客户满意度培训
客户满意度培训(提纲与介绍)
公司的品牌形象、口碑和声誉等也会影响 客户的满意度，良好的公司形象可以提高 客户对产品或服务的信任和认可。
提高客户满意度的益处
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增加客户忠诚度
提高客户满意度可以增强客户 的忠诚度，使客户更愿意长期
购买和使用产品或服务。
口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐 产品或服务，从而带来更多的
潜在客户。
04 客户满意度培训内容
客户服务技巧和沟通技巧
学会倾听
倾听客户的需求和问题，理解 客户的观点和感受。
积极回应
及时回应客户的疑问或需求， 让客户感受到被重视和关注。
总结词
掌握有效的沟通技巧，提供优 质的客户服务。
表达清晰
用简单明了的语言回答客户的 问题，避免使用过于专业或复 杂的术语。
保持耐心
在处理客户问题时，保持耐心 和冷静，不要轻易打断客户或 表现出不耐烦的情绪。
问题解决能力
快速、准确地解决客户遇到的问题和困难，展现专业能力和 服务态度。
客户支持
提供全方位的客户支持，包括电话、邮件、在线客服等多种 渠道，确保客户随时能够获得帮助。
客户反馈与关系维护
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，收集客户的意见和建议，持续改进产品和服务。
客户关系维护
通过定期回访、关怀问候等方式，维护和提升客户关系，增强客户忠诚度。
服务质量
除了产品本身，服务质量也是影 响客户满意度的重要因素，包括 售前咨询、售后服务等环节。
客户互动与体验
沟通技巧
与客户建立良好的沟通是提高客户满 意度的重要手段，员工应具备良好的 沟通技巧和表达能力。
客户体验
关注客户在整个购买和使用过程中的 体验，从细节入手，提升客户体验的 愉悦度和舒适度。
客户满意度提升方法培训
客户满意度提升方法培训本次培训介绍在激烈的市场竞争中，提升客户满意度是提高企业竞争力、确保企业可持续发展的关键。
本次培训旨在深入探讨和掌握提升客户满意度的实用方法，通过针对性强的讲解和互动，助力参训人员在工作中更好地服务客户，从而提高客户满意度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户满意度的重要性：阐述客户满意度在企业发展中的地位和作用，让参训人员认识到提高客户满意度对企业的长远发展具有重要意义。
二、客户满意度现状分析：通过数据和案例分析，让参训人员了解当前客户满意度的现状，找出存在的问题和不足。
三、客户满意度提升方法：介绍一系列具有针对性的客户满意度提升方法，如：优化服务流程、提高服务质量、加强客户沟通等。
四、客户满意度提升策略：结合实际工作中的具体情况，制定客户满意度提升的策略和措施。
五、客户满意度评估与改进：讲解如何对客户满意度进行评估，并根据评估结果进行持续改进。
六、案例分享与讨论：分享一些成功的客户满意度提升案例，让参训人员从中汲取经验，并进行讨论和思考。
本次培训采用理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式，旨在让参训人员在学习过程中更好地理解和掌握提升客户满意度的方法和技巧。
通过培训，参训人员将能够：1.认识到客户满意度的重要性，树立以客户为中心的服务理念。
2.分析当前客户满意度现状，找出存在的问题和不足。
3.掌握提升客户满意度的方法和策略，并在实际工作中加以运用。
4.学会对客户满意度进行评估，并根据评估结果进行持续改进。
5.通过案例分享和讨论，汲取他人经验，提升自身服务水平和客户满意度。
本次培训适用于各岗位员工，尤其是与客户直接接触的一线员工。
希望通过本次培训，大家能够共同努力，不断提升客户满意度，为企业的发展贡献力量。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场的日益竞争，客户满意度成为衡量企业核心竞争力的重要指标。
然而，目前我公司在客户满意度方面存在一些问题，如：服务质量不稳定、客户需求把握不准确、客户问题处理不及时等。
顾客满意度测量培训
了解顾客满意度在市场营销和企业管理中的作用 探讨顾客满意度数据的分析和解读
培训对象与方式
培训对象
市场部门员工、客服人员、销售人员等与顾客满意度测量相关的员工
培训方式
讲座、案例分析、小组讨论、实际操作演练
培训效果评估与持续改进
通过问卷调查和面试评估员工对培训内容的掌握 情况
定期组织复训，以保持员工对顾客满意度测量的 理解和技能水平
04 根据研究目的制定一系列问题
，以引导访谈进程。
进行访谈
05 通过电话、在线平台或面对面
交流等方式进行访谈。
数据整理与分析
06 整理访谈记录，对数据进行主
题分析和情境分析，以得出结 论。
观察法
目的
观察法的目的是了解顾客在产 品或服务使用过程中的真实反 应和行为。
进行观察
在自然情境下对目标对象的行 为和反应进行直接观察。
定期评估顾客满意度并调整策略
• 定期评估顾客满意度是提高顾客满意度的关键。这可以通过 收集和分析顾客反馈来实现，包括调查问卷、在线评价和其 他反馈渠道。例如，定期分析顾客反馈数据，识别问题和改 进机会，以及调整产品和服务策略以满足顾客的需求和期望 。
05
顾客满意度培训计划
培训目标与内容
掌握顾客满意度测量的基本概念和方法 学习如何设计和实施顾客满意度调查
根据员工反馈和实际操作情况，对培训计划进行 持续改进和优化
通过本次培训，学员将能够全面了解顾客满意度 测量的基本概念、方法和实际操作技巧，提高企 业在市场营销和企业管理中的竞争力
06
总结与展望
总结本次培训的核心内容
顾客满意度概述
了解顾客满意度的定义、重要性和测量方 法。
数据分析与解读
客户满意度提升的培训教程
客户满意度提升的培训教程一、引言客户满意度是企业成功的关键因素之一。
通过提高客户满意度，企业可以增强客户忠诚度，提升市场竞争力。
本培训教程将介绍一些提升客户满意度的关键策略和技巧，帮助企业实现更好的客户关系管理。
二、了解客户需求1. 监测客户反馈：建立客户反馈渠道，如电话调查、在线调查或邮件反馈，及时了解客户对产品或服务的满意度和需求。
2. 客户访谈：定期与客户进行面对面的访谈，深入了解他们的期望和需求，并及时解决问题和反馈。
三、建立良好的沟通渠道1. 提供多样化的沟通方式：为客户提供多种沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以便客户能够便捷地与企业进行沟通。
2. 及时回应客户：确保及时回复客户的咨询和问题，展现企业的专业和关注。
四、培训员工提供优质服务1. 培训员工技能：提供专业的培训，使员工具备良好的产品知识和服务技能，能够更好地满足客户需求。
2. 培养良好的服务态度：强调员工的服务意识和服务态度，使其能够积极主动地为客户提供帮助和支持。
五、个性化定制服务1. 细分客户群体：将客户分为不同的群体，根据其需求和特点，提供个性化的产品和服务。
2. 定制化解决方案：根据客户的具体需求，提供定制化的解决方案，满足其独特的需求。
六、持续改进和创新1. 定期评估客户满意度：通过定期的客户满意度调查，评估客户对企业的满意度，并及时调整和改进服务策略。
2. 推动创新：鼓励员工提出创新想法和改进措施，不断提升产品和服务的质量和竞争力。
七、总结客户满意度的提升是企业长期发展的关键因素。
通过了解客户需求、建立良好的沟通渠道、培训员工提供优质服务、个性化定制服务以及持续改进和创新，企业可以提升客户满意度，赢得客户的忠诚和口碑，从而实现可持续发展。
希望本培训教程能够帮助企业更好地提升客户满意度，取得更大的成功。
客户体验与满意度提升培训
客户体验与满意度提升培训本次培训介绍本次培训的主题是“客户体验与满意度提升”，旨在帮助员工深入了解客户需求，提升服务水平，从而提高客户满意度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户体验的重要性：培训师将深入讲解客户体验的概念和重要性，让员工认识到优质的客户体验对于企业的重要性。
二、客户满意度提升策略：培训师将分享一系列提升客户满意度的实用策略，包括倾听客户声音、个性化服务、解决问题等。
三、客户服务技巧：培训师将针对性地教授员工如何应对不同类型的客户，提高沟通效果，为客户满意的服务。
四、客户满意度调查与分析：培训师将指导员工如何进行客户满意度调查，并对调查结果进行分析，为改进服务依据。
五、案例分享与讨论：培训师将分享一些成功的客户体验案例，并组织员工进行讨论，以便员工更好地吸收和实践所学知识。
六、实战演练：培训师将组织员工进行实战演练，让员工在实际操作中提升客户服务技能，提高客户满意度。
本次培训的目标是帮助员工提升客户服务意识，掌握客户满意度提升的实用技巧，从而提高客户满意度，为企业创造更多价值。
通过本次培训，员工将能够更好地理解客户需求，提升服务水平，提高客户满意度。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户体验与满意度，因为这直接关系到企业的生存与发展。
在过去的业务运营中，我们发现客户满意度有待提高，因此组织了本次“客户体验与满意度提升”培训，旨在通过系统地学习与实践，提升员工的服务水平，从而提高客户满意度。
二、培训目的本次培训的目的主要有以下几点：1.强化员工对客户体验重要性的认识，使其能够在日常工作中更加关注客户的需求与感受。
2.学习并掌握客户满意度提升的实用策略与技巧，提高解决问题的能力。
3.通过案例分享与讨论，使员工能够更好地吸收与应用所学知识。
4.通过实战演练，提升员工的客户服务技能，提高客户满意度。
三、培训内容本次培训的主要内容包括：1.客户体验的重要性：让员工深入了解客户体验的概念和重要性。
客户满意度培训
客户满意度培训客户满意度在如今的商业环境中扮演着至关重要的角色。
提升客户满意度可以帮助企业保持竞争优势，增加市场份额，促进品牌忠诚度，从而实现持续增长。
因此，对员工进行客户满意度培训显得尤为重要。
一、培训内容1. 客户服务意识培训员工在服务过程中时刻保持对客户的关注和理解，主动倾听客户需求，及时解决问题，提供专业的帮助和建议。
2. 沟通技巧培训员工有效沟通的重要性，包括倾听技巧、语言表达、非语言沟通等方面的训练，使员工能够清晰、准确地与客户交流。
3. 解决问题能力培训员工快速准确地识别问题根源，解决客户遇到的各种问题，提供有效的解决方案，确保客户满意。
4. 产品知识培训员工全面了解所售卖的产品或服务，包括特点、优势、使用方法等，以便能够为客户提供准确的信息和咨询。
5. 投诉处理技巧培训员工应对客户投诉时保持冷静、耐心，理解客户的不满情绪，积极解决问题，重建客户信任。
二、培训方式1. 培训课程开设客户满意度培训课程，包括理论学习、案例分析、角色扮演等多种形式，使员工全面掌握相关知识和技能。
2. 实地考察组织员工实地考察客户服务优秀的企业，学习其成功经验和做法，激发员工学习的热情和动力。
3. 培训讲师聘请专业的客户服务培训讲师，具有丰富的实战经验和教学能力，引导员工深入学习、掌握技巧。
4. 在线培训利用互联网平台开展在线客户满意度培训，方便员工随时随地学习，提高培训效率和覆盖范围。
三、培训效果评估1. 考核评估定期进行员工客户满意度培训成果评估，包括知识掌握情况、技能运用情况、客户满意度提升情况等，及时调整培训方向。
2. 反馈调查通过定期的客户满意度调查，收集客户意见和建议，评估员工服务水平和满意度，帮助企业改进服务质量。
3. 激励机制建立客户满意度提升激励机制，对表现优异的员工给予奖励和认可，创造良好的服务氛围和激励动力。
通过以上客户满意度培训措施，可以有效提升员工的服务质量和专业水平，增强客户忠诚度，帮助企业提升市场竞争力，实现可持续发展。
提升客户满意度的员工培训
客户满意度是衡量企业成功与否 的重要指标之一，高客户满意度 能够带来更多的客户和业务，促 进企业的发展。
员工行为对客户满意度的影响
员工行为是影响客户满意度的重要因 素之一，员工的服务态度、专业水平 、沟通能力等都会直接影响到客户对 产品或服务的评价和满意度。
员工行为不仅代表了个人的素质和能 力，更是企业形象和品牌形象的体现 ，良好的员工行为能够提升企业的形 象和声誉，提高客户满意度。
提高服务态度和专业性的方法
培训课程
通过定期的培训课程，提高员工的服务意 识和专业水平，增强员工的服务态度和专
业性。
反馈与评价
建立有效的反馈和评价机制，对员工的服 务态度和专业性进行评估和反馈，帮助员
工发现问题并及时改进。
角色扮演与模拟训练
通过模拟真实的工作场景，让员工进行角 色扮演，提高员工应对各种情况的能力和 技巧。
客户反馈
收集客户对员工服务态度的反 馈，了解培训效果。
持续改进的重要性
提高员工能力
通过持续改进，不断优化培训内容，提高员 工的专业技能和服务水平。
提高企业竞争力
通过持续改进，提高企业的整体服务Байду номын сангаас平， 增强企业的市场竞争力。
提升客户满意度
通过持续改进，提高员工的服务质量，从而 提高客户满意度。
降低成本
降低客户流失率
良好的客户关系有助于 降低客户流失率，减少
潜在的损失。
提高企业形象
良好的客户关系有助于 提升企业形象和品牌价
值。
建立良好客户关系的策略和技巧
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了解客户需求
通过沟通、观察和反馈，深入 了解客户的需求和期望。
某公司客户服务与满意度提升培训方案
某公司客户服务与满意度提升培训方案一、背景及目标随着市场竞争的加剧，客户服务质量成为企业取得竞争优势的关键因素。
为了提升客户满意度，提高企业口碑，我们公司决定开展客户服务与满意度提升培训，旨在通过培训提高员工的服务意识、沟通能力和问题解决能力，从而提升客户满意度。
二、培训对象本次培训面向公司全体员工，特别是客户服务部门和一线员工。
三、培训内容1.服务意识培训：让员工认识到优质服务的重要性，树立“客户至上”的服务理念。
培训内容包括客户需求分析、服务态度、服务礼仪等。
2.沟通技巧培训：提升员工与客户沟通的有效性，提高客户满意度。
培训内容包括倾听技巧、表达技巧、同理心等。
3.问题解决能力培训：提高员工在面对客户问题时能迅速找到解决方案的能力。
培训内容包括问题分析、解决方案制定、应对突发情况等。
4.客户满意度提升策略培训：让员工了解如何通过改进服务流程、提高服务质量来提升客户满意度。
培训内容包括满意度调查方法、满意度提升策略等。
四、培训方式1.授课培训：邀请专业讲师进行授课，结合实际案例进行分析，使员工能更好地理解和掌握培训内容。
2.角色扮演：通过模拟客户服务场景，让员工亲身参与，提升实际操作能力。
3.小组讨论：分组讨论客户服务中遇到的问题和解决方案，促进员工之间的交流和分享。
4.在职实践：将培训内容应用于实际工作中，让员工在实践中不断提升客户满意度。
五、培训时间及安排1.培训时间：共计5天，每天9:00-18:00。
2.培训安排：第一天：服务意识培训第二天：沟通技巧培训第三天：问题解决能力培训第四天：客户满意度提升策略培训六、培训效果评估1.学员反馈：培训结束后，收集学员对培训内容的反馈意见，以便对后续培训进行改进。
2.应用情况：观察员工在实际工作中应用培训内容的情况，评估培训成果。
3.客户满意度调查：通过调查客户对公司的满意度，了解培训效果。
七、培训费用及预算1.培训费用：共计人民币10万元，包括讲师费、场地费、资料费等。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
维修服务标准
● 前台接待——接车 服务顾问主动自我介绍（或递送名片） ● 前台接待——预检 - 要仔细对车辆做预检，并提醒客户取走车内的贵重物品，客户留在车上 的物品要清点清楚，并让客户确认并签字 - 要引导客户进入客休区休息 ● 前台接待——交车 - 要带领客户到收银台付款 - 在交车时要向客户一一解释本次保养及维修项目，让客户感受到我店对 他的负责及重视
•
6、行进中与客人擦身而过时，
应向旁边靠一下，并轻松有礼的鞠躬 ，致意“您好”；
•
7、爬楼梯引导பைடு நூலகம்宾时，
走外侧来宾走内侧，距离2—3级楼梯距 离需致意：“请跟我来”，上楼前指明 方位即好；
•
8、开启大门时要注意安全。
用身体扣住门板并做一个请的动作，带 来宾进入后再将门轻轻带好；
客户引导
NO
现状分析
• 主动询问消费要求
• 主动询问信息来源 • 主动介绍店内近期活动
• 主动邀请消费者来展厅参观确 定参观时间
• 主动询问顾客的联系方式
接听电话的要素
• • • • • • • • • 三、3个建议 建议来店参观 建议来访路线 建议来访时间 四、2个等待 等待顾客说再见后致别 等待顾客挂机后挂机 五、1个提醒 短信发送重要谈话内容
•
•
•
4、引导手势要优雅
男性引导人员当访客进来时只需要行个礼， 鞠个躬，当你的手伸出的时候眼睛要随着手 动，手的位置在那里眼睛就跟向那里。
女性引导人员，手要从腰边顺上去，视线随 之过去，很明确的告诉访客正确的方位；开 始走动时手要放下来。
•
店场引导
• 5、引导提示
当顾客有车辆停放时要引导顾客停入指 定的停车场地，车辆停放规范后，迅速 为顾客打开车门，单手放置车门顶部。
-增加回头客 -获得更多客户推介 -增加再次购买车辆的几率
—但是
●
仅当福特经销商对客户反馈采取行动时，
客户观点才会产生影响
神秘客户暗访
检测的内容
满意度与暗访指标相对应
销售环境＋业务办理规范＋服务整体表现
通过通过暗访监测、 指导、考核，实现 人员服务提升
掌握当前硬件 情况以及营销 活动开展情况， 迅速应变。 服务规范
●
报告网站启动时间：2010 年 10 月中旬
-可通过经销商门户访问 CVP 报告网站链接 -印度尼西亚和中国台湾地区客户可通过公共 Internet 访问 CVP
将接受调查的客户
●
福特销售CVP调查范围
-零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队 -购买/租赁新车之日起的 15-35 天内联系客户，但以下当地市场 变化情况除外 - 印度：21–42 天
服务调查问题
-整体满意度 -送交车辆进行维修的流程 -服务顾问表现 -所提供服务的质量 -车辆领取流程 -付款流程 -服务后续跟进和问题处理 -经销商/品牌关系 -客户基本情况和最新联系信息
●
（调查大约需要 10 分钟）
服务调查问题
-您还在使用福特蒙迪欧吗？ -您是最了解上次车辆维修情况的人吗？ -最近维修车辆时都完成了哪些项目？ -总体上来说，您对在 X年X月X日到X4S店修车有多满意？ -在您方便的时间维修您的汽车 -了解您的维修需求 -及时回答您的问题或解决您的顾虑 -维修工作的整体质量 -您的车是否一次修好的? -汽车在承诺的时间内准备就绪 -您是否缴过维修费用? -经销商为您提供的服务是否物有所值? -X4S店有没有在维修/修理之后联系您了解您的满意程度？ -根据您的体验，您有多大可能推荐X4S店？ -通过X4S店的服务, 您对这家经销商的信任程度如何? -您对福特蒙迪欧整体质量如何? -您对福特品牌的信任程度如何?
满意
客户不投诉
不满意但决定不投诉，不坑声
的三种情况
不满意但决定不投诉但到处散发自 已的不满
客户不投诉的原因
• ◇反正问题不大，忍了吧 • ◇与其投诉，不如换个经销商
• ◇抱怨没有用，不可能解决问题 • ◇投诉太麻烦，耗时耗力不值得
• ◇缺少维权意识
投诉客户的需求和期望
◇心情上的期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 ◇对于投诉处理过程与结果的期望
当客户对产品不满时
不去投诉 投诉没有解决 投诉得到解决 投诉很快得到解决 91%不回来 81%不回来 75%会回来 85%会回来
★面对客户投诉，我们应掌握什么样的机会？
*争取客户的信任，赢得客户的认同 *展现主动积极的形象 *创造忠诚客户的机会
◆投诉中客户的基本权利，应遵重面对它 ◆对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任
-印度尼西亚和越南：15–49 天 -南非：无时间限制
要求由‚最熟悉该次购买的人员‛回答调查问题
将接受调查的客户
●福特服务CVP调查范围
— 零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队 —保修/自费客户 ●中国：购买车辆后三年以内(不限里程) ●日本：无时间和行驶里程数限制 ●中国台湾地区：购买车辆后 3 年以内或行 驶里程数低于 10万公里 —交车之日起 8-35 天内联系客户 —要求由‚最熟悉该次服务的人员‛回答调查问 题
• 市场的竞争发展，企业的经营，营销目
标的达成，涉及到内外部因素越来越多 ，“客户是企业最珍贵的资源”，客户 满意关系的维系是提高公司营销效率与 效益的重要手段。
客户满意度调研的方式
◇ 第三方电话调研（GCVP)
◇ 神秘客户暗访
GCVP的目标
客户观点是一种客户满意度调查，它提供：
—福特经销商用于提升客户满意度和忠诚度的指标和工具
●新车销售和保修服务的相关指标 ●在中国、日本和中国台湾地区推出的零售服务
—用于帮助经销商致力于改善客户体验的信息 —最新调查技术，如网络调查 —方便的网络报告网站
亚太地区客户观点启动计划
●
试点调查：2010 年 8 月至 9 月
-澳大利亚 -印度 -中国
●
其余客户调查：2010 年 10 月
-菲律宾 -南非 -新西兰 -中国台湾地区
作为专项检测， 发现主动性症结 所在,针对性改 进
环境及设施
服务主动性
包括业务咨询 及业务办理两 项主题检测
主题检测
销售部满意度
●
销售服务店
- 良好的口碑 - 交通便利，有较明显的路标指示，营业时间合理
●
销售人员
- 具备全面的专业知识 - 有亲和力，要了解客户的需求，让客户在店里能感受到欢迎 和尊重
◆投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得
◆投诉处理没有标准答案， 我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 ◆面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
受气筒
清道夫
心理医生
为什么会产生投诉
顾客期望的和实际得到的产品质量、服务质量和价格的比较。
导致客户投诉的主要原因，很多时侯是起因于心里 层面：
服务专员的表现能够激发顾客的信任感 从而提升客户满意度
★ 客诉的基本认识
★ 客诉的基本认识
---什么是投诉？ 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等各项感到不满抱怨，要 求厂家负责处理或提
出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
---客户投诉有何意义 *我们的产品、维修品质是否已达到客户的期望水准？ *我们的服务作业是否符合客户需要？ *客户还有什么需求被我们忽略了？ ---投诉可以避免吗？
经销商如何做准备？
●哪位经销人员需要了解客户观点？
-经销商负责人 -部门经理 -前沿销售和服务员工
●经销商经理和员工需要了解什么？
-客户观点将如何帮助经销商和经销商员工？ -调查哪些客户？ -询问客户哪些问题？ -员工从哪里获取信息？
未来的承诺
—客户观点将帮助福特经销商和福特提高
客户满意度
●
提高客户满意度将
◇不被尊重：客户感觉不受尊重； ◇不平等待遇：主要是因为有过去的经验比较，大 部份是由于价格、精神受到不平等待遇； ◇受骗的感觉：由于经销商有意欺瞒而导致客户的 投诉； ◇历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段 中，累积多次不满而产生投诉。
投诉还不是最可怕的
• 只有浮在水面上的 部份形成投诉 • （这只是很多不满 中的一部份）
调查流程
电话调查或接受参加网络调查的电子邮件邀请
DMS中客户数据 接口提供给三方 公司 客户 电子邮件地址 是否可用？ 否 是 电子邮件 邀请 已送达 在 3 天内 答复？ 否 提醒 电子邮件 已送达
是 是 电话调查 在 4 天内 答复
否
客户答复 数据库
销售调查问题
●
整体满意度 接待流程 销售人员表现 付款流程 车辆交付 后续跟进和问题处理 经销商/品牌关系 第一辆车/车辆更新换代 客户基本情况和最新联系信息
曾经有一次弥补不足之处的机会摆在我的面前，我没有珍惜，等到 失去的时候才追悔莫及，人世间最痛苦的事情莫过于此。 如果上天能够给我一个重新来过的机会，我会让那个客户说五 个字：‘我完全满意’。 如果非要给这份满意打上一个分数， 我希望是：一百二十分！！！
目标设定
我们的目标：
现场交车客户满意度调查率100%，现 场满意度调查评分100分。
（调查大约需要 10 分钟）
销售调查问题
-在购买福特FOCUS时，您是亲自去的x4S店那里吗？ -总体上来说，您对从X4S店购买新车有多满意？ -到达经销店时您的第一印象 -您对销售人员的总体印象 -对福特的产品知识讲解得怎么样? -帮您找到一款满足您要求的汽车 -没有施加不适当的压力，让您自己做出汽车购买决定 -经销商有没有给您提供试驾? -为新车付款过程的整体感受如何？ -经销商有没有让您随时了解交车日期? -您的汽车有没有在您同意的时间内准备就绪 -您收到汽车时它的清洁程度 -汽车上所有的配置是否都运转正常? -X4S店有没有在交车后联系您了解您的满意程度？ -根据您的体验，您有多大可能推荐X4S店？ -您对经销商的信任程度如何? -您的福特X车型整体质量如何? -您对福特品牌的信任程度如何?