IT运维服务工作规范V1.0
IT运维服务规范
IT运维服务规范1.服务目标：明确制定IT运维服务的目标，以满足客户的需求和期望。
服务目标可以包括响应时间、解决问题的速度、系统可用性及稳定性等指标。
2.服务级别协议（SLA）：与客户或用户明确约定服务水平协议。
SLA 应该明确规定运维服务的范围、质量和时间等要求，并约定相应的补偿机制。
3.问题管理：建立健全的问题管理流程，包括问题的记录、分类、优先级确定、跟踪和解决等。
同时要确保及时通知用户问题的处理进展。
4.变更管理：IT运维服务需要经常进行系统维护、升级和改进。
建立变更管理流程，确保变更的合理性、安全性和可控性。
变更前需进行评估和测试，避免引入新的问题。
5.安全管理：IT运维需要确保网络和系统的安全性。
建立健全的安全管理策略，包括用户访问控制、防火墙设置、数据备份和恢复等安全机制。
7.维护记录和文档管理：IT运维人员需要记录每次事件、问题和变更的处理过程和结果。
此外，建立完善的文档管理体系，包括操作手册、维护日志、故障排查记录等。
8.值班和轮班：建立合理的值班和轮班制度，确保服务能够全天候持续运行。
为员工提供工作时间表，并进行必要的换班和交接。
9.性能监控和优化：建立性能监控机制，监控系统的运行状态、资源利用率和性能指标等。
通过定期的性能评估和优化，提升系统的稳定性和响应速度。
10.问题解决和知识管理：IT运维人员应积累和管理解决问题的方法和技巧。
建立问题解决和知识管理系统，方便其他人员查询和学习。
11.定期审查和改进：定期审查和评估运维服务的效果和客户满意度。
根据评估结果，及时调整服务策略，改进服务质量和效率。
以上是IT运维服务规范的一些建议。
通过遵循这些规范，可以提高IT运维服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。
同时，规范的实施有助于降低运营风险，提升信息系统的稳定性和安全性。
计算机标准服务规范(V1.0).
标准服务规范（V1.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。
二、理念：专业、诚信、贴心三、标准服务3-5-2公约1、三大天条：✧不吃请；✧不失约；✧不争执。
2、五项要求：✧服装整齐，注重仪表；✧微笑服务，关注客户；✧轻拿轻放，爱惜机器；✧规范操作，行为专业；✧擦拭机器，耐心指导。
3、两个愿景：✧用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；✧用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。
一、标准服务之送维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。
使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。
2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。
3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。
2、问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。
”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。
将机器放在客户机暂存台上。
把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。
注：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务2）面对用户，面带自然健康的微笑。
2、询问故障并确认用户信息1）面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2）用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。
3）用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。
运维管理制度规范V1.0
运维管理制度规范V1.0运维管理制度规范（试⾏）第⼀章概述运维管理制度规范（试⾏），是针对⽬前数据中⼼现有体制制定的⼀系列运维规划，其中包括运维项⽬实施、运维流程控制、第⼆章运维实施第⼀节硬件上架1.硬件上架应严格按照机房管理室所提供的流程进⾏操作，填写机房管理室要求的相关申请⽂档。
2.硬件上架后，要检查设备标签、⽹络标签、电源标签是否完整。
3.硬件上架后，要检查机柜内⾛线是否已整齐。
4.检查电源、⽹络配置能否符合和客户签定的SLA，如不符合⾛服务请求流程提交相关⽂档。
5.机房管理室创建该项⽬的配置项⽂档，并通知服务经理进度。
6.涉及流程：机器上架申请、配置管理、服务级别管理、服务请求。
7.涉及⽂档：《设备上架申请》、《服务请求单》、《服务级别协议》/《服务合同》、《配置项⽂档》第⼆节⽹络配置1.⽹络配置时，要求按照客户的服务合同中承诺的要求⼀致，如合同中没有明确说明以领导确认为准。
2.⽹络配置后，录⼊相关的配置项信息，以及变更相关联的交换机、防⽕墙信息，并通知服务经理进度。
3.⽹络配置后，要建⽴该业务系统的⽹络拓扑图，⽹络拓扑图属于该项⽬的⼀个配置项。
4.涉及流程：配置项管理5.涉及⽂档：《配置项⽬⽂档》第三节软件实施1.软件实施前要创建《软件实施调查表》，详细调查客户的软件环境、配置、版本等信息。
2.软件实施要按照《软件实施调查表》进⾏实施。
3.软件实施后，如客户没有要求，修改所有默认密码，密码规则同《信息安全管理制度》的⼝令、权限⼀章。
4.软件实施后，要录⼊相关配置项⽬，并适当备份介质。
5.软件实施后，要建⽴该业务系统的逻辑拓扑图，逻辑拓扑图属于该项⽬的⼀个配置项。
6.涉及流程：配置项⽬管理7.涉及⽂档：《软件实施调查表》、《配置项⽬⽂档》第四节运维⼿册1.运维项⽬在项⽬实施后，要依据服务合同书及相关SLA写运维⼿册。
2.运维⼿册的内容包括：服务内容、服务范围内满⾜服务合同要求的相应的⽇检、周检、⽉检、⽇常操作等规范，并提供输出的服务报告模板。
IT技术服务项目运维工作管理规范
文件编码：MS-AR-P01I t技术服务运维工作管理规范（版本号：V1.0）发布日期：2011年10月18日实施日期：2011年月日文件版本历史说明：本页仅用于模板的管理，对于实际使用时，应不包括本页的内容。
目录1.项目介绍 (4)2.组织职责 (4)2.1组织机构 (4)2.2岗位职责 (4)3.服务目标和范围 (6)4.服务目录和服务级别协议 (7)5.工作计划 (7)6.项目管理 (7)6.1事件管理 (7)6.2问题管理 (20)6.3变更管理 (25)6.4配置管理 (33)6.5风险管理 (33)6.6报告管理 (34)6.7日常巡检 (36)6.8数据备份管理 (37)6.9信息安全管理 (37)6.10客户关系管理 (40)7.资源和工具 (43)8.工作规范及操作手册 (43)9.绩效考核 (43)10.服务合同 (43)1. 项目介绍运维工作处于中级阶段，但是新增的用户需求不断增加，涉及IT运维的多个方面，运维工作存在复杂性和多面性。
2. 组织职责2.1组织机构2.2岗位职责根据在项目组的不同角色，承担各自的工作和责任，具体如下表所示：运维工作人员承担主要职责如下：1．负责对应用系统进行系统运行状态、网络运行状况的监控及日常维护。
2．负责为用户提供技术支持，协助用户解决技术问题。
3．负责各应用系统设备安装的现场管理和环境监控。
4．针对告警情况负责联系相关人员并配合各专业组做故障处理和设备维护。
5．负责用户设备档案的建立和维护。
6．负责用户需求、用户意见的记录、跟踪反馈和协调解决。
二线支持岗位职责：●岗位描述：二线技术支持服务是指当遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等重大故障，而且一线维护工程师无法马上解决时，会向二线技术支持服务团队寻求远程支持申请和帮助。
XX 二线技术支持接到一线的服务请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。
●岗位说明：1．维护工程师根据客户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否属于重大故障，不能现场解决时，需要立即展开以下应急行动：1）电话通知值班经理和项目经理。
it运维工作制度
IT运维工作制度一、总则1.1 为了确保企业信息系统的稳定、安全和高效运行，提高IT运维团队的工作效率，规范IT运维管理，制定本制度。
1.2 本制度适用于企业内部所有IT运维人员，包括系统管理员、网络管理员、存储管理员、数据库管理员等。
1.3 IT运维工作应遵循合规、规范、高效、安全的原则，确保企业信息系统的正常运行。
二、运维管理组织架构2.1 企业应设立IT运维管理部门，负责企业信息系统的运维管理工作。
2.2 IT运维管理部门应设立以下岗位：（1）运维部门经理：负责整体运维管理工作的规划、组织和协调。
（2）系统管理员：负责服务器、操作系统、中间件的运维管理。
（3）网络管理员：负责网络设备、网络安全、网络监控的运维管理。
（4）存储管理员：负责存储设备、数据备份与恢复的运维管理。
（5）数据库管理员：负责数据库系统、数据仓库的运维管理。
2.3 各岗位人员应具备相应的专业技能和经验，定期进行培训和考核。
三、运维工作内容与流程3.1 运维工作内容（1）设备运维：包括服务器、网络设备、存储设备等硬件设备的日常巡检、维护、故障处理。
（2）系统运维：包括操作系统、中间件、数据库等软件的部署、配置、优化、故障处理。
（3）网络运维：包括网络规划、设备配置、网络安全、网络监控、故障处理。
（4）数据运维：包括数据备份、数据恢复、数据迁移、数据安全。
（5）应用运维：包括业务系统、应用软件的部署、配置、优化、故障处理。
（6）信息安全：包括信息系统安全防护、安全漏洞扫描、安全事件处理。
3.2 运维工作流程（1）工单管理：通过工单系统进行运维任务的提交、审批、执行、反馈。
（2）故障处理：发现故障后，及时响应，按照故障处理流程进行故障定位、分析、解决、报告。
（3）变更管理：对系统、网络、应用等进行变更时，提前评估风险，按照变更管理流程进行审批、执行、监控。
（4）备份与恢复：定期进行数据备份，遇到数据丢失或损坏时，按照恢复流程进行数据恢复。
iso20000-计算机维护服务流程-V1.0
信息技术服务管理计算机维护服务流程文件编号：SM-03006[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。
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]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录1总则 (1)2职责 (1)3规定 (1)4附则 (5)5附件 (6)附件1：计算机维护服务流程图 (6)1总则1.1为规范公司（以下简称信通公司）计算机维护服务过程，对其进行有效控制，以确保用户计算机桌面系统在日常工作中正常运行，实现客户满意目标，特制定本服务流程。
1.2本流程适用于公司根据客户的需求对计算机硬件、操作系统、工具软件系统、桌面网络应用、桌面计算机安全等进行维护的过程。
2职责2.1全体系维护人员负责维护公司本部、客户方的计算机桌面系统维护工作。
3规定3.1服务要求3.1.1工作要求1.值班人员应答客户时，应语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确；2.维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，认真做好记录，对用户提出的问题及时解答。
维护人员应以客户利益为重、要有敬业精神。
3.1.2时间要求1.维护人员应在接到故障报修后以最短的时间到达现场，一般情况下：a)公司本部，要求在接到故障报修后30分钟之内到达现场；b)其它外拓服务单位，要求在接到故障报修后2小时之内到达现场。
2.维护人员在现场维护操作中应在不影响用户使用的时间内及时解决问题：a)一般问题4小时内解决；b)如需变更，48小时内解决；c)如有重大故障，组织相关专家会诊，并向用户进行解释。
3.1.3保密要求维护人员应对用户计算机内部的信息做好保密工作，不做与工作无关的事。
信息化运维管理制度
信息化运维管理制度版本号：V1.0文件编码：20230711目录第1章目的 (3)第2章范围 (3)第3章术语解释 (3)第4章职责 (3)第5章内容 (4)5.1 IT资产运维台账 (4)5.2 运维服务与响应 (4)5.2.1 日常运维 (4)5.2.2 巡检维护 (4)5.2.3 问题跟踪管理 (5)5.3 备份与恢复管理 (5)5.3.1 备份管理 (5)5.3.2 恢复管理 (6)5.4 更新迁移管理 (6)5.4.1 更新管理 (6)5.4.2 迁移管理 (6)5.5 日志与监控管理 (7)5.5.1 日志汇聚及分析 (7)5.5.2 性能指标监控 (7)5.5.3 资产容量监控 (7)5.6 风险管理 (7)5.6.1 风险识别 (7)5.6.2 风险管控 (8)5.7 人员管理 (8)5.7.1 内部人员管理 (8)5.7.2 外部人员管理 (8)5.8 安全管理 (9)第1章目的为了加强公司信息化运维规范化管理，保障IT资产的安全、可靠、稳定的运行，为公司发展提供高质量的信息化支撑服务，特制定本制度。
第2章范围本文件适用于集团总部、各分公司、各办事处及子公司的信息化运维管理。
第3章术语解释第4章职责第5章内容5.1 IT资产运维台账IT管理部负责建立《IT资产运维台账表》记录公司所有的IT资产的情况，台账中明确资产名称、配置信息、维护信息以及使用信息等。
在资产发生信息、状态等变更时，应及时更新台账。
在资产管理的过程中，台账须明确管理责任人，做到权责明确。
正式运行环境和测试环境中的IT资产在运维台账中须分开统计，且要有明确标识。
IT运维人员对维修或报废的IT资产须记录到台账内，台账内列明维修或销毁方式、执行责任人等信息，并清除IT资产内的信息。
5.2 运维服务与响应5.2.1 日常运维公司全体员工如有日常运维需求，须在OA系统运维管理—IT运维下发起并规范填写《IT运维单》提交运维需求。
IT运维服务规范
IT运维服务规范IT运维服务规范是一系列的准则和标准，旨在规范IT运维工作流程和行为准则，确保IT系统和设备可以始终保持高效运作。
本文将介绍IT 运维服务规范的重要性，并提供一些建议和措施，帮助组织和团队建立有效的IT运维服务规范。
1.1提高服务质量：IT运维服务规范确保所有员工在处理和维护IT 设备和系统时都遵守相同的最佳实践，从而提高服务质量，并减少故障和系统中断的风险。
1.2保障IT资产安全：IT运维服务规范确保在处理、操作和维护IT 设备和系统时，所有员工都遵守相应的安全措施和法规，以保障IT资产的安全性和保密性。
1.3提高工作效率：IT运维服务规范明确员工在处理和解决IT问题时的步骤和流程，使工作更为高效、规范化，减少不必要的重复劳动，提高工作效率。
1.4降低风险和成本：IT运维服务规范确保团队在处理紧急情况和事故恢复时的方法和程序一致，从而降低了由于不正确处理事故而导致的业务中断和损失的风险，并最大限度地降低了维护和修复的成本。
2.IT运维服务规范的建立以下是一些有助于建立有效IT运维服务规范的建议和措施：2.1明确责任和职责：明确每个团队成员的责任和职责，确保每个人都清楚自己的工作范围和职责，并在日常操作中遵守规范。
2.2编写和维护操作手册：编写并维护详细的操作手册，包括安装、配置、维护和故障排除等流程和步骤。
确保操作手册及时更新，并为新员工提供培训和指导。
2.3设定服务级别协议（SLA）：为不同类型的业务和IT设备设定合理的服务级别协议，明确响应时间、解决方案的时间和其他要求，从而满足用户的需求。
2.4建立变更管理过程：建立严格的变更管理过程，确保任何系统或设备的变更都经过适当的评估、测试和批准。
这将有助于减少故障、中断和不必要的问题。
2.5实施监控与报警系统：建立监控和报警系统，及时发现并处理潜在问题和系统异常。
确保团队成员能够快速、准确地响应报警，并采取相应的措施。
2.6建立备份和恢复策略：制定备份和恢复策略，并确保所有关键数据和系统都定期备份。
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I T运维服务工作规范V1.0 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
IT运维服务工作规范
为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：
一、维护服务内容与范围
“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。
服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、任务接受与任务交接
1.任务接受
“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。
凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2.任务交接
“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。
“任务交接”工作规程为：
1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；
2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；
3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签
字确认的“任务交接报告”（见附件五）；
4)“任务交接报告”的内容包括：
维护服务任务可以由接任人承担的确认；
对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与
结果的确认；
本规范规定的全部维护服务技术文档；
接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签
字。
三、维护服务工作规程
1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护
服务内容与范围的条款；
2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以
书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；
3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、维护服务技术文档
1.维护服务技术文档包括：
1)维护服务授权表（见附件一）；
2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；
3)年度维护服务计划；
4)月度维护服务总结报告；
5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；
6)年度维护工作验收报告。
2.关于维护服务技术文档的说明
1)“维护服务过程报告”的内容必须包括：
维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图
表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结
论；
故障处理的技术解决方案。
2)“年度维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的年度维护服务
合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制年度维护计
划，内容包括：
年度维护服务内容以及专业技术培训内容；
维护服务的时间安排；
计划投入的资源（包括公司在该项目上的协作方）；
计划编制人以及计划审批人（公司与用户）；
计划附件：
年度维护服务合同规定的服务内容与条款；
计划变更说明。
3)“月度维护服务总结报告”内容：
月度维护服务工作的总结，主要包括技术总结以及双方维护管
理工作改善的建议；
计划执行情况的评价。
4)“季度维护工作任务完成记录汇总表”。
该表主要用于提出此项要
求的用户。
如果用户没有在合同中专门指定此项要求，则我公司项目责任人应在“年度维护工作验收报告”中包含“年度维护工作任务完成记录汇总表”。
5)“年度维护工作验收报告”是对于当年维护服务工作的总结报告，
该报告必须包括项目维护服务管理总结和技术总结两部分内容，
“季度维护工作任务完成记录汇总表”和“年度维护工作任务完成记录汇总表”必须作为该文件的附件。
3.维护服务技术文档提交时间
1)维护服务授权表提交时间为：每次用户现场维护服务工作完成时；
2)维护服务过程报告提交时间为：同上；
3)月度维护服务总结报告提交时间为：当月结束后的第一周；
4)季度维护工作任务完成记录汇总表提交时间为：下一季度的第一
周；
5)年度维护工作验收报告提交时间为：合同期结束前30日或合同规定
的项目验收期前30日。
五、其它
1.本规范自下发之日起生效；
2.公司拥有本规范的解释权；
3.公司将根据本规范执行情况以及用户的要求，对规范进行不定期补
充或修改。
六、附件
1.维护服务授权表
2.维护服务过程报告
3.月度/季度/年度维护工作任务完成记录汇总表
4.任务交接申请/交接报告
XXX有限公司
2xxx年x月。