呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范
呼叫中心通话服务规范
（一）在与客户通话过程中，要始终保持热情态度，语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确，坚决杜绝语言生硬、心情烦躁。
（二）在与客户通话过程中，不得发生提高音调，讽刺、辱骂客户的行为。
在客户语意不清或急躁时，应注意引导和安抚，不能随意打断客户的谈话或挂断客户的电话。
（三）接听客户电话时，通话时长应尽量控制在120秒以内，最高通话时长不应超过300秒。
若出现超长的情况，应后续联系或转后台支撑人员处理。
（四）在与客户通话过程中，若客户投诉本人或其它工作人员时，必须建立投诉工单，如实录入，不得隐而不报。
（五）不得无故示忙，如有特殊情况需要较短时间示忙，应请示现场值班领导，经同意后方可执行。
（六）在与客户通话过程中，应实行首问责任制，不得推脱、搪塞客户。
（七）在未经许可的情况下，不得将客户资料、分公司信息告诉来电人员。
（八）发现某区域大面积故障时，应立即启动应急预案，迅速通知技术人员，并上报值班领导。
（九）严格按照各业务类型制定的统一解释口径答疑，规范回答客户提出的各类问题。
（十）在通话过程中，如遇客户投诉升级，或遇各级领导、媒体来电，应及时调整服务态度并转接管理人员妥善处理。
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。
不是我办的，我也没有办法。
听不到，大声一点。
你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。
你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。
工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。
2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。
3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。
4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。
5、非本公司员工不得计入服务中心。
6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。
7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。
8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。
9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
10、公司计算机严禁游戏。
11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
12、上班时应衣着整洁。
不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。
呼叫中心标准
呼叫中心标准呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。
为了提高呼叫中心的服务水平，制定呼叫中心标准显得尤为重要。
本文将就呼叫中心标准的内容和实施进行详细介绍，希望能对相关工作人员有所帮助。
一、呼叫中心标准的内容。
1. 服务态度标准。
呼叫中心的服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对客户提出的问题耐心倾听，积极解决，并在解决问题后询问客户是否还有其他需求。
同时，服务人员应注意用语规范，不使用粗鲁、不文明的语言，保持专业形象。
2. 服务流程标准。
呼叫中心的服务流程应清晰明了，服务人员应按照规定的流程进行工作，不得擅自更改或省略环节。
客户的每一次沟通记录都应完整保存，以备日后查询和分析。
3. 服务质量标准。
呼叫中心的服务质量标准包括接听速度、问题解决率、客户满意度等指标。
服务人员应力求提高工作效率，提高问题解决率，不断提升客户满意度。
4. 信息安全标准。
呼叫中心处理的客户信息涉及隐私，必须严格保密。
服务人员应严格遵守信息安全规定，不得私自泄露客户信息，确保客户信息的安全性。
二、呼叫中心标准的实施。
1. 培训。
呼叫中心的服务人员应接受相关的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。
通过培训，提升服务人员的综合素质和工作能力。
2. 监督。
呼叫中心应建立健全的监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核。
及时发现问题，及时进行纠正和改进。
3. 技术支持。
呼叫中心应配备先进的通讯设备和技术支持，保障呼叫中心的正常运转。
同时，应不断引进新技术，提高呼叫中心的服务水平。
4. 客户反馈。
呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进和优化。
客户的反馈是呼叫中心改进的重要依据。
5. 绩效考核。
呼叫中心应建立科学的绩效考核体系，对服务人员的工作进行量化评价，激励优秀员工，促进整体服务水平的提高。
总之，呼叫中心标准的制定和实施对于提高呼叫中心的服务质量和效率至关重要。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
《呼叫中心服务规范》课件
呼叫中心服务的意义
呼叫中心服务对客户和企业来说都具有重要意义，它能够带来以下好处： ✓ 为客户提供更好的服务 呼叫中心提供高效和专业的服务，确保客户的问题能够得到及时解决，提高客户满意度。 ✓ 提高企业形象和声誉 优质的呼叫中心服务能够树立企业良好的形象和声誉，为客户提供良好的体验。 ✓ 带来更高的销售和利润 通过提供专业的服务和解决方案，呼叫中心可以帮助企业增加销售额并获得更高和微笑，专业和礼貌， 耐心和耐性，这些都是呼叫 中心服务人员必备的服务态 度。
服务质量
解答问题和提供解决方案， 保持客户信息和隐私的保密， 及时处理客户投诉和意见。
服务流程
接听电话和记录信息，针对 具体问题进行分析和解答， 按照流程操作并处理问题。
呼叫中心服务面临的挑战
《呼叫中心服务规范》 PPT课件
欢迎来到本课程《呼叫中心服务规范》的PPT课件！本课程将帮助您了解呼叫 中心的定义、服务规范以及面临的挑战，以提供更好的客户服务。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个专门的服务中心，通过电话和其他通信渠道为客户提供专业的解答和支持。它在业务发展中扮 演着重要的角色。 ✓ 呼叫中心的定义 呼叫中心是一个集中管理和分配来自客户的电话、电子邮件和在线聊天等通信的业务支持中心。 ✓ 呼叫中心的发展历程 从最早的电话接线员到今天的多渠道客服中心，呼叫中心经历了长足的发展，不断适应新的技术和客户需求。
呼叫中心服务标准
呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。
1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：◆示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项◆未就绪(AUX)：。
座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。
◆如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。
◆下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。
1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。
1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。
1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。
1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。
注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。
1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。
2.0、平均铃响2声接听用户电话。
外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。
2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。
2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。
2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。
2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。
二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。
2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。
三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。
2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。
四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。
2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。
3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。
五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。
2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。
3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。
六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。
2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。
七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。
2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。
八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。
2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。
总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。
所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。
客户服务礼仪之呼叫中心行为规范
客户服务礼仪之呼叫中心行为规范礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等，面对面有交往礼仪。
而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪，电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式，在呼叫中心的日常工作中，呼叫礼仪尤为重要，它直接影响到一个公司的形象和声誉。
因此掌握正确的，礼貌待人的呼叫礼仪是非常必要的。
呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范，即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。
一、呼入电话的基本礼仪。
1、电话响铃要及时接起。
2、主动问候客户并自报家门。
3、通话中要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。
4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来。
5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。
6、通话完毕后，可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话，既是表示尊重客户，也是提醒客户，请客户先挂电话，再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。
二、呼出拨打电话的基本礼仪。
1、选择适当的时间拨打。
2、首先通报自己的工号、身份和简述致电原因。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。
4、通话内容要简明扼要。
5、通话时态度、举止要文明。
6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。
三、呼叫服务礼仪还需注意以下几点。
1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信；2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中（与用户语速和音量尽量相匹配即可）；3、语言简洁、表达清楚、注意停顿；4、在通话过程中，为了使客户知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
5、不使用“可能”、“大概”、“或许”、“不清楚”之类的短语。
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呼叫中心服务规范
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
呼叫中心服务规范
第一章用语规范
第一条目的
为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。
第二条标准用语
1.开篇语
开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您
节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您
2.等待用语
等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗
等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……
3.空话用语
您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！
4.结束语
结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！
第三条相关用于用语
1.礼貌用语
在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。
2.对方声音小时用语
非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗停顿两秒后挂机。
3.对方语速太快时用语
非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗
4.回答客户声音小时用语
适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗
5.未听清对方内容时用语
非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗
6.客户对客服单表的解释不清楚时用语
XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗
7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语
（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。
（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗
8.对客服代表进行表扬时用语
不客气，这是我们应该做的。
9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语
非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！
10.对方报的手机号码有误时用语
（1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗
（2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗
11.投诉后不提供联系电话时用语
非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。
12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。
您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您……
13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语
非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。
14.回答错误或不完全需要纠正时用语
非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……
15.来电表示很难拨通热线时用语
非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！
16.来电表示热线等待时间过长时用语
非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗
17.来电责怪话务员操作太慢时用语
非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！
18.转接来电时用语
（1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗?
（2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。
您的问题我会
做详细的记录，稍后会转相关部门处理，您看好吗
19.属于受理范围，单知识库无相关说明时用语
非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，我们会在24小时与您联系，好吗?
20.听不懂方言时用语
非常抱歉，先生/女士，打断您一下，您方便讲普通话吗谢谢！
21.回拨电话时用语
您好，我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问刚才是您拨打XXX 咨询问题吗如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……如果不是：刚才有一位先生/女士拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗
第四条特殊处理用语
1.来电骂人或说脏话
（1）不反映任何问题，只是骂人或说脏话：请问您需要帮助吗（停顿1秒）再见！
（2）在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！
（3）来电使用侮辱性的语言：如果没有业务需要咨询，再见！
（4）来电不出声：您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！
（5）来电咨询与业务无关的问题：请问您有业务需要咨询吗如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！
（6）处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。
第二章行为准则
第一条目的
为规范员工行为及工作态度，特制定以下行为准则。
第二条工作目标
以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。
第三条使用积极、热情的声音和言语通话。
（1）接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情、亲切悦耳、口齿清新、音量适中，语速与对方相符。
（2）使用礼貌用语称呼对方。
（3）通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。
（4）使用积极、肯定的语气和词汇。
第四条有效控制个人情绪。
（1）认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。
（2）对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。
（3）对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。
（4）不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。
第五条行为规范
1.接听电话
（1）在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听才可挂断电话。
（2）使用早上好/下午好/晚上好等问候语,并进行个人介绍。
（3）通过电话进行查询时，应请求对方同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。
（4）挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，才可挂断电话。
（5）使用标准的普通话和规范用语。
2.积极聆听，认真了解客户的问题和要求
（1）聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。
（2）不要急于表达观点，避免过早下结论。
（3）使用不同的询问方法，了解客户的情况，以获取充分信息。
（4）准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对时间的关键细节做好记录。
3.及时形成解决方案
（1）在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。
（2）耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。
（3）对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。
（4）委婉地寻求对方的反馈意见。
（5）在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。
第六条工作纪律
（1）每班次提前15分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。
（2）若遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。
不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。
（3）上班时间将手机调成振动状态。
（4）离开座位时，自觉将耳机放置在指定的区域，，自动将座位及键盘归位。
（5）暂离工作区，应退出电话系统，并请示管理人员，经同意后才可离开。
（6）员工务必牢记登陆账号、密码，不能相互替代。
（7）在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交给管理人员处理，不得打扰邻座员工。
（8）当天工作结束后，将桌面整理干净。
第三章呼叫中心交接班管理制度
第一条候班员应保持安静，不得在办公范围内大声谈笑喧哗。
第二条严格执行逐个员工交接制度，交接完毕后，交班员工迅速离开办公范围。
第三条交班员工有遗留问题时，应由交班员工负责处理完毕，再由接班员工上机继续操作。
第四条在交接过程中发生的问题由交班员工负责，若不能在短时间内解决，应向接班员工交代清楚，交接班员工共同确认后，才可离开。
第五条凡因错交、漏交事项造成差错的，应由交班员工负责；接班时未发现的差错，由接班员工负责。
第六条交接班时应对本坐席范围内所有设施及环境卫生进行交接，并在工作日志上做好记录，如出现问题，应立即上报，如未上报，一律由接班员工自行负责。
第七条交班员工应服从指挥调度，交班时间到，接班员工未到，不得擅自签出离岗，必须以当班负责人的下线通知为准。
第八条各班次工作时间。
1.早班8:00~16:00 午餐时间30分钟（午餐时间有交接班）
2.中班15:00~22:30 晚餐时间30分钟。