服务评价管理制度
服务质量评价制度5篇
服务质量评价制度5篇第一篇：服务质量评价制度临沂市工商行政管理局罗庄分局登记注册窗口服务质量评价办法第一条为了加强登记注册窗口服务的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，落实工作责任，营造良好的服务环境,制定本办法。
第二条评价对象分局及各工商所登记注册岗位工作人员。
第三条评价时间每季度进行一次集中评价，下季度第一个月前一周完成上季度评价。
第四条评价的组织领导分局人事监察室负责评价工作的组织实施。
第五条评价的方式和内容评价采取群众填写测评卡、回访经营者、走访义务监督员、分析登记窗口服务质量电子评价数据等方式进行。
重点从服务态度、业务技能、服务质量、廉洁从政四方面进行。
评价基本分100分，同时开展“优质服务岗位”评比活动，前两名为本季度的“优质服务岗位”。
第六条服务态度（25分，扣分至本项扣完为止，下同）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好的得满（一）群众评议采取以下四种方式进行：1、在注册窗口设臵意见箱，安装登记窗口服务质量电子评价系统，所有窗口工作人员自觉接受服务对象的评议。
2、定期征求行风监督员意见，根据行风监督员的评议结果确定加减分。
3、按照《企业回访制度》，及时征求企业意见。
4、结合行政督导，定期听取监管服务对象意见。
（二）根据征求到的意见按照以下方式确定得分和加减分。
（有扣分事项的，扣完为止，有加分的，最多加10分）1、“满意”率以90%为基数，每超过一个百分点加1分，每低于一个百分点扣1分；2、评议为“基本满意”的，每件次扣0.2分；3、评议为“不满意”的，每件次扣0.5分。
（三）其他加减分情况1、干扰服务对象客观、公正评议的，经查实取消本项得分。
2、被监管服务对象投诉的，经查实属个人原因的,扣5分；3、与服务对象发生争吵的，每次扣5分；4、服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要、报等不廉洁行为的，经查实扣20分，并根据相关制度进行处理。
01室在10日内进行整改情况验收，发现尚未整改的进行效能告诫谈话，情节严重、拒不整改的形成书面材料上报分局党组，限期调离现工作岗位。
服务评价管理制度
服务评价管理制度服务评价管理制度编写范本一、编写规章制度的目的服务评价管理制度是公司为加强客户服务和监督，保障客户权益，规范服务行为，实现公司的良性发展，制定的规章制度。
二、范围本制度适用于公司内所有与客户有接触、提供服务的工作人员。
三、制度制定程序1. 研究制度涉及的基本法律法规和政策；2. 梳理公司现行制度，明确服务评价管理制度的定位、覆盖范围、制定流程和责任承担等；3. 邀请有关部门进行评审；4. 客户服务中心相关人员进行评审和修改；5. 经理审批后正式发布实施。
四、相关法律法规及公司内部政策规定1. 《中华人民共和国合同法》2. 《中华人民共和国劳动合同法》3. 《中华人民共和国消费者权益保护法》4. 公司内部制度五、各项制度名称、范围、目的、内容、责任主体、执行程序、责任追究1. 制度名称：服务评价管理制度。
2. 制度范围：公司内所有与客户有接触、提供服务的工作人员。
3. 制度目的：规范服务行为，提升服务质量，保障客户权益，实现公司的良性发展。
4. 制度内容：（1）确定服务评价工作的指导思想和基本原则；（2）明确服务评价工作的责任主体和工作职责；（3）规范服务评价的程序和方法，明确评价工作的标准和要求；（4）完善服务评价的数据统计和反馈机制；（5）研究解决服务评价工作出现的问题和难点。
5. 责任主体：由客户服务中心负责执行，其他相关部门根据具体情况和工作需要协作配合。
6. 执行程序：（1）对客户的服务进行评价，评价结果反馈抄送相关部门；（2）在服务过程中，及时发现问题和困难，及时上报领导和协调相应部门解决；（3）对评价结果定期进行分析，及时优化服务模式和流程，完善服务品质。
7. 责任追究：（1）对于服务评价工作中存在的不合规行为和违法违规情况，按照公司相关制度和法律法规予以追责处罚；（2）对于因个人失职、玩忽职守、造成公司损失的，将依据公司有关规定和法律法规追究责任；对于因服务不满意、可能影响企业质量形象的，将按照相关制度和要求及时整改。
服务评价管理制度
服务评价管理制度服务评价管理制度是指为了提高企业服务质量和客户满意度而制定的一套管理规范和流程。
通过建立完善的服务评价管理制度，企业可以及时获取客户对产品和服务的反馈意见，对服务质量进行监控和改进，保持良好的企业形象和竞争力。
下面将从制度目的、内容和关键要点等方面进行详细介绍。
一、制度目的1.提高服务质量：服务评价管理制度可以帮助企业及时了解客户对产品和服务的满意度和不满意度，发现存在的问题和不足之处，及时改进服务流程和提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
2.优化企业形象：通过对服务质量进行评价管理，企业可以建立良好的企业形象和口碑，增强客户对企业的信任和认同，提升企业市场竞争力。
3.确保持续改进：服务评价管理制度可以将客户的反馈意见和建议纳入企业的改进流程，推动持续改进和创新，实现业务增长和盈利增长。
二、制度内容1.评价指标和方法：根据企业的特点和服务类型，制定相应的评价指标和评价方法，如满意度调查问卷、客户投诉和建议箱等。
2.反馈和处理流程：明确客户对产品和服务的反馈渠道和流程，保证客户能够及时、方便地提出反馈意见，并建立完善的处理流程，确保客户反馈得到及时、公正、有效处理。
3.评价结果分析：对客户反馈的评价结果进行定期汇总和分析，发现问题和不足之处，并与相关部门及时进行沟通和改进。
4.反馈和奖励机制：根据客户的评价结果制定相应的反馈和奖励机制，对表现优秀的服务人员进行奖励和表彰，激励员工积极提升服务质量和客户满意度。
三、关键要点1.定期开展服务评价：根据企业的实际情况，确定服务评价的频率和时间节点，确保评价的及时性和有效性。
2.客户参与和反馈意见重视：客户是服务评价的主体，需要充分尊重和重视客户的权益和意见，建立和维护良好的客户关系，提高客户参与评价的积极性和意愿。
3.提供改进措施和跟进：根据客户的评价意见，制定相应的改进措施，并及时跟进和反馈改进结果，向客户展示企业的改进行动，增强客户对企业的信任和满意度。
服务评价管理制度
服务评价管理制度服务评价管理制度一、制定目的及范围为规范企业服务质量，提高服务水平，增强满意度，建立一套完整的服务评价管理体系。
本制度适用于全公司各级别的部门和岗位，包括但不限于客服、营销、售后支持等。
二、制定程序本制度的制定程序为：1、明确制定本制度的目的及范围，确定编制本制度的责任主体；2、调研全公司各板块客户需求及建立反馈机制；3、撰写制度草案，进行内部审阅；4、确定制度正式发布人及时限，公示制度内容；5、组织全公司内部培训及评估工作。
三、制度内容1、评价体系的建立和实现（1）建立全面化、多角度、科学化和权威化的服务评价指标体系；（2）明确各类指标的权重值、评分标准、评价周期及方式；（3）协调相关部门，及时稽查、整改评审结果与指标体系；（4）吸收员工与客户建设服务评价友好互动平台，将反馈意见、建议等有建设性的参考意见纳入指标体系中，实现服务的不断优化。
2、权责定义（1）客户是企业的重要对象，部门内应设立客户服务评价岗位，专职负责客户服务评价计划的实施、指标分析、总结评估等工作；（2）涉及到各部门的服务项目，最终责任人为承担服务评价工作的部门负责人；（3）各部门应明确服务责任，完成考核指标汇总，将反馈结果、原因、改善方案等与上级部门汇报。
3、执行程序的建立（1）建立PAPDC（计划、执行、评价、改进、控制）框架的执行程序，制定具体执行条款，实现全流程执行；（2）根据新的服务模式和客户服务的特点，适时更新并完善服务评价制度与执行程序。
4、责任追究（1）未按规定执行服务评估工作，或者评估结果不符合规定，将依据公司内部管理制度予以处理；（2）出现重大失误或导致较大损失应及时向上级汇报，追究责任。
四、法律法规及公司内部政策规定1、制定本制度需遵守《劳动合同法》、《劳动法》、《劳动保障监察条例》等国家法律法规；2、通过制定并严格实施本制度，更好地保护员工利益，并为客户提供更优质的服务。
五、制度执行本制度由人事部门领导全面监督、并定期组织员工培训，全员掌握公司服务评价管理制度的基本要求、流程和操作规范，并督促各部门按制度要求进行评估工作。
服务评价管理制度
服务评价管理制度服务评价是企业科学管理的一项重要方式，通过对服务质量的评价能够为企业的发展提供宝贵的参考与指导。
为了规范服务评价的过程，提高评价的准确性和客观性，许多企业都建立了服务评价管理制度。
下面就介绍一下该制度的主要内容。
一、服务评价管理制度的目的为规范服务评价的管理过程，确保服务评价的准确性和公正性，提高服务质量的水平，增强企业的核心竞争力。
二、服务评价管理制度的适用范围本制度适用于公司的各项服务项目和服务对象。
三、服务评价管理制度的内容（一）服务评价的类型1.客户满意度评价：以客户对服务满意程度为指标，对客户对服务的整体满意度进行评价。
2.质量及时性评价：以客户收到服务的品质和时间为指标，对服务的品质和时效性进行评价。
3.流程评价：以服务流程质量为指标，对服务流程的质量进行评价。
（二）服务评价的来源1.客户反馈：指客户针对服务满意度、服务质量和服务流程等方面的自主反馈。
2.内部反馈：指公司内部对服务的评价，例如对服务流程中出现的问题进行反馈。
3.第三方评价：指通过第三方机构对公司服务的质量进行评价。
（三）服务评价的周期1.客户满意度评价：每季度进行一次客户满意度评价。
2.质量及时性评价：每月进行一次质量评价，对时间指标进行评价。
3.流程评价：根据服务流程的复杂度确定周期，一年至少进行一次服务流程评价。
（四）服务评价的流程1.收集数据：收集客户满意度、服务质量及时性和服务流程的相关数据。
包括客户反馈、服务数据统计和内部反馈。
2.数据分析：对所收集的数据进行分析，确定问题和优势。
3.制定改进措施：根据分析结果，制定改进措施并实施。
4.再次评价：对实施改进措施之后进行再次评价，确认改进效果是否达到预期效果。
（五）服务评价的报告服务评价报告应包括服务评价结论、改进目标、改进措施和改进计划等内容。
四、服务评价管理制度的执行公司应组织专门的服务评价团队，负责对服务质量的评价和改进。
同时，公司应定期进行人员培训，提高服务评价人员的素质和能力。
服务评价管理制度（6篇）
服务评价管理制度基础教育的基本任务是____少年学生传授社会发展所需要的基本的思想意识、道德规范、文化知识和生活技能。
使适龄少年儿童在思想、品德、智力、体质等方面和谐发展，为提高全民族素质，培养“四有”人才奠定基础。
全面实施素质教育，____如何做人，形成良好的人格，这是基础教育对个体发展价值的根本体现。
为规范素质教育评价制度，特制定此评价制度。
一、评价制度的主要内容评价制度的主要内容是。
重视基础知识和基本技能，强化能力培养，注重过程激励，突出以思想道德素质为重点的全面评价，注重学生个性特征及非智力因素的全方位评价，强调学校、家庭、社会一同参与的全员评价，实行“分数＋等级＋特长＋评语”的评价方法来促进学生整体素质的提高。
分数—指学生文化科学知识学习所达到的基本程度。
等级—指思想品德、身体心理、劳动技能等方面素质发展所达到的程度。
特长—指学生的兴趣爱好与个性特长的发展情况。
评语—指学生整体素质发展的综合评价。
(一)、文化科学知识素质评价1、文化科学知识素质的评价实行等级制与百分制相结合的评价方法。
即对学生文化科学素质的评价采用等级制，对学生文化科学知识水平的评价采用百分制。
2、文化科学知识水平(即学期综合成绩评价)采用平时考查(作业情况、随堂练习以及单元过关测试)、期末考查相结合的原则。
(二)思想道德、身体心理、审美情感、劳动技能等素质的评价1、学生思想道德、身体心理、审美情感、劳动技能等方面素质发展实行等级评价。
2、评价以学生在校期间的学习生活为主，兼顾学生在校外与社会生活中的表现情况。
3、评价采用优秀、良好、中等、须努力四级。
4、评价遵循个人自评、班级考评、学科教师评价与班主任评定，平时的形成性评价、期中评价与期末评价相结合的原则。
(三)特长评价1、特长主要是指学生的兴趣爱好与个性特长。
特长评价主要用于兴趣活动类课程，学校必须根据实际情况，按规定开设艺术、科普、劳技、体育等兴趣课程，开展学科竞赛、“小制作、小创造、小发明”辅导活动。
服务评价管理制度(三篇)
服务评价管理制度第一章总则第一条为规范服务评价行为，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有本公司员工及合作方，包括但不限于运营人员、客户服务人员等。
第三条服务评价是指客户对公司提供的产品或服务的满意度、评价的行为及结果。
第四条本公司将建立和完善与服务评价相关的工作制度，强化服务宗旨，提高服务标准。
第五条服务评价应依据客户真实的需求和体验，不得有针对个人或单位的恶意评价。
第六条服务评价应遵守法律法规和道德规范，不得有误导性、虚假宣传等行为。
第二章服务评价规范第七条公司服务评价应做到客观、公正、真实、合理。
服务评价应包含以下内容：（一）对公司提供的产品或服务是否满意的评价；（二）对公司员工的服务态度、专业能力等方面的评价；（三）对公司的问题处理能力和售后服务的评价；（四）对公司的建议和意见。
第八条客户对公司的服务评价可以通过以下方式进行：（一）在线评价：客户可以在公司官方网站、微信公众号等渠道进行在线评价；（二）电话评价：客户可以通过拨打公司客服热线进行评价；（三）书面评价：客户可以将评价意见书面反馈给公司相关部门。
第九条公司应及时、认真地收集、整理和分析客户的服务评价意见，对有关问题和建议进行详细记录。
第十条公司应制定相应的改进措施，及时解决客户的问题，并通过适当的渠道向客户反馈处理结果。
第三章服务评价管理第十一条公司应建立健全服务评价管理制度，明确工作职责和流程，确保服务评价的规范进行。
第十二条公司应指定专门的部门负责服务评价工作，设置服务评价专员，并提供必要的培训和支持。
第十三条服务评价部门应定期组织对服务评价结果进行分析和整理，及时报告给公司高层管理。
第十四条公司应建立服务评价档案，保留客户的评价意见和公司的处理结果，为公司发展提供参考。
第十五条服务评价部门应定期对服务评价情况进行统计和分析，向公司高层管理提供相关报告。
第十六条公司应鼓励员工参与服务评价工作，激励员工提供更优质的服务，同时也要注意保护员工的合法权益。
服务评价管理制度模版
服务评价管理制度模版第一章总则第一条为了加强对服务质量的监督和评价，规范服务评价工作，提高服务质量，本制度制定。
第二条本制度适用于本单位的所有服务评价工作。
第三条服务评价的目的是为了客观评价并提升服务质量，有效解决服务中出现的问题。
第四条服务评价的原则是公平、公正、公开和客观。
第五条本制度的执行者是服务评价委员会。
第六条评价项目包括但不限于：服务态度、服务效率、服务质量等。
第七条服务评价的范围广泛，涉及本单位的一切服务项目。
第八条本单位的服务评价结果应与其他部门的服务管理和奖惩制度相结合，形成对服务质量的有效监督和激励机制。
第二章服务评价委员会的职责第九条服务评价委员会是本单位服务评价的最高决策机构和执行机构。
第十条服务评价委员会由领导小组成员和服务质量管理人员组成。
第十一条服务评价委员会的职责包括：（一）制定和完善服务评价管理制度和相关政策；（二）组织制定服务评价指标体系；（三）制定服务评价的程序和规范；（四）组织实施服务评价工作；（五）定期报告服务评价工作的进展和结果；（六）对服务评价结果进行综合分析，并提出改善措施；（七）对服务评价结果进行公示和通报；（八）监督评价结果的落实和改进情况；（九）对优秀的服务个人和服务团队进行表彰和奖励；（十）解决服务评价中的争议和投诉。
第十二条服务评价委员会的主席由领导小组的主要负责人担任，副主席由服务质量管理人员担任。
第三章服务评价的程序和规范第十三条服务评价的程序包括评价指标的确定、评价对象的选择、评价方式与标准的确定、评价结果的汇总与分析、评价结果的公示与通报等环节。
第十四条评价指标的确定应综合考虑客户需求和满意度，以及服务质量的核心要素。
第十五条评价对象的选择应涵盖各个服务岗位，并广泛征求客户的意见和建议。
第十六条评价方式可以包括问卷调查、客户反馈、客户满意度调查等。
第十七条评价结果的汇总与分析应及时、准确。
第十八条评价结果应当进行公示和通报，向各服务岗位展示评价结果，并及时传达给服务对象和服务人员。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
培训班项目服务评价制度
一、总则
为加强对管理，促进企业施工生产能力和施工承包水平的不断提高，特制订本办法。
二、指导思想
通过综合评价，规范公司项目管理行为，确保各项技术经济指标全面完成，提高经济效益和社会效益，为公司市场竞争和长远发展奠定基础。
三、评价对象及分类
1、公司各类型项目部均列为被评价对象。
2、大型项目由公司组成评价委员会分期中和完工进行两次综合评价；中小型项目由公司办公室负责组织评价小组进行一次完工综合评价。
四、评价机构及职责
1、公司办公室为项目管理综合评价牵头部门，其他有关单位为评价机构成员。
2、工作职责
⑴、制定综合评价计划，确定评价对象及评价范围。
⑵、选聘评价成员，组成评价委员会或评价组。
⑶、负责项目管理评价的组织及考评期间的联络、协调、服务等工作。
⑷、审议评价意见，并据此提出奖励或处罚意见报公司主管领导审核和批准。
⑸、具体负责核准后的奖励或处罚工作。
五、评价指标体系
评价指标体系共分为两大部分，即定性指标和定量指标。
1、定量指标体系，主要指项目经理责任书所确定的各项技术经济指标，其对应分值见附表。
2、定性指标体系，主要指本办法列表所列扣除定量指标部分的指标内容，其对应分值见附表。
六、评价成员构成
1、大型工程项目的评价，由公司主管领导任主任，组成5—10人的项目评价委员会进行。
2、中小型工程项目的评价，由公司办公室负责，组成3—5人的项目管理评价组统一进行。
3、评价委员会或评价组可根据工作需要划分为若干工作单元，每一单元具体负责某一专题内容的评价。
七、评价过程
1、立项
⑴、立项，既可由项目经理和项目班子申请，也可由公司确定，在双方协商一致的前提下进行。
⑵、立项后由公司办公室以文件形式通知被评价项目部，并确定评价日期、内容及评价成员组成等有关事项。
2、确定评价内容
评价内容原则上确定为本办法附表所列的各专项系统管理内容。
3、确定评价方法
⑴、项目评价采取经济评价法（定量评价）和专家评价法（定性评价）相结合的模式，两者的评价结果化为分数作为评价尺度，对工程项目的管理效果作出整体评价。
⑵、听取汇报
①、接受评价的项目部应在评价委员会或评价组进入该项目部后汇报其综合管理的基本情况，并回答评委的提问。
②、汇报一般应采用书面形式，并同时提供有关的见证资料。
⑶、查阅资料
主要是对工程项目实施过程中所形成的各类文件、图纸、管理制度、各类记录和报表等进行审核与查证。
⑷、考察现场
采取抽样方式，通过与作业者交谈、查看场容场貌、施工平面布置、目测质量与安全措施等，建立起对该工程项目的感性认识。
⑸、评分
评价委员会或评价组在综合项目的评价结果后，形成评价分数（以100分为标准），其计分方式为：
①、定量指标体系
n
T1=∑Mi∝
i=1
公式中：T1：定量指标得分
n：评价指标个数
Mi：：第i 项评价指标
∝：指标对应的权数
②、定性指标体系
1
T2=∑N
n
公式中：T2：定性指标得分
n：评价指标个数
N：每项指标的得分值
③、综合评价分数：
T=（T1+T2）/2
对于已进行期中项目评价的，则期中和完工后的评价分值各占50%的比例；未进行期中评价的，此分值为最终实得分。
⑹、确定项目类别
工程按其评价分值划分为如下类别：
4、评价整理
⑴、评价委员会或评价组根据评分情况及评委意见进行讨论后，整理出评价报告，填写评价结论意见书，同项目部交换意见后送交公司办公室。
⑵、公司办公室根据评价报告整理出书面意见报公司主管领导审批，并据审批结论会同有关部门作出处理决定。
5、评价处理
⑴、评价结果执行公司“项目经理责任制”及其它有关办法的规定。
⑵、在评价的基础上同时做出表彰、总结推广经验、采取整改措施、更换项目管理人员（包括项目班子成员）、终止项目责任书等决定，作为评价处理意见。
八、附则
本办法未尽事宜，可在执行过程中协商解决并逐步完善。
本办法由公司办公室负责解释。