百货超市门店培训资料PPT课件
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超市开店培训-精品课件
项
目
四区
3
三区
五区
公
里
一区
内
二区
区
六区
域
图
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一区社区划分
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二区社区划分
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三区社区划分
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四区社区划分
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五区社区划分
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六区社区划分
六区为建文社区， 隶属于和兴办事 处，面积0.75平 方公里，户数 4500户，12000 人，中低档消费。
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3公里商圈内社区人口情况
区域
小区状况
23
一、大进货计划的制定和跟踪
重点跟踪商品到货情况
每日跟踪未到货商品,由采购逐一落实未到货原因,如暂时无货,确定到货时 间,并根据到货时间重新下订单,如确定无货,进行系统锁码.
自营商品(进口商品\大客户\调货商品\现金购买商品)\联营商品分别制 定大进货计划表 安排开始大进货前两天送货厂家及商品少,进行系统和流程的磨合 大进货金额≥开业前2周的预估销售 每单单品数不要超过200个,实际不要超过100个,每单的金额不要太 高,影响供应商结款. 考虑供应商的最小起订量. 考虑供应商的备货时间,合理安排送货时间.如:进口供应商或大客户 跨组别的大的供应商，由采购经理或总监统一安排送货时间
28
商品陈列作业流程
商品入卖场
门店将新收货商品或补货商品运至商品陈列排面的 相应通道内，要求做到便于陈列且不堵塞通道。
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行
百货商场培训计划方案 ppt课件
培训是对员工最好的福利
ppt课件
23
ppt课件
13
公司培训架构体系
晨会周会 销售技巧
阳光心态 团队打造
色彩知识 专业知识
服务艺术 陈列技巧
市场情况 竞品概况
ppt课件
14
相关培训课程
此页只包含部分培训课程，精细化课程会根据实际需要加以调整 杨东晓
打造狼性门店员工训练营
司璐
零售营业数据解析
英杰
数据分析在店铺中的 实际运用
学智 色彩与陈列 店铺实操指导
百 货 商 场
培训指导方案
ppt课件
1
尚乘管理咨询
是一家专注于中国服装鞋业品牌及零售终端管理咨询的顾问机 构！致力于服装鞋业终端管理、百货商场咨询、导购店长培训、色 彩风格搭配、陈列布局设计、经销商系统管理、招商加盟策划、商 业色彩规划、促销活动设计等专业的管理顾问机构！ 尚乘管理咨询本着将全球先进的零售终端运作资讯与品牌管理运 作理念通过培训、管理咨询、企业顾问等方式导入中国服装鞋业企 业，为中国零售业提供专业的销售技能培训、中层管理培训、色彩 与陈列培训等来规范与提升中国服饰鞋业品牌及零售企业的综合能 力与竞争力！被誉为“业绩提升发动机”和“品牌成长加速器”.
8
培训运作方法
ppt课件
9
培训运作方法具体内容
ppt课件
10
课程内容
阳光心态
优秀团队
色彩与陈列
培训内容
数据分析
ppt课件
产品知识销售技巧
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目标概述
3、能够将培训效果在工 作中熟练的运用起来， 指导员工技能大赛 2、公司的现状和未 来发展趋势能够有自 己的想法 1、打造百货商场优秀 员工团队有明确的目 标及计划 6、建立百货商场内部 培训师团队，确保公 司实际培训效果。 5、重点讲授阳光心态， 服务技巧及色彩与陈列
现代超市门店经营管理培训教材(PPT 82张)
以内部晋升为优先
2004-8
商
品
限制并慎选商品种类
集中于顾客的主要需求 商品种类力求宽广 目标放在高回转的商品 遵守商品分类的原则 从顾客，员工，厂商及竞争者处获得信息及市场的趋势
2004-8
为什么要注重周转率
因为我们可以取得营业额！！！ 库存太久，会影响财务收益
可提高资金周转率
高销售数量=给顾客的满意程度 更多的量感=更多的条件
2500m2 -5000m2以上的大型超市： 主通道的宽度保证在3m-5m之间，可以利用此空间做促销活动。 次通道宽度根据人流的情况，在1.5m-2m之间。
2500m2 以下的小型超市，便利店
主通道的宽度要保证在2m-3m之间，次通道宽度在1m-2m之间。
2004-8
卖场布局受一些技术因素限制
卖场的形状，层数
入口处货架的陈列；收银台位置；主通道设定；货架长度的设定。
超市灯带的布置要依据货架的方向设置
对周转快的商品，如饮料，酒类，为减少搬运路程，仓库尽量就近放置； 冷库放在卖场最里边，与其对应的货架，冷柜就近放置； 体积轻，小巧，价位高的商品（CD，香烟，香水），离收银台近， 或有人监控。
2004-8
依据经营范围，确定商品分类体系 ******店 生鲜食品
蔬果组
一般食品
酒饮组
非食品
服装组 家纺组 文体组 精品组 家居组
水产组
肉品组 日配组 熟食组
2004-8
休闲组
冲调组 粮油组 日化组
大家电组 小家电组
依据经营范围，对超市货柜配置，商品定位 货柜的定位，要遵循一定的原则：
☆了解员工 ☆培训 ☆交流 ☆主动性与创造性 ☆团队精神
人 力 资 源
超市培训资料ppt课件(2024)
02
超市经营管理
商品采购与库存管理
商品采购策略
制定合理的采购计划，明确采 购目标、渠道和预算，确保商
品品质优良、价格合理。
供应商选择与评估
筛选优质供应商，建立长期合 作关系，确保货源稳定、质量 可靠。
库存管理
采用先进的库存管理技术，实 时监控库存状况，避免断货或 积压现象。
采购与库存成本控制
通过精细化管理、优化采购流 程和降低库存成本，提高超市
防范欺诈行为举措
01
识别假钞
掌握识别假钞的基本技巧，如观察 水印、安全线、纸张质量等。
注意收银台安全
时刻保持警惕，留意周围可疑人员 ，确保收银台内财物安全。
03
02
防止信用卡欺诈
留意信用卡刷卡时的异常情况，如 卡片损坏、签名不符等。
及时报告异常情况
遇到任何可疑或异常情况，应立即 报告给上级或安保人员。
超市培训资料ppt 课件
目 录
• 超市行业概述 • 超市经营管理 • 顾客服务标准与流程 • 收银台操作规范及注意事项 • 员工岗位职责与团队协作 • 食品安全与质量控制体系建设
01
超市行业概述
超市定义与特点
超市定义
超市是一种大型零售商业形态， 以自助服务、集中收银、销售日 常生活用品和食品为主。
06
食品安全与质量控制 体系建设
食品安全法律法规要求解读
《中华人民共和国食 品安全法》重点条款 解读
食品生产经营过程中 的卫生规范
超市在食品安全法规 中的责任与义务
质量控制体系建设实践案例分享
超市质量管理体系的建立与实施 食品采购、存储、销售等环节的质量控制措施
食品安全自查与风险评估实践
百货商场超市工作流程与员工培训 PPT
不得销售不符合法定标识要求的商品或服务； （2）必须严格执行必要的检查、验收制度；
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
商超业务管理培训教材(PPT 37页)
2019/12/12
19
终端访问基本步骤
三、销售介绍
根据我们的访问目标，拜访相关负责人，向其作销售介绍。
通过和相关人员人员的沟通，积极获取信息并核实， 了解其感兴趣的方面
强调与其兴趣相吻合的利益点 向其介绍我们的生意想法，刺激客户的胃口 处理客户提出的异议
2019/12/12
20
终端访问基本步骤
F、了解谈判者的情况，包括他的个人背景、爱好、工作任 务，以及同事和上司对他的评价
2019/12/12
8
终端操作流程
三、进场谈判
1、了解进场谈判的内容：A、采购产品质量、品种 、规格和包装；B、采购数量、批量；C、送货时间 、频率、交货地点、最高与最低送货量、验收方式 、以及送货产品的保质期；D、陈列面积和陈列位 置；E、促销保证、促销组织配合和导购员的进场 事宜；F、价格和折扣优惠，季节折扣、年底返利 ；G、付款条件：付款期限、付款方式；H、售后服 务：包换、包退、包修和安装等；I、各项发生的 商场的费用；J、保底销量和末位淘汰制的约定和 处理办法；K、违约责任和合同变更相关事宜；
3、让步要让在刀刃上：有时候供货商先保留一些比较容易的议题，在 关键时刻再拿出来主动让步，以换取对方的报答和妥协。
20194/1、2/1不2 做没有条件的让步：让步时必须把握住“此失彼补”这一原则，采15 用配套策略。
终端操作流程
八、商场客情关系
1、在没有业务洽谈时经常拜访商场相关管理人员，就生活、社会事件 进行探讨；
等 5、原则问题绝对不能让步
2019/12/12
21
终端访问基本步骤
五、助销
1、整理调整货架 2、粘贴和摆放助销材料、促销品
百货商场培训PPT课件
精品课件
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及
--有吸引力
--合理的空间
--品牌整体性
--保持环境及产品整洁
23
C、店铺里的最佳位置
精品课件
面向商场主通道 客流方向
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
24
精品课件
6）明码标价；
25
3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，
不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话
中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。
4）通话结束后应让对方先挂断电话。
16
精品课件
3、接待顾客规范；
挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
(5)补货时需注意产品过期否?
(10) 补货时注意顾客及自身的安全
Hale Waihona Puke 225）商品陈列A、规范化陈列的好处
--提升品牌知名度和形象 --增加消费者了解产品的机会 --刺激购买，增加零售店的销量和利润 --加强店方对产品及销售人员的好感
18
精品课件
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
19
精品课件
3、日工作流程：
1）营业前； 2）营业中； 3）营业后；
20
精品课件
4、业务要求：
1）订货； 2）验货； 3）盘点；
21
4）补货；
(1)遵守商品陈列设计
超市优质培训讲义(ppt 31页)
目
錄
• 一、課程教案…………………………………………………………2 • 二、補貨原則…………………………………………………………3 • 三、補貨種類介紹……………………………………………………3 • 四 、補貨步驟及技巧（請參見圖表rpsh-1 ）…………………….4 • 五、特殊狀況處理……………………………………………………6 • 六、補貨作業流程……………………………………………………7 • 七、補貨作業安全注意事項……………………………………….10 • 八、庫存單填寫原則……………………………………………。11 • 九、附件………………………………………………………………12 • 十、測驗試 題.………………………………………………………13
SOP No.052
第5页,共13页Update:2003/08/03
补货作业
5
流程
五、 特殊狀況處理：
1. 缺貨：
A. 查詢電腦：當排面陳列不足且庫存區無該商品時 a). 庫存：與實際數量不符，填寫商品數量更正單给单位干
部。 b). on order：缺貨無訂單時，請知會科长下單， c). 無論是庫存差異 \ 廠商缺貨或未下單者， 记得跟催到
第11页,共13页Update:2003/08/03 补货作
11
业流程
（一）库存单样张
（二）库存单的正确填写方式
SOP No.052
第12页,共13页Update:2003/08/03
补货作
12
业流程
測驗試題
店別： 課別： 姓名：
一、請簡述補貨作業流程？
二、如何填寫補貨單？
SOP No.052
第13页,共13页Update:2003/08/03
錄
• 一、課程教案…………………………………………………………2 • 二、補貨原則…………………………………………………………3 • 三、補貨種類介紹……………………………………………………3 • 四 、補貨步驟及技巧（請參見圖表rpsh-1 ）…………………….4 • 五、特殊狀況處理……………………………………………………6 • 六、補貨作業流程……………………………………………………7 • 七、補貨作業安全注意事項……………………………………….10 • 八、庫存單填寫原則……………………………………………。11 • 九、附件………………………………………………………………12 • 十、測驗試 題.………………………………………………………13
SOP No.052
第5页,共13页Update:2003/08/03
补货作业
5
流程
五、 特殊狀況處理：
1. 缺貨：
A. 查詢電腦：當排面陳列不足且庫存區無該商品時 a). 庫存：與實際數量不符，填寫商品數量更正單给单位干
部。 b). on order：缺貨無訂單時，請知會科长下單， c). 無論是庫存差異 \ 廠商缺貨或未下單者， 记得跟催到
第11页,共13页Update:2003/08/03 补货作
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业流程
（一）库存单样张
（二）库存单的正确填写方式
SOP No.052
第12页,共13页Update:2003/08/03
补货作
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业流程
測驗試題
店別： 課別： 姓名：
一、請簡述補貨作業流程？
二、如何填寫補貨單？
SOP No.052
第13页,共13页Update:2003/08/03
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的建设性意见表示认同，产生信赖。 4、相信门店 5、相信商品
14
顾客购物的心理
七、决定购买 八、满足 顾客买到称心如意的商品后产生满足感； 对导购员的亲切服务的认可所产生的满足感
15
顾客购物的心理过程
注兴联 欲比信行 满 视趣想 望较赖动 足
初商 待步 品 机接 提
触示
了 解 顾 客 需 求
商 品 说 明
27
接待步骤2——展示商品
4、正确认识顾客的反对意见 顾客提出的反对意见是销售活动中的一种必然的现象，它既是成
交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 注意事项： 1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 2、不要与顾客争辩； 3、找出顾客误解和反对意见的真正原因； 4、如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲
2、对自己不喜欢的顾客，也要从内心感激，否则 你的言行会不自觉的流露出你的反感；
3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对 的；
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们 是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象
7
8
顾客购物的心理
一、注意
顾客往往会注意到:环境设施、人员面貌、 商品陈列、 POP、演示及各种宣传资 料等等。
B—benefits 顾客使用产品时所得到 的好处。
特性：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 好处：即使在炎热的夏天，皮肤也
可以自 由的呼吸，感觉更清 爽，而且有利于身体健康。 特性：含混和纤维 优点：耐用、好打理、便宜 好处 比其他同类产品要节省1/3的钱。
26
接待步骤2——展示商品
积极推介的四个原则： 1、帮助顾客比较商品 2、要实事求是 3、设身处地为顾客着想 4、让商品说话
顾解
问 式 推 介
答 疑 问
建 议 购 买
出
成
售 连
欢 送
交带 顾
商 品
客
16
接待步骤1——销售开启
1、待机原则（对应 “注视”）
正确的站姿 不正确的待机行为 暂没有顾客时 时时以顾客为重
17
18
19
接待步骤1——销售开启
2、初步接触的时机（“兴趣”与“联想”之 间）
当顾客脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时
20
接待步骤1——销售开启
接触的方法：
商品接近法——当顾客凝视我们的产品时，这种方法是 销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品， 可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。
服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道 顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的 服务接近法向顾客提供帮助。
形象代言人
沟通的桥梁 服务大使
4
导购员的职责
1、宣传品牌 2、商品销售 3、商品管理 4、收集信息 5、其它
5
什么是顾客？
1、顾客是人，他有情绪; 2、顾客是店铺的一个组成部分; 3、顾客是我们的主要收入来源; 4、顾客是上帝; 5、顾客永远是对的
6
所以我们……
1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客 不悦；
12
顾客购物的心理
五、比较权衡 1、顾客脑海中会浮现出很多的曾经看过或了 解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综 合的比较分析。 2、比较的内容包括：商品的品牌、款式、颜 色、性能、用途、价格、质量(新鲜度）等。
13
顾客购物的心理
六、信任
1、相信导购 2、优秀的服务让顾客产生愉悦的心情，产生好感； 3、专业素质（商品专业知识），尤其对提出有价值
9
顾客购物的心理
二、感兴趣
顾客有兴趣来源于两方面： 商品（品牌、广告、促销、POP） 导购人员（服务使顾客愉悦）
10
顾客购物的心理
三、联想
此商品将会给自己带来哪些益处？ 自己能从中得到哪些享受？ 能解决哪些困难？（使用价值）
11
顾客购物的心理
四、产生购买欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而 产生一种将这种商品占为已有的欲望 和冲动。
虎彩文用连锁门店
顾客心理及销售人员常犯错误 与应对培训
广州区：于迎梅
2009
1
请将手机调至无声状态
培训期间,请勿随意进出及随意接听电话. 请将手机调为振动或关机.
多谢合作！
2
内容安排
1、什么是导购 2、顾客购物心理 3、销售人员常犯错误与应对
3
什么是导购?
导购员是指在零售终端通过现场服 务引导顾客购买、促进商品销售 的人员。他们是：
述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。
28
接待步骤3——完成销售
1、掌握成交的时机 语言上的购买信号： 反复关心某一优点或缺点时 询问有无赠品时 征询同伴意见时 讨价还价，要打折时 关心售后服务时
29
接待步骤3——完成销售
行为上的购买信号： 面露兴奋神情或若有所思时 索取几个相同的商品比较、挑选时 不停地玩、爱不释手时 关注导购的动作与谈话，并不断点头时 翻阅产品说明和有关资料时 不断地观察和盘算时 离开后又回来时
24
A—advantages 优点 ，指产品特性所带来的优点
A—advantages 产品特性所带来的 优点。
特征：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 特性（旅行背包）：高度和宽度都
做了加大处理 优点：容量更大
25
B—benefits 好处，指当顾客使用产品时所得到的
。 好处，这些好处是源自产品的特性和优点
21
接待步骤2——展示商品
1、商品提示（购买欲望、比较时） 介绍商品本身的使用状况 让顾客了解商品的使用时状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到两件以上的商品 介绍商品的行情 介绍时引用例证
22
接待步骤2——展示商品
2、FAB商品推介法
特性F
优点 A
利益B
它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客带来什么？
30
接待步骤3——完成销售
2、建议购买 3、征询是否需要连带商品 4、欢送顾客，表示真诚的感谢 （自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将
（因为……） (所以……) (对您而言……)
3、商品说明时注意
要注意调动顾客的情绪
语言要流利，避免口头禅。
23
F—features 特性，这里指产品的特性。
F—features 产品的特性。 品牌—制造商、产地或设计师 材料—原料或组成部分 功能—可以做什么或怎么运行 款式/型号—有什么款式或型号 大小—体积、重量或容量 颜色—有什么颜色或明暗度 价格—什么价格及属于何种档次
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顾客购物的心理
七、决定购买 八、满足 顾客买到称心如意的商品后产生满足感； 对导购员的亲切服务的认可所产生的满足感
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顾客购物的心理过程
注兴联 欲比信行 满 视趣想 望较赖动 足
初商 待步 品 机接 提
触示
了 解 顾 客 需 求
商 品 说 明
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接待步骤2——展示商品
4、正确认识顾客的反对意见 顾客提出的反对意见是销售活动中的一种必然的现象，它既是成
交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 注意事项： 1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 2、不要与顾客争辩； 3、找出顾客误解和反对意见的真正原因； 4、如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲
2、对自己不喜欢的顾客，也要从内心感激，否则 你的言行会不自觉的流露出你的反感；
3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对 的；
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们 是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象
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顾客购物的心理
一、注意
顾客往往会注意到:环境设施、人员面貌、 商品陈列、 POP、演示及各种宣传资 料等等。
B—benefits 顾客使用产品时所得到 的好处。
特性：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 好处：即使在炎热的夏天，皮肤也
可以自 由的呼吸，感觉更清 爽，而且有利于身体健康。 特性：含混和纤维 优点：耐用、好打理、便宜 好处 比其他同类产品要节省1/3的钱。
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接待步骤2——展示商品
积极推介的四个原则： 1、帮助顾客比较商品 2、要实事求是 3、设身处地为顾客着想 4、让商品说话
顾解
问 式 推 介
答 疑 问
建 议 购 买
出
成
售 连
欢 送
交带 顾
商 品
客
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接待步骤1——销售开启
1、待机原则（对应 “注视”）
正确的站姿 不正确的待机行为 暂没有顾客时 时时以顾客为重
17
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接待步骤1——销售开启
2、初步接触的时机（“兴趣”与“联想”之 间）
当顾客脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时
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接待步骤1——销售开启
接触的方法：
商品接近法——当顾客凝视我们的产品时，这种方法是 销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品， 可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。
服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道 顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的 服务接近法向顾客提供帮助。
形象代言人
沟通的桥梁 服务大使
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导购员的职责
1、宣传品牌 2、商品销售 3、商品管理 4、收集信息 5、其它
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什么是顾客？
1、顾客是人，他有情绪; 2、顾客是店铺的一个组成部分; 3、顾客是我们的主要收入来源; 4、顾客是上帝; 5、顾客永远是对的
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所以我们……
1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客 不悦；
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顾客购物的心理
五、比较权衡 1、顾客脑海中会浮现出很多的曾经看过或了 解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综 合的比较分析。 2、比较的内容包括：商品的品牌、款式、颜 色、性能、用途、价格、质量(新鲜度）等。
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顾客购物的心理
六、信任
1、相信导购 2、优秀的服务让顾客产生愉悦的心情，产生好感； 3、专业素质（商品专业知识），尤其对提出有价值
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顾客购物的心理
二、感兴趣
顾客有兴趣来源于两方面： 商品（品牌、广告、促销、POP） 导购人员（服务使顾客愉悦）
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顾客购物的心理
三、联想
此商品将会给自己带来哪些益处？ 自己能从中得到哪些享受？ 能解决哪些困难？（使用价值）
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顾客购物的心理
四、产生购买欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而 产生一种将这种商品占为已有的欲望 和冲动。
虎彩文用连锁门店
顾客心理及销售人员常犯错误 与应对培训
广州区：于迎梅
2009
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请将手机调至无声状态
培训期间,请勿随意进出及随意接听电话. 请将手机调为振动或关机.
多谢合作！
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内容安排
1、什么是导购 2、顾客购物心理 3、销售人员常犯错误与应对
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什么是导购?
导购员是指在零售终端通过现场服 务引导顾客购买、促进商品销售 的人员。他们是：
述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。
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接待步骤3——完成销售
1、掌握成交的时机 语言上的购买信号： 反复关心某一优点或缺点时 询问有无赠品时 征询同伴意见时 讨价还价，要打折时 关心售后服务时
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接待步骤3——完成销售
行为上的购买信号： 面露兴奋神情或若有所思时 索取几个相同的商品比较、挑选时 不停地玩、爱不释手时 关注导购的动作与谈话，并不断点头时 翻阅产品说明和有关资料时 不断地观察和盘算时 离开后又回来时
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A—advantages 优点 ，指产品特性所带来的优点
A—advantages 产品特性所带来的 优点。
特征：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 特性（旅行背包）：高度和宽度都
做了加大处理 优点：容量更大
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B—benefits 好处，指当顾客使用产品时所得到的
。 好处，这些好处是源自产品的特性和优点
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接待步骤2——展示商品
1、商品提示（购买欲望、比较时） 介绍商品本身的使用状况 让顾客了解商品的使用时状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到两件以上的商品 介绍商品的行情 介绍时引用例证
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接待步骤2——展示商品
2、FAB商品推介法
特性F
优点 A
利益B
它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客带来什么？
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接待步骤3——完成销售
2、建议购买 3、征询是否需要连带商品 4、欢送顾客，表示真诚的感谢 （自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将
（因为……） (所以……) (对您而言……)
3、商品说明时注意
要注意调动顾客的情绪
语言要流利，避免口头禅。
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F—features 特性，这里指产品的特性。
F—features 产品的特性。 品牌—制造商、产地或设计师 材料—原料或组成部分 功能—可以做什么或怎么运行 款式/型号—有什么款式或型号 大小—体积、重量或容量 颜色—有什么颜色或明暗度 价格—什么价格及属于何种档次