客户投诉处理技巧培训教材
门店客户投诉处理培训教材(共33张PPT)
客诉处理得当的意义
对店铺不满意的顾客中
96%
不满意客户
`
VS
4%
不满意客户
客诉处理得当的意义
对店铺抱怨的顾客
75%顾客下次还会购买
处理得当
处理不当
01 将坏的印象告诉身边人 02 坚决不会再到店铺买 03 对店铺产生负面影响
客诉处理得当的意义
01 02
03 04
02
建立店铺口碑
客诉处理得当，这将是建立店铺 良好口碑的机会，同时一个满意
客诉是好？还是坏？ 01 店铺服务出现问题
步骤五 对于顾客不满意的方案，多听听他的想法 在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。 03 店员的承诺不兑现 认真对待顾客的每一次抱怨，及时处理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量解决它，不要让事件升级 以我们自己希望被对待的方式来对待顾客 在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白…… 您一定是弄错了…… 您应该…… 这绝对不可能…… 您别激动…… 您不要叫了…… 关于此事，您希望我们怎样做呢？ 在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同
2、如何提问
• 开放式和封闭式问题相结合 • 多提封闭式问题 • 尽量提有答案可选的问题
1、提问的重要性
在和顾客沟通过程中，有一些关键信 息可能会被顾客无意中遗漏了，所以 需要通过提问的方式，收集咱们需要 的关键信息。
3、提问的数量要足
很多时候一两个问题是解决不要顾 客的问题的，我们需要结合与顾客 沟通的信息，以及自己待确认的内 容来提问，记住提问不能形式主义。
店铺投诉处理
目录
认识客诉 01
《客户沟通技巧与投诉处理》课程标准
江苏省徐州市张集中等专业学校《客户沟通技巧与投诉处理》课程标准一、课程性质《客户沟通技巧投诉处理》课程是中等职业学校汽车运用与维修专业的方向课程，旨在培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通力等职业素养，本课程具有广泛的辐射面与影响力。
《客户沟通技巧投诉处理》课程基于营销与客户服务类岗位客户沟通工作的任职要求与专业培养目标（从事基础经营管理事务所需的全人格经营管理职业能力）而设计。
其前导课程是《汽车营销学》、《商务礼仪》，为《营销与策划》、《顶岗实习》课程的学习奠定基础。
二、学时与学分65学时，4学分三、课程设计思路（一）以行业需求为出发点，进行教学内容选择。
（二）以效果提升为目的，创新教学模式。
作为一门应用型的人文学科，本课程具有实践性、实用性的特点，为此，在课程组织形式上，应充分体现学生的主体地位，调动其学习主动性、积极性，适当适度引导，以达到既定教学效果。
为了能切实有效地提高学生沟通能力，促使其“服务能力”的全面形成，本课程在实施中确定了“以能力本位构建课程体系；以行动导向组织教学活动；以综合性任务的完成为评估依据。
”的教学模式，真正实现“学做”一体，为学生“岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供了保障。
（三）以能力培养为目标，确定实践教学环节。
利用校内外实训基地，设定相应情境，使学生能切实地掌握特定情境下的沟通要求及处理技巧。
（四）以素质培养为着眼点，建立过程性考核机制。
为了能充分调动学生学习积极性，对学生沟通能力进行全方位多元化的考核，本课程在考核标准上进行了一定的改革，一是引入行业企业标准，二是采用过程性考核，三是与国家职业资格证书、技能证书考试要求接轨。
同时加重了平时考核的比例，并加入了团队活动的考核训练，有意识地进行团队沟通及合作力的训练考核。
四、课程目标《客户沟通技巧与投诉处理》课程着眼于行业企业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。
『异常处理流程』培训教材精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版『异常处理流程』培训教材『异常处理流程』培训教材一.受入检查:1.发现异常现象:①外包装箱破损导致部品损坏;②现品票品番与实物不符;③数量与现品票标识不符;④外观(脏污、生锈、变形、划伤、打痕、毛刺等)不良;⑤尺寸不良.2.处理方式:①对异常现象进行加严重复确认,无误后上报上级;②发行联络(联络单、异常品发生报告书)通知相关部门进行处理;③对异常品进行标识区分(不合格票要注明:品番数量异常状况记录人);3.结果确认:①对异常品的处理结果进行跟踪(选别/修理退货特采);②对【异常品发生报告书】的对策进行确认;③如属于重大品质事故(如造成社内或客户停线的)可要求供应商到社内作现场不良对策.二.工程检查:1.发现异常现象:①生产线有重大4M变更(人员设备材料工序)时有可能发生不良隐患的现象;②未进行首检,制造部自行生产的;③首检不合格需要模具修理的;④生产部品尺寸不稳定的;⑤制造对部品外观未进行有效管制的;⑥现场可能造成不良发生的不安定因素(如部品摆放混乱可能造成漏工程、调模品未及时进行废弃可能造成不良品混入等);2.处理方式:①将异常现象联络上级和相关责任人;②对异常因素和异常品进行标识(不合格票要注明:品番数量异常内容时间记录人);③发行联络(联络单、异常品发生报告书、选别/修理指示书)通知相关部门进行处理;④记录于【社内异常发生时速报联络记录】上便于追踪;3.结果确认:①对异常品的处理结果进行跟踪(选别/修理特采模具需要修理);②对【异常品发生报告书】的对策进行确认;③选别时要对选别/修理的方法进行确认,确认是否会造成其它不良发生.选别/修理进行时,担当者要进行抽检,不合格发生要确认发生原因及时更正,并对选别/修理完成品重检,完成后要填写【追加工检查记录表】.贴附【选别/修理】票并盖方形OK章;④问题点封闭后将【社内异常发生时速报联络记录】填写完成,修模的要注明完成日期.三.出荷检查:1.发现异常时:①外观(脏污、生锈、变形、划伤、打痕、毛刺等)不良;②尺寸不良时;③外包装箱破损导致部品损坏;④现品票品番与实物不符;⑤数量与现品票标识不符;2.处理方式:①将异常现象联络上级和相关责任人;②对异常因素和异常品进行标识(不合格票要注明:品番数量异常内容时间记录人);③发行联络(联络单、异常品发生报告书)通知相关部门进行处理;④记录于【社内异常发生时速报联络记录】上便于追踪;3.结果确认:①对异常品的处理结果进行跟踪(选别/修理退货特采);②对【异常品发生报告书】的对策进行确认;③问题点封闭后将【社内异常发生时速报联络记录】填写完成,修模的要注明完成日期.四.客户投诉:1.接到客户投诉:①书面投诉单②电话或E-mail(确认客户异常详细情况、数量、是否需要前往进行处理)2.联络管理员(系长→课长→部长)3.对在库品进行确认,将结果汇报部长.4.前往客户人员需将结果汇报部长.。
《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
延长壳牌加油站顾客服务及投诉处理培训教材
1.调查核实情况
2.公司对于油品的管理流程和控制手段(质检中心)
3.进货渠道、进货控制和检验（包括油站的检验）
4.介绍油站日常经营中对于油品的一系列控制手段（液位仪先进的监视功能）
5.加油设备的过滤清洁性能（从油罐到油机的多重过滤装置）
6.申明立场，不认可非权威部门出具的检测结果
7.了解顾客车辆情况，帮助顾客找出出现故障的原因
对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
3
一、了解我们的顾客
与以往相比，顾客：
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容
给予承诺，如无法作出决定时，应请主管人
员给予答复（班长或油站经理处理）。
8
四、顾客投诉处理原则
感谢
• 感谢你的顾客,投诉代表他还关心油站。
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
顾客为何不上门
3%搬家 5％和其他同行业有交情 10%价格过高 14%产品品质不佳 68％服务不周
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
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二、处理顾客投诉的重要性
8.现场为顾客抽取油样以证明所出售油品的质量
9.不做任何不利于公司和油站利益的承诺
10.真诚地建议顾客可以到相关部门咨询
2024年8D报告培训教材教程
8D报告培训教材教程1.引言8D报告是一种广泛应用于质量管理和问题解决的方法，其名称来源于8个解决问题的步骤（Disciplines）。
本教材旨在为您提供关于8D报告的全面培训，帮助您掌握8D报告的编写和应用技巧。
2.8D报告的背景和目的8D报告起源于汽车行业，并逐渐被其他行业所采用。
其主要目的是系统地解决问题，防止问题再次发生，并提高产品和服务的质量。
8D报告通常用于处理客户投诉和内部问题，以及推动持续改进。
3.8D报告的8个步骤3.1步骤1：建立团队在开始编写8D报告之前，需要建立一个跨部门的团队，团队成员应具备相关领域的专业知识和经验。
团队应由一名负责人领导，负责协调和推动整个解决问题的过程。
3.2步骤2：问题描述问题描述是8D报告的核心部分，需要清晰地描述问题的现象、影响和发生的时间。
问题描述应尽量具体、准确，并使用数据和事实来支持。
3.3步骤3：临时措施在找到根本原因之前，需要采取一些临时措施来减轻问题的影响。
这些措施应尽快实施，并在报告中详细说明。
3.4步骤4：根本原因分析根本原因分析是解决问题的关键步骤，需要运用各种工具和技术来找到问题的根本原因。
常用的工具包括鱼骨图、5个为什么等。
3.5步骤5：制定行动计划根据根本原因分析的结果，制定详细的行动计划来解决问题。
行动计划应包括具体的行动步骤、责任人和完成时间。
3.6步骤6：实施行动计划按照行动计划，组织资源并实施解决方案。
在实施过程中，需要监控进度，并及时调整计划以确保问题得到有效解决。
3.7步骤7：效果验证在实施解决方案后，需要对效果进行验证，以确保问题得到根本解决。
验证可以通过数据分析、客户反馈等方式进行。
3.8步骤8：预防措施和持续改进为了防止问题再次发生，需要制定预防措施，并对整个问题解决过程进行总结和反思，提出改进建议。
4.8D报告的编写技巧4.1结构清晰8D报告应遵循一定的结构，包括引言、问题描述、临时措施、根本原因分析、行动计划、实施结果、效果验证、预防措施和持续改进等部分。
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店管理学时：270学分：15一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。
在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。
本课程的任务是：使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。
灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。
二、课程教学目的（一）通识教学目标1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。
2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。
（二）专业教学目标1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。
2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。
3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。
4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。
投诉处理策略
投诉处理策略投诉处理策略一、投诉内容的前瞻二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、如何减少投诉的策略投诉内容策略投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。
但是，通过我们的预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效的处理业主的投诉。
投诉内容的前瞻投诉的问题大致有以下几类：第一类、对设施设备方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的前瞻第一类、对设施设备方面的投诉一是用户对设施设备设计不合理或遗留及质量感到不满。
如电梯厅狭窄、楼梯太陡、没有门厅、房屋漏水、墙体裂损、地板起鼓等。
二是对设施运行质量不满意。
如电梯经常停电、停梯维修;供电供水设备经常出现故障等。
产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户的期望有差距。
投诉内容的前瞻用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能够处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。
第二类、对管理服务方面的投诉用户对服务质量的感觉来自七个方面：1、安全：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；2、一致：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性。
3、态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等。
4、物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要。
5、环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等。
6、方便：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；7、时间：服务时间和服务时效及时快捷等。
当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。
用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。
当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
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投诉处理过程中的六个步骤
投诉处理过程有哪些步骤？
理解客户
受理投诉
处理问题
答复客户
特事特办
客户回访
第一步 第二步
第三步 第四步 第五步 第六步
第一步：如何做到理解客户
◆让客户发泄 ◆认真聆听 ◆表示道歉
理解!
安抚用户情绪
当客户有情绪的时候，先处理心情，在处理事情，首先先 安抚客户的情绪。
如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪， 首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
客户投诉的价值
客户永远 是对的
投诉是机 会
投诉理念 突破
投诉是资源
5
26
情绪发泄
不满意但不
投诉的用户 69
▪ 投诉可以指出公司的缺点 ▪ 投诉是提供你继续为他服务的机会 ▪ 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 ▪ 投诉可以使公司产品更好地改进 ▪ 投诉可以提高处理投诉人员的能力
面对抱怨我们应有的工作态度
投诉客户的类型
▪ 古希腊医生希波克拉底-气质学说的创始人(血液/黏液/黄胆汁/黑胆汁) ▪ 四种体液在人体内的不同比率---胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质
气质类型
行为特征
行动方式
代表人物
多血质 活泼型 粘液质 和平型
抑郁质 完美型
胆汁质 力量型
活泼好动,敏捷,反应迅速,喜欢与人交往, 注意力易转移,兴趣易变换,具有外倾性
客户投诉处理技巧培训
成人约定
相互交流是更好的学习方法。 不要怕犯错，随时欢迎提问题。 定时休息, 不要随便进出走动。 课间音乐停止后30秒内回到教室。 手机设置为震动或关机状态。 如有突发事件需请假
课程目录
第一部分：客户投诉的理念 第二部分：客户投诉处理基本技巧 第三部分：如何拒绝客户的无理要求 第四部分：知识附件（专项法律知识）
安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户： “发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到 这样的情况，也会和你一样”、“我非常理解您的心情”、 “我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”
情绪是什么
▪ 情绪不是想法,是感受
生气、愤怒、挫折、沮丧、失望、忧郁、彷徨等
▪ 情绪的内在需求指标
生气代表我希望被你尊重但没有，挫折代表我的理想未能达到，彷徨表示我渴望做出明确的决定
▪ 客户与企业的利益之争
任何有机体都希望以最小的成本获得最大的利益---舍与得
▪ 承诺不兑现
做出了承诺,就应当遵守约定,承诺无法实现时,通过协商解决
▪ 造成了经济和时间上的损失
产品或服务的原因客观造成用户失
▪ 抱怨没有人听
经营企业就是经营人心
▪ 责任没人负
第一时间承担责任
投诉发生的基本类型
▪ 服务质量投诉型
头疼，呼吸急促、眉头深锁、脸色苍白、肌肉僵硬、胃痛等
情绪的层次和掌控
▪ 表层与深层的情绪
表层的情绪的背后往往隐藏更内在不为人察觉的情绪
表面是愤怒，内在却是无助的呐喊------表面是忧郁，内 在却隐藏累积而冻结的愤怒
▪ 情绪的层次
完形治疗学家，Perls将人格比喻成洋葱的皮，简要分为 五个层次
客户为什么会投诉
他的期望值没有得到满足
公司对他的某种承诺没有兑现 他不信任你的公司及你公司的产品
对公司的业务不满意
他此前已对其他什么心存不满
他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求
对人员的服务不满意
他很累、压力很大或遇到了挫折 受到冷漠、粗鲁或不礼貌等不好的态度
他的信誉或诚实受到了质疑
客户投诉根本原因
▪ 情绪也反映内在对自己的看法
愉快表示此时此刻我对自己感到满意，委屈表示我对自己在别人心中的价值感不好，犹豫不决可能 表示我对自己的评估不清楚
▪ 情绪与道德无关，没有好坏对错，情绪是认识内在我的指标
否认情绪----否认自己的一部分
情绪的觉察和辨别
▪ 情绪：既反映我的内在需求与看法，情绪感受的辩识便是认识自我的第一步 ▪ 觉察：可透过身体的反应----头脑的意识不一定清楚情绪经验，但身体对情绪却存留记忆。
安静,稳重,反应缓慢,沉默寡言,情绪不容 易外漏,注意力稳定.难转移,善于忍耐,具 有内倾性
不够活泼，反应慢，兴奋低，
对外界刺激反应迅速,具有外倾性,语 言幽默,寻找乐趣”没有敌人”(30%)
安静,动作迟缓,反应慢,情绪兴奋低, 较少表现外部状态,内倾性,很少投诉 (10%)
原则性强，不容易妥协，不如意， 不断的经历挫折和失望，表现暴躁
第一部分：客户投诉的理念
➢ 什么是客户投诉 ➢ 客户为什么会投诉 ➢ 客户投诉的价值 ➢ 面对抱怨我们应有的工作态度
什么是客户投诉
在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？
抱怨、不满意、被 推诿、不公正的待
遇
客户投诉：客户通过各种途径所 反映的对中国移动产品或服务的不 满意。
识别信号： 这里是XX营业厅吗？………… 我找你们领导………… 是10086让我来找你们的………
90%的客户不会无理取闹 客户的投诉总是有原因的 客户的困难需要得到帮助
处变不惊的应变力 坚韧的挫折承受力 良好的情绪控制力
先处理心情
再处理事情
态度
用感恩的心去理解客户， 用包容的心态去处理客户的问题！
第二部分：客户投诉处理基本技巧
➢ 投诉客户的气质分析 ➢ 投诉处理过程中的六个步骤 ➢ 投诉处理行为技巧
动机
从客户的角度思考问题,从我们的立场 解释问题,最后按照双赢的办法,实现”你好, 我好,大家好”的目标.
客户期望的形成和人的需求层次
马斯洛的需求层次 退款 道歉 时间 发泄 尊重 补偿 理解 建议 骚扰
自我实现的需要
自尊的需要 归属和爱的需要
安全需要
生理需要
问题型心理 尊重型心理 补偿型心理 发泄型心理
猪八戒 沙和尚 唐僧
直率,热情精力旺盛,情绪易冲动,心境变 化剧烈,具有外倾性
富有精力,情绪兴奋性高且比较强烈, 表现霸道和冷酷无情,脾气最容易懂, 最好相处,一旦认同忠实客户(50%)
孙悟空
两弱相遇，强者胜；两强相遇，勇者胜；两勇相遇，智者胜，两智相遇，先者胜． 和平型－－－活泼型－－－力量型－－－－完美型
任何服务不可能完美无缺,一旦造成影响,及时的处理补偿
▪ 客户原因投诉
客户买了并不是自己想要的商品或不清楚怎么使用所买的商品
▪ 服务不当投诉型
如何让客户满意
▪ 心理愉悦感
▪ 心理感知度
行为
▪ 心理满意度
感觉不满意
心理评价低
事先的期望>实现获得 倾向新的供应商 未来将流失的客户
需求(欲 望)
需求.动机. 行为