网络呼叫中心组网方案
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
IPCC呼叫中心
方案设备对比－IPCC&AVAYA（200席）
项目
IPCC方案
HP DL380 服务器一台；
AVAYA方案
Avaya8xxx
PBX 平台
NGN接入，需要防火墙或SBC设备；
PSTN接入，VoIP中继网关
CTI 中间件服务 无独立设备，集成到IPPBX
IVR 中间件服务 无独立设备，集成到IPPBX
IPCC 呼叫中心方案介绍
内容提要
IPCC 产品功能及特点 IPCC 基础概念和设备 IPCC 组网方案介绍 成功案例方案
IPCC 一体化解决方案
Hale Waihona Puke IVR中间件全程录音IVR 流程
设计工具
实时监控
软交换
CTI中间件
预测外呼
统一门户
SIP软电话
统计报表ETL
CTI 多媒体统一联络
功能模块 CTI路由服务
统一配置管理
OMS 配置界面
保存
加载 OMS 配置库
IPCC 运行环 境
实时监控
实时监控原理： ➢ 实时监控为C/S结构，用B/S页面展示，从后台监控服务器获取系统实时
状态数据，客户端需要自动下载OCX控件 ➢ 实时监控信息包含呼叫、座席、IVR、统计域等各类呼叫中心对象信息 ➢ 实时监控大屏信息
CTI
IVR
Recorder
WebApp
DB
客户CRM系统
普通坐席
专家座席
ISDN 数字中继线 IP 链路
管理员
IPCC 解决方案整体架构
呼叫中心
ISDN PRI
中继网关
IP-PBX
CTI
IVR
Recorder
呼叫中心搭建方案
呼叫中心搭建方案引言随着企业业务的不断扩大和客户服务需求的不断增长，呼叫中心成为很多企业的重要组成部分。
呼叫中心作为一个集中处理和管理客户电话的中心，承担了重要的客户关系管理和支持工作。
为了高效地搭建和管理呼叫中心，需要制定一套合理的搭建方案。
本文将介绍一个呼叫中心搭建方案，包括硬件和软件设备的选择，系统架构设计，以及实施和维护方面的建议。
硬件和软件设备选择1.呼叫中心服务器：选择高性能、可靠稳定的服务器设备，能够快速处理大量的呼叫请求和数据处理。
2.数据存储设备：使用高速、可扩展的存储设备，保证呼叫中心在高负载情况下的数据读写性能。
3.IP电话：选择具有良好通话质量和稳定性的IP电话设备，支持多媒体功能和网络接入。
4.呼叫中心软件：选择功能强大、易于集成和定制的呼叫中心软件，能够满足企业的业务需求和客户服务要求。
5.网络设备：建立稳定、高速的网络环境，确保呼叫中心的顺畅运行。
系统架构设计1.呼叫路由设计：根据业务需求和客户服务要求，设计合理的呼叫路由，确保呼叫能够快速准确地被转接给正确的工作人员处理。
2.多渠道接入：支持多种渠道（包括电话、即时通讯、社交媒体等）的客户接入方式，提供全方位的客户服务。
3.智能语音识别：使用智能语音识别技术，能够自动识别客户的语音指令，提高客户满意度和响应速度。
4.数据分析和报表：建立完善的数据分析和报表系统，能够实时监控呼叫中心的运营情况，提供决策支持和业务优化建议。
5.呼叫录音和监控：配置呼叫录音和监控设备，能够对呼叫内容进行录音和监控，确保客户服务的质量和安全性。
实施和维护建议1.团队组织：建立专业的呼叫中心团队，包括呼叫中心管理员、客户服务代表、技术支持人员等，确保呼叫中心的高效运行和服务质量。
2.培训和培养：为呼叫中心团队提供系统的培训和培养计划，提升其专业水平和服务技能。
3.维护和升级：定期检查和维护呼叫中心的硬件设备和软件系统，及时升级和修复存在的问题，确保呼叫中心的稳定性和安全性。
呼叫中心组网方案
呼叫中心组网方案概述呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，对于提供高质量的客户服务至关重要。
一个高效可靠的呼叫中心组网方案将帮助企业提高客户满意度和运营效率。
本文将介绍一种适用于中小型企业的呼叫中心组网方案。
方案设计该呼叫中心组网方案基于云计算技术，采用虚拟化和分布式架构。
主要包括以下几个组成部分：1. 呼叫中心服务器呼叫中心服务器是整个系统的核心。
它负责呼叫的路由、转接、语音录音、报表统计等功能。
由于采用了虚拟化技术，可以根据需要进行灵活的资源分配和扩展。
同时，服务器之间可以通过双机热备份实现高可用性。
2. 语音网关语音网关是将语音信号转换为数字信号的设备。
它连接企业的电话网络和Internet，实现电话呼叫的互联互通。
语音网关支持SIP、ISDN等多种协议，并具备高容量和高性能的特点。
3. 数据存储与备份为了确保通话记录的完整性和安全性，呼叫中心方案需要具备可靠的数据存储和备份机制。
可以使用云存储技术，将通话记录、报表等数据自动备份到云平台，防止数据丢失和损坏。
4. 客户端设备客户端设备可以是智能手机、电脑等终端设备，用于与呼叫中心进行交互。
客户可以通过拨打电话、发送短信、使用APP等方式与呼叫中心进行沟通，获取所需的服务。
5. 网络安全呼叫中心组网方案需要具备一定的安全性，以防止数据泄露和攻击。
可以采用加密通信、防火墙、入侵检测系统等安全机制，保障呼叫中心的运行安全和客户信息的保密性。
方案优势1. 灵活扩展采用虚拟化和分布式架构，呼叫中心组网方案具备良好的扩展性。
可以根据企业的需求，随时增加或减少服务器的数量，实现资源的灵活调配，满足不同规模企业的需求。
2. 高可用性呼叫中心服务器采用双机热备份的方式，一台服务器发生故障时，另一台服务器可以立即接管工作，确保呼叫中心的持续运行。
这种高可用性的设计，有效地减少了系统故障对企业运营的影响。
3. 低成本云计算技术的应用使得企业不需要购买昂贵的硬件设备和软件许可证，只需按需租用云服务，降低了呼叫中心建设和运维的成本。
ippbx外呼系统组网方案
简介传统的电话系统对于企业来说已经不太适用于现代办公环境，尤其是对于外呼业务的需求。
采用IPPBX外呼系统可以帮助企业实现高效的外呼管理，提高工作效率和客户满意度。
本文档将介绍IPPBX外呼系统的组网方案。
系统架构IPPBX外呼系统由以下组件构成：1.IPPBX服务器：负责处理电话呼叫、路由和呼叫控制等功能。
2.呼叫中心应用服务器：负责管理外呼任务、坐席管理和报表统计等功能。
3.外呼终端设备：包括软电话、硬电话和软终端等。
4.网络设备：包括交换机、路由器和防火墙等。
以下是IPPBX外呼系统的组网架构图：graph TDsubgraph IPPBX服务器ISP1 --[WAN口]--> Router1Router1 --[LAN口]--> PBXServerendsubgraph 呼叫中心应用服务器ISP2 --[WAN口]--> Router2Router2 --[LAN口]--> ApplicationServerendsubgraph 外呼终端设备Agent1 --[SIP]--> PBXServerAgent2 --[SIP]--> PBXServerAgent3 --[SIP]--> PBXServerendsubgraph 网络设备PBXServer --[LAN口]--> Switch1Switch1 --[LAN口]--> Agent1Switch1 --[LAN口]--> Agent2Switch1 --[LAN口]--> Agent3end组网方案网络设备配置1.配置Router1和Router2的WAN口，设置ISP提供的网络连接参数，包括IP地址、子网掩码、网关和DNS。
2.配置Router1和Router2的LAN口，设置私有IP地址段，确保与其他网络设备不冲突。
3.连接Router1和Router2的LAN口到交换机Switch1。
呼叫中心组建方案
呼叫中心组建方案随着现代服务行业的发展，呼叫中心逐渐成为各类企业提供优质客户服务的重要手段。
一个高效的呼叫中心能够快速响应客户的需求，提高客户满意度，促进业务发展。
本文将介绍如何进行呼叫中心的组建，包括硬件设备、软件系统、人员配置以及运营管理。
1. 硬件设备呼叫中心需要的硬件设备主要包括服务器、电脑、电话、网络设备等。
其中，服务器是呼叫中心的核心设备，负责电话线路和网络线路的管理、数据库的维护以及呼叫分配等工作。
建议选择高性能、高可靠性的服务器，以确保呼叫中心的运行稳定。
除了服务器之外，呼叫中心的员工也需要电脑、电话等设备，以便进行沟通、信息记录和数据处理等工作。
同时，网络设备的选择也非常重要，特别是对于云呼叫中心而言，网络的稳定性和安全性尤为重要。
总之，硬件设备应该与呼叫中心的规模和业务量相适应，且具备高性能、高可靠性和高安全性等特点。
2. 软件系统呼叫中心的软件系统是呼叫中心的“大脑”，包括座席系统、自动语音应答系统、录音系统、报表系统等。
选择适合自己公司的软件系统是成功组建一个呼叫中心的重要因素。
座席系统是呼叫中心的主要工作顶尖，管理所有的座席、分机和电话线路，提供接听、呼出、转接等各种功能。
座席系统还与其它软硬件设备相连，实现工作流程的自动化和数据的共享。
自动语音应答系统是呼叫中心的“语音助手”，能够自动回答客户的常见问题，提供信息查询、账户查询等各种自助服务功能。
自动语音应答系统的流程设置和录制语音提示的管理也需要得到关注。
录音系统主要是用于记录客户和座席之间的对话，以便对工作效率和质量进行监督和评估。
录音系统的存储能力、数据安全和可读性等特性也需要注意。
报表系统则负责记录呼叫中心的各种数据和业务指标，例如呼入量、呼出量、平均通话时长、通话成功率等。
报表系统能够帮助呼叫中心领导人员和管理人员及时了解呼叫中心的运营情况，优化呼叫中心的管理和服务。
3. 人员配置呼叫中心的人员配置包括呼叫中心经理、座席、技术支持人员等。
呼叫中心组网系统说明
1.1.1 语音交换平台系统（PBX/ACD）在本次项目建设中采用AVAYA S8730融合语音网络方案及G650通信网关。
设备之间采用集中控制和IP网络组网的方式，利用ISDN PRI信令中继接入公网。
对在任何地市所需要的任何数量座席，均可提供可靠的数字式或模拟座席或IP座席（本次项目暂时不涉及远端坐席）。
利用AVAYA S8730通信服务器的强大功能和丰富的IP组网能力及大量IP语音服务质量保障机制，在统一S8730交换平台的基础上构建的集中客户服务中心系统和IP语音通信网络将成为基于统一通信平台上的任意可扩展的企业增值应用平台，在此基础上，可以非常方便的随时添加系统功能、语音及多媒体信箱系统、家庭/移动办公等应用，并可根据需求提供多媒体客户服务中心业务。
1.1.2 CTI系统CTI系统是：提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息传递功能。
CTI Server 是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。
当系统启动后，首先各接入设备向CTI服务器注册，并报告就绪信息，其次，各服务层设备如IVR、IFR、座席在开机登录运行后，也向CTI服务器进行注册，这样，通过CTI服务器就可以管理接入、服务层各种设备，甚至ACD Server也向CTI服务器注册。
当来一个新的呼叫（无论是语音还是数据都通称为“呼叫”，如电话呼叫、传真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等），接入设备首先向CTI服务器发起呼叫请求，如CTI认为是一个合法的呼叫，则在CTI服务器内创建一个呼叫标识（CallID），形成呼叫队列。
当ACD服务器在对此呼叫队列排队处理时，识别被叫号码，并根据被叫号码所设计的ACD排队算法进行处理， ACD根据脚本算法，选择一个最合理的座席，并将结果通知CTI，由CTI将该呼叫分配到计算出来的最合理座席。
这样CTI和ACD服务器就共同完成每个呼叫的控制、排队与处理。
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常州呼叫中心方案建议书
一、方案拓扑图
远端座席江苏电信
呼叫中心WEB服务器
语音资源模块
PSTN智能呼
……叫分配业务控制模块
数据网管理服务器
路由器
近端
根据贵公司的业务需求，呼叫中心初期设立6个坐席，所以建议采用
PC＋PHONE的方式来实现。
如上图，贵公司客户服务中心采用2M MPLS VPN专线接入江苏电信呼叫中心外包平台，实现呼叫中心业务的数据互通，并通过6条中继线接入中国电信公众电话网，实现客户拨打贵公司客户号码能接续到相关坐席。
如果贵公司要统一特服号接入需要另外申请相关号码，本方案相关资费中没有包括此项费用。
二、呼叫中心外包业务功能介绍
功能具体描述标准版软件
IVR服务电话路由IVR导航有报工号有办公时间和非办公时间处理有多语言服务有留言电话有黑名单拦截有外转电话遇忙弹回有故障转外线报警有VIP客户路由有技能路由有
实时监控话务员状态监控有
电话排队监控有
话务报表打入打出电话清单有
分时电话统计报表有
话务员工作量报表有
录音全程录音有
录音回放有
软电话客户端软电话有
屏幕弹出有
业务处理客户资料画面五个固定方案中选一个
企业业务嵌入有，不支持数据集成
WEB页面嵌入有，不支持数据集成
电话小结有
疑难问题工单有，业务画面不能改
投诉工单有，业务画面不能改外拨业务投诉回访有，业务画面不能改业务报表常见业务报表有
坐席系统界面：
录音系统—录音文件检索、回放
话务员监控
投诉工单
三、双方设备准备情况
电信提供：
1、2M MPLS VPN接入（连接到电信呼叫中心外包平台）提供G.703或V.35接口。
3、6条电话中继线接入。
4、提供呼叫中心外包平台服务。
5、呼叫中心坐席软件部署。
客户自备：
1、客户服务中心内部网络组建（包括路由器、交换机、综合布线等），实现网
络数据互联。
2、呼叫中心客户端座席电脑、座席耳麦、拨号盘。
3、呼叫中心客户端坐席部署的技术配合。
四、整体方案报价
1、呼叫中心外包业务费用如下：
一次性费用：一次性费用需要确定客户相关软件对接的开发难度来确定具体价格。
IVR语音导航信息录制费用：300元/8分钟
专线费用：3008元
月租费：1000元/月,包含项目如下：
坐席费用：1000元×6＝6000元/月
专线费用：以2M VPN为例1000元/月
2、电话线路费用：
一次性费用：308元/门×6＝1848元
电话月租费：100元×6＝600元/月。