第一章 服务管理导论
第一章康乐服务与管理导论
陶吧是近年才出现的休闲娱乐方式，也叫陶艺馆。
Ⅲ、保健类项目的产生与发展：
最早起源于古罗马，流行于芬兰和土耳其，故桑 拿浴由芬兰浴和土耳其浴两种。12世纪桑拿浴就已 在欧洲流行，20世纪70年代以后传入我国。
在公元前3000年苏美尔人的陵墓中，就发现了关于 化妆的美容用品。古埃及时期理发师已成为一种专 门的职业，在古代希腊、罗马、印度和中国，人们
第一节 康乐活动概述
一、康乐的定义
一、康乐的定义 康乐=健康+快乐？？？
康乐：是指能增进身心健康的娱乐消遣活动。它包 括康体活动、娱乐活动、休闲活动、美容美发等多种形 式，涉及运动学、心理学、美学、卫生学、文化艺术、 医疗保健等知识领域。 康乐活动
康体类活动
保健类活动
娱乐类活动
休闲类活动
康乐的四个要素：
一、我国饭店康乐部的经营现状
文化色彩浓厚
西 安 唐 乐 宫
一、我国饭店康乐部的经营现状
重视“主题”经营理念
一、我国饭店康乐部的经营现状
康乐设施和经营主体大增
一、我国饭店康乐部的经营现状
参与人数越来越多
一、我国饭店康乐部的经营现状
收费水平趋于合理
二、康乐业的发展前景
康乐消费在人们生活消费中所占的比例将会 人性化服务
人类对康乐活动的需 求，可以追溯到久远的过 去，这一点可以从许多历 史遗迹和古籍中得到印证。
原始戏曲的活化石——傩戏
1、自发的简单发展阶段：
直到19世纪末，由于生产力落后，闲暇和娱乐都是少数贵 族阶级的专利，广大劳动者只能在非常有限的时间里，借助 非常简陋的娱乐设施从事简单而原始的康乐活动。
2、普及发展阶段：
管理学复习知识点全
第一章管理导论一、管理的含义管理是一个协调工作的活动过程，以便能有效率和效果地同别人一起，或通过别人一起实现组织目标的过程。
1管理的目的----实现组织目标。
2、管理的核心----协调。
3、管理的基础----组织。
4、管理手段----计划、组织、领导和控制等管理职能。
5、管理的效率和效果 a 效率=产出/投入：管理效率讲求的是管理方式即资源的利用问题，即正确地做事，目的是减少浪费。
b 效果=有效产出/投入：管理效果讲求的是管理结果即目标的实现问题，即做正确的事，目的是高成就即实现组织目标。
二、管理的产生与发展管理起源于原始社会人们的共同劳动与分工。
□ 劳动形态：狩猎与采集□ 管理组织：氏族和部落，其首领就是最早的管理者。
□ 管理内容：劳动与公共事务管理。
□ 管理特征：处于自发状态，管理手段十分落后。
奴隶社会与封建社会的管理实践实现了突飞猛进□ 管理内容：除劳动管理与公共事务管理外，还因商品交换和国家的出现出现了经济管理、行政管理、军事管理等内容。
□ 管理特点：管理从劳动中分离，管理内部开始分工，管理思想开始出现。
资本主义社会管理开始由自发走向自觉、由经验走向科学。
□ 管理内容极为丰富，含经济管理、行政管理、军事管理、法制管理、公共管理等多方面的内容。
□ 管理特征 a 计算机等数理学科在管理中得到广泛应用，使管理的水平空前提高。
b 科学的管理理论开始形成。
c 管理进一步同劳动分离，管理内部分工日益精细。
三、管理的职能与性质1、管理的职能1、管理职能的产生与发展：法国著名管理学家亨利·法约尔于20世纪30年代在其所著的《工业管理与一般原理》一书中首次提出管理具有计划、组织、指挥、协调与控制五个职能，在其后的管理理论的发展过程中，以法约尔的五大职能为基础，不同的 学者分别按自己的观点从不同的角度对其进行修改和补充，以致在管理学的学科体系中形成了多个不同的管理职能派别。
2、现代管理理论一般将管理职能分为4个：（1）计划（2）组织（3）领导（4）控制2、管理的性质1、管理的科学性：指人们通过对管理活动的客观规律的总结和提炼，已经形成了一整套科学的管理原理、原则及标准的管理模式、程序和方法，人们从事管理活动，必须遵从这些原理、原则和标准。
第一章(管理导论)习题 文档
第一章管理活动与管理理论（一）单项选择题（在下列每小题的4个备选答案中选择一个最合适的答案）（）1、管理的载体是。
A、管理职能B、组织C、管理对象D、管理活动（）2、管理活动尽管是动态的，但还是可以将其分成两大类：一是程序性活动，二是活动。
A、功利性B、科学性C、非功利性D、非程序性（）3、“管理就是决策”是著名管理学家给管理所下的定义。
A、法约尔B、孔茨C、赫伯特.西蒙D、泰勒（）4、计划、组织、指挥、协调、控制均是管理的。
A、管理的功能B、管理的职能C、管理的特性D、管理的基本段（）5、是法约尔的代表作。
A、《动作研究》B、《社会组织与经济组织》C、《工业管理与一般管理》D、《科学管理原理》（）6、按照管理的定义，可以认为管理是。
A、一项工作B、一项活动C、一种艺术D、一种资源（）7、管理者在组织中必须行使一些具有礼仪性质的职责，他这时扮演的角色是。
A、人际角色B、信息角色C、决策角色D、企业家角色（）8、公司经理正在与要终止合作的供应商进行谈判，经理这时所扮演的角色是。
A、企业家角色B、干扰对付者角色C、资源分配者角色D、谈判者色（）9、公司老总在员工大会上宣布本公司一季度销售额突破一亿，望全体员工再接再厉，再创佳绩。
此时公司老总扮演的角色是。
A、监督者B、传播者C、发言人D、联络者（）10、技术技能对于管理层最为重要。
A、高层B、中层C、基层D、所有层次（）11、概念技能对于管理层最为重要。
A、高层B、中层C、基层D、所有层次（）12、被后人尊称为“科学管理之父”的管理学家是。
A、法约尔B、韦伯C、泰勒D、巴纳德（）13、的产生是管理从经验走向理论的标志，也是管理走向现代化、科学化的标志。
A、传统管理B、科学管理C、行为科学D、管理科学（）14、泰勒科学管理所要解决的中心问题是。
A、资源配置B、资源利用C、提高劳动效率D、追求利润最大化（）15、被公认为是第一位概括和阐述一般管理理论的管理学家。
2023年税务师考试《涉税服务实务》知识点归纳(第一章 导论)
第一章导论第一单元涉税专业服务概述一、涉税专业服务的特点（5点）公正性、自愿性、有偿性、独立性、专业性二、涉税专业服务的地位与作用（3点）1、有助于优化纳税服务2、有助于提高税收征管效能3、有助于纳税人正确履行纳税义务三、涉税专业服务机构1、税务师事务所2、从事涉税专业服务的会计师事务所、律师事务所、代理记账机构、税务代理公司、财税类咨询公司等。
四、涉税专业服务的业务范围（8大类）1、8大业务分两类，其中“四大类业务”为：专业税务顾问、税收策划、涉税鉴证、纳税情况审查；其他一般业务为：纳税申报代理、一般税务咨询、其他税务事项代理、其他涉税服务业务。
2、“四大类业务”应当由具有税务师事务所、会计师事务所、律师事务所（“三所”）资质的涉税专业服务机构从事，相关文书应由税务师、注册会计师、律师（“三师”）签字，并承担相应的责任。
第二单元涉税专业服务行政监督一、实名制管理**1、实名制采集的信息包括“机构”“人员”和“业务信息”三类。
2、《涉税专业服务机构（人员）基本信息采集表》，基本信息发生变更的，自变更之日起30日内报送。
涉税专业服务机构可以根据自身业务特点，确定本机构报送“从事涉税服务人员基本信息”的具体人员范围。
3、《涉税专业服务协议要素信息采集表》，业务委托协议发生变更或终止的，自变更或者终止之日起30日内报送。
4、*对于涉税专业服务机构难以区分“一般税务咨询”“专业税务顾问”“税收策划”三类涉税业务的，可按“一般税务咨询”填报；对于实际提供纳税申报服务而不签署纳税申报表的，可按“一般税务咨询”填报。
二、业务信息的采集**1、四项业务报告采集：次年3月31日前，向主管税务机关报送《专项业务报告要素信息采集表》。
2、其他业务报送：可于完成涉税服务业务后报送。
3、年度报告的报送：每年3月31日前，向主管税务机关报送《年度涉税专业服务总体情况表》。
三、信用评价***1、涉税专业服务信用管理（1）对涉税专业服务机构进行信用评价，实行信用积分和信用等级相结合方式。
大学管理学重点整理资料
⼤学管理学重点整理资料绪论☆1.管理学的研究对象：既包括个体活动的管理，也包括群体活动的管理。
☆2.管理学的研究体系：是由管理活动的过程特点决定的。
管理活动是⼀个由决策、组织、领导、控制以及创新所构成的循环往复、螺旋上升的过程。
）所有管理的最初⽬的都是要提⾼资源利⽤的效率。
2）秩序是获得效率的前提。
第⼀章管理导论☆1.组织的特征：1）组织是由两个或两个以上的成员构成的。
23）组织有特殊的活动。
4）任何职在⼀定程度上都是相对独⽴存在的，因此与外部社会有着相对明确的界限。
☆2.管理的概念：1）有学者认为，管理就是管⼈，就是通过别⼈的劳动去实现2）有学者强调，管理就是决策，就是围绕着决策的制定和组3）有学者指出，管理就是研究系统运⾏的规律。
4）有学者分析，管理就是实⾏计划、组织、指挥、协调和控制的过程。
5）本书认为，管理就是为了有效地实现组织⽬标，由管理者利⽤相关知识、技术和⽅法对组织活动进⾏五⼤活动的过程。
☆3.管理的基本特征：1）管理的⽬的是有效地实现组织预定的⽬标。
②管理具有⼯具或⼿段的属性。
2）管理的主体是具有专门知识、利⽤专门技术和⽅法来进⾏专门活动的管理者。
3）管理的客体是组织活动及其参与要素。
4）管理是⼀个包括决策、组织、领导、控制和创新的多阶段、多项⼯作的综合过程。
☆4.管理的本质：1）管理是对⼈或对⼈的⾏为的管理。
2）管理的本质是对⼈的⾏为进⾏协调。
☆5.⼈本原理（管理的⾸要原理/1）⼈是组织的中⼼，也是管理的中⼼。
2）以⼈为中⼼的⼈本原理要求对组织活动的管理既是“依靠⼈的管理”，也是“为了⼈的管理”，强调被管理者参与管理，⼜强调根据⼈的特性进⾏⼈性化管理。
3）“为了⼈的管理”是指管理的根本⽬的是为⼈服务的。
4）要求管理者民主决策，根据组织成员的素质特点安排合适的⼯作，要求共享组织改善和发展的结果。
☆6.2）从是否与环境交互作⽤看，可分为①封闭系统②开放系统3）从状态是否发⽣变化看，可分为①静态系统②动态系统4）“四性”：①整体性②相关性③有序性④与外部环境的互动性☆7.⾏为主体的权⼒资源：1）具有为组织活动所必需的某种专门知识或技能。
管理学(马工程)——第一章-管理导论-PPT课件
一、管理的基本原理——效益原理
效益是指组织目标的实现与实现组织目标所付代价之间的一种比例关 系。追求组织活动的效益就是尽量以较少的资源消耗去实现组织的既 定目标。
做正确 的事情
正确地 做事情
一、管理的基本原理——适度原理
管理活动中存在许多相互矛盾的选择，必须在两个极端之间找到 最恰当的点，进行适度管理，实现适度组合。
二、管理的内涵
3. 领导
领导是指利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属为实现组织 目标而努力工作的管理活动过程。
二、管理的内涵
4. 控制
控制是为了保证组织系统按预定要求运作而进行的一系列工作，包括根据预 先制定的标准检查和监督各部门、各环节的工作，判断工作结果与目标要求 是否相符。
“把好方向盘”
➢ 以人为中心的人本原理要求对组织活动的管理既是“依靠人的管理”，也是“为 了人的管理”。
依靠人的管理
• 组织被管理者参与管理 • 重视管理的人性化。
为了人的管理
• 管理的目的使组织能够更好 地满足服务对象的要求
• 全体组织成员共享由于管理 而促进的组织成果的改善。
一、管理的基本原理——系统原理
系统是指由若干相互依存、相互作用的要素或子系统组合而成的具有特 定功能的有机整体。根据不同的标准，系统可以分成不同类型。
、创新……
二、管理的内涵
（三）管理工作的内容
创 新
二、管理的内涵
1. 决策
决策是组织在未来众多的行动可能中选择一个比较合理的方案。 ➢ 管理者首先要研究组织活动的内外部背景。 ➢ 详细分析为了实现决策目标，需要采取哪些具体的行动，这些行动对组织的各
个部门和环节在未来各个时期的工作提出了哪些具体的要求。
涉税服务实务-第一章导论01答案
涉税服务实务-第一章导论01答案01、【多选题】下列各项中属于涉税专业服务特点的有（）。
A.公正性B.自愿性C.有偿性D.独立性E.专一性【答案】ABCD【解析】涉税专业服务有五个特点：公正性、自愿性、有偿性、独立性、专业性。
02、【多选题】（2020年）下列关于涉税专业服务的特点的表述，正确的有（）。
A.涉税专业服务行业是沟通税务机关与纳税人的中介,与征纳双方存在利益冲突B.税务师执业的独立性是指税务师在其接受涉税专业服务委托的权限内，独立行使涉税专业服务权，不受其他机关、社会团体和个人的干预C.公正性是涉税专业服务行业执业的基本要求，离开公正性,涉税专业服务行业的存在就失去了意义D.涉税专业服务在注重社会效益的同时，获取合理报酬，并为委托人提供优质的服务E.涉税专业服务行业是一种知识密集型的专业服务行业【答案】BCDE【解析】选项A，涉税专业服务行业是沟通税务机关与纳税人的中介,与征纳双方没有任何利益冲突。
03、【多选题】（2020年）下列关于涉税专业服务的表述，正确的有（）。
A.税务师不能以任何方式强迫纳税人，扣缴义务人委托其开展涉税专业服务，涉税专业服务对象也不得违背涉税服务人员的意志B.税务师是独立行使自己职责的行为主体，其从事的涉税专业服务活动不受税务机关控制,更不受纳税人、扣缴义务人左右C.税务师从事的业务属于涉税专业服务范畴，必须依照民法有关服务活动的基本原则，坚持自愿委托，这种服务关系的建立要符合服务双方的共同意愿D.涉税专业服务关系的建立可以转移征纳关系，即转移纳税人、扣缴义务人的法律责任E.在涉税专业服务对象向其寻求涉税专业服务时，税务师不得拒绝服务【答案】ABC【解析】选项D，在涉税专业服务过程中产生的税收法律责任，无论出自纳税人、扣缴义务人的原因，还是由于税务师的原因，其承担者均应为纳税人或扣缴义务人，而不能因为建立了涉税专业服务关系而转移征纳关系，即转移纳税人、扣缴义务人的法律责任；选项E，税务师具有选择服务对象的自由,在涉税专业服务对象向其寻求涉税专业服务时，税务师拥有接受委托或拒绝服务的选择权。
管理学(马工程)——第一章-第二章
巴纳德：社会系统学派
《经理人员的职能》1938年 • 组织是两人或更多人经过有意识地协调而形成的系
统。 • 正式组织具备的三个条件：明确的目标；协作的意
愿；良好的沟通 • 经理人员的职能： 建立并维持一个信息系统；使组
织中每个人都能做出贡献；阐明组织的目标。 • 非正式组织是因为工作上的联系而形成的有一定看
理想行政组织体系的特点
1. 存在明确的分工 2. 形成指挥链或等级体系 3. 正式选拔，根据职务要求来任用 4. 正式任命 5. “专职的”管理人员 6. 行政人员不是企业的所有者 7. 严格的规则、纪律、程序 8. 以理性准则处理关系
系统管理理论
• 运用系统理论中的范畴、原理，对组织中的管理活动和管 理过程，特别是组织结构和模式进行分析的理论。要点：
二、管理的内涵
2. 组织
职务设计
• 分析需要设置哪些岗位
机构设计 结构设计
• 将不同岗位加以组合形成不同的部门 • 规定不同部门在活动过程中的相互关系
人岗匹配 发布工作指令
• 将适当的人员安置在组织结构的适当岗位 • 指挥人员，并提供必要的物质和信息条件
组织结构的调整和变革 • 适时调整组织结构
二、管理的内涵
1. 工作定额。时间研究和动作研究，科学地确定工作 定额
2. 标准化。操作方法、工具、设备、环境的标准化 3. 能力与工作相适应。挑选和培训“第一流的工人” 4. 差别计件工资制 5. 计划职能与执行职能相分离
泰罗(科学管理之父)，着重研究如何提高单个工人的劳 动生产率，代表作为《科学管理原理》(1911年)。追随 者有吉尔布雷斯夫妇(动作研究和工作简化)、甘特(甘特 图)等
（12）人员稳定
（6）个人利益服从整体利益 （13）首创精神
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二、服务产品
（一）服务产品是一个组合
商品（ Goods ） 服务（ Services ）
50 75 100%
100% 75 50 25 0 25 食盐…………………. 自助加油……………. 个人电脑…………… 家具租赁………… 产品主导 快餐店………… 属于零售企业 酒店…………
汽车修理……… 航空服务……… 理发…………. 心理咨询……
业运营等方面的差异性
第一节
学者们的解释：
-
对服务概念的理解
-服务是可独立出售或与物品（goods）共同出售的一些行为、 利益和满足（美国营销协会，1960）
-服务主要是不可捉摸的，往往在生产的同时就被消费的消费品或生产 品 (《企鹅经济学词典》1972） -服务是一种供出售的能产生有价值的利益和满足的活动，这些活动是 消费者本身不能完成或本身不愿意去完成的（贝森，1973） -服务是一个行动，一次表演，一项努力（莱纳德.L贝里，1980） -服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致任何 所有权的转移，它的生产（提供）过程可能会与物质产品相联系，也 可能不与它们相联系（科特勒等，1984） -服务是事件、过程和结果（译斯曼尔和比特纳，1996） -服务是一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中充当共同生 产者的角色（菲茨西蒙斯，2000）
（二）服务系统
1、系统模型
输入 转化过程 （系统） 输出
2、制造系统的基本运营模式
原材料 输入 转化过程 （系统） 输出 物质产品
3、服务系统基本运营模式
顾客投入 输入 转化过程 （系统） 输出 服务产品
10
（三）服务系统的顾客投入
顾客投入的分类
投入内容
顾客自己
投入特性
顾客资产 顾客的有形 资产 顾客的无形 资产
体验经济的四个领域
顾客参与
被动 吸收
与环境 的关系 娱乐体验 （电影） 审美体验 （旅游）
主动
教育体验 （语言） 逃避现实 体验 （滑翔）
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浸入
六、其他常见的服务分类
核心服务与附加服务（见下页图） 服务与客户服务 内部服务与外部服务
预订 收银 电话 客房服务 叫早 酒吧 餐厅 行李中心 在带有卫生间的温馨的房 间内的“一张床” 接待 洗衣中心
服务主导 属于服务型企业
6
（二）服务包的概念
为了体现服务产品的组合性和整体性，通常 把以服务为主导的产品组合称做服务包 （service package） 服务包包含四类要素： 支持设施 辅助物品 显性服务 隐性服务
服务包的评价指标
显性服务 效用大小 支持设施 地理位置及所在商圈 的特征是否适合 隐性服务 服务态度如何 辅助物品 种类是否齐全，可选 择余地的大小
有形的
顾客的身体
无形的
顾客的精神
（四）服务的基本分类-按照顾客投入
服务的直接接受者是谁或什么
服务行为的实质是什么
顾客自己（People） 人体处理 （People Processing） 乘客运输 医疗保健 住宿 美容美发 保健 按摩 健身 餐馆/酒吧 殡葬服务 顾客的财物（Possessions） 财物处理 （Possession Processing） 货物运输 维修 储藏/保管 办公室清洁服务 零售服务 洗衣/干洗 草坪和花园修理
参与内容
除身体外，付款可 除了资金外，顾客 除了资金、信息外， 能是唯一的要求的 需要更多的投入， 更重要的是顾客投 顾客投入 如材料、信息、设 入行为、态度、精 备等 神、情感 航空旅行 汽车旅馆 快餐店 楼面清洁 虫害控制 草坪维护 理发 体检 全套服务的餐厅 工资代发 货物运输 广告代理 心理咨询 语言培训 减肥计划 管理咨询 管理培训 企业系统软件安装
可靠性如何
建筑物及周边环境是 否 合适
消费氛围如何
数量是否充足，是否 经常有缺货现象 辅助物品的质量是否 一致
质量是否稳定、一致
支持性设备是否具备、 是否需要长时间等候， 适合 等候过程中能获得什么 关照 内部装饰、外部装饰是 否适合 设施布局是否适合 能否体现身份、地位 有无舒适感，舒适程度 如何 有无保密性和安全性 是否方便获得，消费是 否便利
实例1（最终消费 者）
实例2（企业顾客）
加油站服务通常具有如下六种服务形式：
① 服务人员加油，服务人员在加油机旁收款。 ② 服务人员加油，顾客到办公室里面付款。 ③ 服务人员加油，顾客在加油机上自动付款。 ④ 顾客加油，服务人员在加油机上付款。 ⑤ 顾客加油，到办公室里面付款。 ⑥ 顾客加油，在加油机上自动付款。
（二）服务企业运营中的时间因素
顾客需求随时间的波动性和
随机性 服务的生产与消费同时发生 生产能力的易逝性 服务产品的不易储藏性
32
（三）服务企业运营中的位置因素
位置选择的依据：成本与时间
制造业——如何选择场址呢？
工厂位置的选择可以远离市场 地产成本；原材料；劳动力；市场；反应速度等。
发达国家三大产业对GDP的贡献
服务业吸纳的就业人品比例
（二）服务社会的特征
特 社会发展 主导活动 阶段 前工业化 工业化 农业、矿 业 博弈 与自然 性 生活水准 社会结构 指标 温饱 物质产品 技术 人力使用 社会单元 体力 大家庭 个人 /单位
重复、传 简单手工 统、权威 工具 官僚、等 级 机器
服务是一个层次的概念
服务行为
服务产品
服务企业
服务产业
服务社会
一、服务行为
含义：
物品（Goods）：一件物体，一种器械，一样东西 服务（services）：一个行动，一次表演，一项努力 莱纳德· 贝里（Leonard L. Berry）
服务与物品有什么差异？
物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着 服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受
配套服务项目是否齐全 购买价格（性价比）是 否合算
三、服务企业
（一） 统一服务理论（ Unified
Services Theory-Scott E. Sampson）认为 服务运营是一个系统
顾客投入（ Customer inputs）是所有服
务活动共同的特征，是服务活动的充分必要 条件，即 服务 顾客投入
可触摸的 （Tangible）
不可触摸的 （Intangible）
精神处理 信息处理 （Mental Stimulus Processing） （Information Processing） 广告 艺术与娱乐 音乐会 会计 银行 数据处理 广播/电视 教育 数据传送 保险 法律服务 心理咨询 宗教 研究 安全调查 软件咨询
（四）服务企业运营中的劳动力因素
传统服务企业：如餐馆、饭店、商场、医院等， 劳动力密集程度一般很高。
现代服务企业：如咨询公司、信息公司、广告设 计公司等，劳动力密集程度一般很低。 制造业的劳动力密集程度与工业化（机械化、自
动化）程度密切相关；现代服务业的劳动力密集程 度和信息化程度密切相关。
学习目标
描述多层次服务概念体系及其建立的思想 用服务包概念解释一种服务 按照顾客投入类型，对任何一种服务进行归类， 并把握其管理重点 解释下列概念：核心服务/附加服务、客户服务、 内部服务 概括服务业的分类 讨论服务业的新发展趋势，举例并描述一个服务 企业的体验成分 讨论服务企业与制造企业在员工行为、产品、企
大多数 商品
大多数 服务
容易评价 衣珠家房餐度婴电法固汽医 服宝具子馆假儿视律定车疗 菜 理维服管修诊 肴 发修务道理断 汽 照 车 顾 搜寻性能高 经验性能高 信任性能高
难以评价
服务产品购买的经验与信任特性
26
三、服务企业运营的特征
分销 渠道
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（一）服务企业运营中的顾客因素
顾客参与方式——从态度参与到情感参与
物质产品 与人造自 依附机器 生产 然
后工业化 （服务社 会）
服务
人与人
艺术、创 造、智力
社区
生活质量 （按照健 康、 教育、 相互依赖 娱乐等方 全球性 面来衡 量）
信息
哈佛大学社会学教授丹尼尔.贝尔
（三）服务社会的服务业发展新趋势
——体验经济
杰出的体验经济实践企业
迪斯尼乐园
海底捞
热带雨林餐厅 腾格里塔拉餐厅 硬石餐厅
服务业——如何选择服务场所的位置呢？
位置选择取决于处理的对象
有形类服务（人体处理和财物处理）：顾客必须亲临现场，营业场离 顾客越近越好；上门服务，办公场所也不能远离顾客。
无形类服务（精神处理和信息处理）：运用信息手段，服务场所的选 择无关紧要。 多地点经营（连锁经营）的位置选择：面临挑战。
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传统服务业企业对工人的操作 技能要求高。 34
（五）分销渠道可电子化
有形的身体服务和财产服务，一级分
销渠道，距离很短
无形的精神服务和信息服务，通过电
子渠道完成分销
计算机和通信技术特别是互联网的发
展，使信息服务具有即时向世界各地 传送的潜力
娱乐与健身
商业中心
酒店的核心服务与附加服务
第二节 对服务特征的理解
从如下三个层次理解： 服务行为的特征 服务产品的特征 服务运营的特征
一、服务行为的特征
服务行为具有定制性
服务行为具有及时性
服务行为具有表演性
二、服务产品的特征
组合性
动态性----消费性、不可重复性、质
量不稳定、难以衡量 情感性 无形性----无所有权且易于被模仿、 不便于展示/试货/转售/退货、购买 依据经验和信任特性
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五、服务社会
（一）服务业对社会经济的贡献 服务业对GDP的贡献率 2004年首届中国国际服务业大会上的有关 资料显示，服务业占GDP的比重： 在部分发达国家，超过70%。 在世界范围内达到了64%的平均水平。 在发展中国家达到了45%的平均水平。 中国，32.3%，在世界银行统计的133个国 家中，排122位 。