沟通与说服技巧讲义

问话，是所有销售沟通的 关健！
问话四种模式：1、开放式
案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，
发现老公未回，拿起电话：
现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 怎么做? 什么时候回来?
2、约束式
• 付现方便吗? • 你喜不喜欢红色? • 这种款式适合你是不是? • 明天上午可不可以给你送过来? • 你的意思对批发比较感兴趣对吗? • 今年国庆咱俩把事办了行不行?
➢ 你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦
被对方认可，也就会马上对方。
➢ 我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将沟通双方的距离拉近！
➢ 我了解你的意思 肯定了对方的表达，对方才能够信
任自己！ 肯定了对方的表达，对方在接下来
的沟通过程中才会有安全感！
➢ 感谢你的建议 我们对客户表示感谢的同事，客 户 会 感 受 到
• 视觉障碍 • 听觉障碍
自已问
沟通双方
对方说
沟通是由双方组 成的，最高效的 沟通是双向的！
问话，是所有销售沟通的关健！ 学会提问！ 通过提问得到我们的所需要的信息！
问话四种模式：1、开放式
案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，
发现老公未回，拿起电话：
现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 怎么做? 什么时候回来?
聆听技巧
1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳
5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断插嘴
聆听技巧
9.聆听中听到不明白的地 12.聆听中可以看对方的鼻尖
方可以追问
或额头，、嗯、嗯等 13.听别人讲话的时候不要组
沟通与说服技巧
讲师：周嵘
沟通三要素
一、文字 二、语调 三、肢体动作
文字 7%
语调
肢体
38%
55%
文字 语调 肢体
• 文字：文字是沟通过程中的一种载体； • 语调：不同的语调在听众收到时表达的是不同的意思 • 肢体动作：人们在沟通过程中相信看到的大于听到的
• 语调对人的影响力非常大 案例分析：
➢ 我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 对方是关心自己的人！ 非常有效的化解对方的怒气！
3、选择式
• 这个星期内哪天去你那里比较方便? • 是你移驾过来,还是我去拜访你? • 批发还是零售?全套还是单件? • 定金还是全款?支票还是现金? • 小明你是洗碗还是去买酱油?
• 男:今晚去逛公园还是看电影? • 女:你是喜欢还是爱我?
女:爱是用来说的,还是用来做的? • 女:要不要用行动来证明? • 女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗? • 女:那你是送我新款手机还是手提电脑? • 男:你看今晚是开房还是去我家?
11.点头微笑
织语言
赞美的价值
1、发自内心且真诚的赞美对方； 2、赞美别人的闪光点； 3、赞美要具体； 4、间接的赞美；（赞美与他相关的人、事、物） 5、通过第三者来赞美； 6、赞美要及时； 7、公众赞美。
练 习：
轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次 的赞美次不能相同！
反 例： 面对赞美完150人以后，下一句的赞美词却被
4、反问式
• 这种款式有红色吗? • 明天下午能送货吗? • 死鬼这么晚回家,去哪里了？ • 老总这件事怎么办？ • 这件事这样办行不行？ • 晚上有没有空？
问话六种作用
问开始 问兴趣 问需求
问痛苦 问快乐 问成交
问问题的关键
1. 注意表情,肢体动作
其实你的笑容很可爱！
经常保持微笑！
前一个人抢先说了，此时……
人都有一个共性，就是在 受到别人赞美之后会极力维护这 份荣誉，赞美能激发人内在的自 尊，人们都会喜欢和真诚赞美他 们的人接触交往。
经典四句赞美语
1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别
中国人的特点：赞美很含 蓄、骂人却很大声！
案例： 中美文化之对比
案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题， 2+3=？孩子回答等于4，美国老师说：“小朋友们， 非常好，你们离正确答案很近了！”
如果是中国的老师……
启示：学会去鼓励他人，赞赏他人
肯定认同技巧
➢ 你说得很有道理 ➢ 我理解你的心情 ➢ 我了解你的意思 ➢ 感谢你的建议
➢ 我认同你的观点 ➢ 你这个问题问得很好 ➢ 我知道你这样做是为我好
• 要想提高自我的说服能力，就要不断提升自身价 值，提升自身的人格魅力。
你在讲什么？
• 内容合符逻辑； • 内容合符常理； • 内容不会出现矛盾； • 内容真实可信。
以什么方式说？
• 表达方式要符合客户心里； • 根据客户的特点选择适合的沟通方式； • 注意双方的身份特点和语言特征。
说服两大障碍
（责骂和批评）
说服三要素
• 什么人？（人格魅力） • 说什么？（内容） • 怎么说？（表达方式）
由不同的人说出同样 的话会有不同的效果
话是谁说的？
• 不同的人，说出同样的一句话，所产生的说服力、 影响力和感染力是完全不一样的。
• 说话有没有人听，不完全是说话内容的问题，很 大程度上取决于说话者的个人魅力和人格魅力。
一个20年来存活着却没发展的企业
案例启示： 语调掌握不好，沟通就做不好；沟通做不好，
人才就流失；人才一流失，企业就无法做大做强！
• 常见的几种沟通模式
第一种：语气平缓。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！
（批评中多了一份关心，站在关心对方的角度） 第二种：语气强硬。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！
问问题的关键
2.注意语气语调 3.问简单容易回答的问题 4.问是的问题 5.从小事开始 6.问二选一的问题 7.事先想好答案 8.能用问尽量少说
聆听四个层面
• 听懂对方说的话。 • 听懂想说没有说出来的话。 • 听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。 • 听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要。
自己被尊重和重视！
处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！
中国古语：伸手不打笑脸人！
➢ 我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠
成！ 认同客户观点，拉近与客户之间的距离！
人生得一知己，足矣！
➢ 你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓
冲时间； 肯定对方的问题，化解客户的坏心情！