顾客服务培训PPT
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2023优质客户服务培训的ppt
跟进时间表制定
制定详细的跟进时间表， 确保在规定时间内对客户 进行跟进。
跟进方式选择
根据客户需求和实际情况 ，选择合适的跟进方式， 如电话、邮件、短信等。
回访机制建立
建立定期回访机制，及时 了解客户对服务的满意度 和改进意见。
客户投诉处理及预防措施
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程，确保 客户投诉能够得到及时、有效的
团队凝聚力提升活动设计
活动目标
01
通过一系列有趣、有意义的活动，增强团队成员之间的相互了
解和信任，提高团队凝聚力和合作效率。
活动内容
02
如团队拓展训练、团队游戏、团队分享会等。
活动实施
03
详细描述活动的组织、实施过程和评估方法，以确保活动的效
果和质量。
05
客户关系管理及维护方法
客户信息收集与整理方法论述
长。
02
塑造企业形象
良好的客户服务能够展示企业 形象和品牌价值，提升企业在
市场中的竞争力。
03
创造长期价值
通过提供优质的客户服务，企 业能够建立长期稳定的客户关 系，为未来的业务发展奠定基
础。
培训目标与期望成果
01
培训目标
提高客户服务人员的服务意识 和技能水平，提升整体客户服
务质量。
02
期望成果
客户满意度提高、投诉率降低、 服务流程优化、团队协作增强。
目标设定
设定了具体的、可衡量的短期和长期目标，以推动公司整体服务水 平的提升。
行动计划
为实现这些目标，制定了具体的行动计划，包括培训计划、团队建 设活动等。
THANKS
03
客户满意度提升策略
了解客户需求并提供个性化服务
服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
如何做好优质顾客服务培训(PPT 45张)
态度 / 性格 仪表 发问
身体语言
了解客人
聆听
观察客人
回应
聆
1、细心 2、×滔滔不绝
听
3、×打断话柄
4、集中注意 5、了解明白 6、点头微笑
怎 样 做 好 顾 客 服 务？
态度 / 性格 仪表 发问
身体语言
了解客人
聆听 观察客人
回应
表达及回应
修饰字眼
控制情绪
×负面字句
总结
认同及赞赏
自信
身体语言
了解客人
回应
身体语言
轻松自然
面部
VS
请记住：人的容貌是天 生的，但表情不是！
焦急紧张
身体语言
自然舒适
笑容
VS
笑容牵强 ×笑容
身体语言
目光接触
目光
VS
×目光接触 眼神闪烁
身体语言
声调平和 有感情
声线
VS
声调低沉
机械化
身体语言
快速自然
动作
VS
动作缓慢 欠自然
身体语言
邀 请 式
动作
VS
手 指 指
优质顾客服务
◇ 优 质 服 务 的 好 处 ？
◇ 怎 样 做 好 优 质 服 务 ？
◇ 什 么 是 优 质 服 务 ？
◇ 为 什 么 要 优 质 服 务 ？
目 标 期 望
为什么要优质服务？
顾客不依靠我们而生存…
而我们却万万不能失去他们！
礼貌服务
+
产 品
投诉渠道众多
金钱少 教育程度提高 时间少
礼貌，谨慎
爽朗
轻松，友善
态
度
语言能力
流畅
不流畅
身体语言
了解客人
聆听
观察客人
回应
聆
1、细心 2、×滔滔不绝
听
3、×打断话柄
4、集中注意 5、了解明白 6、点头微笑
怎 样 做 好 顾 客 服 务？
态度 / 性格 仪表 发问
身体语言
了解客人
聆听 观察客人
回应
表达及回应
修饰字眼
控制情绪
×负面字句
总结
认同及赞赏
自信
身体语言
了解客人
回应
身体语言
轻松自然
面部
VS
请记住：人的容貌是天 生的，但表情不是！
焦急紧张
身体语言
自然舒适
笑容
VS
笑容牵强 ×笑容
身体语言
目光接触
目光
VS
×目光接触 眼神闪烁
身体语言
声调平和 有感情
声线
VS
声调低沉
机械化
身体语言
快速自然
动作
VS
动作缓慢 欠自然
身体语言
邀 请 式
动作
VS
手 指 指
优质顾客服务
◇ 优 质 服 务 的 好 处 ？
◇ 怎 样 做 好 优 质 服 务 ？
◇ 什 么 是 优 质 服 务 ？
◇ 为 什 么 要 优 质 服 务 ？
目 标 期 望
为什么要优质服务？
顾客不依靠我们而生存…
而我们却万万不能失去他们！
礼貌服务
+
产 品
投诉渠道众多
金钱少 教育程度提高 时间少
礼貌，谨慎
爽朗
轻松，友善
态
度
语言能力
流畅
不流畅
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
超市服务三大要素
操作细心
超市营业员在为顾客咨询时必须聚精会神、一 丝不苟、回答准确、服务规范，力戒作风粗疏、 不懂装懂或置之不理、马虎草率行事。超市营 业员要利用一切可利用的机会去“充电”，更 好地掌握超市营销专业知识，提高服务质量
超市服务三大要素
答问耐心
耐心回答顾客提出的问题是超市营业员必须具 备的道德修养之一，在接待中应做到“百拿不 厌，百问不烦”。听取顾客意见时要做到“四 不计较”，即顾客语言轻重不计较；顾客要求 高低不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度 好坏不计较。只有这样才能获取顾客的好感， 为成功销售做好铺垫
在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异 越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务， 增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾 客。）
好的服务会给我们带来什么?
给我们带来顾客群. 给我们带来好的口碑. 给我们自己也带来荣誉感. 给团队带来荣誉. 给我们自己也带来利益. 给我们带来利润解 望 较 动 足
变
化
时间
顾客要什么 ——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以 及造成这些行为的原因；这些行为和行为 的原因导致了顾客满意或不满意。
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
顾客性格分类以及我们对应办法:
慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的， 即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点 什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾 客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。
产品和商品的区别,商品=产品+服务 服务是一种态度,是一种意识,是一种回
报. 服务是一种精神产品
服务作为一种精神产品的特点
直接性：当场服务当场消费. 不可储存性：由直接性造成. 质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 . 质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成.
顾客永远是对的吗？
顾客是上帝吗？您的工资是谁发给你的? 服务理念： l 顾客永远是对的 l 如有疑问请您参照第一条 怎样对待顾客的错？(我们公司的委屈奖)
评判服务水平的唯一标准
顾客的感受是评判服务水平的
唯一标准！
超市服务三大要素
待客热情 操作细心 答问耐心
超市服务三大要素
待客热情
热情是良好服务的第一象征，是超市营业员高 尚品德的表现。超市营业员要有一颗炽热的心， 急顾客之所急，想顾客之所想，尊重每一位前 来购物的顾客，尽一切力量满足顾客的需求。 另外，也要求营业员举止端庄、态度和蔼、心 诚意实，使顾客感到温馨。相反，漫不经心、 冷言冷语、敷衍了事的态度是营业员的大忌。
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
什么是服务？
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
顾客服务培训
人力资源部
我是谁？ 我为何而来 我向何处去
什么是服务
服务是指为他人做事,并使他人从 中受益的一种有偿或无偿的活动.
不以实物形式而一提供活劳动的形 式满足他人某种特殊需要
为什么我们要有服务意识
社会发展趋势. 消费者心里需求发生改变. 经济体制的变革.（计划经济---市场经济）. 竞争带来的（所以，在竞争越来越激烈的状况下，
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 单位：10 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 亿美元
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
购买心理分析
顾客购买的两大理由
问题的解决 愉快的感觉
购买心理
注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足
服务这种精神产品包含的主要内容
仪容、仪表 言谈、举止 商品知识 服务技巧
服务态度
服务意识
超市对客服务的主要内容
服务项目 一、迎宾服务 二、商品促销 三、收银服务 四、送货服务 五、售后服务 六、退、换货服务 七、送宾服务
关键点 主动、热情、提供信息 应用促销的基本技巧 快、准、灵活应对 及时、准确、注意细节 事先说明、规范程序、协调跟进 事先说明、规范程序、协调跟进 亲切、提供帮助、灵活应对
服务——利润的源泉
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10