部客户
客户链
我们服务一般提到的都是外部客户： 购买产品的人 与我们打交道的人
什么是抱怨?
客户对所使用产品的质量、服务等感到 不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足
遗留问题（故障）的处理-3
对于诚信老实的客户抱怨和投诉，用增值服务感动 客户。 对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户，
要注意其后续服务的细节和过程，多留下对我们有利的
证据。
遗留问题（故障）的处理-4
要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。
流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取 政策支援。 技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通， 争取技术指导和技改支持。 做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户 利益。
的应用。
“我们买的××产品，才用××小时，就经常漏油，××出了毛病，
××问题至今还未处理好，请赶快派人来处理（或要求换机、退
常听到抱怨和投诉的表达方式：
机）” 。
“这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。 “你们告诉我×月×日（×日上午×时）有人来处理问题，我已 “我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的，就是不见
等了×天（×小时）了，也不见你们来人。”
来人。”
“你们的服务人员技能太差，××问题已来处理了4次，还是未
“你们的××服务人员态度差，打电话不接或直接挂断，也不回
解决。”
电话。”
解决客户抱怨和投诉的原则
★想办法平息客户怨气；
★避免争辩（换位思考）； ★分清责任（内部责任）； ★及时进行回访； ★把握好火候； ★给客户留足“面子”； ★快速处理； ★留档分析。
处理客户抱怨和投诉的8个步骤
学会说“谢谢” 说出你为什么对抱怨心存感激 为过失而道歉
承诺对当前问题及时作出努力
全面搜集和了解一切必要的信息 迅速地纠正错误，解决问题 检查客户是否满意 避免今后犯类似问题
这些禁语，你说过吗？
这种问题处理连三岁小孩都会。
不可能，绝对不可能有这种事情发生 这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。 这个问题我不太清楚或不知道。 我没有办法解决这个问题。 这是×××负责的设备，与我无关。
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或
熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投
诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都 产生负面态度。
处理客户抱怨和投诉的常用方法-1
预防处理
客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。 服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我
们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来
电话，一切都在进行中”的主动式服务模式 。
客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客
户回访，主动寻找和发现1%的那部分存在对产品或服务不满 意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。
处理客户抱怨和投诉的常用方法-2
客户遗留问题发现和处理机制
抱怨分类
抱怨渠道不同，可分为两类
客户（隐性）抱怨
客户投诉（显性）抱怨。
对客户抱怨的不同认知
一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。
也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为 他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家 也是天经地义的，理应如此。 还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。
〄 撤换当事人 〄 改变交流沟通的场所 〄 改变时间
对于产品质量差的抱怨和投诉，灵活运用“三查”“一 综合”法进行分析处理。 〄 对产品进行全面检查；
遗留问题（故障）的处理-2
〄 对产品的使用工况进行全面检查
（包括同类设备情况）； 〄 对产品使用和维修保养进行深入了解； 〄 对上述检查、了解进行综合分析才能得 出创新结论和拟定解决方案。
问题讨论（互动）
1、你如何看待客户的投诉？ 2、对于高效处理客户投诉问题，请你谈谈有哪 些好的经验和案例？
第二节：学会客户服务管理是基础
什么是客户管理？
客户管理是一个很大的概念，也是一个很大的范畴， 包括： 营销 服务
供应商
经销商
政府关系
什么是客户服务管理？
客户服务管理也是一个很泛的概念，它不单指某个 具体的服务结构和服务内容，而是各种具体服务的综合。 如何在服务范围内管理好我们的客户，是我们每 一位服务经理和服务工程师应尽的职责。
如何提升客户服务满意度
1
首 语
衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍 有多长就一清二楚了。 —— 彼得 · 德鲁克
客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。（换句话说：公 司因客户而生。）
有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱 怨和不投诉。
目录
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 第二节：学会客户服务管理是基础
发现潜在客户抱怨，怎么办？
主动上门向客户道歉 通过沟通，了解具体的原因或症结
当场进行补救处理，或拟交预案报区域
分公司（或公司）批示后处理。
遗留问题（故障）的处理-1
当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则， 拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。 灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和 抱怨。
坏消息比好消息传播得快。 抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。
抱怨客户的行为-3
客户投诉（抱怨）想要什么？
大部分客户仅仅想要他们被否定的东西。 也许只是一个道歉。
问题讨论（互动）
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？
2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
抱怨客户的行为-1
1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通
常有三种反应级别：
第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。
第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公
司购买。
第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通 过媒体曝光。
抱怨客户的行为-2
心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，
1/5的客户会告诉20个人。
第三节：客户满意战略应用是关键
第一节：了解客户，学会处理客户抱 怨和投诉是前提
投诉漫画
什么是客户?
（一）客户的定义、分类：
客户：谁是我们的客户?
外部客户
内部客户
客户链
我们服务一般提到的都是外部客户： 购买产品的人 与我们打交道的人
什么是抱怨?
客户对所使用产品的质量、服务等感到 不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足
遗留问题（故障）的处理-3
对于诚信老实的客户抱怨和投诉，用增值服务感动 客户。 对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户，
要注意其后续服务的细节和过程，多留下对我们有利的
证据。
遗留问题（故障）的处理-4
要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。
流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取 政策支援。 技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通， 争取技术指导和技改支持。 做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户 利益。
的应用。
“我们买的××产品，才用××小时，就经常漏油，××出了毛病，
××问题至今还未处理好，请赶快派人来处理（或要求换机、退
常听到抱怨和投诉的表达方式：
机）” 。
“这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。 “你们告诉我×月×日（×日上午×时）有人来处理问题，我已 “我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的，就是不见
等了×天（×小时）了，也不见你们来人。”
来人。”
“你们的服务人员技能太差，××问题已来处理了4次，还是未
“你们的××服务人员态度差，打电话不接或直接挂断，也不回
解决。”
电话。”
解决客户抱怨和投诉的原则
★想办法平息客户怨气；
★避免争辩（换位思考）； ★分清责任（内部责任）； ★及时进行回访； ★把握好火候； ★给客户留足“面子”； ★快速处理； ★留档分析。
处理客户抱怨和投诉的8个步骤
学会说“谢谢” 说出你为什么对抱怨心存感激 为过失而道歉
承诺对当前问题及时作出努力
全面搜集和了解一切必要的信息 迅速地纠正错误，解决问题 检查客户是否满意 避免今后犯类似问题
这些禁语，你说过吗？
这种问题处理连三岁小孩都会。
不可能，绝对不可能有这种事情发生 这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。 这个问题我不太清楚或不知道。 我没有办法解决这个问题。 这是×××负责的设备，与我无关。
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或
熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投
诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都 产生负面态度。
处理客户抱怨和投诉的常用方法-1
预防处理
客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。 服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我
们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来
电话，一切都在进行中”的主动式服务模式 。
客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客
户回访，主动寻找和发现1%的那部分存在对产品或服务不满 意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。
处理客户抱怨和投诉的常用方法-2
客户遗留问题发现和处理机制