客户服务管理培训课件
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客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
酒店客户服务：管理情绪,提升服务质量培训课件ppt
情绪识别
学会识别自己的情绪， 了解情绪产生的原因，
以便更好情绪和需求，避免情绪
的积累和爆发。
压力管理的策略与实践
时间管理
合理安排工作和生活时间，避 免过度劳累和压力积累。
寻求支持
与同事、朋友和家人分享自己 的压力和困难，获得支持和鼓 励。
健康生活方式
保持健康的饮食、运动和睡眠 习惯，增强身体和心理的抵抗 力。
06
总结与展望
培训总结
客户服务的核心价值
在本次培训中，我们深入探讨了酒店 客户服务的重要性和核心价值，强调 了优质服务对客户满意度和忠诚度的 影响。
管理情绪的方法
服务质量提升策略
通过案例分析和实际操作，学员们掌 握了一些实用的方法和技巧，以提升 服务质量，满足客户需求。
我们学习了如何通过认知重构和情绪 调节来有效地管理情绪，以便在面对 客户时始终保持专业和友好的态度。
提高服务质量的途径与措施
01
02
03
04
强化员工培训
通过定期培训，提高员工的服 务意识和技能水平，使其能够
更好地满足客人的需求。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率 ，减少客人等待时间，提升客
人体验。
关注细节
注重服务细节，关注客人的需 求和感受，提供个性化服务，
增加客人的满意度。
持续改进
定期收集客人反馈，针对问题 制定改进措施，不断优化服务
务品质的关键因素。
持续学习与个人成长
不断学习新知识 为了适应不断变化的客户服务环境，我们需要持续学习新知识， 提升自己的专业素养。
实践经验积累
通过实际工作中的经验积累，不断反思和总结，提高自己在客户服 务领域的应对能力。
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务技巧培训课件
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详细描述
清晰、准确的表达是提高客户服务效率的关键。客服人员需要使用简洁明了的语 言，避免使用复杂的词汇或术语，以确保客户能够轻松理解并快速做出反应。
情绪管理
总结词
保持冷静、积极应对各种情绪挑战
详细描述
在客户服务中，客服人员需要管理好自己的情绪，避免因工作压力或其他因素而影响到客户体验。当 面对客户的抱怨或负面情绪时，客服人员需要保持冷静，积极应对，以找到最合适的解决方案。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确 保客户满意度得到提高
客户关系维护
建立信任
在处理投诉的过程中 ，通过真诚、专业的 表现，赢得客户的信 任和好感
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
定期与客户进行沟通 ，了解客户需求和意 见，及时解决潜在问 题
提供优质服务
不断提升服务水平， 确保客户满意度始终 保持在较高水平
建立长期关系
通过不断加强与客户 之间的联系，建立长 期稳定的客户关系
客户推荐
通过良好的服务和口 碑，鼓励客户将企业 推荐给更多的人
06 提升客户服务质量的途径
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过交流和调查，深入了 解客户的需求和偏好，为 客户提供个性化的服务和 解决方案。
定制化服务
根据客户的需求和特点， 定制服务内容和方式，以 满足客户的特殊需求。
关注客户体验
02
客户服务包括售前、售中和售后 服务，涉及产品或服务的提供、 支持、问题解决和满意度等方面 的交互。
客户服务的重要性
01
02
03
提升品牌形象和声誉
增强客户满意度和忠诚度
提高客户回头率和推荐率
详细描述
清晰、准确的表达是提高客户服务效率的关键。客服人员需要使用简洁明了的语 言，避免使用复杂的词汇或术语，以确保客户能够轻松理解并快速做出反应。
情绪管理
总结词
保持冷静、积极应对各种情绪挑战
详细描述
在客户服务中，客服人员需要管理好自己的情绪，避免因工作压力或其他因素而影响到客户体验。当 面对客户的抱怨或负面情绪时，客服人员需要保持冷静，积极应对，以找到最合适的解决方案。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确 保客户满意度得到提高
客户关系维护
建立信任
在处理投诉的过程中 ，通过真诚、专业的 表现，赢得客户的信 任和好感
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
定期与客户进行沟通 ，了解客户需求和意 见，及时解决潜在问 题
提供优质服务
不断提升服务水平， 确保客户满意度始终 保持在较高水平
建立长期关系
通过不断加强与客户 之间的联系，建立长 期稳定的客户关系
客户推荐
通过良好的服务和口 碑，鼓励客户将企业 推荐给更多的人
06 提升客户服务质量的途径
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过交流和调查，深入了 解客户的需求和偏好，为 客户提供个性化的服务和 解决方案。
定制化服务
根据客户的需求和特点， 定制服务内容和方式，以 满足客户的特殊需求。
关注客户体验
02
客户服务包括售前、售中和售后 服务，涉及产品或服务的提供、 支持、问题解决和满意度等方面 的交互。
客户服务的重要性
01
02
03
提升品牌形象和声誉
增强客户满意度和忠诚度
提高客户回头率和推荐率
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
客户服务培训课程课件
企业忽视的一个问题是，消费者是“上 帝”，但是忘记了一个原则，经销商是企 业的衣食父母。
客户服务培训课程
4.细节的疏忽使客户离去
往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽 略会给客户一个非常不良的印象。
客户服务培训课程
5.诚信问题让客户失去
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢 向客户随意承诺条件，结果又不能兑现， 或者返利、奖励等不能及时兑现给客户， 客户最担心和没有诚信的企业合作。
客户服务培训课程
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
客户服务培训课程
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离 开。
客户服务培训课程
案例
山东一家企业，他们给经销商的承诺很多， 进货30万就给一台微型车，但是半年过去 了，企业又在互相的推脱，这样以来客户 的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
客户服务培训课程
6.店大欺客，客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名 厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小 客户不堪重负而离去。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对 你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以 利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋， 而商战中的竞争对手往往最容易抓到你 的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所 以也警示企业一个问题，那就是加强员 工团队的建设问题。
客户服务培训课程
4.细节的疏忽使客户离去
往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽 略会给客户一个非常不良的印象。
客户服务培训课程
5.诚信问题让客户失去
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢 向客户随意承诺条件，结果又不能兑现， 或者返利、奖励等不能及时兑现给客户， 客户最担心和没有诚信的企业合作。
客户服务培训课程
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
客户服务培训课程
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离 开。
客户服务培训课程
案例
山东一家企业，他们给经销商的承诺很多， 进货30万就给一台微型车，但是半年过去 了，企业又在互相的推脱，这样以来客户 的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
客户服务培训课程
6.店大欺客，客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名 厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小 客户不堪重负而离去。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对 你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以 利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋， 而商战中的竞争对手往往最容易抓到你 的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所 以也警示企业一个问题，那就是加强员 工团队的建设问题。
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理
第二节 客户信用管理
客户信用直接关系到企业货款回收的数额与速度，进 而影响到企业财务风险的大小。因此客户信用管理至关 重要。 例：杰品公司
客户信用管理的三大内容： 确定信用管理的目标 制定信用政策 追账策略
一、 确定信用管理的目标
两大目标（曾考） 降低赊销风险，减少坏账损失 降低，加快流动资金周转 （ ）：销售变现天数，反映了企业的平均收帐期，
蓝图技巧的步骤：
将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务 过程能够清楚、客观地展现出来；
将那些容易导致服务失败的环节找出来；
确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服 务质量标准；
考考你
蓝图技巧借助（ ）来分析服务传递过程的各个 方面。
流程图 直方图 控制图 帕累托图
睡觉 洗浴
要求 服务
收到 食物
吃饭
结帐 离开
接
Байду номын сангаас
前
待
台
人
员
后
台
支 持 过
程
问候并 拿行李
登记 过程
递送 行李
送食物
送行李 到房间
要求食 物订单
登记 系统
准备 食物
夜宿旅店服务蓝图
结帐 过程
登记 系统
练习题
单选题： ： 多选题： ： 案例题： 提高服务质量的方法 ②
广东商学院 管理学院
14
国家职业资格培训课程
评价服务质量
服务质量的评价标准 可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信
与可信的能力 移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别
的关注 有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的
外表
评价服务质量
、有形性（分）
有形的设施、设备、人员 和沟通材料的外表。要求： 以有形物来代表服务。
二、提高服务质量
、标准跟进 是鼓励企业向竞争对手学习的一种方法，又称标杆管理。
具体而言，它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程 等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比 较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身 的水平。
、蓝图技巧
概念：它是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人 员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一 种战略。
服务蓝图
要素
一项服务所 需的每一工 作及工作间 的相互关系
服务的所有 步骤和变化 点
要求
目的
详细程度要符 合特定的目的 和要求
必须区分共有 服务和竞争服 务
可能出现错误 和失误的关键 点
从服务蓝图中 可以分析出资 源的分配和动 态变化是如何 影响服务过程 及其结果的。
步骤
流程图 找出容易服务
练习题
按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有（ ） 等方面。
可靠性
响应性
保证性
移情性和有形性
（二）服务质量测定
◆服务质量的测定主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。
◆ 模型：分数 实际感受分数 — 期望分数
◆上述公式既可以计算单个顾客对企业服务质量评价的分数；也 可以计算个顾客对企业服务质量评价的分数（即企业的平均 分数）算术平均值。
国家职业资格助理营销师培训课程
第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理
第一节 客户服务管理
保留一个老客户的成本要远远低于开发一个新客 户的成本。
客户服务管理包括：评价服务质量和提高服务质 量。
阅读资料
顾客流失的代价表现在： 说明新顾客需要增加一定的费用。据估计，争取一个新顾 客较说服一个老顾客在此购买至少要多花费倍的费用，如 果要想重新争取到一个因不满意而离开的顾客，则至少要 多花费倍的费用。 老顾客带走大量的销售额和利润。美国《哈佛商业评论》 的一篇研究介绍，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多 次为企业带来～的利润。 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响。 据研究，一个不满意的顾客会将其经历告诉个人。
失败的环节 确定执行标准
和规范 找出顾客判断
质量的有形依 据，并将每个 依据视为服务 接触点
案例
有
前台登记
形
旅店内
搬送行
纸
展
停车区
李
大厅
示
钥匙
电梯 走廊 房间
房间 其他辅 助设施
洗浴
菜单
送饭茶 托
食物外 形
食物
结帐 前台 大厅 旅馆 内部停车
区
顾 客
到旅店
把行李 给门童
登记
进入 房间
收到 行李
、可靠性（分）
可靠、准确地履行服务承 诺的能力。 要求：严格 执行工作规范。
、响应性（分）
帮助顾客并迅速提供服 务的愿望。要求：主动 帮助顾客。
、移情性（分）
设身处地为顾客着想和 对顾客给与特别的关注。 要求：将顾客作为个体 对待。
、保证性（分）
员工所具有的知识、礼 节以及表达自信与可信 的能力。要求：激发信 任感。
应如何应对； 好的安全记录、
反应的及时、 胜任的员工飞
准确
和抵达
理解特殊的 个人需要， 预测顾客需
要
飞机、订票 柜台、行李
区，制服
医疗
按约定时间会面， 诊断准确
可进入：不用 等待，愿意倾
听
知识、技能、 证书和声誉
承认病人是 人，记得以 前的问题， 良好的倾听 能力、耐心
候诊室、检 测室、设备 和设备和材
案例：一些行业的应用示例
可靠性
反应性
保证性
移情性 可感知性
第一时间确定问
汽车修理 题并按承诺的时
间完成
可接近,有用 等待,对要求
作出反应
具有知识丰富 的技工
以名字来认 识顾客,记住 顾客原先的 问题及顾客 偏好
有形性、维 修设施、等 候区、制服
和设备
航空
到达指定地点的 航班，按时刻表
起飞和抵达
一旦航班延误， 真实姓名、良
料
图 感知服务质量
顾客从服务质量大要素将预期的服务和实际感知服务相比较，最终形成对服务质量的判断。
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务（） 感知服务（）
感知服务质量： . 超出期望：
＜（质量惊喜） . 满足期望：
≈（满意的质量） . 低于期望：
＞（不可接受的质量）
评价服务质量
服务质量的评价标准
◆服务质量的确定不完全是由企业决定的，顾客 的感受也对服务质量会产生很大的影响。
◆服务质量包括技术质量和职能质量。 ◆技术质量是顾客从服务中所得到的东西。顾客
容易感知和评价技术质量。 ◆职能质量是顾客在服务过程中获得服务利益的
方式（即如何得到）。顾客难以客观地评价职能 质量，只能是主观感受。职能质量主要受到服务 人员的行为、态度、穿着等因素的影响。
第二节 客户信用管理
客户信用直接关系到企业货款回收的数额与速度，进 而影响到企业财务风险的大小。因此客户信用管理至关 重要。 例：杰品公司
客户信用管理的三大内容： 确定信用管理的目标 制定信用政策 追账策略
一、 确定信用管理的目标
两大目标（曾考） 降低赊销风险，减少坏账损失 降低，加快流动资金周转 （ ）：销售变现天数，反映了企业的平均收帐期，
蓝图技巧的步骤：
将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务 过程能够清楚、客观地展现出来；
将那些容易导致服务失败的环节找出来；
确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服 务质量标准；
考考你
蓝图技巧借助（ ）来分析服务传递过程的各个 方面。
流程图 直方图 控制图 帕累托图
睡觉 洗浴
要求 服务
收到 食物
吃饭
结帐 离开
接
Байду номын сангаас
前
待
台
人
员
后
台
支 持 过
程
问候并 拿行李
登记 过程
递送 行李
送食物
送行李 到房间
要求食 物订单
登记 系统
准备 食物
夜宿旅店服务蓝图
结帐 过程
登记 系统
练习题
单选题： ： 多选题： ： 案例题： 提高服务质量的方法 ②
广东商学院 管理学院
14
国家职业资格培训课程
评价服务质量
服务质量的评价标准 可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信
与可信的能力 移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别
的关注 有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的
外表
评价服务质量
、有形性（分）
有形的设施、设备、人员 和沟通材料的外表。要求： 以有形物来代表服务。
二、提高服务质量
、标准跟进 是鼓励企业向竞争对手学习的一种方法，又称标杆管理。
具体而言，它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程 等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比 较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身 的水平。
、蓝图技巧
概念：它是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人 员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一 种战略。
服务蓝图
要素
一项服务所 需的每一工 作及工作间 的相互关系
服务的所有 步骤和变化 点
要求
目的
详细程度要符 合特定的目的 和要求
必须区分共有 服务和竞争服 务
可能出现错误 和失误的关键 点
从服务蓝图中 可以分析出资 源的分配和动 态变化是如何 影响服务过程 及其结果的。
步骤
流程图 找出容易服务
练习题
按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有（ ） 等方面。
可靠性
响应性
保证性
移情性和有形性
（二）服务质量测定
◆服务质量的测定主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。
◆ 模型：分数 实际感受分数 — 期望分数
◆上述公式既可以计算单个顾客对企业服务质量评价的分数；也 可以计算个顾客对企业服务质量评价的分数（即企业的平均 分数）算术平均值。
国家职业资格助理营销师培训课程
第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理
第一节 客户服务管理
保留一个老客户的成本要远远低于开发一个新客 户的成本。
客户服务管理包括：评价服务质量和提高服务质 量。
阅读资料
顾客流失的代价表现在： 说明新顾客需要增加一定的费用。据估计，争取一个新顾 客较说服一个老顾客在此购买至少要多花费倍的费用，如 果要想重新争取到一个因不满意而离开的顾客，则至少要 多花费倍的费用。 老顾客带走大量的销售额和利润。美国《哈佛商业评论》 的一篇研究介绍，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多 次为企业带来～的利润。 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响。 据研究，一个不满意的顾客会将其经历告诉个人。
失败的环节 确定执行标准
和规范 找出顾客判断
质量的有形依 据，并将每个 依据视为服务 接触点
案例
有
前台登记
形
旅店内
搬送行
纸
展
停车区
李
大厅
示
钥匙
电梯 走廊 房间
房间 其他辅 助设施
洗浴
菜单
送饭茶 托
食物外 形
食物
结帐 前台 大厅 旅馆 内部停车
区
顾 客
到旅店
把行李 给门童
登记
进入 房间
收到 行李
、可靠性（分）
可靠、准确地履行服务承 诺的能力。 要求：严格 执行工作规范。
、响应性（分）
帮助顾客并迅速提供服 务的愿望。要求：主动 帮助顾客。
、移情性（分）
设身处地为顾客着想和 对顾客给与特别的关注。 要求：将顾客作为个体 对待。
、保证性（分）
员工所具有的知识、礼 节以及表达自信与可信 的能力。要求：激发信 任感。
应如何应对； 好的安全记录、
反应的及时、 胜任的员工飞
准确
和抵达
理解特殊的 个人需要， 预测顾客需
要
飞机、订票 柜台、行李
区，制服
医疗
按约定时间会面， 诊断准确
可进入：不用 等待，愿意倾
听
知识、技能、 证书和声誉
承认病人是 人，记得以 前的问题， 良好的倾听 能力、耐心
候诊室、检 测室、设备 和设备和材
案例：一些行业的应用示例
可靠性
反应性
保证性
移情性 可感知性
第一时间确定问
汽车修理 题并按承诺的时
间完成
可接近,有用 等待,对要求
作出反应
具有知识丰富 的技工
以名字来认 识顾客,记住 顾客原先的 问题及顾客 偏好
有形性、维 修设施、等 候区、制服
和设备
航空
到达指定地点的 航班，按时刻表
起飞和抵达
一旦航班延误， 真实姓名、良
料
图 感知服务质量
顾客从服务质量大要素将预期的服务和实际感知服务相比较，最终形成对服务质量的判断。
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务（） 感知服务（）
感知服务质量： . 超出期望：
＜（质量惊喜） . 满足期望：
≈（满意的质量） . 低于期望：
＞（不可接受的质量）
评价服务质量
服务质量的评价标准
◆服务质量的确定不完全是由企业决定的，顾客 的感受也对服务质量会产生很大的影响。
◆服务质量包括技术质量和职能质量。 ◆技术质量是顾客从服务中所得到的东西。顾客
容易感知和评价技术质量。 ◆职能质量是顾客在服务过程中获得服务利益的
方式（即如何得到）。顾客难以客观地评价职能 质量，只能是主观感受。职能质量主要受到服务 人员的行为、态度、穿着等因素的影响。