客户服务技巧培训课件
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服务与沟通技巧培训课件ppt
表达技巧：清晰 表达，避免模糊 和含糊
反馈技巧：及时 给予反馈，促进 有效沟通
非语言沟通：运 用肢体语言、面 部表情等传递信 息
04
服务态度与礼仪
服务态度的培养
微笑服务：真诚、友善的微笑是服务态度的基本要求 礼貌用语：使用礼貌用语，让客户感受到尊重和关爱 姿态端正：保持正确的姿态，展现专业和自信的形象 倾听与理解：积极倾听客户的需求和意见，理解并尊重客户的感受 解决问题：及时、有效地解决客户的问题和投诉，提升客户满意度
激励与认可：对团队成员的工作成果给予及时的激励和认可，增强团 队凝聚力和向心力
07
总结与展望
培训内容回顾
服务理念 服务标准 沟通技巧 应对策略
未来服务与沟通的发展趋势
人工智能与机器 学习在服务与沟 通中的应用
社交媒体与新媒 体平台的发展对 服务与沟通的影 响
跨文化交流与沟 通技巧的融合与 发展
团队协作的技巧与方法
建立信任：建立团队成员之间的信任关系，促进合作与沟通
明确分工：根据团队成员的特长和优势，合理分配工作任务
有效沟通：采用清晰、准确、及时的语言和方式进行沟通，避免误解 和冲突
互相支持：鼓励团队成员相互支持和帮助，共同解决问题和完成任务
建立共同目标：明确团队共同的目标和愿景，激发团队成员的积极性 和创造力
服务与沟通技巧培 训课件ppt
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汇报人：xxx
目录
添加目录项标题 沟通技巧 应对投诉与纠纷 总结与展望
服务理念与意识 服务态度与礼仪 团队协作与领导力
01
添加章节标题
02
服务理念与意识
服务的重要性
客户满意度：提 高客户满意度， 增加客户忠诚度
客服人员培训PPT课件
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
客户沟通方法与技巧培训课件PPT课件( 33页)
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
6．茶水服务 将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。 掺水，从客人右手边侧身拿茶杯 （拿不到应说：对不起，打扰一下）， 拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿 倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对
客人 水掺到8分满为宜 不超过30分钟进入会议室续一次水。 随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
1．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝 客户，行礼； 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
2．电梯接待
站姿，微笑
见客人到达，先摁电梯钮
面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！”
客服服务培训PPT课件
03
CATALOGUE
客户服务流程
接待客户
01
02
03
热情友好
客服人员应保持热情友好 的态度，及时回应客户， 让客户感受到关注和尊重 。
确认身份
在接待客户时，应先确认 客户的身份，以便更好地 了解客户需求和提供个性 化服务。
了解咨询目的
客服人员应主动询问客户 咨询的目的，以便快速定 位问题并给出解决方案。
认真倾听
认真倾听客户的投诉和纠纷， 了解事情的经过和原因。
记录细节
详细记录客户的投诉和纠纷， 包括时间、地点、涉及人员等 。
调查核实
对客户的投诉和纠纷进行调查 和核实，确保了解事情的真实 情况。
提供解决方案
根据调查结果，为客户提供满 意的解决方案，并确保客户满
意。
提高客户满意度的方法与策略
提高服务质量
提高客服人员的服务水平，确保为客户提供 高效、专业的服务。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，增强客户信任感和 忠诚度。
优化服务流程
优化客户服务流程，简化操作步骤，提高服 务效率。
定期收集反馈
定期收集客户反馈意见，了解客户需求和期 望，不断改进服务。
06
CATALOGUE
客户服务培训总结与展望
如果客户对提供的解决方案不满意， 客服人员应提供其他备选方案，以满 足客户的实际需求。
解决方案的说明
在给出解决方案时，应详细解释解决 方案的原理、实施步骤和预期效果， 以便客户更好地理解。
确认客户满意度
满意度调查
客服人员可以通过满意度调查来 了解客户对服务的评价和意见，
以便改进服务。
及时反馈
对于客户的反馈意见，客服人员应 及时回应并采取相应措施，以提高 客户满意度。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
酒店客户服务：掌握客户服务中的有效沟通和倾听技巧培训课件ppt
了解客户需求
倾听客户的需求、意见和反馈， 有助于提供更精准的服务。
解决问题
倾听客户的抱怨和问题，有助于 及时解决，提高客户满意度。
倾听的层次
01
02
03
04
听见
仅仅听到对方说话，没有深入 理解其含义。
专注
全神贯注地听取对方说话，不 分散注意力。
回应
在听完后给予反馈，确保理解 对方意图。
同理心
设身处地地理解对方的感受和 需求。
01
02
03
增强客户信任感
通过有效的沟通，酒店员 工能够赢得客户的信任， 建立起长期稳定的客户关 系。
提升客户忠诚度
良好的沟通能够增加客户 的满意度和忠诚度，使客 户更愿意再次选择该酒店 。
促进口碑传播
满意的客户会成为酒店的 义务宣传员，通过口碑传 播吸引更多潜在客户。
提升酒店形象
树立良好品牌形象
通过对比培训前后的员工表现， 评估培训效果，包括沟通技巧、 倾听能力、客户满意度等方面的
提升。
客户反馈
收集客户对酒店服务的反馈，了解 培训后员工在实际工作中的表现， 进一步验证培训效果。
员工反馈
鼓励员工对培训内容进行反馈，了 解他们对培训的满意度和收获，以 便不断完善和优化培训课程。
未来客户服务的发展趋势
02
启示二
个性化服务能够提高客户满意度。酒店员工需要了解客户的喜好和需求
，并提供贴心、细致的个性化服务。
03
启示三
客户关系管理是提升客户忠诚度的有效手段。通过建立客户关系管理系
统，酒店能够更好地了解客户需求并为其提供优质服务，同时与客户保
持长期联系，增强客户忠诚度。
01
优质客户服务培训PPT课件
冷淡型
程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序 慢 不一致 死板 混乱 不便
个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
服务的四种类型
生产型
程 序
个人
“生产型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板
个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”
程序面的七大标准
1.时限
向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程
如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性
你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
服务的四种类型
友好型
程 序
个人
“友好型”服务特点
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么。”
服务的四种类型
优质型
程 序
个人
“优质型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步
个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题
期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
影响客户投诉的因素有哪些？
解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配
5.信息沟通
你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6.客户反馈
你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
客户服务技巧培训
客户服务技巧培训了解顾客要求的第一步是进行常规需求分析。
通过与客户的交流和询问，了解他们的具体需求和目标。
这包括了解他们的个人或企业背景、需求的紧急程度、预算限制等等。
只有全面了解客户的需求才能提供更好的解决方案。
2. 主动倾听在与客户沟通时要始终保持倾听的姿态。
不仅要听取客户的声音，还要关注他们的言外之意。
主动倾听有助于更好地理解客户的需求，并有效地解决问题。
3. 善于提问通过提问，可以帮助客户进一步明确自己的需求。
提问需要准确、简洁，并且关注客户最关心的问题。
善于提问可以帮助客户更好地表达需求，也为我们提供了解决问题的线索。
第二部分：建立良好的客户关系1. 以客户为中心无论何时都要以客户为中心，关注客户的需求和利益。
对于问题和投诉，要积极解决并采取措施防止再次发生。
客户满意度是一个持续的过程，需要持续的关注和努力。
2. 保持礼貌和耐心处理客户问题时一定要保持礼貌和耐心。
不论客户情绪如何，我们都要冷静和专业地回应。
耐心是解决问题的关键，对于复杂问题，要耐心解答客户的疑问，确保客户对解决方案的理解和满意度。
3. 提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，他们的需求和期望也是不同的。
为客户提供个性化的服务能够提升客户的满意度和忠诚度。
在与客户的沟通中，要根据客户的喜好和需求提供相应的解决方案。
第三部分：解决问题的技巧1. 敏锐的观察力在处理客户问题时，要具备敏锐的观察力。
观察客户的表情和言行可以帮助我们更好地了解客户的需求和情绪。
通过观察，我们能够提供更准确的解决方案，使客户更加满意。
2. 调查问题的根本原因在解决问题时，要深入调查问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
只有找到问题的根本原因，才能避免类似问题再次出现。
通过分析问题原因，我们可以提出更有效的解决方案，并给予客户相应的建议。
3. 主动解决问题对于客户的投诉或问题，不要等待，要主动解决。
客户投诉是对我们工作的一个重要反馈，及时解决问题可以表明我们对客户满意度的关注，并提升客户对我们的信任。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
结束
总结承诺 n 你要采取的行动 n 需要客户采取的行动 指出日后会再效劳 感谢客户
教程目录
建立客户忠诚度的理念
了解客户服务对客户及对服务人员自 己的意义
实施客户服务的内容及步骤
客户服务技巧分享
表达不受欢迎的信息的技巧1/2
让客户了解现实情况 让客户觉得你重视他的感受 将焦点集中在你的能力范围之内 确认客户的了解程度
及时的关注 措辞和语气 说话节奏 微笑 认真/真诚 自信心-精通业务 目光接触 仪表
说明服务步骤的内容
要说明服务步骤的内容，你只须告诉客户，你或 你公司的职员为了处理这件工作已经做了什么， 正在做什么，必须做什么或将会做的事，例如：
n 我已经开始查那些单据。（已做） n 我开始时会和相关人员了解情况。（将会做） n 我正将你的文件从电脑中搞出来。（正在进行） n 我刚和会计通过电话，他正在复核，中午就会给
思考: 这些定义正确吗? 你最喜欢哪个定义?
客户关系
公司需求
供应商 外人
伙伴
朋友
个人需求
客户忠诚度金字塔
高的忠诚度
我无法想像这个世界没有ZJS
对于我这样的人来说是非常完美 的．
激情
总是非常尊重我 让我觉得自豪
提供公平和让人满意的解决方案
总是公平待我
总是遵守诺言 值得我依赖．
自豪 诚信 信心
数字会说话பைடு நூலகம்
了解客户服务对客户及对服务人员自 己的意义
实施客户服务的内容及步骤
客户服务技巧分享
客服人员能力指标
知识:深度和广度 技巧:善于聆听、善于提问、善于寻找
商机 态度：专业精神、敬业精神 个人素质：信用、诚实、有礼貌、责
任感
影响服务的因素-能力
能力
知识技巧
形成习惯
态度
客户对服务的期待
关注 速度 可靠 准确 有能力
服务之“火花”
站在客户的立场 表现出提供协助的高度意愿 用心聆听 设身处地对待客户的情况 正面回应
客户评价卡
等级 A优良 B不错 C中等 D不太好 E很差
经验 心花怒放与惊喜 超出期望 符合期望 没有满足期望 失望且浪费时间或 金钱
客户的感受 惊喜 高兴 无特殊感觉 生气 觉得上当受骗
一个快乐的客户 希望你能够表现出分享喜悦之情。
处理投诉-细节中体现的专业服务
保持镇定 不要争论，不要挖苦，不要打断客户的投诉； 给予客户机会诉说； 问一些开放式问题，记录相关的资料； 如果客户错了，给他一个台阶； 不要让投诉伤害双方的自尊； 不要抱怨或申辩谁该负责； 澄清和确认理解； 准备足够的时间调查； 进行调查； 建议解决问题的多种可行方案； 预料投诉。
心系客户-情绪功
所谓的情绪功，指的就是在服务的互动中，你针 对客户的期望所表达出来的对应情绪，客户也许 不会告诉你他所期待的情绪是什么，但是当我们 所表达出来的回应不符合期待时，客户却可以感 受得到。
一个愤怒的客户 期待你表示出对他问题的关心；
一个感到困惑的客户 期待你能够表现出理解和乐于协助他的意愿；
可以完成； n 如果问题无法立即解决，先让客户了解你阶段性的进展； n 给予客户一些额外的友好回应，以表示你想要补救的诚心和
好意； n 向客户解释如何防范问题在未来再度发生； n 自愿做客户和公司间的联系窗口，以便解决客户日后的问题
或顾虑； n 一旦对客户承诺了你会回电，就必须做到； n 跟进以了解客户的满意程度。
避免使用的词语
•“我没有办法”
•“这不是我的工作” •“但是…….“ •”不行“
•”我不能这么做“ •”我怎么可能这样做“
表达不受欢迎的信息的技巧2/2
让客户了解现实情况
客户都希望能够得到清楚且明确的信息。所以第 一步就让客户清楚地了解公司的原则，如此一来， 客户就不会做无谓的尝试了。
让客户觉得你重视他的感觉
我回复，我一有消息便会尽快与您联系。（已做， 正在做和即将做） n 首先，我需要和你了解几个问题。（必须做）
解释服务步骤的原因
在可能的情况下，你应该让客户知道 你已经做过、正在做、必须做或即将 做的事情的原因，特别告诉客户这些 服务步骤对他如何有好处。
解释服务步骤
帮助客户了解 n 我们在同一条船上 n 进一步的动向和发展 已经做了和将要做的事情 客户要采取的行动 发展带来的好处
客户服务技巧培训教程
我们的目标
客服服务 业绩
技巧&方法
愿望&态度
教程目录
建立客户忠诚度的理念
了解客户服务对客户及对服务人员自 己的意义
实施客户服务的内容及步骤
客户服务技巧分享
服务意味着……
格外出色地完成日常工作 超越客户的期望 为每次与客户的互动增加价值和信誉 向客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得更好 像关心你的老祖母那样爱护你的客户
三项主要利益
客户维护-不需急找新客户,且老客户向我们购买其
它新的服务,其结果甚至比新客户更好.
客户推荐-鼓励其它人购买我们的服务,我们可省下 大量的广告或相关费用.
客户好评-公众支持、公司的好声誉、容易募集资
金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒 体的关注。
教程目录
建立客户忠诚度的理念
当你察觉客户对你所提供的信息产生了负面感受 时，你应该向客户表示你重视他的感觉和看法。
重获客户的信任与信心的技巧
当真的是公司的错时，你可以采取以下方法来帮助公司纠正 错误，以重获客户的信任与信心，帮助客户与公司的关系。
n 从客户的角度思考，向客户解释问题是如何发生的； n 向客户逐一解释有哪些补救措施； n 让客户明确接下来会有哪些补救措施；由谁负责；什么时候
下面的结论正确吗?
找一个新客户的成本,是维持一个老客户的3倍 5倍
平均来讲,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-16 人; 8-16人
在不满意的客户中,60%的客户不再会回来交易; 91%
高达50%的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意. 90%
建立客户忠诚度
客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他 们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意．他们不会向我 们或他们的朋友报怨.反之,会把我们极力推荐给其它人.
要建立客户忠诚度，设法从客户那取得A等或B等的评价。
教程目录
建立客户忠诚度的理念
了解客户服务对客户及对服务人员自 己的意义
实施客户服务的内容及步骤
客户服务技巧分享
服务技巧
开始
任务技巧 寻找信息 提供信息 延展自己
人际技巧 表现你的关注 解释服务步骤 强调正面因素
结束
如何表现你的服务态度－关注