浅谈海尔服务营销及其特性
浅析海尔企业营销的问题及对策分析
浅析海尔企业营销的问题及对策坊成长为全世界知道的综合性家电企业，并一直保持着良好的发展势头，深究其成长过程，发现它的营销战略起到了巨大的作用。
作为最优秀的家电制造企业之一，面对激烈的市场竞争环境，企业只有不断改进营销策略，才能在竞争中取胜。
本文主要论述了企业市场营销中存在的问题，提出了针对性的解决性的策略。
关键词：海尔集团营销策略问题AbstractAfter more than 20 years of development, Haier Group has grown from an unknown small street workshop to a comprehensive house hold appliance company known around the world, and has maintained a good momentum of development. After studying its growth process, it can be found that its marketing strategy has played a huge role. As one of the best home appliance manufacturers, in face of fierce market competition, the company can only win in the competition by constantly improving the marketing strategies. This paper mainly discusses the problems in the marketing of enterprises and proposes a targeted and resolving strategy.Keywords：Haier Group marketing strategy problem一、公司简介海尔公司于1984年在青岛成立。
海尔网络营销的特点及优劣势
海尔的网络营销的特点：首先，我认为海尔的网络营销离不开它在传统市场的营销模式，走的依然是品牌战略化道路。
海尔网络营销就是依靠自身的品牌优势，利用其知名度和在公众的影响力来开展网络营销。
高科技质量占据市场制高点。
海尔的核心思想就是要干最好的、争最优、创最佳、追求卓越。
在网络营销这方面，海尔也追求高品质，高质量，从客户需求出发，做到令客户满意的售后服务。
其次，海尔网络营销特色是“ 一流三网”：“一流”是以订单信息流为中心；“三网”分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络。
“三网”同步流动，为订单信息流的增值提供支持。
为订单而采购，消灭库存；建立了强大的全球供应链网络，有力地保障了海尔产品的质量和交货期；实现三个JIT （just in time 即时），即JIT 采购、JIT 配送和JIT 分拨物流的同步流程，在中心城市实现8 小时配送到位，区域内24 小时配送到位，全国4 天以内到位。
第三，企业的生命在于创新, 海尔集团将以更新、更高、更好的产品满足广大顾客的要求。
“只要是您能想到的，我们都能做到”这是海尔的承诺。
海尔网络营销具有创新性，海尔集团在营销创新上，创造了属于自己的特色营销模式，利用互联网拉近与用户的距离，第一时间满足他们的需求，真正融入用户生活中显得至关重要。
海尔空调将网络门店和实体门店结合，创这一网上互动平台的建立，不仅免除了用户来回跑门店的奔波辛苦，使用户足不出户就可以得到全流程的满意服务，而且还打破了传统用户与卖场销售人员一对一交流获取信息的局限性，网上在线互动交流实现的是1个用户对海尔多名专家的全程服务。
第四，海尔网站设有友情链接, 这在其他企业网站中不多见, 从这些链接的功能上看, 包括知名的门户网, 网上商城, 著名的搜索引擎, 还有<人民日报网络版>和招商银行. 海尔透彻的理解互联网运作与成功的真谛: 一切有为之举, 均在融合之中. 所以海尔会拿出专门的页面设置友情链接,这样的营销策略既显得主家超凡大度, 也为这些网站做了标志广告, 并可以方便访问者。
our海尔服务营销案例
海尔服务营销案例
海尔——用服务换明天
展示内容：
海尔的服务历程 海尔的服务理念 海尔服务的价值和定位 海尔的服务成功之道
1. 顾客期望模型分析 2. 专卖店有形展示
总结
2010年由中国标准化研究院发起推出的《中国顾客满意度手册》，就对 耐用消费品、非耐用消费品、生活服务等展开了全面调查。其中，海尔 空调、海尔冰箱、海尔洗衣机等产品始终牢牢占据着各大品类满意度排 行榜的榜首位置。日前，海尔又在全国5000多家专卖店推出了成套精致 服务，并启动了网上商城和专卖店结合的模式，为消费者提供了一站式 的贴心服务，体现出作为大牌企业的服务之道。
用户 2、普通客户：城市社区用户、乡镇农村用户 海尔服务模式：VIP五星钻石服务、成套一站
式服务、工程全程服务、安装维修专业服务
差异化下的服务项目开发：
VIP五星钻石服务：家电过生日、节日温 馨祝福、爱心提示服务、终身保修服务
成套一站式服务：免费上门设计、送货安 装同步、免费增值服务
海尔顾客服务存在的价值和定位
价值：以服务营销为中心主旨，围绕： 品质保证：质量信息闭环增值，推进保修到保
证（优化设计） 服务美誉：差异化服务创美誉，创造用户资源
浅析海尔集团营销策略
浅析海尔集团营销策略【摘要】一、海尔发展状况海尔集团是世界白色家电第一品牌，海尔集团自1984年开始创业，至今已由一个亏损147万元的小型集体企业，发展为一个集科研、生产、贸易、金融于一体，跨地区，跨行业、跨所有制、跨国经营的现代化企业集团。
2000年实现全球营业额406亿元，比1984年的348万元增长11600多倍；海尔产品已由单一型号的冰箱拓展到目前的空调、洗衣机、手机等包括白色、黑色、米色家电在内的69大门类、10800多个品牌的产品群；产品出口160多个国家，2000实现出口创汇2.8亿元，自1998年以来，出口创汇每年以翻一番的速度增长，是中国家电业出口创汇最多的企业。
2001年8月出版的《福布斯》杂志刊登资料表明，海尔已在全球白色家电制造商中雄居第六位；2000海尔品牌价值已达3301亿元，是1995年第一次评估的7.8倍，成为中国家电第一品牌。
16年来，海尔之所以能够不断地超越自我，保持年均80%的持续快速增长，关键是得益于其成功的营销策略。
二、海尔的营销策略（一）品牌策略1．海尔的品牌产品组合策略。
(1)单一品牌战略。
单一品牌战略是指企业的多种产品使用同一品牌的战略，一种品牌成功后，又延伸到其他产品上，使用该成功产品的同一品牌。
海尔单一品牌战略的具体内容有：1)海尔采用的是完全的单一品牌战略。
在海尔企业，冰箱、空调、彩电、电脑和手机等等，所有的产品都使用海尔的品牌。
2)海尔还在其单一品牌战略中采用了企业／品牌同名战略，而实施企业／品牌同名战略有利于减少传播费用，在宣传企业的同时宣传了品牌，在宣传品牌的同时又宣传了企业，消费者会将每一次的品牌行为都归结为是企业的行为，也会将每一次的企业行为都积累到品牌的身上，这种互动的形式对品牌资产的积累将更加快速有效。
比如，海尔砸冰箱的事件是一种企业行为，但是带给消费者的印象不汉是企业对产品质量的重视，更直接提升了海尔品牌的美誉度；海尔推出可以洗红薯的洗衣机本是品牌行为，但消费者同样会认为海尔是一个创新的企业，一个真正为消费者着想的企业。
浅谈海尔的营销策略
浅谈海尔的营销策略2007-12-16 14:16浅谈海尔的营销策略海尔集团是我国家电行业的一家名牌企业，其前身是在1984年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂，通过14年的不懈努力，海尔目前已发展成为拥有电冰箱、电冰柜、空调器、洗衣机、微波炉等42个门类、8600余个规格品种产品的国家特大型企业，1998年实现销售收入162亿元，利润101亿元，是国家家电行业的排头兵。
但海尔并不满足于国内排头兵的角色，近年来，海尔一直以振兴民族工业为己任，积极开拓国际市场，开展国际化经营，并取得了很大的成绩，1988年，在国际市场金融动荡的严峻形势下，国内很多企业的国际化经营受到了不少影响，而海尔依靠正确的国际化经营战略，过硬的产品质量，出口创汇实现了7665万美元，比1997年增长36%。
一、海尔的营销战略"海尔"无疑是当今我国企业界的一颗耀眼的明星，他的成功是由许多因素造成的，但其正确而超前营销战略则具有决定性作用。
海尔从创建之初到今天，营销战略在三个方面发生了根本变化，而且这种变化代表了市场经济走向成熟时企业营销战略的发展方向。
另外，海尔在差异化营销策略上也费了不少心思。
（一）、营销客体从"有形具体产品"到"无形企业整体形象"海尔人最初对营销客体的认识很自然，也很简单，那就是根据消费者的需求把每一件产品做好，满足消费者对高质量产品的要求。
这是因为海尔虽然是电冰箱行业国家最后一个定点企业，但当时电冰箱既是奢侈品，又是紧俏商品，只要商品适销对路且质量好，根本不愁卖不掉。
在这种客观社会经济环境下，海尔人很自然地以"市场导向"为核心内容的市场营销观念作为自己的经营管理指导思想，因此也便产生了海尔创建之初的一系列旨在提高产品质量的管理标准与措施。
其中比较突出的有两个方面：一是制定严格的质量标准。
当时他们对电冰箱的各项技术指标的规定均高于国家标准，其中重要的七项指标的实测值均优于发达国家水平。
海尔的服务营销策略分析
论文海尔的服务营销策略分析学生学号：学生姓名：海尔的服务营销策略分析摘要当前社会正处在服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。
在制造企业中，由于制造企业的产品质量存在很大的“同质化”或者“等同化”现象，利用产品本身获取市场优势和竞争优势的可能性越来越小，因而越来越多的企业意识到服务营销的重要性，把提高包含各种类型和内容的高附加值优质服务作为企业竞争的主要手段之一。
海尔集团作为我国家电行业的领头羊，其“真诚到永远”的服务理念已深入人心。
它正在从一般意义上的制造业向营销型企业转型，并开始逐渐跳出传统制造业的商业模式，它将更集中地为顾客提供满意服务和适应市场趋势做出努力。
本文在对服务营销理论知识学习的基础上，对大量关于海尔及海尔服务营销的书籍和资料进行整理，以海尔的服务营销的实践为例，从服务营销的理论出发，然后分析了当前企业开展服务营销的必要性，本文侧重对海尔服务营销的策略进行分析、总结，以希望对其他企业的服务营销应用提供一定的借鉴意义。
关键词：服务营销；服务营销策略；海尔Analysis of Haier’s service marketing strategyAbstractThe service economy era has come, it is a economic phenomenon that appeared when the consumer level rose to a certain level. In manufacturing enterprises, the possibility of acquiring markets and competitive advantage by the product itself is getting smaller and smaller, for the products’ quality in these enterprises becomes “homogenization” or “assimilation”. Consequently, more and more companies realize the importance of service marketing, to enhance all types contain high value-added and content services in modern enterprises has become one of the principal means of competition.As a leading enterprise in China's household electrical appliance industry——Haier Group, its concept——sincere forever——has deeply come into peoples’ hearts. Haier is transforming from a manufacturing in the general sense to marketing enterprise, it has also gradually get rid of the business model of traditional manufacturing industries and will focus on providing customer satisfaction for the services and efforts to adapt to market trends. This paper bases on the theory of service marketing, sorts out the book and materials about Haier and Haier’s service marketing, takes the Haier's service as example, starts from the theory of service marketing, then analyzes the necessity of launching service marketing in modern enterprises and places extra emphasis on discussing and summarizing marketing strategy for Haier’s services, in order to provide a reference for the application of service marketing to other enterprises.Key words: service marketing; service marketing strategy; Haier目录论文总页数：20页1服务营销概况 (1)1.1服务与服务营销的定义 (1)1.1.1服务的定义 (1)1.1.2服务营销的定义 (1)1.2服务产品的一般特点 (1)1.3服务过程的分类 (3)1.4服务接触的种类 (4)2 在制造业企业中实施服务营销的必要性 (5)2.1以顾客为中心的营销时代已经到来 (5)2.2产品趋于同质化 (5)2.3服务可以促进销售，创造价值 (5)3 服务营销策略在海尔的应用 (6)3.1海尔的服务过程 (6)3.2海尔的服务接触 (7)3.3海尔的服务营销策略 (8)3.3.1海尔的服务产品 (8)3.3.2海尔的价格 (9)3.3.3海尔的服务渠道 (10)3.3.4海尔的服务促销 (10)3.3.5海尔的服务工作人员 (11)3.3.6海尔服务的有形展示 (12)3.3.7海尔的服务过程 (13)4 海尔服务营销的借鉴 (14)结束语 (17)参考资料 (18)致谢................................................... 错误!未定义书签。
海尔的销售管理及营销技巧
海尔的销售管理及营销技巧海尔集团作为国内的符号企业之一，一直是各种媒体炒作的焦点。
综合分析各方面的炒作以及研究情况，可分为两类：2002年7月份以前，基本上以正面宣传为主，之后从各个角度进行批判的文章开始多起来。
正面宣传主要集中于海尔企业文化、品牌战略、业务流程重组、人力资源、营销体系等;目前批判的主要在于多元化、海外建厂、企业文化等方面。
本文作者曾任职于海尔集团，对海尔集团的运作方面有着一定的体会和把握。
本文拟对海尔集团在管理体系、营销体系方面的核心优势以及在企业文化、业务流程重组、多元化等方面存在的问题进行综合分析，进而对国内企业管理模式的选择提供一定的理论以及实践参考。
海尔管理体系一、PDCA管理法海尔在管理模式的设定上，不仅严格按照ISO9000(2000版)的标准建立程序文件，而且严格按照标准执行。
保证工作得到迅速执行的理论基础是PDCA管理方法。
以销售任务的计划、组织、控制为例：每年年终，集团商流、各产品本部根据本年度的销售额完成情况，结合各产品的发展趋势及竞争对手分析等信息，制定下一年度的销售计划，然后将这一计划分解至全国11个销售事业部。
销售事业部长根据各工贸上年的完成情况、市场状况分析等信息再将销售额计划分解至其下属各工贸公司。
工贸公司总经理将任务分解至各区域经理，由他们将任务下达至区域代表，区域代表将自己的销售额任务分解至其所管辖的营销网络。
从时间纬度进行分解：年度计划分解至月度，月度计划分解至每日。
处于管理层的每一位管理者就可以对其下属每日的工作状况进行监督，并及时进行纠偏控制，使管理者最终控制至每一个具体网点。
这就区别于国内的一些公司只是将任务分解至每月，下达至相关责任人处，仅仅依靠对相关责任人的月度提成激励、而不对其如何完成任务的过程进行控制的管理方法。
海尔集团在新产品开发、新品上市、质量管理等所有方面都是遵循PDCA管理方法的。
通过这种做法就可以保证“人人都管事，事事有人管”，避免出现管理的真空。
海尔营销
1、海尔的营销策略一位法国工业家认为，在10年内，海尔公司集团很可能会成为“亚洲的吕克斯电器公司”。
1985年海尔只是一间小厂，年销售收入只有348万元，1999年，当年的小厂已成为一个大集团，销售收入达到212亿元，增长了6000多倍！连续15年保持了平均81.6%的高速稳定增长，同年的出口创汇比上一年增长了一倍，达到1.38亿美元，堪称现代经济的奇迹。
世界的海尔“要么不干，要干就要争第一”，海尔名牌战略的核心思想就是要干最好的，争最优、创最佳、追求卓越。
张瑞敏在回答记者关于创建“中华牌”的意识时说，品牌是一个企业的文化和一个民族精神的体现。
著名的品牌不是靠多投资、多建厂、多生产而实现的，当在产品中能够凝聚企业员工的精神和灵魂时，名牌就会产生。
海尔向美国市场挺进的目的是要创造“美国的海尔”和“世界的海尔”。
为此，他们正在创造自己的名牌。
他们要把“中华牌海尔madeinchina”推向全世界。
先难后易海尔集团已经宣布了21世纪向世界市场进军的目标。
海尔的战略是“先难后易”：首先突破最困难的发达国家的市场，然后再占领发展中国家的市场。
世界都在盯着低工资而拥向中国，而海尔却正在以高工资著称的美国建设厂房。
这一战略实施的结果，已经取得了令人欣慰的战功。
迄今，海尔冰箱成为中国出口到工业发达的七国产品数量最多的冰箱。
海尔冰箱得到了国际经销商的认可，拥有了自己的国际销售网络。
海尔也是中国向日本出口洗衣机最多的厂家，出口量居全国第一位。
海尔美国公司总裁迈克尔·杰马尔，是美国家电公司的前执行副总裁。
这个公司拥有海尔产品在美国的独家经销权。
以下是杰马尔对海尔的期待：“最伟大的成就将会属于海尔这个中国最著名的品牌，它成功地将自己推介给了世界上最难进入的市场，将它这样定位是因为它在国内已经成为质量和创新的代名词。
其他外国制造商已经进入了这时有效期，希望通过价格来赢得市场份额。
而我们努力用创新的、有完善服务的、有特色附加值的、有营销支持的产品来赢得市场。
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浅谈海尔服务营销及其特性一、海尔集团简介海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。
海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团。
海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，全球化品牌战略。
创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。
自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
2008年3月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。
2008年6月，在《福布斯》“全球最具声望大企业600强”评选中，海尔排名13位，是排名最靠前的中国企业。
海尔冰箱、海尔洗衣机分别以10.4%与8.4%的全球市场占有率，在行业中均排名第一。
在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域，海尔也处于世界领先水平。
2009年，海尔品牌价值高达812亿元。
“截止到2009年年底，海尔累计申请专利9738项，其中发明专利2799项，稳居中国家电企业榜首。
仅2009年，海尔就申请专利943项，其中发明专利538项，平均每个工作日申请2项发明专利。
在创新实践中，海尔探索实施的“日事日毕，日清日高”的“OEC”（Overall Every Control and Clear）管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。
目前，已有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究。
海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库，其中，“海尔文化激活休克鱼”管理案例被纳入哈佛大学商学院案例库，海尔“市场链”管理被纳入欧盟案例库。
2010年，海尔实施全球化品牌战略进入第五年。
海尔将继续发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，深入推进信息化流程再造，以人单合一的自主经营体为支点，通过“虚实网结合的零库存下的即需即供”商业模式创新，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！二、海尔服务营销理念（一)海尔人就是要创造感动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。
海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”案例：四川省三台县境内有一座海拔 1800 米高的南瓜山，该县的古井镇心妙乡四村八组就位于海拔 1500 米的位置，是南瓜山上最高处的一个山村。
由于山高路陡，山上的住户从来都与冰箱、冷柜等大型家电“绝缘”。
四村八组的李秀林想买台冰箱，可一想到运输问题心里就打怵。
他试着询问了几处商场，可负责人一听是“心妙乡”的就直截了当地说“不送货”：到心妙乡四村必须经过一处险峻的悬崖，没有商家愿意冒险。
这事恰巧让四川三台潼川海尔售后服务部经理许美智知道了，他告诉李秀林：“我们海尔给送货！”许美智找人专门为这台冰箱制作了一顶“轿子”，并把冰箱牢牢地固定在“轿子”上，为了防止上山的时脚下滑，还特意让抬“轿子”的人穿上草鞋。
于是有了海尔冰箱坐着“轿子”过悬崖的故事。
最难走的是一处悬崖深有百米，下面是乱石丛生，如果不小心摔下去，一定会粉身碎骨。
崖上的小路是在一块巨石上凿出来的，弯弯曲曲大约150米，最宽处只有40厘米，有一条铁索供过往的山民抓着过山崖，平常空手走人还可以，抬着一台冰箱过悬崖就非常危险，既要保证人的安全还要保证冰箱不碰到悬崖壁上……终于，“翻山越岭”，海尔冰箱平安地到了李秀林家，同时海尔也走进了山里人的心里。
(二）用户永远是对的1995年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。
即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。
海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。
而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。
什么是“零距离”，张瑞敏首席执行官说：“所谓‘零距离'，其本质是心与心的零距离。
只有企业同员工的心之间是零距离，员工才能同用户的心之间产生零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。
这不仅针对国内的用户，也包括国外的用户。
案例:1995年3月，青岛一位姓王的老太太买了一台海尔空调后，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。
这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上产生极大的反响，人们纷纷指责不义的出租车司机。
但张瑞敏首席执行官从这则消息中看到用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是要对海尔的用户负责。
于是他马上让空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。
对着墙上新安装的海尔空调，王老太说：“是海尔救了我一条命 ! 当初那司机拐走我的空调后，我怎么也想不开，一天没吃饭，到海边寻思着，偏让我遇上了这件事，真没法活了！后来女儿说，海尔又送来了空调，我当时不信，以为是女儿哄我宽心，没想到是真的，我做梦也没想到——不该拿的偏要拿，不该送的还偏送——这世界，人的品质相差太远了！”事情似乎获得了圆满的解决，但张瑞敏首席执行官想得更远、更多。
他由此看到了服务的盲区，立即批示企业内部自查服务上的问题，并制定解除用户烦恼的措施，因为海尔人心中的服务宗旨是：用户永远是对的。
空调事业部从王老太事件中发现，用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不便因素。
为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，也就是说，用户购买海尔空调只要交款，以后的所有事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。
很快，空调公司又推出“ 24 小时安装到位”的服务项目，使消费者购买空调后 24 小时之内便可安装享用。
其它公司也从此事中寻找服务薄弱环节，推出了一系列服务措施。
“零距离”、“无搬动”的“海尔星级服务”，使海尔在用户心中的美誉更高。
（三）您的满意就是我们的工作标准用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。
在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。
因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。
所以，用户的满意就是海尔的工作标准，不能对用户说“不”。
（四）对内是“一票到底”的流程，对外是“一站到位”的服务“一站到位式服务”即只找一个 SBU 就可解决用户全部需求的服务。
“一票到底”即为完成一个定单，有一个 SBU 自始至终负责全过程的流程整合。
一站到位式服务让您处处感受家的方便！海尔认为，SBU就是每个人都成为一个老板，每个人都成为一个公司，每个人都成为一个经营者，每个人都具有企业家创新的精神。
只有这样，集团的战略才会落实到每一个员工，而每一个员工的战略创新又会保证集团战略的实现，企业才能生生不息，无往而不胜。
几年来，海尔发展的主题都是“速度、创新、SBU”。
这一主题是对时代的定位、对管理的定位、对竞争的定位。
速度创造用户资源，创新创造用户价值， SBU创造用户的忠诚度。
三者间是递进关系而SBU具体体现的就是速度和创新。
三、海尔服务营销举措服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。
随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。
（一）研发设计环节的服务营销。
在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。
为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。
这不仅密切了海尔与消费者的关系，提高了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。
“先生您好！刚才帮您调电脑的时候发现屏幕上有点污渍，想到您可能是外出没带擦拭的用具，这是我特意为您准备的酒精和软棉，您先用软棉醮酒精擦一遍，然后用干软棉擦干……”整个过程非常详细。
客人回到房间看到留言，既惊喜又感动，忙打开随身携带的录像机把这一切记录了下来。
客人次日找到经理说：“我到过全国各地讲学，第一次遇到像海尔这样的超值服务。
我会把这件事列入我的教材。
”（二）销售环节的服务营销。
为了全面提高服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。
星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中寻找到用户使用产品情况的信息，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。
（三）维修环节的服务营销。
用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。
当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。
”众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。
关键是在出现问题后，企业对它的态度。
海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。
海尔制定了一系列维修服务标准。
而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求（四）、信息环节的服务营销。
很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。
为了进一步提高顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。
对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访的方式对信息进行反馈以确保顾客满意。
四、海尔的售后服务（一）海尔售后服务案例家住重庆市某小区的祖文霞女士最近听说海尔社区服务站在小区落户了，便抱着试试看的心情给小区物业打了个电话，要对家中1999年买的两套空调进行维护保养。
哪知刚放下电话不到十分钟，服务人员就上门了，令祖女士惊讶不已。
然而就在工作人员刚把空调部件打开时，祖女士家的门铃就响了。
原来是祖女士的一位好友带着一家人来做客。