顾客投诉的处理及与顾客沟通
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。
首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。
然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
解决客户投诉问题的具体措施和建议
解决客户投诉问题的具体措施和建议在现代商业环境中，客户投诉是一项不可避免的经营挑战。
无论经营者多么努力提供满足顾客需求的产品或服务，总会有不如预期的情况发生。
因此，确保为客户提供解决投诉的渠道和相关流程至关重要。
本文将讨论一些解决客户投诉问题的具体措施和建议。
一、改善沟通1. 建立积极沟通渠道：为了给顾客提供一个畅所欲言的平台，企业可以搭建各种不同形式的沟通渠道，例如电话热线、在线聊天、电子邮件等。
这些渠道应该被员工及时监督与回复，并确保顾客能够方便地获得满意答复。
2. 提供详细信息：当顾客遇到问题时，他们希望得到相关信息以帮助他们理解并解决问题。
因此，在公司网站或其他适当的渠道上提供清晰明了和易于理解的产品说明、政策和常见问题解答等信息非常重要。
3. 倾听和互动：在聆听和理解顾客的问题时，员工应尽力保持耐心和尊重。
通过积极互动，像询问问题和提供解决方案样本来确保顾客感受到关心。
二、建立健全的投诉处理流程1. 确定负责人：在每个部门中指定专门负责投诉处理的人员，并向他们提供充分培训。
这些人员应当具备良好的沟通技巧、问题解决能力以及高度敬业的态度。
2. 记录投诉信息：对于每一个接到的投诉，都需要详细记录相关信息，包括时间、地点、顾客姓名、投诉内容等。
这将帮助企业更好地了解问题并采取适当措施，避免类似情况再次发生。
3. 提供明确的反馈：及时回复顾客并告知他们针对其投诉所采取的行动非常重要。
确保向顾客表达歉意，并通过合适的方式给予补偿或解决方案。
三、加强内部管理1. 建立培训计划：为了提高员工在与顾客沟通和处理投诉方面的能力，企业应该定期开展相关培训。
培训可以涵盖沟通技巧、问题解决能力等方面，以提高员工的专业水平。
2. 审查并改进程序：定期审查投诉处理程序，并不断改进和优化。
企业应该根据投诉的类型和原因进行分析，并作出适当的调整，以避免类似问题再次发生。
3. 激励有效处理：为那些有效地解决客户投诉问题的员工提供激励措施，例如奖励制度或晋升机会。
顾客投诉处理方法
顾客投诉处理方法1）.产品质量（1）菜品中出现飞虫.草.钢丝球.头发等一切不属于菜品种的杂物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新给顾客换同类菜品。
（2）菜品制作过程不当，造成的质量问题，如菜品不熟等现象，应主动向顾客道歉解释原因，并征求顾客意见，重新为顾客做一份。
（3）面食中如出现头发.钢丝球等异物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新同类产品。
（4）汤中如发现异物.飞虫等情况，应主动向顾客道歉，并重新为顾客换同类产品。
（5）如遇到不能接受换取产品的顾客，应耐心解释，并上报店长给予退款。
（6）如果是重大顾客投诉，带给公司较大的负面影响，应由店长进行协调，给予产品价格2-5倍的补偿。
2）.对餐厅某作业人员服务态度的投诉（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落.怠慢的感受。
（2）服务员待客不热情，表情生硬.呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
（3）服务员缺乏修养，动作.语言粗俗，无礼，挖苦.嘲笑.辱骂客人。
（4）服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。
（5）服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
3）.对餐厅某项服务效率低下的投诉在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因服务效率低而蒙受损失，有的因心境不佳而借题发挥。
如食堂上菜.结帐速度太慢；客人待候时间太长，须耐心解释和真城沟通。
4）.对餐厅设施设备的投诉因餐厅设施设备使用不正常.不配套.服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
5）.客人投诉时的表达方式1）理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度.平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。
这类人的个性处于成人自我状态。
2）火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。
动作有力迅捷，对支吾其词.拖拉应付的作业作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3）失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对食堂或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已，是这类客人的显著特征。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
顾客投诉与沟通技巧
顾客投诉与沟通技巧顾客投诉与沟通技巧有效沟通处理投诉沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。
无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。
企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。
那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法：一、选择好沟通的时机和场合企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。
从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。
从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。
二、沟通时，要冷静处理、注意态度面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。
特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。
三、认真倾听，有效处理投诉倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。
他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的`信息，更有效地展开工作。
四、沟通时要遵循3W、4R、8F原则在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。
1.3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即：我们知道了什么-Whatdidweknow我们什么时候知道-When did we know about it我们对此做了什么-What did we do about it寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。
沟通协调处理投诉范文
沟通协调处理投诉范文一、投诉情况。
前几天，我们接到了一位顾客[顾客姓名]非常生气的投诉。
这位顾客说，他在咱们这儿买的[产品名称]，用了没几天就出现了[具体问题，如屏幕闪屏]的情况，而且他去咱们店里找售后的时候，售后人员的态度让他感觉很不舒服，就像是在敷衍他，说什么“这很正常，你再用用看”。
顾客当时就炸了，觉得自己花钱买了个有问题的东西，还得不到应有的解决，这换谁都得气啊。
二、沟通协调过程。
# （一）初次与顾客沟通。
我拿到这个投诉之后，第一时间就给顾客打了电话。
电话一接通，我就赶紧跟顾客道歉：“哥/姐，您消消气儿啊，我知道您在我们这儿受了委屈，这事儿啊，是我们不对，您先别气坏了身子。
”顾客在电话那头还是很生气，一直在抱怨这个产品质量和售后的问题。
我就静静地听着，等他把心里的委屈都倒出来之后，我才说：“哥/姐，您看这样行不行，我们马上安排专人给您重新检查这个产品，如果真有问题，我们一定给您换新的，而且对于售后人员态度不好这事儿，我们也会严肃处理的。
”顾客听我这么一说，态度稍微缓和了一些，说：“行吧，那你们尽快处理。
”# （二）内部协调。
1. 我马上去找了售后部门的负责人[负责人姓名]，把顾客的情况和他说了一遍。
我当时就有点上火地说：“你看你们这事儿办的，顾客都气成啥样了。
咱得有点服务意识啊，不管产品有没有问题，态度得先好啊。
”售后负责人也意识到了问题的严重性，他说：“是我们不对，可能是最近太忙了，售后人员有点疲于应付。
我马上找那个员工谈话，然后安排一个技术好、态度也好的员工去给顾客检查产品。
”2. 接着，我又联系了产品部门的同事，想了解一下这个产品出现闪屏这种情况是个别现象还是有可能存在批量问题。
产品部门的同事说他们会马上调查，看是不是这批产品在生产过程中有什么隐患。
# （三）再次与顾客沟通。
售后人员去顾客那儿检查产品之前，我又给顾客打了个电话，告诉他我们售后人员大概什么时候到，还再次跟他道歉，让他放心，我们一定会把问题解决好的。
巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧
巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧门店经营中，难免会遇到顾客投诉的情况。
无论是产品质量问题、服务不周还是售后服务不到位，门店需要积极地处理和解决这些问题，以保持良好的顾客关系和经营声誉。
本文将介绍一些巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧。
一、倾听顾客的诉求当顾客有投诉需求时，重要的第一步是倾听顾客的诉求。
无论是通过面对面交流、电话或者电子邮件等方式，门店工作人员都应当对顾客发表的意见和建议给予足够的重视。
要耐心地听取顾客的抱怨，发现其中的真实问题，并表达对顾客的关切和重视。
二、道歉和承认错误门店在处理顾客投诉时，如果门店的确出现了差错，就应当及时地向顾客道歉，并承认错误。
这样不仅可以缓解顾客的不满情绪，还能够给顾客带来被重视的感觉。
门店应该以积极的态度接受各种反馈，从中总结经验教训，不断改进自己的经营管理。
三、积极采取补救措施面对顾客的投诉，门店应该采取积极的措施，以帮助顾客解决问题。
可以提供有效的解决方案，或者给予合理的补偿措施，以确保顾客满意。
这样不仅可以化解顾客的不满情绪，还可以树立门店的信誉，提高顾客的忠诚度。
四、学会控制情绪在门店经营过程中，人们难免会碰到些难缠的顾客，有时候他们可能会激动甚至情绪失控。
在这种情况下，门店的工作人员需要冷静下来，并保持良好的沟通姿态。
要避免与顾客发生争吵，寻找问题的根源，并寻求解决的办法。
控制好情绪，不仅能够稳定顾客的情绪，还能够保持门店形象的专业和友善。
五、加强员工培训门店的员工是与顾客直接接触的重要人员，他们的服务态度和服务技巧直接影响到顾客的满意度。
门店应该加强员工的培训，提高他们的服务意识和能力。
为员工提供与顾客沟通、解决问题的技巧，以及如何应对投诉的培训，让他们能够更好地处理和化解顾客投诉问题。
六、建立健全的顾客反馈渠道门店应该建立健全的顾客反馈渠道，让顾客能够方便地向门店反映问题。
可以通过电话、邮件、在线留言板等多种方式，收集顾客的意见和建议，及时回复并采取行动。
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餐厅顾客投诉的处理及与顾客沟通
投诉问题处理规范
投诉是指宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错，而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。
一、正确对待顾客的投诉
（一）了解投诉的原因
1.食品或饮料服务不及时过快。
无论是单独就餐还是款待亲朋的客人。
即不愿长时间等待，也不愿被催迫着用餐。
例如：点菜后15分钟后还没上菜或其间隔超过五分钟以上（客人等待10分钟以上还没有人来接待）；或者几个几个菜一起上（可能会挑剔菜的热度或质量）因此服务员应与厨房一起与客人之间保持联系与默契。
2.对服务员服务态度的投诉。
A.服务员接待客人不主动，给客人以被冷落，怠慢的感受
B待客不热情。
表情生硬，呆滞，甚至冷笑，言语不亲切。
C缺乏修养。
动作语言粗俗，无礼，挖苦，嘲笑，辱骂客人。
D在大庭广众之中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。
E 无根据地怀疑客人的行为不轨。
3.由于服务设施引起的投诉。
宾客希望餐厅设施都尽善尽美。
如果设施损坏，使用不正常，不配套，让客人感觉不便就会引起客人的投诉。
如餐椅残破肮脏；茶杯餐具破损；洗手间肮脏有异味等。
4.由食品和饮料质量不佳引起的投诉。
一般客人对食品与饮料质量要求会根据其价格而浮动，他们会要求菜肴的色香味形器等俱全，且食物原料新鲜（如果分量过大他们会觉菜肴装不美观或另一个菜比这个菜少等）酒和饮料的质量不佳也会引起投诉。
例如: 葡萄酒由于储存不当而变质。
5.服务方法欠妥而引起的投诉。
因服务方法欠妥而使客人感到没有受到尊重或蒙受损失。
例如：热菜没上完就上甜品，堆摞菜盘等。
6. 其他引起投诉。
服务员行为不检，违反有关规定（如向客人索要小费）损坏遗失客人的物品；服务员不熟悉业务，一问三不知，服务技能差，造成对客人的伤害；对价格有争议；对周围环境治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议；服务收费不合理，宾客在结帐时发现应付款项有出入；宾客在餐厅点菜，菜单上有厨房里已经没有原料了；宾客要果汁饮料餐厅里没有准备等。
（二）投诉的顾客需求心理
1.求尊重心理
在整个餐饮过程中，宾客求尊重的心理一直十分明显而在进行投诉活动时这种心理更加突出（受欢迎，受尊重，受热情接待）要求客人尊重他的意见，希望向他表示歉意并立即采取行动，恰当处理投诉（虚荣心）
2.求发泄心理
宾客在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后心中充满怨气，怒火，要在投诉中把怒气发出来，不通过发泄他们心里是不舒服的
3.求补偿心理
宾客在餐厅就餐过程因餐厅方面的原因而蒙受了损失与伤害，向餐厅投诉时希望能够补偿他们的损失，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。
二、如何应对顾客投诉
（一）对宾客投诉的处理
1.耐心诚恳地听取意见，表示同情和理解。
要非常诚恳耐心地倾听，有意让宾客通过发泄使不平的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉。
有利于问题的顺利解决，千万不要急于去反驳和争辩。
2.不要自我维护，不要归咎责任。
不要推卸责任（如这是前一班服务员作的或是其他部门的事情）不要与顾客争执，要承认事情的客观存在。
应慷慨地说：这是我们的失误，要有集体感。
3认真调查，弄清事情。
宾客一般会希望别人认为他们的投诉是正确值得同情的而且对我们存有戒备心理，因此我们要把他们看作是一种需要帮助的人，在适当时候向宾客表示同情做好记录然后派人向有关服务人员了解事情的经过尽快弄清事实。
4.快速采取行动，补偿客人投诉损失。
当客人完全同意企业采取的改进措施时，就要立即采取行动。
时间和效率就是对客人的最大的尊重也是客人此时最大的需求，否则就是对客人的漠视。
5.尊重宾客重视投诉。
当客人前来投诉时，应热情地以诚恳地态度，以自己是餐厅代表身份去接待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并向上司报告，使其感到投诉受到重视。
（请高职位更好）
6.区别不同情况，恰当处理。
要善于分析，迅速果断处理。
如属一般服务工作的失误或态度的应立即向宾客道歉。
如属饭菜质量问题或用具破应立即给予调换。
如超出自己的权限应立即向上司请示。
如宾客过分要求一时无法解决的也要向宾客解释。
取得谅解。
（留姓名，电话，以便日后..）
7.做好笔记。
这样可显示你对宾客投诉问题的重视。
让宾客感受到受尊敬，同时要重述你的笔记要点。
确保信息的正确性。
8.如果是宾客的错，别忘了给台阶下。
不要指责宾客，因为那样对谁都没有好处，相反概括地说明问题说明一下误会，不要说这一切都是你的错，不要给内疚或不满意留给宾客。
9.感谢宾客的批评指教。
应持正确的态度。
一般宾客投诉是希望餐厅能给予（菜肴服务等）重视。
对存在问题予以解决。
对宾客的这话友善行为表示感谢（如不说将意味着将失去这位客人）
10.跟进每个投诉。
通过电话或书信再次与宾客联络，确保问题是否能得到满意的解决。
确认宾客的满意程度。
（并感谢客人）在跟进投诉时还需要对问题进行总结（如计算一段时间以来不满意客人数目）评估是否会有利于企业的形象与增加回头客；对具体行动是否适当等，建立宾客投诉档案。
（二）如何减少客人投诉
要时时提醒自己以真诚之心周到服务对待客人赢得客人的信赖。
在工作中应敏捷，又礼貌，善于观察和了解客人的需要甚至腰老练善于应付。
否则服务就会出现纰漏导致客人的投诉。
要懂得设身处置（客人潜意识中的特权）服务人员应面带笑容，用友好热忱的态度对待客人。
客人的这种特权的愿望就得到满足（要不，客人就会挑毛病）
另外环境餐具卫生，品种欠缺，音响设备，灯光亦有可能成为客人投诉的对象。
在投诉未发生之前作的功夫，把投诉减少到最低的限度是招客生财之道。
一、处理投诉过程中服务人员应端正心态。
（一）错误观点
1.失去一位顾客无伤大局（要明白一传十，十传百的危害性）
2.吸引一位新的顾客不总是很难的。
（但他的花费远高于留住一位老顾客）
3.即使我们平息了宾客的投诉。
他们反正都不会再光临我们餐厅（如果有效处理有可能成为我们更忠实顾客）
4.投诉的宾客都是一些制造是非之辈（极少时这样）
（二）宾客投诉时一学习机会。
1.培养处理问题的耐心。
优质待客的宗旨要求服务人员尽量帮助宾客那就必须有足够的耐心，不轻易被宾客激怒，心平气和地帮助客人（处理投诉就是一个学习机会）
2.确认餐厅哪些特定做法使宾客感到不满意。
是餐厅原因（本身）还是宾客的原因？是设备设施还是服务人员的原因？只有真正了解宾客的需求之后才能作出合理的解释或改进。
3.该进你自己。
处理宾客时一种机会展示服务人员对问题的处理能力，这过程使服务人员学会平息宾客不满。
同时将暴露出的实际的不足给予积极的改善，包括餐厅或从业人员本身的不足。