网络呼叫中心组网方案

常州呼叫中心方案建议书

一、方案拓扑图

远端座席江苏电信

呼叫中心WEB服务器

语音资源模块

PSTN智能呼

……叫分配业务控制模块

数据网管理服务器

路由器

近端

根据贵公司的业务需求，呼叫中心初期设立6个坐席，所以建议采用

PC＋PHONE的方式来实现。如上图，贵公司客户服务中心采用2M MPLS VPN专线接入江苏电信呼叫中心外包平台，实现呼叫中心业务的数据互通，并通过6条中继线接入中国电信公众电话网，实现客户拨打贵公司客户号码能接续到相关坐席。

如果贵公司要统一特服号接入需要另外申请相关号码，本方案相关资费中没有包括此项费用。

二、呼叫中心外包业务功能介绍

功能具体描述标准版软件

IVR服务电话路由IVR导航有报工号有办公时间和非办公时间处理有多语言服务有留言电话有黑名单拦截有外转电话遇忙弹回有故障转外线报警有VIP客户路由有技能路由有

实时监控话务员状态监控有

电话排队监控有

话务报表打入打出电话清单有

分时电话统计报表有

话务员工作量报表有

录音全程录音有

录音回放有

软电话客户端软电话有

屏幕弹出有

业务处理客户资料画面五个固定方案中选一个

企业业务嵌入有，不支持数据集成

WEB页面嵌入有，不支持数据集成

电话小结有

疑难问题工单有，业务画面不能改

投诉工单有，业务画面不能改外拨业务投诉回访有，业务画面不能改业务报表常见业务报表有

坐席系统界面：

录音系统—录音文件检索、回放

话务员监控

投诉工单

三、双方设备准备情况

电信提供：

1、2M MPLS VPN接入（连接到电信呼叫中心外包平台）提供G.703或V.35接口。

3、6条电话中继线接入。

4、提供呼叫中心外包平台服务。

5、呼叫中心坐席软件部署。

客户自备：

1、客户服务中心内部网络组建（包括路由器、交换机、综合布线等），实现网

络数据互联。

2、呼叫中心客户端座席电脑、座席耳麦、拨号盘。

3、呼叫中心客户端坐席部署的技术配合。

四、整体方案报价

1、呼叫中心外包业务费用如下：

一次性费用：一次性费用需要确定客户相关软件对接的开发难度来确定具体价格。

IVR语音导航信息录制费用：300元/8分钟

专线费用：3008元

月租费：1000元/月,包含项目如下：

坐席费用：1000元×6＝6000元/月

专线费用：以2M VPN为例1000元/月

2、电话线路费用：

一次性费用：308元/门×6＝1848元

电话月租费：100元×6＝600元/月