客诉品质异常处理流程V2
客诉问题处理流程
1.1投诉的受理及传递1.1.1营销部门受理投诉，将投诉信息记录【投诉受理信息记录表】中（见附表1），并将记录表传递给管理部品质工程师（品质工程师）及研发部售后人员；1.1.2品质工程师接收到客户投诉后，确认不良信息和客户要求，进行分类整理，并记录在【售后问题统计表】中，同时将客诉问题反馈致售后服务科及相关负责人。
1.2故障信息收集及故障应急处理1.2.1售后服务人员在接收到投拆24小时内作出响应，包括1.2.1.1与相关人员确认不良现象，收集故障信息，客户沟通等等。
1.2.1.2将收集到的相关故障信息反馈给相关负责人，负责人进行原因分析，并给出应急处理措施。
1.2.1.3与客户（或客户代表）进行沟通，并给出问题现场应急处理方案及计划（包括工作内容及各项工作的时间）；客户现场处理,如合同有约定的按照合同约定的执行，如合同里未约定则按照与客户沟通，达成一致后执行）。
1.2.2项目经理需技术性地查明不良症状的发生因果关系；品质工程师推动相关工作开展，确保问题及时解决。
1.3不良的影响范围评估和防止扩大，研发部分析投诉原因，预测不良影响范围：1.3.1当影响范围已涉及到出货完毕的产品时，应立即联络管理部经理讨论对策，判定是否需要把不良品召回。
1.3.2不良的影响范围涉及到在制品时，研发部应立即通知项目计划，项目计划下达暂停生产通知到生产部。
1.4客户投诉问题分析整改及报告的回复1.4.1品质工程师依据投诉重要度标准，进行问题等级判定，并组织相关人员对问题进行分析，判定责任人，跟进问题分析及整改进度。
确认最终整改措施的有效性。
1.4.2责任人对问题进行分析，并给出问题的最终整改方案，品质工程师对整改措施的有效性进行确认，OK后将整改措施提供给售后服务人员，售后服务人员要依据最终整改措施，完成问题的整改。
1.4.3当客户要求提供分析报告的，报告应客户规定时间内提供；如报告不能在规定时间内完成时，需在3天内回复初步报告,同时将最终报告的提供时间告知客户。
品质客诉处理流程
品质客诉处理流程一、客诉接收。
1.1 当接到品质客诉时，那可就像拉响了警报一样。
不管是通过电话、邮件还是其他方式，都得打起十二分精神来对待。
这就好比客人在咱们家门口敲着锣喊着说有问题了，咱可不能装聋作哑。
1.2 要详细记录客诉的内容，每一个细节都不能放过。
像是产品哪里出了问题，是有破损呢，还是功能不正常，又或者是和描述不符。
这就像侦探破案，线索越多，越能找到真相。
二、客诉调查。
2.1 首先得找到问题的根源。
这可不容易，就像大海捞针一样。
可能是生产环节出了岔子，也可能是运输过程中被磕碰了，还有可能是客户自己使用不当。
但不管怎样，都得仔仔细细地排查。
2.2 查看相关的生产记录、检验报告等资料。
这就像是翻老底一样，看看从生产源头开始有没有什么蛛丝马迹。
如果是生产环节的问题，那可不能含糊，得揪出是哪个环节“掉链子”了。
2.3 要是涉及到产品的设计问题，那就更要重视了。
这就好比房子的根基不稳，得赶紧想办法加固。
要和研发部门一起商量，看看怎么改进设计，避免类似的问题再次发生。
三、解决方案制定。
3.1 根据调查结果制定解决方案。
如果是产品损坏，能换货就换货，能维修就维修，要让客户感受到咱们的诚意。
这就叫“知错能改，善莫大焉”。
3.2 要是因为客户使用不当导致的问题，也不能一推了之。
要耐心地给客户解释清楚正确的使用方法，就像老师教学生一样。
可以给客户提供一些使用指南或者操作视频之类的东西，让客户能够更好地使用产品。
四、客诉反馈。
4.1 将解决方案及时反馈给客户。
要让客户知道咱们是重视他的投诉的，不是敷衍了事。
这时候说话的态度很重要，要客客气气的，就像对待自己的亲人一样。
4.2 在解决客诉之后，还要对客户进行回访。
看看客户对处理结果满不满意，就像考试之后检查答案一样。
如果客户满意了，那咱们就皆大欢喜；如果客户还有意见，那就要继续改进，直到客户满意为止。
处理品质客诉就像是一场没有硝烟的战争，要想赢得这场战争，就得认真对待每一个环节，把客户的利益放在首位。
客诉、不合格品处理流程
分开；通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影
响的部门，必要时包括顾客在内。 3、评价不合格的性质和严重程度，以及对不合格品 进行处置：①返工②特采③报废或拒收 4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠
正和预防措施。
相关文件： 客户投诉处理程序 不合格品控制程序 产品检测和测试程序 纠正预防措施控制程序 标识追溯控制程序
如果在客户所要求时限内不能确定原因对策时，品质部提供异常处理计划。（如：明确各 项验证/排查的执行人员、时间计划等）以书面方式完成初步报告呈送品质部主管审核，
发业务部回复客户。
如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。8D报告的 格式分为客户版与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
客诉、不合格品处理流程
品质部
■ 客诉处理流程
■ 不合格品处理流程
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
传递方式及投诉的级别？
客户投诉的主体：投诉者、被投诉 者、销售者、供货者、服务者
有效
按性质分类
• 价格、服务 • 产品质量 • 维护保养 • 违法、违纪等 • 求助性 • 咨询性
投诉 无效
1、进料不合格 2、制程不合格 2.1、返工品 3、成品不合格 4、环境管理物质不合格 4.1、原材料 4.2、半成品和成品
过保质期产品 银粉、PU、UV、 PET、弹性漆五
客退品处理
交付过程的不合格
确认客退产品品 质状态
制程中的不合格
大类物料过保质
期时必需检测 非以上类别中的 五类物料过保质 期时，使用前检 测 根据检测结果开 具《异常处理单》
客诉异常处理流程
客诉异常处理流程嘿，咱今儿就来说说客诉异常处理流程这档子事儿！你想想看啊，就好比咱过日子，总会遇到些磕磕绊绊不是？这客诉异常就像是生活里的小麻烦，得好好应对才行嘞！要是有顾客找上门来投诉啦，咱可别慌，得像个老中医似的，稳稳地把好脉。
先得认真听人家把话说完，可别不耐烦哟，这就像听故事一样，得听全乎了才能知道问题出在哪儿。
人家顾客气冲冲地来，咱就得和和气气地接待，这叫以柔克刚嘛！然后呢，咱得赶紧给人家的问题归个类，是产品质量出岔子啦，还是服务态度不够好呀，或者是其他啥稀奇古怪的原因。
这就好比给病人诊断病情，得找准病根儿才行嘞！要是产品质量有问题，那咱就得赶紧联系相关部门，看看是哪儿出了纰漏，赶紧补上。
这就跟补衣服似的，得把洞洞补得严严实实的，让顾客挑不出毛病来。
要是服务态度的事儿呢，那可得好好教育教育相关人员啦，可不能再犯同样的错。
这就像给调皮的孩子讲道理，得让他知道错在哪儿，下次不敢再犯咯。
处理的过程中，咱得随时和顾客保持沟通，让人家知道咱没把他的事儿给忘了。
这就像朋友之间相处，得时常联系，感情才不会淡嘛。
而且咱得给人家一个期限，啥时候能解决问题，可不能让人家干等着，那多着急呀！等问题解决了，咱还得去回访一下顾客，问问人家满不满意。
这就像考试完了检查一遍试卷似的，得确保万无一失呀。
要是顾客满意了，那当然好啦，说不定还能变成咱的忠实粉丝呢！要是不满意，那咱就得继续努力，直到人家满意为止。
你说这客诉异常处理流程是不是挺重要的？这可关系到咱的口碑和生意呢！要是处理不好，那可就像捅了马蜂窝，麻烦可就大啦！咱可不能掉以轻心呀，得把这当成一件大事儿来对待。
咱得把顾客当成上帝，用心去对待他们的每一个投诉和建议。
只有这样，咱的生意才能越做越好，越做越大呀！你想想，要是大家都夸咱这儿好，那得多有面子呀！所以呀，客诉异常处理流程可千万别小瞧咯，这可是咱生意场上的法宝呢！。
客户投诉不良处理流程
品质部追踪审核纠正预防措施的有效性。
自发生投诉后连续三批无此不良即可结案。
品质部用相应统计手法统计每月、每季度、每年的客户投诉并定时召开品质会议，追踪当月客诉处理结果，并按月、季度、年作出相应对比，对统计数据进行分析、改善。
销售相关人员开具《客户抱怨处理单》给品质部并在ERP系统中登录。
品质部依据《客户抱怨处理单》和不良样品初步分析不良原因，确定责任部门，交责任部门。情节严重则品质部门开8D报告，召开品质会议。
对客户投诉的这批产品、生产在线品及仓库库存进行评审，作出处置，依据评审结果处理不良标签。
品质部与客户沟通不良品的处理方式（包括退货、换货、挑选、让步接收等）并做合理安排。如有合格库存立即安排与客户换货，没有库存，通知销售开单，生产部安排生产，检验合格后销售及时把良品送到客户处。
品质部验证改善的结果。
相关邮件、传真或电话记录
客户抱怨处理单
客户抱怨处理单
8D报告
会议记录
产品隔离申请单
客户抱怨处理单
8D报告
统计表
会议记录
主题:
客户投诉处理流程
流程名称
流程图职能部门Leabharlann 工作内容文件\记录
客户投诉确认
登录
调查分析
现品处理
投诉处理
原因分析
纠正预防
效果确认
结案
统计
验证
挑选隔离
销售
销售
品质部
品质部
生产部
仓库
销售
品质
生产
相关部门
品质部
品质部
品质部
相关部门
品质部
品质客诉处理流程图
-W P074
品检部
文件标题 制订日期
执行人
品质客诉処理流程图
版次 A0 页次
审核
相关文件
1/1
使用表单
收到客户投诉信息 ，记录 客户的投诉内容
CS
相关主管
4.1
知会品质部
核实出货信息和相关资料 ，判定 投诉内容是否有可能成立
与客户进行电话沟通 ，若需要则到客户现
场了解情况 ，并与客户商定处理的方案
填写（客户投诉跟踪処理报告》复印
一份交于营业部相应跟单员
由跟单文员与客户进行 相关事宜的沟通及処理
组织相关人员开会 ，知会其 客人要求及商讨解决方案
No 客户确认解决方案 Yes
总结投诉 ，提出并实施纠正预防 措施 '处理责任单位或个人
CS
QE
QE 主管
QA
品质部经理
QA
品质部经理
CS
相关主管
QA
品质部经理
CS
相关主管
4.7
核准
审查
制作
CS
相关主管
No 向客人询问纠正预防措施的效
果 ，并确认客户回传内容 。
责任部门负责人 部门主管
4.1.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3 《客户投诉跟踪 处6
结束
修订记录：日期 I W K
第 次修订:
第 次 修 订： 第 次 修 订： 第 次 修 订：
版次 版次 版次 版次
品质异常时的处理流程及方法
一、目的：
为了使产品在发生异常情况时能够及时传递并得到有效解决,确保产品质量符合需求。
二、适用范围：
所有生产工序
三、品质异常定义
①根据经验，感觉与正常情况不一样时；
②不良类型第一次发生时;
③相同类型的不合格品连续发生2～3件的时候；
④不能正确判断产品是否合格的时候；
⑤感觉设备、工装模具有问题时。
四、工作流程
1、操作者在生产作业过程中发现异常时，必须马上停止作业.
2、操作者将异常件暂时存放在返工箱内（兰色）,及时向巡检员汇报。
严禁操作者自作
主张对异常件进行处理。
3、巡检员按作业指导书标准对异常件进行检查,判定是否合格,初步分析异常产生原因，
填写《品质异常记录表》。
①判定合格时，操作者可继续生产。
②判定不合格时,巡检员根据情况确定不合格数量，必要时要求操作者对已加工的产品
进行全检。
然后由巡检员进行分类，不合格品放入废品箱（黄色），不良品放入不良品箱(白色)，把返工品放入返工品箱(兰色）。
待异常原因消除后操作者方可进行生产作业。
若异常原因涉及设备、工装问题,巡检员应及时通知生产部门协调处理.
③巡检员无法判定时是否合格或异常原因时，应及时通知质量管理人员进行确认。
4、质量管理人员根据有无必要，成立对策小组,尽快采取临时措施恢复生产，尽快找到
对策解决根部问题。
四、相关表单
1、《品质异常记录表》QR/C.07-08
品质异常记录表
QR/C。
07-08
品质异常记录表
QR/C。
07—
08。
客诉异常处理方法及流程
客诉异常处理方法及流程
客诉异常处理方法及流程通常包括以下步骤：
1. 接收客诉异常：当客户发生异常时，需要及时接收、记录和确认异常信息。
可以通过电话、邮件、在线客服等渠道接收客户异常。
2. 分类异常类型：根据客户异常信息的性质、严重程度、影响范围等进行分类，以便于后续处理和分析。
3. 分析异常原因：通过与客户沟通、查看相关数据、调查实际情况等方式，分析异常原因和影响。
4. 制定处理方案：根据异常类型和原因，制定相应的处理方案，明确处理目标和步骤。
5. 执行处理方案：实施处理方案，包括对异常进行处理、解决问题、整改措施等。
6. 跟踪处理结果：对处理结果进行跟踪和评估，确保客户异常得到解决并得到满意的回复。
7. 反馈客户处理结果：对客户进行及时反馈，告知处理结果和解决方案，以及如何避免类似问题再次出现。
8. 做好记录和分析：记录异常处理信息、分析异常发生的原因和处理结果，以便于总结经验和提升服务质量。
以上是一般的客诉异常处理方法及流程，企业可以根据自身情况进行调整和优化。
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一、职责和权限
1.1.品检部：
负责判定异常产生的原因和异常严重程度的级别，并结合异常从技术角度给出初步处理方法；；
负责对责任单位的改善结果进行追踪确认；
1.2.生产单位：
负责对品质异常协助处理及从产品生产工艺方面给出产生异常原因及长期改善对策；
1.3.采购部：
负责与供应商沟通取得异常原因处理的长期改善对策；
1.4.责任单位：
负责主导并配合解决问题，提出临时措施及长期改善对策并执行；
1.5.其它相关单位：
在需要时进行异常改善的配合。
管理者代表负责审批重大质量异常的处理方案；
二、流程图
三、流程描述
四、相关文件
五、相关表单
六、记录存档。