《优质服务培训教材》PPT课件
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国培计划培训汇报PPT课件
重点工作 ： 实现教学点数字教育资源全覆盖，改善教学点办学条件，开齐课、开好
课，是满足农村边远地区适龄儿童就近接受良好教育的基本要求； 推动优质数字教育资源的普遍应用，优质数字教育资源的普遍应用是推
进教育公平化、均等化的关键举措； 加大教师应用信息技术能力的培训力度，教育信息化深入应用的关键在
学习进度 自我激励
可视化进度 社区PK
软件应用
在基础教育领域，介绍一款名叫“盒子鱼”的软件。已 有一些公立学校在用这个软件来教学，英语成绩有很明显的 提高。它为什么这么吸引学生呢？第一，学生可以自订步调 （比如说选择中考高分、高考高分），就会有不同的推荐课 程。每个课程都很短，穿插着学生们喜闻乐见的一些英语电 影视频做内容，非常具有情境化；第二，每个视频之后，马 上有测试和跟随性的练习；第三，有完整的学习进度和自我 激励；第四，可以可视化查看进度，可以和班级学友进行 PK。看，这些特征已非常适合智慧课程的特点。而“助教 ”要素在这里也存在，只不过是一个锦上添花的部分。我们 目前能够想象的师训智慧课程，也希望是这样的。
形成一套覆盖中小学各年级各学科各版本的生成性资源体系； 推动信息技术和数字教育资源在中小学课堂教学中的合理有效
应用和深度融合。
活动目标
阶段目标：
2014年组织200万名教师在国家教育资源公共服务平台上 “晒课”，评选出2万堂“优课”。
2.选择应用
教师上课、学生自学、拓展资源：教师根据实际情况选 择使用。
教学点-资源应用
教学点-资源应用
优质教育资源促进教学点开齐开好国家规定课程
通 过 网 络 开 设 专 递 课 堂
接收课堂
主讲课堂
教学点-资源应用
优质教育资源促进教学点开齐开好国家规定课程
课，是满足农村边远地区适龄儿童就近接受良好教育的基本要求； 推动优质数字教育资源的普遍应用，优质数字教育资源的普遍应用是推
进教育公平化、均等化的关键举措； 加大教师应用信息技术能力的培训力度，教育信息化深入应用的关键在
学习进度 自我激励
可视化进度 社区PK
软件应用
在基础教育领域，介绍一款名叫“盒子鱼”的软件。已 有一些公立学校在用这个软件来教学，英语成绩有很明显的 提高。它为什么这么吸引学生呢？第一，学生可以自订步调 （比如说选择中考高分、高考高分），就会有不同的推荐课 程。每个课程都很短，穿插着学生们喜闻乐见的一些英语电 影视频做内容，非常具有情境化；第二，每个视频之后，马 上有测试和跟随性的练习；第三，有完整的学习进度和自我 激励；第四，可以可视化查看进度，可以和班级学友进行 PK。看，这些特征已非常适合智慧课程的特点。而“助教 ”要素在这里也存在，只不过是一个锦上添花的部分。我们 目前能够想象的师训智慧课程，也希望是这样的。
形成一套覆盖中小学各年级各学科各版本的生成性资源体系； 推动信息技术和数字教育资源在中小学课堂教学中的合理有效
应用和深度融合。
活动目标
阶段目标：
2014年组织200万名教师在国家教育资源公共服务平台上 “晒课”，评选出2万堂“优课”。
2.选择应用
教师上课、学生自学、拓展资源：教师根据实际情况选 择使用。
教学点-资源应用
教学点-资源应用
优质教育资源促进教学点开齐开好国家规定课程
通 过 网 络 开 设 专 递 课 堂
接收课堂
主讲课堂
教学点-资源应用
优质教育资源促进教学点开齐开好国家规定课程
志愿者服务PPT课件
志愿者的含义
• 志愿者（volunteers）是一个没有国界的名称，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服 务、贡献个人的时间及精神的人。是指不受私人得益驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、 同情心和责任感、而从事社会公益事业的人或人群。
1
第1页/共25页
志愿者有哪些活动形式
23
第23页/共25页
24
第24页/共25页
感谢您的观看！
25
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20
第20页/共25页
2.增加服务地点，扩宽服务领域
✓ 一方面，要提高志愿服务的地点，增加服务项目，满足志愿者不同层级的要求。 ✓ 另一方面，要提高志愿服务的创新度，扩宽志愿服务的领域，提高志愿服务专业和技术，将志愿服务与大
学生专业特长以及日后职业特点相结合。志愿服务除了扶贫扶贫济困、帮老助幼、帮残助弱、环境保护、 社区服务、支教助学、大型社会活动等方面, 还应扩展至其他领域,如保护妇女、移民难民安置、民权、社区 开发、文化和艺术、卫生和医院等等。
12
第12页/共25页
13
第13页/共25页
1.大学生喜欢参加适度的志愿服务
调查结果显示：66.3%的大学生一个学期内参加志愿服务的次 数为1-5次，还有10.5%的大学生在6-10次，这说明大学生喜欢 参加适度的志愿服务。
70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%
4026301160126095001020304050活动不吸引人觉得参加没有意义浪费时间其他组合选项不想参加活动什么因素占最大部分首先要拓宽志愿服务宣传途径鉴于网络已经成为大学生生活学习的重要组成部分我们在利用好海报展板宣传栏等常规宣传模式的同时应加强志愿服务网络平台建设打造地域性特色的志愿服务网站提高其在学生群体中的知名度和利用率从而利用这个平台向学生传达相关信一方面要提高志愿服务的地点增加服务项目满足志愿者不同层级的要求
• 志愿者（volunteers）是一个没有国界的名称，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服 务、贡献个人的时间及精神的人。是指不受私人得益驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、 同情心和责任感、而从事社会公益事业的人或人群。
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志愿者有哪些活动形式
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感谢您的观看！
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2.增加服务地点，扩宽服务领域
✓ 一方面，要提高志愿服务的地点，增加服务项目，满足志愿者不同层级的要求。 ✓ 另一方面，要提高志愿服务的创新度，扩宽志愿服务的领域，提高志愿服务专业和技术，将志愿服务与大
学生专业特长以及日后职业特点相结合。志愿服务除了扶贫扶贫济困、帮老助幼、帮残助弱、环境保护、 社区服务、支教助学、大型社会活动等方面, 还应扩展至其他领域,如保护妇女、移民难民安置、民权、社区 开发、文化和艺术、卫生和医院等等。
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1.大学生喜欢参加适度的志愿服务
调查结果显示：66.3%的大学生一个学期内参加志愿服务的次 数为1-5次，还有10.5%的大学生在6-10次，这说明大学生喜欢 参加适度的志愿服务。
70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%
4026301160126095001020304050活动不吸引人觉得参加没有意义浪费时间其他组合选项不想参加活动什么因素占最大部分首先要拓宽志愿服务宣传途径鉴于网络已经成为大学生生活学习的重要组成部分我们在利用好海报展板宣传栏等常规宣传模式的同时应加强志愿服务网络平台建设打造地域性特色的志愿服务网站提高其在学生群体中的知名度和利用率从而利用这个平台向学生传达相关信一方面要提高志愿服务的地点增加服务项目满足志愿者不同层级的要求
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(ppt共30张)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、
◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。
接听电话记录6要素：5W1H
清晰的记录便于数据的分析与统计
15
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
礼貌用语
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
处理目标
投诉处理目标：
帮客户在最短的 时间内解决问题，尽 最大努力让客户满意！
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
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客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
正确处理客户投诉注意五大要点
01
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到 对他们的高度重视。
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
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员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
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有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
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十类不受欢迎的员工
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衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
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20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
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服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
QE培训教材完整版PPT课件(2024)
34
THANKS
2024/1/30
35
介绍某企业在不合格品管理方 面的实际情况和挑战。
管理措施
详细阐述该企业针对不合格品 管理所采取的具体措施和方法
。
实施效果
分析该企业实施不合格品管理 措施后所取得的成效和改进。
经验教训
总结该企业在不合格品管理过 程中的经验教训，为其他企业
提供借鉴和参考。
2024/1/30
26
06
质量管理体系建设与认证
案例分析
ISO9001认证过程回顾
02
企业背景介绍
01
认证过程中的挑战与解决方
案
03
ISO9001认证对企业的影响 和改变
04
2024/1/30
05
持续改进与质量管理体系的 未来发展
30
07
QE在现代企业中应用前景 与挑战
2024/1/30
31
QE在智能制造、大数据等领域应用前景
1 2 3
智能制造
强调预防不合格品的产生。
20世纪60年代至今，强调全员 参与、全过程控制和持续改进
，追求更高的质量水平。
6
基础知识：统计学、质量控制等
了解数据收集的方法和整理技 巧，为后续分析提供基础。
02
描述性统计
01
数据收集与整理
2024/1/30
运用图表和数值方法对数据进行 描述，如均值、标准差、直方图
等。 7
33
未来发展趋势预测
2024/1/30
智能化
随着人工智能技术的不断发展，QE将更加注重智能化和自动化， 减少人工干预和提高测试效率。
多领域融合
QE将不仅仅局限于质量领域，还将与研发、生产、销售等多领域 进行融合，实现全流程质量管理。
THANKS
2024/1/30
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介绍某企业在不合格品管理方 面的实际情况和挑战。
管理措施
详细阐述该企业针对不合格品 管理所采取的具体措施和方法
。
实施效果
分析该企业实施不合格品管理 措施后所取得的成效和改进。
经验教训
总结该企业在不合格品管理过 程中的经验教训，为其他企业
提供借鉴和参考。
2024/1/30
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质量管理体系建设与认证
案例分析
ISO9001认证过程回顾
02
企业背景介绍
01
认证过程中的挑战与解决方
案
03
ISO9001认证对企业的影响 和改变
04
2024/1/30
05
持续改进与质量管理体系的 未来发展
30
07
QE在现代企业中应用前景 与挑战
2024/1/30
31
QE在智能制造、大数据等领域应用前景
1 2 3
智能制造
强调预防不合格品的产生。
20世纪60年代至今，强调全员 参与、全过程控制和持续改进
，追求更高的质量水平。
6
基础知识：统计学、质量控制等
了解数据收集的方法和整理技 巧，为后续分析提供基础。
02
描述性统计
01
数据收集与整理
2024/1/30
运用图表和数值方法对数据进行 描述，如均值、标准差、直方图
等。 7
33
未来发展趋势预测
2024/1/30
智能化
随着人工智能技术的不断发展，QE将更加注重智能化和自动化， 减少人工干预和提高测试效率。
多领域融合
QE将不仅仅局限于质量领域，还将与研发、生产、销售等多领域 进行融合，实现全流程质量管理。
餐饮服务意识培训教材
服务质量和服务意识
“顾客至上”必须体现在我们的服务工 作中，形成一种服务意识。这种意识就是员 工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求， 让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优 质服务的一种意识。并且要求我们要时时记 住“宾客就是上帝”、“宾客总是对的”， 时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言 行，形成良好的服务意识。
C--（创造）其含义是服务员应该想 方设法精心创造出使宾客能享受其 热情服务的气围。
E--（眼光）其含义是服务员始终应 该以热情友好的眼光关注宾客，适 应宾客心理，预测宾客要求及时提 供有效的服务，使宾客时刻感受到 服务员的关心自己。
服务质量和服务意识
服务是向客人出售的特殊商 品，既是商品，就会同其他产品一 样具有检验其品质优劣的标准，这 个标准就称之为质量，即服务质量。 服务质量，是指为宾客提供的服务 适合和满足宾客需要的程度，或者 说，是指服务能够满足宾客需求特 性的总和。
良好的礼仪、礼貌
★注重礼节、礼貌，是服务工作最重要 的职业基本功之一，体现了对宾客的 基本态度，也反映了从业人员的文化 修养和素质。礼节、礼貌就是从业人 员通过一定的语言、行为和程式向客 人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
良好的礼仪、礼貌
★礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整 洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外 表形象上要给人以庄重、大方、美观、和 谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切 忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
优良的服务态度
★4、细致周到。就是要善于观察和分析客人 心理特点，懂得从客人的神情、举止发现 客人的需要，正确把握服务的时机，服务 于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之 上，力求服务工作完善妥当，体贴入微， 面面俱到。
优良的服务态度
QS培训教程-优质课件
05
qs培训教程的挑战与解决方案
qs培训教程的挑战
课件质量的参差不齐
由于缺乏统一的教材和规范，QS培训教程的质量往往难以保证， 部分课件存在内容不准确、逻辑不清晰、缺乏实际应用价值等问 题。
传统培训模式效果不佳
传统的集中式、灌输式培训模式难以满足企业及学员的个性化需 求，培训效果不尽如人意，同时缺乏有效的评估和反馈机制。
学习活动应该具有互动性，以便促进学习 者之间的交流和合作，增强团队合作精神 和交流能力。
反馈性
学习活动应该具有反馈性，以便学习者了 解自己的表现和成就，及时调整自己的学 习计划和学习方法。
个性化
学习活动应该考虑到学习者的个性化需求 和特点，以便满足不同学习者的需求和兴 趣。
学习成果的展示
展示方式多样性
qs培训教程 - 优质课件
xx年xx月xx日
目 录
• 什么是qs培训教程？ • qs培训教程的核心理念 • qs培训教程的设计与实施 • qs培训教程的实践应用 • qs培训教程的挑战与解决方案
01
什么是qs培训教程？
qs培训教程的定义与特点
qs培训教程是指针对特定领域或主题设计的，用于提供教育 培训和学习指导的综合性教材和教学资源。
学习效果的评价
定量评价
通过定量评价方法对学习者的学习 成绩进行评估，包括考试、测评表 等。
定性评价
通过定性评价方法对学习者的表现 和行为进行评估，包括观察、面谈 等。
形成性评价
在学习的过程中进行评估，以便及 时发现问题并纠正，包括作业、小 测验等。
总结性评价
在课程结束后进行评估，以便总结 经验教训并反馈给教师和学习者。
03
近年来，随着互联网和数字化教育的兴起，qs培训教程也逐渐向数字化、网络 化方向发展，进一步提高了教育培训的效率和效果。
2024版ITIL培训教材[1]
![2024版ITIL培训教材[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/a9292e9351e2524de518964bcf84b9d528ea2cd0.png)
01ITIL概述与基本原理ChapterITIL起源及发展历程ITIL的起源ITIL的发展历程ITIL核心思想与价值观ITIL的核心思想ITIL的价值观强调服务价值、注重流程优化、提倡持续改进、倡导团队协作。
ITIL框架结构及组件关系ITIL的框架结构ITIL组件关系提高IT 服务质量降低IT 成本提升企业竞争力030201适用于企业组织意义02服务战略制定与实施Chapter1 2 3确定组织的核心业务需求和目标分析业务需求对IT服务的要求设定服务战略目标明确业务需求及目标设定分析当前服务能力及差距评估现有服务能力通过对现有IT服务设施、人员、流程和技术等方面的评估，了解当前服务能力的实际情况。
识别服务能力差距将现有服务能力与业务需求进行比较，识别出存在的差距和不足，如服务响应速度慢、故障恢复能力不足等。
分析差距原因深入分析服务能力差距的原因，如资源投入不足、流程不合理、技术落后等，为制定针对性的改进措施提供依据。
制定服务战略规划和路线图制定服务战略规划设计服务改进路线图确定关键成功因素实施过程中关键成功因素确保领导层的支持和参与建立跨部门的协作机制关注员工培训和技能提升持续优化和改进服务流程03服务设计方法与技巧Chapter01020304服务设计应始终围绕用户需求，确保服务易用、可靠且满足期望。
以用户为中心保持服务内部及跨服务间的一致性，降低用户学习成本，提高满意度。
一致性设计应适应不断变化的环境和需求，以便快速响应并满足新的要求。
灵活性从长期角度考虑服务设计，确保其对环境、社会和经济的影响最小化。
可持续性设计原则和方法论介绍流程、角色和职责划分流程角色职责关键性能指标（KPI）设定可用性响应时间故障率用户满意度01020304反馈循环技术创新数据分析培训和支持持续改进和优化策略04服务转换过程管理实践Chapter转换计划制定和资源准备确定服务转换的目标和范围制定详细的转换计划准备所需的资源发布管理流程建立发布管理流程，包括发布计划制定、发布前准备、发布实施和发布后验证等环节，确保服务的顺利发布和部署。