客户服务培训PPT
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酒店客户服务：如何在客户服务中展示灵活性和适应性培训课件ppt
优质的服务有助于建立良好的客户关 系，提高客户满意度，从而促进客户 再次选
灵活性和适应性使酒店能够快速应对客户需求和变化，提供个性化的服务，提高 客户满意度。
在面对突发状况或问题时，灵活性和适应性有助于酒店迅速制定解决方案，确保 客户体验不受影响。
02 灵活性和适应性 的定义及重要性
关注行业动态
密切关注酒店行业的趋势和发展 动态，了解竞争对手的服务特点
和优势。
创新服务模式
根据行业趋势和竞争环境的变化， 创新服务模式和策略，提高酒店的 服务质量和竞争力。
持续学习和改进
鼓励员工不断学习和改进，提高自 身的专业素养和服务水平，以适应 不断变化的市场需求和竞争环境。
05 培养灵活性和适 应性的方法
06 案例分析
成功展示灵活性和适应性的客户服务案例
案例一
某五星级酒店客户预订了豪华套房，但到达酒店后发现房间未清洁，客户表示不满。酒店员工立即道 歉，并迅速安排清洁人员对房间进行清洁，同时提供免费升级至更高级别的套房作为补偿。客户对酒 店的快速响应和灵活处理方式表示满意。
案例二
某客户在酒店餐厅点了一份牛排，但发现口感不佳。客户向服务员反映问题，服务员立即道歉，并主 动提出重新准备一份牛排，同时赠送一份甜点作为补偿。客户对餐厅的灵活处理方式表示赞赏。
灵活性定义及重要性
灵活性定义
灵活性是指酒店员工能够迅速应对和适应不同情境和客户需 求的能力。
灵活性对客户服务的重要性
在酒店客户服务中，灵活性使员工能够更好地应对突发状况 ，解决客户问题，提高客户满意度。
适应性定义及重要性
适应性定义
适应性是指酒店员工能够快速适应不同环境、任务和变化的能力。
适应性对客户服务的重要性
灵活性和适应性使酒店能够快速应对客户需求和变化，提供个性化的服务，提高 客户满意度。
在面对突发状况或问题时，灵活性和适应性有助于酒店迅速制定解决方案，确保 客户体验不受影响。
02 灵活性和适应性 的定义及重要性
关注行业动态
密切关注酒店行业的趋势和发展 动态，了解竞争对手的服务特点
和优势。
创新服务模式
根据行业趋势和竞争环境的变化， 创新服务模式和策略，提高酒店的 服务质量和竞争力。
持续学习和改进
鼓励员工不断学习和改进，提高自 身的专业素养和服务水平，以适应 不断变化的市场需求和竞争环境。
05 培养灵活性和适 应性的方法
06 案例分析
成功展示灵活性和适应性的客户服务案例
案例一
某五星级酒店客户预订了豪华套房，但到达酒店后发现房间未清洁，客户表示不满。酒店员工立即道 歉，并迅速安排清洁人员对房间进行清洁，同时提供免费升级至更高级别的套房作为补偿。客户对酒 店的快速响应和灵活处理方式表示满意。
案例二
某客户在酒店餐厅点了一份牛排，但发现口感不佳。客户向服务员反映问题，服务员立即道歉，并主 动提出重新准备一份牛排，同时赠送一份甜点作为补偿。客户对餐厅的灵活处理方式表示赞赏。
灵活性定义及重要性
灵活性定义
灵活性是指酒店员工能够迅速应对和适应不同情境和客户需 求的能力。
灵活性对客户服务的重要性
在酒店客户服务中，灵活性使员工能够更好地应对突发状况 ，解决客户问题，提高客户满意度。
适应性定义及重要性
适应性定义
适应性是指酒店员工能够快速适应不同环境、任务和变化的能力。
适应性对客户服务的重要性
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
客服服务意识培训ppt
团队协作能够提高工作效率 良好的沟通能够避免误解和冲突 团队协作能够促进知识共享和经验交流 团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
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汇报人：
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
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汇报人：
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（对客户的态度要亲切友善） V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）
良好的个人习惯
LOGO
专业形象 职业态度 时间管理 事先计划 保持热忱 终生学习 自我反省 信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识 认知服务工作 的意义与价值
LOGO
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
LOGO
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前臵工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
客服人员的基本素质
LOGO
专业 知识
有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活 最有力也最有效的方法。 • 做正义东西首先, 然后做东西正义. • 成功的组织－ 先找『对的员工』，才会做『对的事 情』。
LOGO
良好组织气候的营造
LOGO
• 组织功能职掌分工 • 将每个单位、个人的工作范围座落在一 个完整的体系內，与其他单位、个人的 对应关系有简明的脈络可循，減少职掌 划分所产生之灰色地帶，明确责任归属。 • 明确禁止成员将某些说词当作问题发生 的理由，立即点破其背后隐藏之思维
身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
拜访一开始的注意事项
文字内容7% 接触的
LOGO
“4×20”
原则 声音语调38% 肢体动作55%
注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 微笑：保持热情，温和雅致的形象 语调：自然、亲切、舒缓 握手：让客户决定是否握手，握手时让大
拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食 指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕 握手
LOGO
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… …
3.提出一种疑问，一种担心 “出于…考虑，您一定对…很关心吧？” “每个项目因为…,会给贵公司的正常运作带来多大 的影响？”
我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
实践介人担当
• 修练自己的想法 • 问比较好的问题 • 付诸行动
QBQ 的精神
• • • • • • • • 提出更好的问题，当下做出更好的抉择 每个人都有自由做出更好的决定並负责 答案就在问题之中 提出更好的问题，就曾获得更好的答案 別再有「小媳妇」的心态 別再拖延或怪東怪西 我只能改变我自己 当下就去执行
明确的需求
我希望你们能够提供…
问 话 方 式 开放式问句的用意 使客户打开话匣
例句：您最在意的是什么呢？
LOGO
探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
⑴ 准备与开始
LOGO
⑵ 对象资料研读与方案准备
⑶ 电话预约
⑷ 与客户见面
⑸ 业务推介与答疑
各阶层领导人
• • • • • •
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领导是无时无刻修练自己的想法 实践个人担当，决定做出正向贡献 用领导人的角度思考，每个人都是领导人 一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心 不是问题的解决者，是问题的给予者 是让属下面对问题、思考解决方法并采取 行动
扩充个人的影响力范围
我的关切范围 我的影响范围 我
业务推介的技巧
1 2 开始方式自然亲切 自然寻问潜在客户 9 10
LOGO
回答2类问题有创意 流利回答2类问题
3
4
基本方案正确
业务推介熟练
11
12
回答3类问题得体
使用是-但是句型
5
6
综合推介其它业务
业务推介有说服力
13
14
形体语言恰当
记录认真规范
7
8
正确回答1类问题
熟练回答1类问题
15
需用资料齐备
要等到
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 • 我今天该如何把分内工作做得更好？ • 我能做什么来改善现状？ • 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
LOGO
个人担当
• 不在改变他人 • 先改变自己 • 进而改变现状
LOGO
每个人要为自己的思想、 行为及其产生的后果承 担责任。
LOGO
把力气节与精神用在能力所及的事
宽广的心
LOGO
• 不批评 • 不责备 • 不抱怨
我们全在「同一个」团队
LOGO
• 如果我们经常争吵、抱怨、推拖、 对抗，只会内耗组织的生命力， 你愿意看到这种现象吗？
我能做什么
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• 我们该学会QBQ • 使组织内的成员不再交相指责、推拖、 延宕和彼此对立 • 而是激发彼此的至善之心 • 彼此同心协力、同舟共济 • 让美好的事情不断发生
LOGO
只有有了“客户满意度”这个数据，才能 更好的去完成客户服务工作。
LOGO
关于客户满意的数字
会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至
少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十 四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5 倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十 位新客户才能弥补
LOGO
客户服务
客户服务
客户服务的概念 客服工作的主要内容
LOGO
1
2 3
客服人员的基本素质
怎样做好客户服务
4
什么是客户服务
务，维护公司与客户之间的关系
LOGO
简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
告辞的方式
⑴ 时间掌握得当、不看表 ⑵ 简单归纳会谈结果 ⑶ 自然争取下次见面机会
LOGO
⑷ 争取掌握约见的主动权
⑸ 礼貌告辞
人员素质的综合评介
⑴ 表现公司形象
LOGO
⑵ 业务推介能力
⑶ 综合素质印象
心理素质的培养
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
LOGO
“你为什么总是做“推销员”
-
“如此理想化的培训，能做到吗？”
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度 和成本对贵公司一定十分重要吧？” 5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切” 6.提及对上一次会谈积极方面的回忆
“在我们上一次谈话中，我们已经谈过… …”
认 识 需 求
解决方案
LOGO
客户购买的不是产品，而是能满足需求的
强烈 动机
优秀的客服人员
积极 态度
良好 习惯
与时俱进的专业知识 二、营销人员必备知识
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公 司 概 况
企 业 文 化
管 理 制 度
组工 织作 结流 构程
业本 务知 基识
公 司 产 品
营础 销知 基识
广知 博识 的面
纯熟的技能
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客户服务沟通技巧 客户问题解决技巧 客户观念教育技巧 内部沟通协调技巧 行业服务专业知识 客户关系维护技巧 客户后需销售技巧
销售其实很简单
想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心 做) 比别人强一点儿，你就是“专家”
“皮格马列里翁（期望）效应”
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似曾相识的语言
• • • • • • • • 不是我的错 不干我的事 不是我的问題 这工作该归哪个部门负责 他们怎么不事先沟通好 谁该为这些失误负责 我们为什么得忍受这些改变 什么时候才有人來教导、训练我
如果客户不觉得自己有需要，他便不会购
买
每个客户不同，需求也不同 找出客户认同的需求是成功的关键
客户需求的类别
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隐藏的需求
★客户的问题，困难或不满
★尚未直接提出的需求
明确的需求
★客户清楚直接表示的需求、欲望与
意图
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它没有 什么问题 隐藏性需求 我感到 有一点点不满意 我对… 有些问题
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售中：引导客户完成消费！ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品 （服务） 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况， 记录并交到有关部门。
客服工作的主要内容
售后：目前客户服务工作的重点！
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工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的 问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获