住客酒店点评对调节焦点个体的说服效果_唐雪梅_赖胜强

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酒店客户服务:提高客户服务的绩效和效果培训课件ppt

酒店客户服务:提高客户服务的绩效和效果培训课件ppt

CHAPTER 05
客户服务的未来趋势
个性化服务与创新
个性化服务
随着消费者需求的多样化,酒店需要提供个性化的服务以满足不同客户的需求 。例如,根据客户的喜好和习惯提供定制化的房间布置、餐饮服务等。
服务创新
酒店需要不断创新服务内容和方式,以吸引和留住客户。例如,引入智能客房 服务、提供特色主题活动等。
成功案例三
某酒店客房服务团队,在客户入住期间提供个性化服务,提升了客户 满意度。
失败案例分析
1 2
失败案例一
某酒店前台对客户冷漠,导致客户不满并投诉。
失败案例二 某酒店餐厅上菜速度过慢,影响客户用餐体验。
3
失败案例三
某酒店客房卫生不达标,给客户留下不良印象。
总结与建议
总结
成功的客户服务需要关注细节,提供个性化服务,及时解决客户问题。
酒店客户服务:提高客
户服务的绩效和效果培
训课件
汇报人:可编辑
2023-12-23
CONTENTS 目录
• 客户服务的重要性 • 酒店客户服务的关键要素 • 提高客户服务绩效的方法 • 客户服务中的挑战与应对策略 • 客户服务的未来趋势 • 实际案例分享与经验总结
CHAPTER 01
客户服务的重要性
提供晋升机会和职业发展规划,让员 工看到在公司内部有更多的发展空间 。
设立客户服务奖励制度,对表现优秀 的员工给予物质和精神上的奖励。
定期进行员工满意度调查,了解员工 需求和期望,针对性地改善员工福利 和工作环境。
客户反馈与改进
通过客户的反馈和评价,及时了解服务中存在的问题和 不足,针对性地进行改进,提高客户满意度。
技术在客户服务中的应用
在线预订和自助服务

酒店客户服务:战胜困难和冲突的技巧培训课件ppt

酒店客户服务:战胜困难和冲突的技巧培训课件ppt

01
客户因等待时间过长而情绪
激动。
02
03
客服代表保持冷静,安抚客 户情绪,提供支持。
04
05
迅速查明问题原因,协调资 源解决问题,确保客户满意

解决客户误解和纠纷案例
总结词:耐心解释、澄清事 实、达成共识、预防措施
04
客服代表耐心解释政策,澄 清事实,与客人沟通达成共 识。
01 03
详细描述
02
未来客户服务的发展趋势
随着科技的不断进步和社会需求的不断变化,客户服务将越来越注重个 性化和智能化。酒店将通过大数据分析和人工智能等技术手段,为客户 提供更加精准和便捷的服务体验。
客户服务将更加注重情感连接和情感体验。酒店将更加关注客户的需求 和感受,通过提供有温度的服务来增强客户忠诚度和口碑。
客户服务将更加注重多元化和包容性。酒店将尊重和接纳不同文化背景 和需求的客户,提供更加贴心和包容的服务,以满足客户多样化的需求 。
提升酒店品牌形象
酒店品牌形象是吸引客户的重要因素 之一,优质的客户服务能够提升酒店 品牌形象,增加客户的认同感和口碑 传播。
良好的客户服务能够让客户感受到酒 店的专业性和规范性,从而提升酒店 的市场竞争力和影响力。
增加客户回头率
客户回头率是酒店持续发展的基础,优质的客户服务能够让客户再次选择该酒店 ,并推荐给亲朋好友。
采取行动解决问题,并持续跟进以确保效果。
05
案例分析
成功处理客户投诉案例
总结词:积极倾听、同理 心、快速响应、解决方案
客户因房间问题投诉,要 求换房或退款。
详细描述
客服代表积极倾听客户诉 求,表达同理心,快速响 应并解决问题。
化解客户情绪化问题案例

酒店客户服务:酒店行业中应对不满客户的技巧与策略培训课件ppt

酒店客户服务:酒店行业中应对不满客户的技巧与策略培训课件ppt

回应
在客户讲话过程中,通过 简短的词语或点头等方式 给予回应,表明你在倾听 。
理解
在客户讲述完后,重述客 户的问题,以确认你理解 了客户的诉求。
沟通技巧
用词礼貌
使用礼貌用语,避免与客 户发生冲突。
清晰表达
用简洁明了的语言向客户 解释问题解决方案或处理 意见。
避免转移话题
始终围绕客户的问题展开 讨论,不随意转移话题。
案例三
某酒店因系统故障导致客人无法正常办理入住手续,酒店员工未能及 时安抚客人情绪,导致客人流失。
从案例中学到的教训和经验
处理不满客户需及时响应并主动 解决问题,避免问题扩大化。
针对不同情况采取灵活处理方案 ,尽量满足客户需求。
重视客户反馈,不断改进服务质 量和流程。
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
01
酒店客户服务的重 要性
提高客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之 一,提供优质的客户服务能够让客户 对酒店产生良好的印象和口碑,进而 提高客户回头率。
客户满意度也直接影响客户的忠诚度 ,满意的客户更有可能成为酒店的忠 实拥趸,为酒店带来更多的业务和口 碑传播。
提升酒店品牌形象
优质的客户服务有助于提升酒店品牌形象,使酒店在竞争激 烈的市场中脱颖而出。
建立良好的客户关系
总结词
良好的客户关系是提高客户忠诚度和口碑的关键,通过真诚、热情的服务态度,建立长期稳定的客户关系。
详细描述
酒店员工应保持友善、耐心的服务态度,主动关心客户需求和反馈,及时解决客户问题。同时,酒店可以定期与 客户联系,了解客户满意度和需求,提供相应的服务和优惠,增强客户忠诚度。

酒店管理信息系统中顾客满意支持系统的设计

酒店管理信息系统中顾客满意支持系统的设计

酒店管理信息系统中顾客满意支持系统的设计杜艳萍;长青;薛亚茹【摘要】The traditional hotel customer satisfaction questionnaire investigation method exists the practical problem of time-lag,high costand low efficiency of feedback. Based on ACSI ( American Customer Satisfaction Index) model,the evaluation indexes system of custom-er satisfaction in hotel is designed. The principle of entropy weight method and FCE ( Fuzzy Comprehensive Evaluation) confirm the weight of each factor and customers’ general satisfaction. The multi-factor contribution model ( IPA) is applied to confirm the factors need to improve and keep in hotel. At last,using techniques and methods of system,the customer satisfaction management system is de-signed and implemented. The system can analyze customer feedback timely,determine the importance of the various factors affecting the weight dynamically,defining their status in IPA model quickly,and improving service quality to provide advice and reference for hotel managers timely. It makes a valuable reference to improve the service quality of the hotel.%传统的问卷式酒店顾客满意调查方法在实用中存在时滞性、成本高、反馈效率低、整理分析困难等诸多问题。

【干货】酒店管理之客户满意度

【干货】酒店管理之客户满意度

酒店员工的价值 如果没人干活,工作没完成,就不可能创造出价值,也
就没有顾客来,生意就要失败。 从经济意义上说,经理、主管和员工的价值是他们得到
的工资和福利待遇,这也是酒店对他们所做工作的一种 补偿。 从优质服务的角度,从不断满足和超越顾客期望值的意 义上说,员工在关键时刻所表现出的工作绩效决定了酒 店员工的价值
给予能力的职责和授权的职责是相互联系
向他人授权,首先要使他们具备能力,使他们有能 力为酒店的基本价值、宗旨及目标尽力。
管理者必须充当教练的角色,对每个员工施加影响, 使他们能够承担更大的责任,在工作中拥有更大的 自主权。
员工在更自主的管理自己的工作之前,他们希望管 理者能向他们承诺,酒店重视他们的观点,相信他 们能做出正确的决断,支持他们的工作努力。
不满意的顾客会把他对酒店的坏印象告诉其他人, 增加了损害未来生意总量的危害性。
不满意的顾客平均会把对酒店的不满告诉8-10人, 每5个不满意的顾客中会有一个人把其不满告诉20个 人。
不满的顾客不仅造成酒店的直接经济损失,还增加 了酒店的营销费用。
据调查酒店1/7的客人都会遇到一个与服务有关的问题, 而且问题通常比较严重,足以让客人不再光临酒店。即, 14%的失客率。
他们把自己的不满告诉8-10人 如果问题立即得到解决,
潜在的客人
95%的投诉客人会再次光顾。
13人依然感到不满
问题解决后,29人感到满意
他们把不满告诉了8-10
他们会告诉5名潜在的客人,酒店
潜在的客人
员工是怎样帮助他们解决问题的
71%不满的顾客把自己的 29%不满的顾客145名潜在的客人, 不满告诉了568-710名 他们的问题得到了解决。 潜在的客人
基本因素:

酒店客房运营管理:住客心理分析与满意度提升培训ppt课件

酒店客房运营管理:住客心理分析与满意度提升培训ppt课件

创新服务
积极探索创新服务模式, 如智能客房、特色房型等 ,提升住客体验。
培训总结与反馈收集
培训效果评估
对本次培训的效果进行评 估,了解学员掌握程度和 培训质量。
总结经验教训
总结本次培训的经验和教 训,为今后的培训工作提 供借鉴。
反馈意见收集
收集学员对培训的意见和 建议,为后续改进提供参 考。
THANKS
感谢观看
酒店客房运营管理的关键要素
人员培训
对客房服务人员进行 专业培训,确保他们 具备提供优质服务的
能力和态度。
设施维护
定期对客房设施进行 检查和维护,确保设
施完好、安全。
清洁卫生
保持客房清洁卫生, 为住客提供舒适、卫
生的住宿环境。
服务质量
关注客房服务质量, 及时解决住客反馈的 问题,提升服务质量

酒店客房运营管理的挑战与机遇
酒店客房运营管理:
住客心理分析与满意
度提升培训ppt课件
汇报人:可编辑
2023-12-24
目录
• 引言 • 酒店客房运营管理概述 • 住客心理分析 • 提升住客满意度的方法与策略 • 实际案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训背景
随着酒店行业竞争加剧,住客对酒店客房服务的 01 需求和期望不断提升。
入住体验
住客在入住酒店期间会对 其客房、设施、服务等进 行评价和反馈。
忠诚度
住客在多次入住酒店后, 会形成对酒店的忠诚度, 成为回头客或推荐客。
住客满意度与忠诚度
满意度
住客对酒店客房和服务的满意度会影响其 再次选择该酒店的可能性。
口碑传播
忠诚的住客会向他人推荐该酒店,为酒店 带来更多的潜在客户。

酒店客户服务:如何处理疑难客户和情绪问题培训课件ppt

酒店客户服务:如何处理疑难客户和情绪问题培训课件ppt

救措施,同时加强内部培训,避免类似问题再次发生。
实践演练与角色扮演
模拟疑难客户场景
通过模拟疑难客户场景,让员工亲身体验并学习如何应对不同类 型的疑难客户。
角色扮演
通过角色扮演的方式,让员工扮演不同的角色,提高员工应对情 绪问题的能力和技巧。
实践演练评估
对实践演练和角色扮演进行评估和总结,找出不足之处并加强培 训,提高员工的服务水平和应对能力。
04
如何处理情绪问题
情绪问题的识别
客户语气、表情异常
通过观察客户的语气、表情变化,判断客户是否出现情绪问题。
客户投诉升级
当客户对服务或产品提出投诉,并表现出不满或激动时,可能存在 情绪问题。
客户重复提及一个问题
若客户反复提及某一问题,可能是情绪上的不满。
保持冷静与专业
保持冷静
面对情绪激动的客户,首先要保持自身情绪稳定,避免被客户情绪带动。
客户要求较高
疑难客户通常会提出较为复杂或难以 解决的问题,需要酒店员工具备相应 的专业知识和解决问题的能力。
疑难客户通常对酒店的服务和设施要 求较高,需要酒店员工具备较高的服 务意识和应对能力。
客户情绪激动
疑难客户在遇到问题时往往情绪激动 ,需要酒店员工具备情绪管理能力, 保持冷静,并采取合适的应对措施。
解决问题
通过良好的沟通,有助于 快速理解客户问题,提供 解决方案。
提高效率
有效的沟通可以减少误解 和重复工作,提高工作效 率。
倾听技巧
保持专注
在与客户沟通时,应保持眼神接 触,避免打断对方。
理解意图
尽量理解客户的真实意图,不要 急于给出回应。
反馈信息
在倾听过程中,通过反馈信息来 确认对客户意图的理解。

酒店行业,提升客户对酒店的口碑和推荐度培训ppt

酒店行业,提升客户对酒店的口碑和推荐度培训ppt

培训员工的服务意识
服务意识培训
通过培训课程和实际操作,让员 工了解酒店服务的重要性,培养 员工主动、热情的服务态度。
服务理念灌输
将酒店的服务理念和价值观深入 到员工心中,使员工在工作中始 终以客户为中心。
提高员工的沟通能力
有效沟通技巧
教授员工如何倾听、表达和反馈,提 高与客户和其他员工的沟通效果。
语言能力提升
针对不同国家和地区的客户,提供相 应的语言培训,确保员工能够流利地 与客户交流。
培养员工的团队合作精神
团队协作意识
让员工明白团队合作的重要性,培养员工在工作中互相支持、协作的精神。
跨部门合作
加强不同部门之间的沟通与合作,形成良好的工作氛围,提高整体服务效率。
提升员工的专业技能
专业技能培训
优化在线平台
确保酒店在线平台(如官网、预订平台)界面友好、信息准确、易 于导航,提高用户友好度。
提供优质服务
确保客房清洁、设施完备且运转正常,员工专业友善,提供高品质 的入住体验。
鼓励客户评价
主动邀请客户在线评价,并为其提供便捷的渠道,积极回应正面和负 面的评价。
制定客户推荐奖励计划
设计奖励方案
根据客户的推荐数量或 价值提供相应的奖励, 如现金券、免费住宿或 升级服务。
推广奖励计划
通过酒店官方渠道和社 交媒体向客户宣传推荐 奖励计划,提高知晓度 和参与度。
优化奖励兑现流程
确保客户在推荐成功后 能快速便捷地获得奖励 ,提高客户满意度。
定期举办客户回馈活动
1 2
策划各类活动
组织各类活动(如主题晚会、品酒会、瑜伽课程 等)吸引客户参与,增强客户粘性。
制定优惠政策
在活动中提供特价、折扣或赠品等优惠政策,激 发客户的参与意愿。
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住客酒店点评对调节焦点个体的说服效果唐雪梅1,赖胜强2(1.西南政法大学管理学院,重庆401120;2.重庆理工大学管理学院,重庆400054)[收稿日期]2013-09-03;[修订日期]2014-04-23[作者简介]唐雪梅(1975—),女,四川洪雅人,博士,副教授,研究方向为行为经济学、游客行为,E-mail:u456u456@ ;赖胜强(1974—),男,四川雅安人,博士,讲师,研究方向为网络营销。

[摘要]网络Web 2.0时代,游客在预订酒店时常常通过查询先前住客点评内容来了解酒店情况。

住客生成的网络点评内容是影响口碑效果的重要因素,但点评内容正负性和详略性的作用现有研究还存在一些争议。

以调节焦点理论为基础研究酒店预订中住客点评的说服效果,通过2×2×2实验研究发现,负向酒店点评对预防焦点个体的说服效果更优,正向酒店点评对促进焦点个体的说服效果更优,详尽的酒店点评内容对预防焦点个体的说服效果更大,简略的酒店点评内容对促进焦点型个体的说服效果更大。

[关键词]网络口碑;调节焦点;酒店营销;酒店点评[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]1002-5006(2014)10-0061-08Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2014.10.0071引言随着电子商务的发展,游客可以通过网络预订酒店,但酒店属于体验性服务,初次购买的游客对其状况并不了解。

在当前Web 2.0时代,先前住客可以方便地在网站上发表自己对酒店的感受,因此,游客可以通过查询酒店点评来了解酒店状况。

酒店在线点评是网络口碑(electronic word-of-mouth )的一种形式,网络口碑是潜在、实际或者先前的消费者对企业产品或公司所做的正面或者负面评论,该评论能通过互联网传递给大众群体或组织[1]。

网络口碑的说服机制与传统口碑有所不同,传统口碑主要在于人际传播,借助人际的信任关系,口碑具有更大的影响力[2]。

而网络口碑多以匿名方式传播,口碑接收者难以判断传播者的身份,因此,点评内容才是影响网络口碑说服效果的主要因素。

网络口碑正负性(valence )、详略性是网络口碑内容的重要特性,正负性是消费者对产品所持的赞誉或批评态度,详略性是消费者对产品评论的详尽程度,大量研究从这两个维度对网络口碑效果进行实证。

叶(Ye )指出,网站上的酒店评分均值显著影响预订量,评分每提升10%酒店的预订量会提升5%[3];卢向华等通过在线餐馆点评情况的研究发现网络口碑评分以及负面点评率直接影响餐馆的销售收入[4];赖胜强等的实证研究显示,网络口碑正负比和网络口碑详略对旅游景区的接待人数具有显著影响[5];李等(Lee,et al.)通过实验法证实内容详尽的网络口碑具有更强说服效果[6]。

目前,多数研究都认为网络口碑正负性和详略性是影响网络口碑效果的重要因素,但研究仍存在一些疑问:首先,一些研究认为口碑正负的影响不大,刘(Liu )以及段(Duan )都指出,网络口碑正负性并不能预测产品销售额[7-8]。

这表明网络口碑的作用机制较为复杂,网络口碑对产品销售状况的影响应通过影响个体决策来实现,但个体如何来看待网络口碑的正负内容呢?其次,尽管多数学者都认同详尽的点评作用更大,但凯尔史肯斯(Schelle kens )却提出,简略的正向信息具有更佳的说服效果[9],为什么研究结论对立呢?针对上述问题,需要从更为微观的个体消费行为视角研究网络口碑的说服机制。

在影响消费者行为的因素中个体心理特征是重要影响因素,目前在线点评效果研究较少从个体心理特征来探讨,本文拟从此视角对酒店点评说服机制进行新的探索和研究。

心理学强调人们在生活形态和行为上倾向于趋乐避苦,即人们的行为动机是追求快乐避免痛苦,由于动机不同导致他们的目标导向和行为有所差异。

希金斯等(Higgins,et al.)的调节焦点理论指出,人们由目前状态到追求目标的过程中会进行自我调节,自我调节的方式有促进焦点(promotion focus )和预防焦点(prevention focus )两种[10]。

促进调节焦点是指个体自我调节的方式是追求得到渴望的结果,积极关注利益获取;预防调节焦点是指个体自我调节的方式是追求避免损失的结果,积极关注义务和责任。

调节焦点理论对于个体行为具有较佳的解释和预测性,目前鲜有文献运用此理论来研究网络口碑的说服效果,本文将基于该理论研究不同调节焦点个体在酒店预订中对酒店点评内容的反应,研究对于酒店更好地开展电子商务,实施网络口碑营销具有一定的指导性。

2相关理论回顾及理论假设2.1调节焦点理论促进调节焦点和预防调节焦点是基于个体行为动机差异而提出的,当个体以理想自我(ideal self)为理想状态时将自我调节到促进焦点,行为动机更强调抱负和成就;当以应该自我(ought self)为理想状态时将自我调节到预防焦点,行为动机更强调责任和义务[10]。

调节焦点既长期存在于个体的人格特质中,也可以通过短期的诱发方式引导[11]。

福斯特和希金斯(Förster&Higgins)指出,不同类型调节焦点个体有不同的心理特征和行为倾向[12]:(1)促进焦点个体,他们是以希望、渴望作为目标,倾向于努力达到想要的目标,在乎自己的需求与自我成就感,强调行为结果是否有收获,并对正面结果更敏感,完成任务时会倾向于采用渴望策略(eager strategy),渴望策略意味着个体会使用热情的方法达成任务,做事较快但不一定精确,努力确保正向结果出现,追求成就;(2)预防焦点个体,他们将责任和义务作为追求目标,强调安全需求,在乎自己的责任,更重视行为结果是否有损失,并对负向结果更敏感,在行为上采用谨慎策略(vigilant strategy),做事细致而缓慢,努力避免出现负面结果。

因此,促进焦点和预防焦点个体的差异并非追求不同结果,而是在追求同一结果时有不同的动机和采用不同方式。

如选择豪华酒店入住,促进焦点型个体的动机可能是为了使自己住得更舒适,而预防焦点个体的动机可能是为了不被别人低看。

依据不同调节焦点个体的心理特征,希金斯等提出调节适配(regulatory fit)是不同调节焦点个体对外部刺激的心理反应机制[13],调节适配是指个体追求目标的方式与自我调节倾向的匹配状态。

当个体是预防焦点(促进焦点)类型,在追求目标过程中所使用的手段为规避风险(积极接近)的方式,此时个体就处于调节适配状态。

研究发现,个体若处于适配状态,在判断上表现出更强的自信心,从而会给予商品更高或更低的价值判断[14]。

调节适配的原因在于适配时会伴随有正确的感觉(it feels right),而这种感觉增强个人行为的动机和信心,调节不适配个体则可能中断其策略并降低其动机[15]。

李等就研究发现当广告传递正向框架利益,如葡萄汁是可以获得活力、维生素C、好口味,与促进焦点型个体适配;当广告传递负向框架利益,如葡萄汁可以预防动脉阻塞、抗氧化时,与预防焦点个体适配,适配时受测者会对信息有更高的信任度,广告说服效果最佳[14]。

总体而言,预防焦点型和促进焦点型个体的差异主要体现在追求目标时的动机、满足的需要,以及行为策略上,当采取的行为方式或外部信息与其焦点类型适配时,个体会给予结果更高评价。

2.2正负酒店点评对调节焦点个体的影响口碑传播作为一种购后行为主要受顾客满意度驱动[16],若旅游服务体验满意,游客会产生正向口碑,正向口碑是对旅游服务的赞许,有助于旅游企业建立良好声誉和品牌;而不满导致负向口碑,负向口碑对旅游服务提出批评或否定,大量传播会伤害品牌形象。

正负口碑都能对游客的旅游决策、态度形成及品牌认知等产生影响,但负向口碑比正向口碑具有更大的影响力。

阿登特(Arndt)最早指出口碑会影响新食品购买行为,正向口碑可以增加销量,但负向口碑的影响是正向口碑的两倍以上[17]。

究其原因,负向口碑具有更高的诊断性,负面信息会获得更多关注,且容易被回忆起来[18]。

并且,前景理论指出个体对待收益和损失的态度不同,收益所带来的快乐要远远小于损失带来的痛苦,个体更害怕损失。

因此,为了避免可能的损失,游客会更信任负向点评。

金立印通过实验证实了负向网络口碑比正向网络口碑具有更强的影响[19]。

据此提出假设:H1:负向酒店点评内容比正向点评内容具有更高的说服力不同焦点类型个体对不同的正、负向结果具有不同反应,促进焦点个体对正向结果更敏感,关注是否会获得收益,预防焦点个体对负向结果更敏感,更在意是否会产生损失。

洛克伍德(Lockwood)在激励研究中发现,促进焦点个体更容易受成功事例激励,而预防焦点个体更容易受失败事例所激励[20]。

赵等(Zhao,et al.)在禁烟广告效果的研究中操控信息的正负框架,将正向框架的广告信息诉求为展现不抽烟获得的社会赞誉,负向框架诉求为吸烟引起的社会不满,结果显示,正向诉求广告对于促进焦点青年具有更强的说服效果,负向诉求广告对于预防焦点青年具有更强的说服效果[21]。

不同调节焦点个体对正、负向酒店点评的态度应存在差异,促进焦点个体是以理想的结果作为目标,更在乎是否有收益,容易受正向点评所传达的好结果和收益所影响,给予酒店较高评价;而预防焦点型个体是以安全作为目标,更在意是否有损失,负向酒店点评会加大预防焦点个体对可能损失的感知和判断,因此,预防焦点型个体对负向点评更敏感,负向点评对预防焦点个体的说服效果更强。

提出:H2:相比预防焦点个体,正向酒店点评内容对促进焦点个体的说服力更强H3:相比促进焦点个体,负向酒店点评内容对预防焦点个体的说服力更强2.3酒店点评详略性对调节焦点个体的影响传统口碑是语言的双向交流,信息往往较为详尽和充分。

网络口碑是在网络上以文字形式对产品进行评论,有的游客评论写得较为详尽,详细阐述了其旅游体验和经历,成为其他游客旅游目的地选择的攻略[4];但文字书写并不方便,许多在线评论写得较为简略、抽象。

书写详尽的评论注重细节,内容更为丰富,往往能提供更多信息,读者阅读后会感到更有用[6],实证也发现详尽网络口碑对消费者的购买意愿影响大[22],于是有假设:H4:酒店点评内容越详尽,对个体的说服力越强酒店点评的详略性差异往往表现在评论信息的抽象性和具体性上,详尽的评论信息更为具体,而简略评论信息较为抽象。

而不同调节焦点个体在处理抽象和具体事物上存在差异,福斯特用许多小字母组成一个大字母让受测者观察,结果促进焦点个体更快发现大字母,而预防焦点个体更快发现小字母,表明促进焦点个体更容易处理抽象事物,预防焦点更容易处理具体事物[23]。

希明和希金斯(Semin&Higgins)指出,促进焦点个体更喜欢用抽象的方式来描述他们的目标或传递印象,预防焦点个体更倾向于使用具体方式[24]。

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