客户关系管理的基本内涵
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业务目标的一种管理理念和方法。
客户关系管理的核心是将客户置于企业的核心地位，通过有效的沟通、合作和互动，实现企业与客户之间的长期稳定关系。
客户关系管理的内涵包括以下几个方面：一、全面了解客户客户关系管理的首要任务是全面了解客户，包括客户的基本信息、需求和偏好、购买行为等方面。
企业可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式获取客户信息，建立客户数据库，并将客户分为不同的细分市场和客户群体，以便更好地满足不同客户的需求。
二、个性化服务客户关系管理强调个性化服务，即根据客户的特定需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过客户数据库和分析工具，企业可以了解客户的购买历史、偏好和行为，进而为客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度，增强客户对企业的认同和信任。
三、建立良好的沟通渠道客户关系管理强调建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系。
企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，了解客户的意见、建议和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
良好的沟通渠道可以加强企业与客户之间的互动和交流，提高客户参与度和忠诚度。
四、有效管理客户关系客户关系管理强调有效管理客户关系，包括客户招募、客户培养和客户保持等方面。
企业可以通过市场营销活动、客户关怀计划和客户反馈管理等方式吸引新客户、培养老客户和保持客户。
有效管理客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和生命周期价值。
五、持续改进和创新客户关系管理强调持续改进和创新，以不断提升客户体验和企业竞争力。
企业应不断关注客户的需求和市场的变化，及时调整产品和服务，以满足客户的新需求。
同时，企业还应积极推动创新，开发新产品和服务，为客户提供更多选择和更好的体验。
客户关系管理的概念与内涵
客户关系管理的概念与内涵1.3.1 客户、关系与管理讲述什么是客户关系管理之前，有必要先对组成客户关系管理的3个名词——客户、关系与管理拆开来解释。
（1）客户对英文中的“Customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和“客户”。
前者主要是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而后者的意义则更为广泛，是指所有与企业有互动行为的单位或个人。
“顾客”的概念仅适用于企业的销售部门和销售环节，而从营销和客户关系管理的角度来说，“客户”的概念更为准确。
客户由以下几个部分组成：①消费者客户。
他们是企业产品或服务的直接消费者，又称“最终客户”或“终端客户”。
②中间客户。
中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。
中间客户的典型例子是经销商。
③公利客户。
公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。
公利客户的典型例子是政府、行业协会、媒体。
（2）关系英文对“Relationship”这个词的定义是“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”翻译成中文是“两个人或两组人之间彼此的行为方式以及感觉状态”，如图1－2所示。
按照这个定义，可以得出以下理解要点：①关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。
虽然，你很喜欢某个事物或某个宠物，但不表明你同它有“关系”。
另外，由于组织本身由人组成，因此组织同人的关系根本上还是人与人之间的关系。
②一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于仅有某种行为而没有感觉或只有感觉而没有适当行为的，应该说是“欠缺的关系”。
③关系本身是中性的，它没有说明这个关系一定是重要的、好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
客户关系管理的内涵_客户关系管理：建立、维护与挽救_[共6页]
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客户关系管理——建立、维护与挽救在的必要，就应该采取关系恢复策略，并且注意认真倾听客户的心声、了解客户的真实需求，分析客户流失的原因；制定重建信任的关系恢复计划，并且保证承诺的计划能够兑现；即使客户拒绝恢复关系也要表现得大度。
七、客户感知价值Zaithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论，她将客户感知价值定义为：客户所能感知到的价值与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
该理论贡献在于提出了研究客户价值的两个重要因素：一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
但没有明确分析因素的具体内容、如何权衡等问题。
Philip Kilter在Zaithaml的客户感知价值理论基础上于1994年进一步提出了让渡价值理论。
他认为，客户是以客户让渡价值作为购买价值取向，决定购买及影响以后再购买决策的；客户让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
因此，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户的满意度。
让渡价值是总客户价值与总客户成本之差；总客户价值是指客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的成本等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
第三节 客户关系管理的内涵一、关于客户关系管理的各种学说客户关系管理的概念最初是由美国的咨询公司Gartner Group在1993年前后提出的。
究竟什么是客户关系管理，理论界与企业界众说纷纭，从不同的角度提出各自对客户关系管理的理解，主要有以下各种学说。
（一）客户关系管理的战略说Gartner Group最早对客户关系管理给出了定义：“客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
”Gartner Group强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。
简述客户关系管理的内涵
简述客户关系管理的内涵客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户建立和维护良好的关系，在全过程中关注客户需求、满足客户要求、提升客户价值，实现企业与客户的互惠共赢。
这是一个系统的、有机的流程，包括客户信息管理、客户积累、客户服务、客户分析、客户反馈等环节。
一、客户信息管理客户信息管理是实施CRM的前提。
通过数据采集、整合、清洗和分类，将不同渠道（如线上销售、线下门店、呼叫中心等）收集的客户信息整合起来，形成一份全面而准确的客户信息数据库，为后续的客户关系管理奠定基础。
二、客户筛选和管理经过客户信息管理，企业需要开始筛选和管理客户。
通过对客户资质、需求和价值的评估，区分有价值的客户和无价值客户，制定不同策略来对客户进行管理。
有价值客户可以享受个性化、定制化服务以及专门的客户经理，而无价值客户则可以通过退出机制有效节省资源和成本。
三、客户服务客户服务是CRM中的核心环节，是企业进行客户关系管理最重要的环节。
与传统售后服务的不同在于，CRM系统更加重视对客户的悉心关注和主动维护。
这种服务不只是单纯的问题解决，还可以包括满足客户需求，增加客户体验和提高客户价值。
针对不同客户需求，CRM系统也提供了多种服务方式，如电话、邮件、在线即时通讯等，以最大程度地满足客户的需要。
四、客户分析客户分析是对客户价值、需求、需求分布、交易周期等方面进行系统的分析，以便企业根据客户的状态来调整资源配置和实施营销策略。
在CRM系统中，通过数据分析和数据挖掘等技术，企业可以从客户交易记录、消费行为、意见反馈等多个方面来分析客户，为企业营销战略提供重要依据。
五、客户反馈客户反馈是客户关系管理的检验标准。
企业需要通过各种渠道掌握客户的意见与反馈，包括顾客满意度调查、投诉处理等。
通过积极收集、分析、改进客户反馈，企业可以不断提高自身的服务质量和管理水平，进一步增加客户的信任和忠诚度。
客户关系管理及其应用探析
中共郑州市委党校学报2010年第5期(总第107期)J oll m al of m e P a ny s ch001of cP c孙engzhou M试ci pa l c oI m l l it te e N o．5，2010(s啪，10r7)政治与公共管理客户关系管理及其应用探析李晓敏(中共郑州市委党校科技文化教研室，河南郑州450042)摘要：客户关系管理(C R M)是现代企业的一种经营管理理念，其核心思想是“以客户的需求为中心”，旨在健全、改善、发展企业与客户之间的关系，是企业高层领导对如何改善企业与客户之间关系的一种全方位的规划和部署。
实施C R M可以引导企业充分重视客户资源，努力为客户创造价值，改善企业与客户交流、沟通以及服务的方式，优化企业的运营价值链并提升企业核心竞争力。
关键词：客户关系管理；基本内涵；现实意义；实现途径中图分类号：C931．2文献标识码：A文章编号：1671—6701(2010)05—0053—03一、客户关系管理的基本内涵客户关系管理(C R M)产生于20世纪90年代初的美国，当时，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(C S S)。
1996年后一些公司开始把sFA和C SS两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，在此基础上整合CⅡ(计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心。
这样就逐步形成了我们今天所熟知的客户关系管理。
1．CR M是现代企业的一种经营管理理念。
它的核心思想是“以客户的需求为中心”。
C R M理念要求企业摈弃传统的“以客户为中心”的口号，切实从客户的需求出发，通过对现代信息工具的使用，增强企业在服务客户、保持客户、发展客户等方面的执行力，从而为客户和企业创造更多价值，实现客户和企业的双赢。
2．C R M是一套旨在健全、改善、发展企业与客户之间关系的新型应用技术系统。
客户关系管理名词简答
三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
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2020/9/3
33
人际交往的三步曲
了解对方立场。用心听，主动理解 （意向、目的、原因） 请别人了解自己的立场
2020/9/3
17
真诚赢得客户
客户忠诚来自于银行服务的真诚 价格中应包含服务的水平与质量 关注关怀关心非程式化注重细节 一对一 朋友式 关联营销 愉快中为客户和银行增殖
2020/9/3
18
换位思考、细节感动客户
从客户角度考虑产品和服务 真诚、细致乃关系之基础 争取客户客户支持关系营销 客户注意什么？ 产品 价格 感情（忠诚度的重要粘合剂）
2020/9/3
19
客户关系管理关系全员
优质客户是我们最宝贵的资产 “资产”流失损失远大于“资产”重置成本 关系在于不断积累在于咬住不放 关系关乎银行的全员
全员营销的另一诠释：所有岗位，所有机构 细节 营造关系是靠一丝一丝编织
毁坏关系可能只要……
2020/9/3
20
客户关系管理 双方增殖
客户 价值
2020/9/3
3
对理财工作的理解
二八法则的深化 以个人服务素质的竞争 服务集聚效应的应用 服务模式的人性化转换 广义与现实狭义的理财 柜面一对一营销
2020/9/3
4
分析在理财上的运用 中心、个人
2020/9/3
5
客户关系管理的内涵
银行与客户的各种关联构成客户关 系 以效益为中心的客户关系管理为 客户关系管理是银行竞争的关键 客户关系管理是营销的平台与基础
2020/9/3
26
银行营销的四
一、人（） 二、计划（） 三、产品（） 四、坚持（）
2020/9/3
27
银行营销的四
合作（） 客户（） 创造（） 信心（）
2020/9/3
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产品营销的四要素
产品知识 销售技巧 人际关系 组织管理
2020/9/3
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上门口头营销
事先准备： 对象：职务主要看法或意见、要求 目的：层次计划 程序：营造环境、气氛 提问要点论点、论据（状况问题影响权衡） 预案： 时间、时机
理想的系统
强大的统计、分析功能 巨大的信息、数据储存功能 快捷、及时的信息收集功能 高效的反馈、记录功能 完整的搜寻、采集功能 高度的通用和兼容功能
2020/9/3
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理财经理最基本的数据
综合信息类： 基础数据 个人习性爱好 扩展数据 环境 往来记录类 产品运用类 考核管理类
2020/9/3
13
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营销方式的选择
营销不讲道理，讲效果
高位营销
基础营销
联合营销
差异营销
渗透渐进营销
一步到位营销
感情营销利益营销组合营销
突出特点（地点、形式、礼品等）
2020/9/3
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营销方案 凡事预则立，不预 则废。
分析营销环境 确定营销重点 确定营销策略 制定营销方案 组织落实实施 考核与后评价
2020/9/3
客户 满意度
客户 关系
双赢
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客户关系管理的
保持 () 关系 () 推荐 () 修复 ()
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课程回顾
➢客户关系之内涵 ➢客户关系管理的架构 ➢如何以真诚、细节赢得客户 ➢客户关系管理之基础双赢
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如何寻找营销切入点
营销的调研与分析 不同于市场调研 宏观与微观的营销调研 自身定位与定价的确定 与时俱进，把握机遇
2020/9/3
15
客户的需要
理财（主动被动引导）暴利？中而稳定？ 便利 尊贵情感 增值 个性化服务层次 效率 问题：哪个最主要？哪个最重要？
2020/9/3
16
我们的客户在哪里？
现有 行内其他连带业务 高端行业高端人士 关系客户共享 客户的客户、朋友集聚效应 顺势营销顺藤摸瓜 问题：谁是我们的客户？谁是该发展的客 户？
了解客户的社会环境
了解客户的关系（家庭、朋友、伙 伴）
了解客户的银行—你的对手或伙伴 了解客户的业务需求和关键点
2020/9/3
10
客户关系管理
客户的分析和分类
—系统化
产品推广和反馈
服务的连续性、有效性
客户信息的共享及利用
争取和维系新老客户的战术实施
后评价和过程管理（持续、统一）
2020/9/3
11
客户关系管理 —组织实
有限资源最大化满足施客户需求（突出重点）
具体可行的目标 达到目标各部门讨论认同的协作的细化计划 客户交往的详尽记录 与管理层、技术层沟通的快捷通道 清晰的分类核算（理性分析—管理会计）
2020/9/3
14
我们与客户的关系类型
产品型 服务型 关系型 便利型 品牌型（历史类服务类文化类） 问题：哪一类最主要？哪一类最重要？
2020/9/3
6
客户关系管理对于银行的意义
清晰定位，做有价值的工作 合理安排银行资源有效管理银行的利润 源泉。 持续和统一的营销活动 拓展和发掘客户需求，开发新产品 维系客户忠诚度，保持业务持续发展
2020/9/3
7
客户关系管理 基本要求
客户经理是关键和基础（各级、内外） 客户关系管理的目标—客户满意（长期） 客户关系管理的目的保持客户忠诚度 客户关系管理的责任前、中、后台 客户关系管理的层次： 规范，防止流失 自然而真诚，个性化服务
客户关系管理
个人理财经理 培训
Hale Waihona Puke 2020/9/31
培训目的：通过本次培训，使各位 同事初步了解客户关系管理之内涵， 了解柜面营销的基本技能，为一对 一营销打好基础。
形式：幻灯演示
内容：、客户关系管理的内涵；
、柜面营销的基本技能；
2020/9/3
2
个人理财客户经理 的地位及重要性
零售业务的新增亮点。 重点客户的个性服务者。 最贴近客户，本行所有管理的最终体现。 银行产品试验和反馈的中心。 客户需求和产品创意的发源地。 以少胜多，以质取胜的典范。 优秀管理者的根基
2020/9/3
8
客户关系管理 —基本结构
目标客户的选择和确定 （收集各类信息、分类、分级） 产品组合及营销策略的制定形成 （根据分类规划、设计针对性服务） 人力和物力资源的配置 （资源分配管理） 组织架构、企业文化及实施管理 （营销管理）
2020/9/3
9
客户关系管理 – 了解客户
了解客户的个性和习惯
2020/9/3
30
电话营销
事先准备： 对象：职务主要看法或意见、要求 目的：层次计划 游说要点层次： 后备要点： 应对方案： 时间：
2020/9/3
31
理财经理的知识面
产品知识 营造和把握气氛的知识 管理与被管理知识 客户心理知识 广泛的各类知识
2020/9/3
32
对客户营销之三原则
坦诚 关心 能力