集团客户日常拜访考核办法(完整资料).doc
公司客户拜访管理制度
公司客户拜访管理制度第一章总则第一条为了规范公司客户拜访行为，提高客户服务质量，强化客户关系管理，特制定本制度。
第二条本制度适用范围：适用于公司内所有员工的客户拜访行为。
第三条本制度的宗旨：以客户为中心，全员参与，持续改进，共创共享，实现客户满意，实现公司共赢。
第四条公司客户拜访管理的原则：诚信服务、专业高效、开放共赢、结果导向。
第五条客户拜访的定义：公司员工向客户进行沟通、交流、洽谈、推销等活动，形成双方互动的过程。
第二章客户拜访流程管理第六条客户拜访前的准备工作：1、确定拜访对象：明确要拜访的客户及目的。
2、制定拜访计划：制定拜访目标、时间安排、拜访材料等。
3、沟通协调：与相关部门沟通协调，确保各项准备工作齐全。
第七条客户拜访中的执行管理：1、统一形象：员工需着装整洁、言行举止得体，展现公司良好形象。
2、专业技能：员工需具备专业知识和沟通技巧，确保拜访效果。
3、及时反馈：员工需及时将拜访情况反馈给相关部门，做好拜访记录。
第八条客户拜访后的跟踪管理：1、总结反思：员工应及时总结拜访经验，发现问题并改进。
2、更新记录：对拜访客户进行跟踪管理，确保信息更新及时。
3、及时回访：定期回访客户，维护客户关系，不断提升服务水平。
第三章客户拜访管理的保障措施第九条绩效考核：对员工的客户拜访行为进行绩效考核，奖惩分明。
第十条员工培训：定期开展客户拜访相关培训，提升员工专业素养。
第十一条信息安全：在客户拜访中要保证客户信息安全，严禁泄露客户资料。
第十二条利益保护：员工在客户拜访中需维护公司利益，不得与客户勾结损害公司利益。
第四章附则第十三条本制度由公司总经理办公室负责解释，并定期评估、修订。
第十四条本制度自颁布之日起执行，并由全公司员工遵守。
以上就是公司客户拜访管理制度的内容，希望全员能够认真执行，提升客户服务水平，达成公司与客户双赢的目标。
客户拜访考核方案
客户拜访考核方案背景客户拜访是企业与客户之间重要的沟通方式，有效的拜访可以增强客户对企业的信任感并促进业务的成长；同时客户拜访也是企业查看客户需求和反馈困难的重要渠道。
因此，为了确保客户拜访的效果和质量，需要对客户拜访进行考核。
考核目的客户拜访考核旨在通过对客户拜访的效果与质量进行评估和管理，以达到以下目的：1.监测客户拜访进展，并及时发现并处理问题2.了解客户需求和反馈，为制定业务方案和提高客户满意度提供参考3.鼓励销售人员以积极的态度进行客户拜访，提高销售业绩考核内容客户拜访考核主要包括以下内容：定量考核1.拜访客户数量：考核销售人员拜访的客户数量是否达到预期目标2.拜访频率：考核销售人员与客户沟通的频率是否达到预期目标3.拜访时间：考核销售人员与客户沟通的时间是否达到预期目标定性考核1.客户需求：考核销售人员是否了解客户的需求，并针对性地提供解决方案2.客户满意度：考核客户对销售人员进行的拜访的满意度3.业务推广：考核销售人员是否根据客户需求推广相关产品或服务考核流程1.确定考核周期：通常选择月度、季度或半年度对销售人员进行考核2.确定考核指标：明确考核内容，制定具体的考核指标项和评分标准3.收集考核数据：销售人员需要在考核周期内提交相关的客户拜访数据，包括拜访对象、时间、内容等信息4.考核评分：根据考核指标和评分标准，对销售人员进行评分，并反馈具体结果和建议5.总结汇报：在考核周期结束后，对考核结果进行整理和总结，反馈具体结果和建议，同时总结所取得的经验和问题考核结果反馈得分较高的销售人员应该受到表扬和奖励，以鼓励其继续保持良好的绩效；得分较低的销售人员则应该及时面对问题，找出问题的原因并制定改进计划。
结语客户拜访是企业与客户之间联络的重要环节，考核客户拜访的效果和质量，可以及时发现问题、改进工作，提升客户满意度和企业业绩。
一个科学的客户拜访考核方案，可以更好地推动企业发展和进步。
客户到访日常管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户接待工作，提高客户满意度，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，包括但不限于前台接待、销售部、市场部、客服部等。
第三条本制度旨在规范客户到访流程，确保客户在公司得到热情、高效、专业的接待服务。
第二章客户接待原则第四条热情友好原则：对所有客户保持热情、礼貌，以真诚的态度对待每一位客户。
第五条高效快捷原则：简化接待流程，提高工作效率，确保客户问题得到及时解决。
第六条专业规范原则：员工需具备专业知识，严格按照公司规定和行业标准进行接待。
第七条保密原则：保护客户隐私，不泄露客户信息。
第八条持续改进原则：不断优化接待流程，提升客户体验。
第三章客户接待流程第九条客户预约1. 客户可通过电话、邮件、网络等方式预约到访时间。
2. 预约部门负责记录客户信息，并告知客户到访时间及注意事项。
第十条客户接待1. 前台接待人员接到预约信息后，需提前做好准备工作，包括安排会议室、准备资料等。
2. 客户到访时，前台接待人员应主动迎接，引导客户至会议室。
3. 接待人员需向客户介绍公司基本情况及到访目的。
第十一条客户洽谈1. 洽谈过程中，接待人员应认真倾听客户需求，做好记录。
2. 根据客户需求，提供相应的产品或服务介绍。
3. 洽谈结束后，向客户表示感谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条客户离场1. 客户离场时，接待人员应送至公司门口，并确保客户满意。
2. 对客户提出的意见和建议，应及时反馈给相关部门。
第四章客户接待规范第十三条着装要求1. 女性员工着装要求：职业装或商务休闲装，不得过于暴露。
2. 男性员工着装要求：正装或商务休闲装，不得过于随意。
第十四条仪容仪表1. 保持个人卫生，仪容整洁。
2. 保持良好的精神面貌，微笑服务。
第十五条语言规范1. 使用文明用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。
2. 语气亲切，态度和蔼。
第十六条保密要求1. 不泄露客户信息，不讨论客户隐私。
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此文档下载后即可编辑此文档下载后即可编辑集团客户日常拜访考核办法一、拜访对象全区法人单位的关键人、联系人，主要包括集团客户领导、办公室主任、计划/财务部门负责人、科技/信息化部门负责人等有助于集团维系和信息化推广的人。
二、拜访目的1、集团客户的维系、服务、拓展2、移动业务的推广与营销3、收集集团客户信息以及竞争对手信息三、拜访流程1、制定客户拜访计划区域经理、客户经理月初应制定客户拜访工作计划，计划应包括时间、地点、目的和服务营销的对象及其联系方式五项主要内容，统一提交给营销单位主管领导审核，审核不通过的客户经理要继续完善工作计划并重新提交给主要领导确认。
2、客户拜访前的准备拜访之前要了解集团客户行业背景、客户需求，最好提前预约拜访时间和地点，注意仪容仪表，最好穿工装，准备好名片、解决方案、会晤记录本等物品。
3、客户拜访过程标准的客户拜访应包括招呼寒暄、信息沟通、业务推荐、答疑解惑、方案提供、策略传播等过程。
如果是其它目的客户拜访可单独设计拜访过程和内容。
4、客户拜访总结拜访完毕后即将重要信息进行总结，对于非常紧急而有价值的信息，应立即向主管领导汇报；拜访后24小时内填写好客户走访记录；已经拜访的集团关键人、联系人要全部录入ESOP系统，对于集团信息有变更的，要及时在系统中更新集团资料；对于客户提出服务需求和业务需求要尽快答复和受理，发现潜在的客户需求要持续跟进。
四、考核对象全体区域经理、客户经理五、考核内容主要从客户经理客户拜访覆盖情况和拜访实际效果两方面进行考核。
1、客户拜访覆盖情况要求客户经理对自己管辖A、B类集团上门拜访频次1次/月以上、C类以下集团电话拜访频次1次/月以上，上门拜访1次/3月。
由区域经理、客户经理对附件1《集团客户明细》中的集团进行认领，集团客户部按照认领结果统计出客户经理每月应该拜访集团的数量和频次（包括电话和上门），如果客户经理由于工作变动需要重新认领集团的，可将变动结果发送给集团客户部同时抄送给营销单位主管领导，集团客户部按照新的认领清单进行考核。
集团客户经理拜访规范
访准备应该有所侧重。
每一次拜访可能同时含有几个目的，这就要求访前准备更充分一些。
拜访目的拜访准备要点业务推介➢文档宣传资料➢音频推介资料➢客户需求情况分析采用“三句半”话术：简单地说，它就是…..，它特别适合于…..，用了它之后……，举个例子来说…..所推介的业务要适用于客户联络感情➢查询客户近期资费情况➢漫游情况➢小礼品，如杂志、饰品等挖掘客户需求完善客户资料感情交流，提升客户满意度赠送礼品➢申请和领取礼品➢笔、纸➢礼品签收单让客户感觉到礼品的珍贵挖掘客户需求、适时推介业务业务办理➢业务单据➢业务凭证➢办理结果弄清客户需求，准确为客户办理相关业务。
及时解决客户提出的问题征求意见➢意见征求表➢笔、纸、小礼品➢整理客户可能的需求态度诚恳结果反馈解决投诉➢了解客户投诉原因➢寻找可能的解决途径➢相关资料致谢并道歉认真倾听，安抚情绪及时反馈拜访准备包括以下几个内容：（一）集团客户资料分析要全面、细致地分析集团客户资料，并根据分析结果对集团客户进行归类，根据集团客户类别，结合集团客户的个性化特征，明确集团客户应得到的差异化、个性化的优质服务。
（二）明确拜访目的按客户的特征、喜好等为客户设计个性化服务。
服务要投其所好，或投其周围人所好。
要以提高客户满意度、忠诚度或二次消费为目的。
通过分析，明确本次拜访的目的，避免无目的拜访。
拜访客户可库，以免忘记；➢分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论；➢尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理；➢平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征；➢特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到被重视。
➢客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。
七、集团客户拜访的时间管理方法在客户经理的工作中，相当多的时间花在了与集团客户打交道上面，尤其是在上门拜访上面。
客户拜访制度-1.doc
客户拜访制度
第一条，终端客户拜访制度
1，业务员必须对所负责区域内的终端客户进行巡回拜访，如实填写“业务员每日客户拜访表”并按时上交区域负责人批阅
2，区域负责人必须尽快批阅并对业务员的工作进行必要的指导
3，区域负责人应不定期地抽查“业务员每日客户拜访表”
4，对于重点终端客户，区域负责人也必须进行拜访，与客户建立、保持良好的关系。
第二条，经销商拜访制度
1，区域负责人必须每周至少一次拜访所负责的经销商，并填写“经销商每周拜访表”2，各区域负责人每周必须按时完成“经销商每周拜访表”，交主管经理批阅并传真回业务综合办进行统计汇总
3，各区域负责人每月底必须完成“经销商月库存报表”，交主管经理批阅并传真回业务综合办进行统计汇总
4，主管经理负责不定期进行抽查，并列入对区域负责人工作的考核
附：“业务员每日客户拜访表”，“经销商每周拜访表”，“经销商月库存报表”)
业务员每日客户拜访表
注：1，本表用于对业务员每日工作的计划和实际情况进行管理。
2，本表须由业务员本人填写，每日结束工作前上交区域负责人。
区域负责人于次一工作日上午9：15前做出批示并对该业务员进行指导。
3，本表由办事处或业务综合办（没有设办事处的区域）存档，主管经理不定期地对此工作进行抽查
经销商每周拜访表
注：1，本表必须由区域负责人如实填写。
2，本表由办事处和业务综合办存档，主管经理不定期地对此工作进行抽查
经销商月库存报表
2，本表每月25日下班前上报至国内业务部，如遇节、假日顺延至次一工作日，特殊情况按公司通知执行。
3，公司总部负责安排对填报内容的真实性进行抽查。
经销商负责人签名：
区域负责人签名：。
客户回访考核制度
客户回访考核制度一、引言客户回访是企业与客户之间重要的沟通环节，通过回访可以了解客户的意见和需求，及时解决客户的问题，提升客户的满意度，增加客户的粘性。
为了有效地开展客户回访工作，建立客户回访考核制度是十分必要的。
客户回访考核制度可以对回访绩效进行量化评估，并根据评估结果对回访人员进行奖惩，以促进回访工作的持续改进和提高。
二、客户回访考核指标1. 回访率回访率是评估回访工作的一个重要指标，表示回访人员对客户的覆盖率。
回访率可以通过统计回访人员所负责客户的回访次数与应回访客户数的比例来计算。
回访率越高，说明回访工作越积极主动，对客户的关注程度也越高。
企业可以设定一个合理的回访率目标，并根据实际情况进行评估和奖惩。
2. 回访质量回访质量是评估回访工作效果的关键指标，主要包括回访过程的沟通能力、问题解决能力、服务态度等方面。
回访人员应该能够准确地了解客户的需求和问题，并及时提供解决方案或协助解决。
企业可以通过客户满意度调查、问题解决率等方式来评估回访质量。
3. 回访报告及时性回访报告的及时性也是评估回访工作的重要指标之一。
回访人员应该在回访完成后及时撰写回访报告并提交相关部门。
回访报告应包括客户的反馈意见、问题和建议等内容，以便相关部门及时处理和改进。
企业可以设定回访报告提交的时间要求，并对未按时提交报告的回访人员进行扣分或处罚。
三、客户回访考核制度的实施1. 设定考核标准企业在制定客户回访考核制度时，应根据回访工作的实际情况和企业的发展目标，合理设定考核标准。
考核标准应包括回访率、回访质量、回访报告及时性等指标，并根据各指标的重要程度进行权重分配。
2. 建立考核流程客户回访考核制度需要建立相应的考核流程，包括考核周期、评估方法、评估人员等。
通常可以每月或每季度对回访工作进行考核评估。
评估方法可以采用定量评分和定性评价相结合的方式，既可以对回访指标进行量化评分，也可以通过问卷调查、口头反馈等方式获取客户的满意度和评价。
客户拜访作业管理办法
客户拜访作业管理办法1.总则1.1.制定目的为规范客户拜望作业，以提升工作业绩及效率，特制订本规章。
1.2.适用范畴本公司各业务部门之拜望，均依照本方法治理。
1.3.权责单位1)治理部负责本方法制定、修改、废止之起草工作。
2)总经理负责本方法制定、修改、废止之核准。
3)业务部负责本方法具体执行工作。
2.实施方法2.1.拜望目的1)调查市场、研究市场。
2)了解竞争对象。
3)客户保养：1、强化感情联系，建立核心客户。
2、推动业务量。
3、结清货款。
4)开发新客户。
5)新产品推广。
6)提高本公司产品的覆盖率。
2.2.拜望对象1)业务往来之客户。
2)目标客户。
3)潜在客户。
4)同行业。
2.3.拜望次数[例]拜望次数如下：※本市：每个月1次※本省：3个月1次※其它地区：半年1次3.拜望作业3.1.拜望打算业务人员每月底应提出次月拜望打算书，呈部门主管审核。
3.2.客户拜望之预备1)每月底应提出下月客户拜望打算书。
2)拜望前应事先与拜望单位取得联系。
3)确定拜望对象。
4)拜望时应携带物品的申请及预备。
5)拜望时应酬费用的申请。
3.3.拜望注意事项1)服装仪容、言行举止要表达本公司一流的形象。
[例]男性着白衬衫（西装）、领带、深色西裤、黑皮鞋。
女性着职业装。
2)尽可能性地建立一定程度的私谊，成为核心客户。
3)拜望过程能够视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提早申请）。
4)拜望时发生的公出、出差行为依相关规定治理。
4.拜望后续作业1)拜望后应于两日内提出客户拜望报告，呈主管审核。
2)拜望过程中承诺的事项或后续处理的工作应即进行追踪处理。
3)拜望后续作业之结果列入职员考核项目，具体依相关规定。
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集团客户日常拜访考核办法
一、拜访对象
全区法人单位的关键人、联系人，主要包括集团客户领导、办公室主任、计划/财务部门负责人、科技/信息化部门负责人等有助于集团维系和信息化推广的人。
二、拜访目的
1、集团客户的维系、服务、拓展
2、移动业务的推广与营销
3、收集集团客户信息以及竞争对手信息
三、拜访流程
1、制定客户拜访计划
区域经理、客户经理月初应制定客户拜访工作计划，计划应包括时间、地点、目的和服务营销的对象及其联系方式五项主要内容，统一提交给营销单位主管领导审核，审核不通过的客户经理要继续完善工作计划并重新提交给主要领导确认。
2、客户拜访前的准备
拜访之前要了解集团客户行业背景、客户需求，最好提前预约拜访时间和地点，注意仪容仪表，最好穿工装，准备好名片、解决方案、会晤记录本等物品。
3、客户拜访过程
标准的客户拜访应包括招呼寒暄、信息沟通、业务推荐、答疑解惑、方案提供、策略传播等过程。
如果是其它目的客户拜访可单独设计拜访过程和内容。
4、客户拜访总结
拜访完毕后即将重要信息进行总结，对于非常紧急而有价值的信息，应立即向主管领导汇报；拜访后24小时内填写好客户走访记录；已经拜访的集团关键人、联系人要全部录入ESOP系统，对于集团信息有变更的，要及时在系统中更新集团资料；对
于客户提出服务需求和业务需求要尽快答复和受理，发现潜在的客户需求要持续跟进。
四、考核对象
全体区域经理、客户经理
五、考核内容
主要从客户经理客户拜访覆盖情况和拜访实际效果两方面进行考核。
1、客户拜访覆盖情况
要求客户经理对自己管辖A、B类集团上门拜访频次1次/月以上、C类以下集团电话拜访频次1次/月以上，上门拜访1次/3月。
由区域经理、客户经理对附件1《集团客户明细》中的集团进行认领，集团客户部按照认领结果统计出客户经理每月应该拜访集团的数量和频次（包括电话和上门），如果客户经理由于工作变动需要重新认领集团的，可将变动结果发送给集团客户部同时抄送给营销单位主管领导，集团客户部按照新的认领清单进行考核。
2、客户拜访实际效果
通过电话回访和数据核查的方式确认集团客户的拜访是否真实有效，电话回访和数据核查的内容详见附件2《外呼脚本》,客户拜访有效性考核满分为100分,得分在60以上为真实有效。
A、B类集团应建立3人以上的关键人、联系人档案，若客户经理连续两个月仅拜访同一个集团关键人或联系人，后一个月客户拜访计为无效拜访。
六、考核方式
1、客户拜访覆盖情况的考核
要求客户经理每月拜访集团客户数量和频次不少于应该拜访的数量和频次，低于基本指标的当月集团维系积分计0分。
2、客户拜访实际效果的考核
客户经理完成拜访后，按照附件2《集团客户拜访记录》填报集团客户拜访情况，营销单位每月3日之前汇总上报给集团客户部，集团客户部通过外呼及数据核查确认客户经理集团拜访的
真实性和有效性，被确认为无效的客户拜访要扣减相关集团的维系积分。
附件1：《集团客户明细》
2：《外呼脚本》
3：《集团客户拜访记录》
集团客户部
2012/8/27。