服务语言规范服务行为规范
医院服务用语和行为规范
医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。
(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。
2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。
(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。
3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。
4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。
5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。
6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。
7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。
二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。
2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。
3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。
4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。
5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。
6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。
7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。
总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。
好服务员的行为规范文（二篇）
好服务员的行为规范文在提供优质服务的行业中，好的服务员是至关重要的。
他们是顾客和企业之间的桥梁，承担着向顾客提供良好体验和满意度的责任。
要成为一名好服务员，他们需要遵守一系列行为规范，以下是其中的一些重要方面。
1. 专业形象好的服务员应该始终保持良好的形象，包括整洁的服装、整齐的发型和干净的外表。
他们应该注意个人卫生，定期洗手，并戴上洁净的手套。
此外，他们还应该注意自己的仪容仪表，包括笑容和正确的姿势，以展现出亲切友好的形象。
2. 知识和技能好的服务员应该具备丰富的知识和技能，可以回答顾客的问题并提供专业的建议。
他们应该了解所提供产品或服务的详细信息，包括特点、优点和使用方法。
此外，他们还应掌握基本的沟通技巧，以便与顾客进行有效的交流。
3. 机智应对好的服务员应该学会在紧急情况下机智应对，并能够迅速解决问题。
他们应该保持冷静和耐心，尽可能满足顾客的需求和要求。
当面对抱怨或不满时，他们应该倾听顾客的意见，并提出适当的解决方案，以赢得顾客的信任和满意度。
4. 敏锐观察好的服务员应该具备敏锐的观察力，能够注意到顾客的需求和细微的变化。
他们应该主动询问顾客是否需要帮助，并及时提供帮助。
在高峰期，他们应该根据顾客的需求和喜好灵活调整服务流程，以确保顾客的舒适感和满意度。
5. 团队合作好的服务员应该具备良好的团队合作精神，与同事们密切合作，并相互支持。
他们应该积极参与团队会议和培训，不断学习和分享经验。
在工作中，他们应该与其他部门保持紧密联系，共同为顾客提供综合性的服务。
6. 保护顾客隐私好的服务员应该严守顾客隐私，不泄露顾客的个人信息和交易记录。
他们应该尊重和理解顾客的需求，并保证顾客的个人信息不会被滥用。
在与顾客交流时，他们应谨慎处理敏感信息，并切勿随意泄露。
7. 积极主动好的服务员应该具备积极主动的态度，不仅在工作中努力表现出色，还应提出改进建议和创新思路。
他们应该主动寻找解决问题的方法，并共享自己的经验和知识，以帮助团队取得更好的业绩。
运营服务规范
运营服务规范运营服务规范一、服务态度规范1.客户至上：始终以客户利益为核心，积极主动为客户提供优质的服务。
2.热情有礼：面对客户时，态度热情、微笑待人，礼貌尊重客户，尽力满足客户需求。
3.耐心细致：认真倾听客户需求，积极解答客户疑问，耐心解决客户遇到的问题。
4.语言规范：用简洁明了的语言与客户交流，不使用粗俗、不文明的措辞。
5.尊重隐私：绝对保护客户的隐私信息，严禁私自泄露或滥用客户信息。
6.反馈及时：及时回复客户的咨询和反馈，保持沟通畅通。
二、工作规范1.工作认真：时刻保持工作状态，注重细节，确保工作质量。
2.高效执行：合理安排工作时间，严守时限，高效完成任务。
3.团队合作：积极与团队成员合作，互相帮助，共同完成任务。
4.学习进取：持续学习行业新动态、新知识，不断提升自身专业素养。
5.自我约束：尊重公司规章制度，遵守职业道德，不利用职务之便谋取个人利益，不从事违法违规行为。
6.保守商业机密：严格保守公司商业机密和客户信息，不泄露、不滥用。
三、客户服务规范1.接待客户：规范化接待客户流程，保持高效和礼貌。
2.倾听需求：认真倾听客户需求，提供满足客户需求的产品或服务。
3.解答疑问：对客户提出的问题进行准确解答，如遇无法解答的问题，及时寻求上级帮助。
4.处理投诉：认真对待客户投诉，及时处理，保持沟通畅通，尽力解决问题。
5.客户关怀：定期与客户保持联系，关心客户需求变化，积极提供售后服务。
四、信息管理规范1.客户信息管理：准确记录客户信息，确保信息准确、完整、及时更新。
2.内部信息保密：严格保守公司内部信息，不得泄露公司商业机密、客户信息等。
3.规范使用软件：遵守软件授权协议，严禁使用盗版软件，合理使用软件资源。
4.网络行为规范：合理利用公司网络资源，不浏览非相关工作内容的网页，不传播不良信息。
五、问题处理规范1.问题记录：对客户反馈的问题进行准确记录，确保问题持续跟进解决。
2.问题分类：对问题进行分类整理，提供有针对性的解决方案。
医院医疗服务语言行为规范
医院医疗服务语言行为规范为了提高医院医疗服务的质量和效果，加强医患沟通，下面以医疗服务语言行为规范为主题，阐述医生和医务人员在医疗服务过程中应遵守的规定。
一、尊重患者隐私1.医生和医务人员在与患者交流时，应保护患者的个人隐私，谨慎使用患者的个人信息。
2.在问诊、诊断、治疗过程中，医生应当为患者提供私人空间，确保患者得到足够的保密和尊重。
二、倾听患者诉求1.医生在诊室内应认真倾听患者的诉求和需求，耐心听取患者的病情描述和症状。
2.对于患者提出的问题，医生应积极回答并给予专业指导。
三、用友善的语气与患者沟通1.医生和医务人员在对患者进行问诊、诊断和治疗时，应使用友善、温和的语气，避免使用过于冷漠或威胁的言辞。
2.当患者情绪不稳定或焦虑时，医生应予以关心和安慰，以缓解患者的情绪。
3.在向患者解释疾病情况和治疗方法时，医生应尽量使用简明易懂的语言，避免使用过于专业或难以理解的术语。
四、提供交流便利途径五、尊重患者的自主权和知情权1.医生应尊重患者的自主权，尊重患者对治疗方案的选择权。
2.当医生需要进行特殊治疗或手术时，应向患者详细解释治疗过程、风险和可能的后果，确保患者了解并同意治疗方案。
六、不滥用语言权力1.医生和医务人员应尽量避免使用粗俗、暴力、歧视性和攻击性的语言。
2.不得滥用职权，对患者进行恶意中伤、侮辱或威胁。
七、与同事间的良好沟通1.积极与医院内其他科室的医生和护士沟通，共同为患者提供综合医疗服务。
2.共同遵守医院内部规章制度，提高医院内医务人员之间的配合和协作效率。
以上是医院医疗服务语言行为规范的基本要求，希望医生和医务人员能严格遵守，以提高医患之间的沟通效果，增强患者对医疗服务的满意度，为医疗事业的发展做出积极贡献。
同时，医院管理层也应对医务人员的行为进行监督和指导，确保规范的执行和落实。
医务人员服务行为规范
医务人员服务行为规范为了进一步加强医院工作人员的职业道德建设，规范医院管理和医疗行为，提高人员素质和医疗质量，做到文明服务、高效服务，努力塑造良好的社会形象，特制定本规范。
一、服务作风1.乐于助人，态度热情、主动、耐心、细致、快捷、周到。
2.语言和善、语调亲切，举止有度，行为得体。
3.患者到达有问候声，患者离开有道别声，患者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。
4.重视患者或家属的需求，并尽可能提供帮助。
5.诊疗服务中应认真听患者讲话。
对患者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为患者查询，并及时告知。
6.同患者交谈，要注意倾听，精神集中，不随意打断患者的谈话或插嘴，以示尊重。
7.对患者的咨询和困难,应诚心帮助解决,不可以不加解释，简单回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
8.协助住院病人办理出院手续并礼送。
二、工作纪律1.严格遵守作息时间。
不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。
2.医院工作人员每天应提前5・10分钟上班，做好上岗前准备。
3.工作需要加班加点时，应服从安排。
尊重同事,不因意见分歧而发生争吵。
4•保持工作环境的安静，避免大声喧哗、高声讲话等干扰他人的不礼貌行为。
会议或学习时尽可能将手机调至振动位置。
5.如患者较多，或需等候时间较长，应向患者加以说明，告知大致等候时间，以得到患者的理解。
6.需要禁止的行为举止：(1)不在患者面前打哈欠、伸懒腰，打喷嚏需侧脸用手掩住口鼻.；(2)不在患者面前挖耳、鼻、眼屎，摸脚，修指甲，照镜子等；(3)不在患者面前剔牙、打饱嗝；(4)不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起；(5)不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不干私活，在工作状态中不接、打私人电话；(6)不得酒后上岗，医院内不得吸烟。
三、道德规范L不向患者索要及收受财物礼品，不收受药商回扣。
2.不为一己私利做有损病人利益的事情，如开“大处方”、“过度医疗”等。
酒店员工服务行为规范
酒店员工服务行为规范
1. 仪容仪表
- 员工应保持整洁、干净的外表，穿着合适的工作制服。
- 发型整齐，不得染发或戴夸张的饰品。
- 禁止佩戴过多的化妆品或香水。
- 手指甲修剪整齐，不得涂抹夸张的指甲油。
2. 语言礼貌
- 员工应以礼貌和友好的态度对待每一位客人，并主动提供帮助。
- 使用标准的普通话或其他客人所使用的语言进行交流。
- 避免使用粗俗、负面或歧视性的语言。
- 保持良好的语音语调和自信的表达能力。
3. 服务专业性
- 员工应熟悉酒店的各项服务流程和规定，并能为客人提供相
关的信息和建议。
- 提供及时、准确的服务响应，确保客人的需求得到满足。
- 具备扎实的专业知识，能够解答客人关于酒店设施和服务的
问题。
- 尊重客人的隐私权，并保护客人的个人信息。
4. 团队合作
- 与同事之间建立良好的合作关系，共同为客人提供协同的服务。
- 分享工作经验和知识，提升整个团队的服务水平。
- 积极参与酒店组织的培训和活动，不断提升自己的专业能力。
- 遵守酒店的规章制度，共同维护良好的工作环境。
以上是我们酒店员工服务行为规范的要求，请所有员工严格遵守。
我们相信，只有通过专业、礼貌和团队合作的服务，我们才能
赢得客人的满意和信任。
图书馆服务行为规范
图书馆服务行为规范图书馆作为知识的宝库和文化的殿堂，其服务质量的高低直接影响着读者的体验和知识的获取。
为了提供优质、高效、文明的服务，图书馆工作人员应遵循一系列的服务行为规范。
一、服务态度1、热情友好工作人员应以热情、友好的态度迎接每一位读者，主动微笑、打招呼，让读者感受到温暖和欢迎。
无论是新读者还是常客，都应一视同仁，给予充分的关注和尊重。
2、耐心细致在解答读者的咨询和帮助读者查找资料时，要保持耐心，认真倾听读者的需求，不打断、不推诿。
对于复杂的问题，要逐步引导读者理清思路，细致地为其提供解决方案。
3、积极主动工作人员应主动关注读者的需求，及时提供帮助和服务。
例如，发现读者在寻找书籍时面露困惑，应主动上前询问是否需要协助；在新书上架时，主动向读者推荐相关的热门书籍。
二、服务语言1、文明礼貌使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用粗俗、生硬的语言。
语气要温和、亲切，音量适中，语速适中，让读者能够清晰地理解。
2、准确规范表达要准确清晰，避免使用模糊、含混的词汇。
对于图书馆的专业术语和规则，要向读者解释清楚，确保读者能够理解。
3、尊重隐私在与读者交流时，要尊重读者的隐私，不随意打听读者的个人信息，对于读者的借阅记录等信息要严格保密。
三、服务形象1、着装整洁工作人员应穿着整洁、得体的服装，佩戴工作牌，展现出专业、规范的形象。
服装应符合图书馆的工作环境和文化氛围，避免穿着过于随意或夸张。
2、仪态端庄保持良好的仪态，站立时挺直腰板，坐姿端正，行走时步伐稳健。
不做与工作无关的动作，如玩手机、打哈欠、伸懒腰等。
3、精神饱满以饱满的精神状态投入工作，展现出积极向上的工作态度。
不将个人的不良情绪带到工作中，影响服务质量。
四、服务流程1、借阅服务（1）熟悉馆藏资源工作人员应熟悉图书馆的馆藏分布、图书分类和检索系统，能够快速准确地为读者找到所需的书籍。
（2）办理借阅手续严格按照规定的流程为读者办理借阅手续，认真核对读者的身份信息和借阅记录，确保借阅过程的准确无误。
志愿服务行为规范
志愿服务行为规范一、基本准则1、尊重与关爱尊重每一个服务对象，不论其种族、性别、年龄、宗教信仰、社会地位等。
以关爱和友善的态度对待他们，让他们感受到温暖和尊重。
2、保密原则对于在服务过程中获取到的服务对象的个人信息、隐私等，要严格保密，不得随意泄露。
3、公正公平对待所有服务对象应保持公正公平的态度，不偏袒、不歧视，提供平等的服务机会。
二、服务态度1、热情积极始终保持热情积极的服务态度，主动关心服务对象的需求，以饱满的精神状态投入到志愿服务工作中。
2、耐心细致在与服务对象交流和提供服务时，要耐心倾听他们的诉求，细致入微地做好每一项工作，不急躁、不厌烦。
3、礼貌谦逊使用文明礼貌用语，尊重服务对象的意见和建议，不与服务对象发生争执或冲突，保持谦逊的态度。
三、专业素养1、具备知识技能根据服务项目的要求，提前学习和掌握相关的知识和技能，确保能够提供专业、有效的服务。
2、不断学习提升积极参加培训和学习活动，不断提升自己的服务能力和水平，以适应不同的服务需求。
3、团队协作与其他志愿者保持良好的沟通和协作，共同完成服务任务，发挥团队的最大效能。
四、形象仪表1、着装整洁根据志愿服务的场合和要求，穿着整洁、得体的服装，不得穿着奇装异服或过于随意。
2、仪表端庄保持良好的个人卫生和仪表形象，做到面容整洁、头发整齐、举止得体。
3、佩戴标识按照规定佩戴志愿者标识，以便服务对象识别和监督。
五、工作纪律1、按时到岗严格按照约定的时间和地点参加志愿服务活动，不迟到、不早退。
2、坚守岗位在服务期间不得擅自离岗、串岗，认真履行自己的职责。
3、听从指挥服从组织的安排和指挥，积极配合团队的工作，不得擅自行动。
六、沟通交流1、语言表达清晰使用清晰、准确、易懂的语言与服务对象交流，避免使用模糊、含混或专业术语过多的表述。
2、倾听与回应认真倾听服务对象的话语，给予及时、恰当的回应，让服务对象感受到被关注和理解。
3、非语言沟通注意自己的肢体语言、面部表情等非语言沟通方式，传递积极、友好的信息。
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1、服务语言规范1 范围本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。
２通用服务语言2.1日常礼貌用语2.1.1您好！2.1.2请进。
2.1.3请坐。
2.1.4请讲。
2.1.5对不起！2.1.6请原谅！2.1.7请问……2.1.8给您添麻烦了，谢谢！2.1.9没关系，不要紧。
2.1.10请走好！2.1.11再见！2.1.12祝您一路平安！2.2使用电话用语2.2.1接听电话时2.2.1.1电话铃响后应尽快（一般不应超过三声铃响）拿起话筒，首先说：“您好，XXXXXX（处室等）。
”2.2.1.2需接听电话的是本人时，应说：“我就是，请讲。
”需接听电话的是他人且在场时，应说：“请稍等。
”2.2.1.3需接听电话的人不在时，应说：“对不起，他（她）不在，有什么事我能替您转告吗？”2.2.1.4接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的，应说：“对不起，我再了解一下（或请示一下）……我将尽快给您答复，能否告诉我如何与您联系？”2.2.1.5通话结束时应说：“再见。
”一般等对方挂断电话后再放下话筒。
2.2.2拨打电话时2.2.2.1应说：“您好。
”2.2.2.2向上级拨打电话时，应说：“××处长（或其他相应职务），您好，我是××烟草×××，现有一件事向您汇报（请示）一下……”2.2.2.3向平级打电话时，应说：“××同志（或相应称谓），您好，我是××烟草×××，现有一件事与您商量（联系）一下……”2.2.2.4向顾客打电话时，应说：“×××（适当称谓），您好！……”。
2.2.2.5通话结束时应说：“再见”。
2.3接待办事者用语2.3.1“您好！”2.3.2“您有什么事？”2.3.3“请坐下来讲。
2.3.4正在接待他人时，应说：“请稍等。
”2.3.5“对不起，请到××部门办理，在×楼。
”2.3.6“再见，请走好。
”2.4接待消费者投诉用语2.4.1“请坐。
”2.4.2“请介绍一下情况。
”2.4.3“请您填写举报投诉卡，我们将尽快给您答复。
”2.4.4“谢谢您的举报，请留下姓名或者代号、密码，我们一定替您保密。
”3 电话订货语言规范3.1问候语a您好！我是烟草公司电访×线，现在为您服务。
b、请问今天您需要订购什么香烟？3.2访销a、好的，还需要其他香烟吗？b、对不起，该品种暂时缺货，您还需要什么香烟吗？c、对不起，该品种属于压缩品牌，以后就不再有货源了。
d、对不起，该品种目前缺货，我建议您购同档次的××香烟，您同意吗？3.3新品宣传及促销a、今天我向您推荐一个新品牌：××香烟，它是由××卷烟厂生产的××（类型）香烟，批发价是××元/条，零售价是××元/包，它将丰富您的销售品种，建议您试销。
（是否都将谢谢支持）b、近期××品牌在宣传促销（有奖销售）活动，时间是×月×日—×月×日，奖品是××，您是否订货呢？3.4限供卷烟a、本周南京香烟，您的配额是……，一共是×条，计×元。
b、本次××品牌香烟，您一次进货最多是×条，请您谅解。
3.5核对订单现在我和您核对今天订的香烟：……，一共×条，×元，对吗？3.6电子结算a、扣款完毕，您的帐户尚余××元。
b、对不起，您的帐户存款不足，相差××元，您是否愿意更改所订香烟的数量或品种？c、对不起，您的帐户存款不足，相差××元，请您速到银行补足存款（限定时间）。
3.7结束语下次的访销时间是××，请您提前做好订货单和存款准备，谢谢您的支持与配合，再见！（在不同的节日，加上祝贺语）4 配送员语言规范4.1与零售户见面时，主动用当地恰当的称谓热情地招呼顾客：“师傅、老板、老爹、老太……”，接着说“您好！”4.2商品交接时，应招呼“×××（恰当称谓），您要的货，给您送来了。
”“请查点一下。
”并重复一下品牌、数量。
缺货时，应说：“对不起，您要的货暂时没有，货一到我马上给您送来！”或热情地介绍替代商品，说：“对不起，您要的货暂时没有，是不是调换××品牌，质量、价格差不多。
”4.3收、找款用语参照本标准3.4条。
4.4请零售户签单时，应说：“您收到卷烟××条，具体品种及金额如下……“、“麻烦您签收。
”4.5向零售户征求意见时，应说：“×××，您对我们的工作还有什么意见？”或“谢谢您对我们工作的关心和支持。
”或“您的建议和意见，我们一定向有关方面反映，尽快加以改进。
”5 传达室人员语言规范来宾光临时，应主动说：“您好！”“请问您有什么事？”“麻烦您登记一下。
”“谢谢您的合作，××部门在×楼×室。
”6 接待检查人员语言规范6.1检查人员光临时，应说：“欢迎各位领导的光临，请对我们的工作进行检查指导。
”6.2向检查人员汇报工作时，应说：“现将××工作情况向各位领导作一汇报，不当之处请批评指正。
”6.3检查人员对工作给予表扬时，可说：“谢谢领导的鼓励，我们做得还不够……”6.4检查人员对工作提出批评建议时，要诚恳地表示：“谢谢领导对我们的帮助指导，我们一定加以改进。
6.5当检查人员提出的批评建议与事实有出入时，应耐心听完检查人员的意见，可以用商量的口吻说：“我是否可以把情况再简要汇报一下……7 接待学习参观人员语言规范7.1来宾光临时，应说：“欢迎光临，欢迎检查指导，你们辛苦啦！”7.2当来宾赞扬时，应说：“我们做得还不够，向你们学习！”7.3当来宾索要资料时，应说：“请稍等。
”如按规定资料不能提供，可说：“对不起，暂时不能提供，请谅解。
”7.4来宾离开时，应说：“再见，欢迎再来。
”8 执行公务时语言规范8.1到达被检查单位后，应说：“您好，我们是烟草专卖局的执法人员。
”亮证时应说：“这是我们的证件，请看一下。
”检查时应说：“请予以配合。
”8.2做调查笔录时，应说：“请您把事情的经过如实讲清楚。
”笔录结束时应说：“请您看一下笔录，如没有出入，请签字。
”8.3执法受阻时，应说：“我们现在是依法行政，妨碍公务，是要承担法律责任的。
”8.4暂扣财物时，应说：“根据烟草专卖法××条××款，现暂扣××物品×件，请你们核对一下，如无误请在证据登记保存单上签字。
”8.5实施处罚时，应说：“你（们）的行为，违反了×××规定，根据××法××条××款决定处罚如下……如有不服可在×日内向烟草专卖局提出复议申请或向法院起诉。
”罚没单开具完毕后，应说：“请在罚没单上签字。
”9 办公禁语9.1接待来客时，禁说：9.1.1“不知道。
”9.1.2“没时间。
”9.1.3“没功夫，你自己找（看）吧。
”9.2到基层检查工作时，禁说：9.2.1“就你们问题多。
”9.2.2“你们会不会办事。
”9.2.3“解决不了。
”9.2.4“怎么搞的。
”9.2.5“已讲过几遍了，怎么老不改。
”9.3基层提出意见时，禁说：9.3.1“就你们意见多。
”9.3.2“轮不到你来管。
”9.4工作过程中，禁说：9.4.1“给支烟抽吧。
”9.4.2“事做完了，表示表示吧。
”9.5基层人员到机关办事，机关人员禁说：9.5.1“快下班啦，明天再来吧。
”9.5.2“走吧走吧，别给我添麻烦。
”9.6基层要求送货时，禁说：9.6.1“没有车。
”9.6.2“没有货。
”9.6.3“不能送（去）。
”9.7在任何场合下都绝对禁止说脏话。
2、服务行为规范1 范围本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。
2 相关文件服务语言规范3 仪表、仪态规范3.1着装3.1.1全体员工应按局(公司总裁)规定着装，所穿服装应保持整洁。
工号牌（服务卡）应端正佩戴于左胸前（胸前），不得遮掩。
3.1.2机关人员要求着西服时，应按规定统一佩戴领带或领结。
3.1.3夏季上装着衬衣时，衬衣应束入裤内或裙内。
3.1.4着皮鞋时，应经常擦拭，保持光泽。
晴天，鞋面应清洁，无明显灰尘；雨天，专卖执法人员和送货人员进入办公场所，鞋子不得粘有明显泥土。
3.2仪表3.2.1身体各部位应保持清洁。
3.2.2头发应经常洗理，发型应大众化，保持本色，不蓬乱。
男性员工不得留长发、蓄长须。
3.2.3女性员工上班可化淡妆，不得穿高跟鞋、松糕鞋、无跟凉鞋，不得留长指甲，涂抹有色指甲油。
3.2.4全体员工上班时不得佩戴与本人身份不相称的饰物。
3.3营业人员仪态规范3.3.1接待顾客应做到热情、亲切、友好，精神振奋，情绪饱满。
3.3.2接待顾客时，应站立接待（开票员开票时除外）。
3.3.3站立接待顾客时要面向顾客，身体自然前倾。
交谈中需辅以手势时，手势幅度不宜过大，不得用手指点顾客。
3.3.4无顾客接待时营业人员不得有挖耳、抠鼻等不良习惯；不得双手抱胸、双手插袋、双脚打叉、部抖动；不得伏在柜台上或背靠在货柜上。
4 配送服务行为4.1配送员的仪表、仪态、着装、服务纪律，参照本规范有关条款。
4.2按约定时间，准时给零售户送货，如不能如约送达应提前告知零售户。
4.3对暂缺的商品，要说明原因，并推荐同档次相近品种。
4.4对紧俏、畅销商品，要严格按照制订的送货计划送达零售户，不得擅自改变送货服务的对象。
4.5装、卸货时应小心轻放，遇雨、雾、雪天要防止商品受潮。
5 营业中服务行为5.1服务接待，一视同仁，不厚此薄彼：顾客买与不买一个样，顾客熟与不熟一个样。
5.2明码标价，买卖公平，正确使用商品标签，“六标”齐全，等级品要注明。
5.3顾客临柜，集中思想，主动打招呼，尽量使用普通语，服务过程中应使用规范的服务用语，具体按照服务语言规范相关规定执行。
5.4营业人员应主动展示顾客选购的商品，轻拿轻放，不得有扔或摔的动作。
5.5主动向顾客介绍商品，帮助选购，做到有问必答，实事求是。
5.6收取货款、交付商品时，应坚持唱收唱付；商品及余款应递交顾客，不得采取扔或摔的方式，并请顾客当面点清。